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文檔簡介
1、營業(yè)員國家職業(yè)技能標準1.職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱營業(yè)員。1.2 職業(yè)定義在營業(yè)場所從事商品銷售、服務銷售的人員。1.3 職業(yè)等級本職業(yè)共設四個等級,分別為:初級(國家職業(yè)資格五級)、中級(國家職業(yè)資格四級)、高級(國家職業(yè)資格三級)、技師(國家職業(yè)資格二級)。1.4 職業(yè)環(huán)境室內(nèi)、室外。1.5 職業(yè)能力特征具有較強的語言表達、觀察判斷、計算能力;四肢靈活;色覺、味覺、嗅覺正常。1.6 基本文化程度初中畢業(yè)。1.7 培訓要求 培訓期限全日制職業(yè)學校教育,根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限:初級不少于80標準學時;中級不少于90標準學時;高級不少于100標準學時;技師不少于120標準學時
2、。 培訓教師培訓初級營業(yè)員的教師應具有本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書;培訓中、高級營業(yè)員的教師應具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務任職資格;培訓技師的教師應具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書3年以上或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務任職資格。 培訓場地設備標準教室、實訓教室或?qū)嵙暽虉觥?.8 適用對象從事或準備從事本職業(yè)的人員。 申報條件初級(具備以下條件之一者)(1)經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。(2)在本職業(yè)連續(xù)實習工作2年以上。(3)本職業(yè)學徒期滿。中級(具備以下條件之一者)(1)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上,經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培
3、訓達規(guī)定標準學時數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。(2)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。(3)連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。(4)取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)證書。高級(具備以下條件之一者)(1)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上,經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。(2)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。(3)取得高級技工學?;蚪?jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)證書。技師(具備以下條件之一者)(1)
4、取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上,經(jīng)本職業(yè)技師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。(2)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。(3)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生,連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。 鑒定方式分為理論知識考試與技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式,技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制,成績皆達60分以上者為合格。技師還須進行綜合評審。 考評人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為1:15,每個標準教室不少于2名考評人員;技能操作考核考評員與考生配比為1
5、:3,且不少于3名考評員。 鑒定時間理論知識考試時間為60 min;技能操作考核時間為30 min。 鑒定場所設備理論知識考試場所為標準教室;技能操作考核場所應具有必備的工具和設備。2. 基本要求2.1 職業(yè)道德 職業(yè)道德基本知識 職業(yè)守則(1)遵紀守法,愛崗敬業(yè)。(2)尊重顧客,熱情服務。(3)真誠守信,文明經(jīng)商。2.2 基礎知識相關(guān)法律、法規(guī)知識(1)勞動法的相關(guān)知識。(2)消費者合法權(quán)益保護法的相關(guān)知識。(3)反不正當競爭法的相關(guān)知識。(4)廣告法的相關(guān)知識。(5)產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)知識。(6)價格法的相關(guān)知識。(7)票據(jù)法的相關(guān)知識。(8)食品衛(wèi)生法的相關(guān)知識。3.
6、工作要求本標準對初級、中級、高級和技師的技能要求依次遞進,高級別包括低級別的要求。3.1 初級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、準備工作(一)整理儀表能夠做到著裝整潔、得體營業(yè)員服裝服飾、儀容、儀表知識(二)準備用具能夠備齊售貨用品并放在指定位置賣場環(huán)境的知識(三)商品準備1.能夠完成上貨任務2.夠夠合理擺放商品商品擺放規(guī)則(四)清潔衛(wèi)生能夠做到窗明幾凈、商品清潔整齊商品保潔方法二、接待顧客(一)招呼顧客、詢問需求1.能夠判斷顧客來意2.能夠主動與有購買意向的顧客打招呼3.能夠了解顧客的購物需求4.能夠正確回答顧客提出的問題1.消費者心理分析2.商業(yè)文明用語3.服務禮儀知識4.接待禮儀知識(
7、二)展示商品能夠展示商品全貌、突出商品特色商品展示方法(三)介紹商品能夠正確無誤地介紹商品商品產(chǎn)地、規(guī)格、價格、特點、性能、質(zhì)量、條碼知識(四)拿放商品能夠安全、正確地拿放商品不同類別商品的拿放三、計量包裝(一)計量商品1.能夠校驗計量器具2.能夠準確稱量商品1.常用計量工具的使用方法2.計量商品操作規(guī)范(二)包裝商品能夠快捷、牢固地包裝商品商品包裝方法四、結(jié)算(一)開票能夠工整、清晰、正確地填寫各類票據(jù)l.票據(jù)知識2.速算方法(二)收款1.能夠正確辦理現(xiàn)金、支票的結(jié)算手續(xù)2.能夠使用驗鈔機3.能夠識別假鈔1.收銀程序及規(guī)則2.驗鈔機的使用方法3.識別假鈔的方法4.信用卡知識五、結(jié)束工作(一)
8、清理工作現(xiàn)場1.能夠點清當日貨位商品數(shù)2.能夠安全封存商品3.能夠清理售貨現(xiàn)場安全知識(二)交接手續(xù)l.能夠整理票據(jù)并完成交接程序2.能夠準確地完成現(xiàn)金的清繳現(xiàn)金收繳知識3.2 中級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、準備工作(一)商品準備1.能夠正確無誤的檢查、整理柜臺及貨架商品2.能夠正確核對價簽價格管理知識(二)環(huán)境準備1.能夠檢查責任區(qū)的衛(wèi)生2.能夠整理責任區(qū)營銷環(huán)境廣告知識二、接待顧客(一)溝通信息l.能夠收集商品和服務信息2.能夠有針對性地向顧客提供商品和服務信息1.溝通的基本方式、方法2.顧客購買動機的類型(二)引導購買1.能夠向顧客提供合理化建議2.能夠幫助顧客選擇商品促銷服務
9、技巧(三)演示商品1.能夠演示商品的性能、特征、用途、功效及使用方法2.能夠客觀、如實地向顧客介紹商品的質(zhì)地、性能3.能夠排除演示中的問題1.演示方法和技巧2.商品演示工具的使用方法四、計量包裝(一)計量商品能夠正確使用各種計量設備計量、度量器具知識(二)包裝商品能夠?qū)Ω鞣N商品進行合理、規(guī)范、美觀和適用的包裝商品包裝的方法與技巧四、結(jié)算開票收款1.能夠使用POS機、PCJ機2.能夠正確識別、使用信用卡3.能夠識別條形碼1.計算機收銀的原則2.POS機的操作方法3.條形碼知識3.3 高級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、咨詢服務(一)售中咨詢1.能夠向顧客積極推薦商品,并解答問題2.能夠向顧客
10、說明商品的使用、保養(yǎng)、維護方法3.能夠幫助顧客選擇恰當?shù)男庞媒Y(jié)算方式4.能夠妥善處理售中咨詢服務5.能夠妥善處理柜臺矛盾1.商品學知識2.咨詢、溝通知識3.消費心理知識(二)售后咨詢1.能夠提供售后咨詢服務2.能夠妥善處理售后矛盾3.能夠向顧客說明各項服務的內(nèi)容和范圍二、推介商品(一)鑒別商品1.能夠鑒別商品的質(zhì)量等級和真?zhèn)?.能夠?qū)ι唐返馁|(zhì)量做出分析和說明1.商品鑒別知識2.商品維修知識3.商品養(yǎng)護知識(二)組裝調(diào)試商品1.能夠比較熟練地對商品進行組裝2.能夠迅速調(diào)試商品3.能夠使商品達到適用狀態(tài)1.商品組裝方法2.商品調(diào)試方法三、賣場設計(一)布局設計能夠?qū)ι唐愤M行分類設計、合理布局商品布
11、局的方法(二)陳列設計1.能夠進行商品陳列設計2.能夠編制商品陳列表商品陳列知識四、過程管理(一)商品盤點能夠迅速、準確地進行盤點并填寫盤點表商品流轉(zhuǎn)分析知識(二)銷售分析能夠?qū)λ?jīng)營的商品結(jié)構(gòu)進行分析(三)商品調(diào)配能夠編寫商品調(diào)整配置方案3.4 技師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、咨詢服務(一)提供個性化服務能夠提供讓顧客滿意的個性化服務顧客心理分析(二)現(xiàn)場協(xié)調(diào)能夠應對現(xiàn)場出現(xiàn)的矛盾糾紛,并進行處理賣場服務知識二、促銷設計(一)信息收集與處理1.能夠從事和組織市場調(diào)查活動2.能夠編寫市場調(diào)查報告商品營銷知識(二)商品促銷策劃1.能夠制定促銷計劃2.能夠組織促銷活動3.能夠?qū)Υ黉N計劃完成
12、情況進行分析市場調(diào)查及促銷方法三、過程管理(一)商品流轉(zhuǎn)管理能夠從事商品流轉(zhuǎn)管理工作企業(yè)管理知識(二)員工管理1.能夠?qū)ΜF(xiàn)場經(jīng)營人員進行有效配置2.能夠?qū)T工進行科學考核人力資源管理知識(三)員工培訓1.能夠參與制定培訓計劃2.能夠參與組織實施教學活動3.能夠適當承擔一些專業(yè)培訓課程編寫教案的知識4. 比重表4.1 理論知識項目初級(%)中級(%)高級(%)技師(%)基本要求職業(yè)道德5555相關(guān)法律法規(guī)知識10101010相關(guān)知識準備工作整理儀表3準備用具3商品準備67清潔衛(wèi)生3環(huán)境準備7接待顧客招呼顧客、詢問需求8展示商品7演示商品10介紹商品7拿放商品6溝通信息16引導購買10咨詢服務售中咨詢12售后咨詢12提供個性化服務20現(xiàn)場協(xié)調(diào)15推介商品鑒別商品10組裝調(diào)試商品14計量包裝計量商品79包裝商品79結(jié)算開票717收款7結(jié)束工作清理工作現(xiàn)場7交接手續(xù)7賣場設計布局設計10陳列設計10促銷設計信息收集與處理15商品促銷策劃15過程管理商品盤點5銷售分析6商品調(diào)配6商品流轉(zhuǎn)管理10員工管理5員工培訓5合計1001001001004.2 技能操作項目初級(%)中級(%)高級(%)技師(%)技能要求準備工作整理儀表5準備用具5商品準備712清潔衛(wèi)生3環(huán)境準備8接待顧客招呼顧客、詢問需求7展示商品8演示商品15介紹商品8拿放商品7溝通信息10引導購買
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