眾泰汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售顧問(wèn)手冊(cè)

1、眾泰汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售參謀工作指導(dǎo)手冊(cè)制作：日期：二0一一年十月目 錄第一篇 崗位職責(zé)篇1.崗位職責(zé)2.工作節(jié)點(diǎn)3.崗位要求 第二篇 銷(xiāo)售流程1.銷(xiāo)售流程的內(nèi)容2.客戶(hù)開(kāi)發(fā)3.客戶(hù)接待4.需求咨詢(xún)分析5.車(chē)輛的展示與介紹6.試乘試駕7.處理客戶(hù)的異議8.簽約成交9.交車(chē)10.客戶(hù)跟蹤 第三篇 銷(xiāo)售工具表1.來(lái)電/店登記表2.客戶(hù)信息管理卡3. 銷(xiāo)售參謀新增及意向客戶(hù)管理表4.試乘試駕車(chē)輛檢查表5.試乘試駕同意書(shū)6.試駕試駕反響表7.交車(chē)檢點(diǎn)考前須知表8.交車(chē)確認(rèn)表9.客戶(hù)回訪紀(jì)錄表10.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)接觸表11. 交車(chē)后接觸客戶(hù)關(guān)系維護(hù)使用函件種類(lèi)12.營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表第一篇崗位職責(zé)篇

2、1.崗位職責(zé)² 遵守眾泰汽車(chē)公司品牌標(biāo)準(zhǔn)及專(zhuān)營(yíng)店的規(guī)章制度² 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)陌拜² 展廳接待的落實(shí)及任務(wù)量的達(dá)成² 客戶(hù)資源的統(tǒng)計(jì)匯報(bào)² 建立客戶(hù)檔案² 維系基盤(pán)客戶(hù)² 參加例會(huì)晨，夕會(huì)² 展廳車(chē)輛每日擦拭由值班銷(xiāo)售參謀在晨會(huì)前完成² 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料收集² 車(chē)輛介紹銷(xiāo)售，關(guān)聯(lián)商品的推廣2.工作節(jié)點(diǎn)職銜銷(xiāo)售參謀銷(xiāo)售參謀工作匯整日周月季 接聽(tīng)，咨詢(xún)·客流量登記表·主動(dòng)供給茶水·洽談桌整理·提供各工程錄·開(kāi)發(fā)新客戶(hù)·展廳接待·客戶(hù)資源統(tǒng)計(jì)

3、匯報(bào)·建立客戶(hù)檔案·維系基盤(pán)客戶(hù)·參加例會(huì)早，夕會(huì)·展廳車(chē)輛每日擦拭·競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料收集·車(chē)輛介紹銷(xiāo)售，周邊商品推廣·投訴處理·辦理交款事宜·交車(chē)·戶(hù)外展示·周，月會(huì)··維護(hù)展廳清潔·注：執(zhí)行· 監(jiān)督3.崗位要求任職條件崗位目標(biāo)崗位在組織中關(guān)系崗位替代崗位職責(zé)之補(bǔ)充說(shuō)明1.具有銷(xiāo)售人員所具有的特質(zhì)，如膽大心細(xì)、不怕被決絕、有開(kāi)拓精神等2.具備同客戶(hù)溝通并了解其需求的能力；具備根據(jù)產(chǎn)品性能、優(yōu)勢(shì)和帶給客戶(hù)的好處,向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的能力3.具備汽車(chē)的根底

4、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)4.具備良好的溝通技巧傾聽(tīng)和提問(wèn)5.良好的時(shí)間管理能力6.嫻熟的銷(xiāo)售技巧7.學(xué)歷要求視情況而定8.有駕駛執(zhí)照1. 多渠道獲得潛在客戶(hù)2. 成功地將產(chǎn)品銷(xiāo)售給意向客戶(hù)3. 確保銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的不斷提升1. 對(duì)具體的銷(xiāo)售活動(dòng)負(fù)責(zé)2. 對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)1. 銷(xiāo)售參謀甲2. 銷(xiāo)售參謀乙3. 銷(xiāo)售參謀丙1. 公司最重要的崗位2. 不允許兼職第二篇 銷(xiāo)售流程1.銷(xiāo)售流程的內(nèi)容汽車(chē)銷(xiāo)售流程圖如下圖，汽車(chē)銷(xiāo)售流程從客戶(hù)開(kāi)發(fā)一直到最后的售后跟蹤，一共有九個(gè)環(huán)節(jié)。 1.1客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)開(kāi)發(fā)是汽車(chē)銷(xiāo)售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶(hù)，在尋找客戶(hù)的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題。 1.2

5、客戶(hù)接待在客戶(hù)接待環(huán)節(jié)，我們?cè)鯓佑行У亟哟蛻?hù)，怎樣獲得客戶(hù)的資料，怎樣把客戶(hù)引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中去。 1.3需求咨詢(xún)分析需求咨詢(xún)也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行分析，為客戶(hù)介紹和提供一款符合客戶(hù)實(shí)際需要的汽車(chē)產(chǎn)品。 1.4繞車(chē)介紹在繞車(chē)介紹中，我們將緊扣汽車(chē)這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)整車(chē)的各個(gè)部位進(jìn)行互動(dòng)式的介紹，將產(chǎn)品的亮點(diǎn)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M(jìn)行介紹，向客戶(hù)展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。 1.5試乘試駕試乘試駕是對(duì)第四個(gè)環(huán)節(jié)的延伸，客戶(hù)可以通過(guò)試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì)產(chǎn)品感興趣的地方進(jìn)行逐一確

6、實(shí)認(rèn)。這樣可以充分地了解該款汽車(chē)的優(yōu)良性能，從而增加客戶(hù)的購(gòu)置欲望。 1.6異議的處理在這一環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售人員的主要任務(wù)就是解決問(wèn)題，解決客戶(hù)在購(gòu)置環(huán)節(jié)上的一些不同的意見(jiàn)。Æ 如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，也就是說(shuō)，可以與客戶(hù)簽訂合同了。Æ 如果在處理異議這個(gè)問(wèn)題上處理得不好，銷(xiāo)售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問(wèn)題出在哪里，為什么客戶(hù)不購(gòu)置你的車(chē)。 1.7成交資訊在成交資訊中，主要是汽車(chē)銷(xiāo)售人員在即將成交的這個(gè)環(huán)節(jié)上所面臨的“臨門(mén)一腳的問(wèn)題。 1.8交車(chē)效勞第八個(gè)環(huán)節(jié)是交車(chē)效勞，交車(chē)是指成交以后，要安排把新車(chē)交給客戶(hù)。在交車(chē)效勞里我們

7、應(yīng)具備標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為。 1.9售后跟蹤最后一個(gè)環(huán)節(jié)是售后跟蹤。對(duì)于保有客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的技巧進(jìn)行長(zhǎng)期的維系，以到達(dá)讓客戶(hù)替你宣傳、替你介紹新的意向客戶(hù)來(lái)看車(chē)、購(gòu)車(chē)的目的。因此，售后效勞是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可以說(shuō)是一個(gè)新的開(kāi)發(fā)過(guò)程。2.客戶(hù)開(kāi)發(fā)2.1制定開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)的方案尋找客戶(hù)的渠道.1一般渠道尋找客戶(hù)的渠道比擬多，大概可分為“走出去和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)兩種。走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車(chē)展、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、進(jìn)行新車(chē)介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類(lèi)汽車(chē)文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶(hù)的專(zhuān)訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購(gòu)等。請(qǐng)進(jìn)來(lái)請(qǐng)進(jìn)來(lái)主要是指在展廳里接待客戶(hù)，邀請(qǐng)客戶(hù)前來(lái)參加

8、試乘試駕，召開(kāi)新車(chē)上市展示，或接受客戶(hù) 預(yù)約等。 2.1.1.2特有渠道除了上述的一般渠道， 4S店開(kāi)發(fā)客戶(hù)還有一些特有渠道。Æ 定期跟蹤保有客戶(hù)。這些保有客戶(hù)也是我們開(kāi)發(fā)客戶(hù)的對(duì)象，因?yàn)楸Ｓ锌蛻?hù)的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷(xiāo)售資源。Æ 定期跟蹤保有客戶(hù)的推薦。Æ 售后效勞站外來(lái)的它牌車(chē)型保有客戶(hù)。 2.1.2確定開(kāi)發(fā)客戶(hù)的優(yōu)先等級(jí)有了客戶(hù)以后，我們還要確定開(kāi)發(fā)客戶(hù)的優(yōu)先等級(jí)。例如，一個(gè)客戶(hù)上個(gè)星期購(gòu)置一輛車(chē)后，他的朋友覺(jué)得他所購(gòu)置的車(chē)不錯(cuò)，也想買(mǎi)一輛。那么這個(gè)客戶(hù)介紹來(lái)的新客戶(hù)應(yīng)獲得優(yōu)先等級(jí)，要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買(mǎi)車(chē)

9、，就喜歡貨比三家，如果你不主動(dòng)，他就有可能成為其他汽車(chē)公司的客戶(hù)。 2.1.3客戶(hù)開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)備工作不管你采用哪一種方式去開(kāi)發(fā)客戶(hù)，你都必須事先做好準(zhǔn)備工作，否那么，你就達(dá)不到預(yù)期的目的。那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢？ Æ 第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車(chē)型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶(hù)交流的時(shí)候，對(duì)于相關(guān)問(wèn)題你都能流利地答復(fù)。Æ 第二，要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售的政策、條件和方式。Æ 第三，要詳細(xì)了解汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保險(xiǎn)的內(nèi)容、保險(xiǎn)的費(fèi)用等等。Æ 第四，要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車(chē)型

10、的差異。有的時(shí)候客戶(hù)會(huì)講某款車(chē)比你的車(chē)好，那個(gè)車(chē)有什么裝備，你有沒(méi)有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對(duì)的策略。Æ 第五，了解客戶(hù)。你要了解客戶(hù)屬于哪個(gè)類(lèi)型，這樣，你在與客戶(hù)進(jìn)行交流的時(shí)候，就會(huì)有的放矢，占據(jù)主動(dòng)。Æ 第六，了解客戶(hù)真實(shí)的購(gòu)置動(dòng)機(jī)、付款能力、采購(gòu)時(shí)間等等。 2.1.4如何制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案接下來(lái)要制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案。制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案具體內(nèi)容如下： 2.1.4.1明確各個(gè)要素首先要確定開(kāi)發(fā)客戶(hù)的對(duì)象，考慮與他接觸的方式，是打 ，還是請(qǐng)進(jìn)來(lái)，還是登門(mén)拜訪，這些都需要你去選擇。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比擬容易找

11、出話(huà)題以及與客戶(hù)拉近距離的捷徑，確定談話(huà)的重點(diǎn)和談話(huà)的方式，這些都是事先要在你的準(zhǔn)備方案里面明確的。 2.1.4.2要有耐心和毅力在進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)的時(shí)候，方案制定出來(lái)并不能確保這個(gè)方案一定成功。在實(shí)際工作當(dāng)中，都是經(jīng)過(guò)了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車(chē)銷(xiāo)售工作。市場(chǎng)上目前有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車(chē)。所以，客戶(hù)在購(gòu)置汽車(chē)時(shí)，不會(huì)那么草率地決定，他總是會(huì)反復(fù)斟酌的。所以，汽車(chē)銷(xiāo)售人員要有充分的耐心和毅力。  2.1.5把握與客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)間依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，與客戶(hù)見(jiàn)面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比擬好。因?yàn)橘I(mǎi)車(chē)的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境

12、里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點(diǎn)鐘開(kāi)始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在他需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。 2.1.6與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)的技巧銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)候也要講究技巧。首先要有一個(gè)很好的開(kāi)場(chǎng)白，這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員到了客戶(hù)那里，首先會(huì)觀察客戶(hù)的辦公室環(huán)境，客戶(hù)有哪些愛(ài)好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來(lái)。例如客戶(hù)辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶(hù)談話(huà)的

13、時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶(hù)的辦公室一角放了一套釣魚(yú)的釣具，你也可以從這個(gè)話(huà)題開(kāi)始；如果實(shí)在沒(méi)有反映其愛(ài)好的擺設(shè)的話(huà)，你可以稱(chēng)贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話(huà)題。不管怎么說(shuō)，見(jiàn)面先美言幾句，客戶(hù)總不會(huì)心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人在聽(tīng)到他人贊美的時(shí)候，他所有的戒備都會(huì)放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。 2.1.7學(xué)會(huì)目標(biāo)管理企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門(mén)有部門(mén)的目標(biāo)管理，銷(xiāo)售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。數(shù)字的含義1、15、7、8、96，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷(xiāo)售人員一天要打15個(gè) ；在這15個(gè) 里面，要找出7個(gè)

14、意向客戶(hù)。一個(gè)星期5天，就會(huì)找到35個(gè)意向客戶(hù)。在這35個(gè)客戶(hù)當(dāng)中，有兩個(gè)客戶(hù)能夠購(gòu)置你的車(chē)，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是8個(gè)客戶(hù)，一個(gè)月賣(mài)了8輛車(chē)。一年12個(gè)月就是96輛車(chē)，也就是說(shuō)保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣(mài)96輛車(chē)出去。這個(gè)數(shù)字很有用。數(shù)字的調(diào)整如果你說(shuō)，你今天只打了5個(gè) ，并沒(méi)有7個(gè)意向客戶(hù)，可能只有5個(gè)，或者3個(gè)，甚至更少。沒(méi)有關(guān)系，你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打 ，15個(gè) 不行，打20個(gè)，直到獲得7個(gè)意向客戶(hù)為止。數(shù)字的積累當(dāng)然， 的數(shù)字是有一定積累的。特別是新的銷(xiāo)售人員，要想天天獲得7個(gè)意向客戶(hù)是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶(hù)，就像我們剛剛講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為

15、有可能成為你客戶(hù)的人。  2.2訪問(wèn)、接待前的準(zhǔn)備銷(xiāo)售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。2.2.1.1業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一，要有新的營(yíng)銷(xiāo)理念以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。第三，要具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面：第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。公司的介紹，公司的銷(xiāo)售政策，例如讓利和促銷(xiāo)政策，效勞的工程。第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車(chē)的廠家、品牌、各款車(chē)的性能、功能和配置。第三個(gè)，市場(chǎng)知識(shí)。包括這款汽車(chē)在市場(chǎng)上的占有率，與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的比照、優(yōu)劣情況等等。第四個(gè)，用戶(hù)知識(shí)。用戶(hù)知識(shí)主要包括客戶(hù)群體、消費(fèi)習(xí)

16、慣、客戶(hù)的購(gòu)置動(dòng)機(jī)、客戶(hù)的愛(ài)好、客戶(hù)的決策人購(gòu)置力等等。 2.2.1.2個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。2.2.2與客戶(hù)建立互信關(guān)系.1介紹自己首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車(chē)公司，或者你所在的專(zhuān)營(yíng)店。.2適當(dāng)?shù)靥崾究梢酝ㄟ^(guò)打 或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶(hù)公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“最近我們公司做的汽車(chē)廣告您看了沒(méi)有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來(lái)看車(chē)或參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話(huà)，可以參加出國(guó)游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。這也是一個(gè)比擬好的提示。.3尊重客戶(hù)，注意細(xì)節(jié)銷(xiāo)售人員去

17、拜訪客戶(hù)的時(shí)候，必須要尊重客戶(hù)，注意細(xì)節(jié)。見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)首先說(shuō)，“您好先生，知道您工作很忙，我僅占用你五分鐘的時(shí)間。當(dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過(guò)沒(méi)關(guān)系。我們都聽(tīng)過(guò)評(píng)書(shū)，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書(shū)演員會(huì)說(shuō)，欲知詳情如何，且聽(tīng)下回分解。與客戶(hù)交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說(shuō)，“對(duì)不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。這種做法充分尊重了客戶(hù)。如果客戶(hù)有興趣，就會(huì)說(shuō)，“你再繼續(xù)講沒(méi)關(guān)系，我有時(shí)間。那你就可以繼續(xù)與他談下去了。.4了解客戶(hù)需求與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，你還要了解客戶(hù)的需求，以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，參照客戶(hù)的需求給他提供一輛符合他需要的車(chē)。.5車(chē)輛介紹與試乘試駕相結(jié)合銷(xiāo)售人員要向客戶(hù)介紹這款車(chē)有哪些亮點(diǎn)

18、，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要?？蛻?hù)聽(tīng)了以后似信非信，這時(shí)，你可以請(qǐng)他來(lái)試乘試駕，這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。這樣客戶(hù)可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。.6確認(rèn)客戶(hù) 接下來(lái)要確認(rèn)客戶(hù)的 。確認(rèn) 、特別是 號(hào)碼時(shí)要注意， 號(hào)一般是11位數(shù)，一定要記錄完整。 3.客戶(hù)接待3.1必要的商務(wù)禮儀 在接待客戶(hù)時(shí)，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。 商務(wù)禮儀的重要性接聽(tīng) 這件事情看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但經(jīng)常有人做的不標(biāo)準(zhǔn)。需要注意的是，接 時(shí)應(yīng)該用左手拿話(huà)筒。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)，往往會(huì)帶來(lái)意想不到的后果。 接 的禮儀銷(xiāo)售人員在接 或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？&#

19、198; 鈴響了，銷(xiāo)售人員應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作去接，即左手拿話(huà)筒。Æ 一般情況下，在 鈴響三聲之內(nèi)，一定要把 筒拿起來(lái)。Æ 筒拿起后要自報(bào)家門(mén)，一定要根據(jù) 中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。Æ 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝?#198; 在答復(fù)客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，一定要簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確，還要注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)，使用文明禮貌的敬語(yǔ)。Æ 在客戶(hù)沒(méi)有掛機(jī)之前，銷(xiāo)售人員絕對(duì)不能先掛 ，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問(wèn)題，也是一種標(biāo)準(zhǔn)。Æ 如果是節(jié)假日，必須要說(shuō)節(jié)假日好。Æ 接完 ，要把談話(huà)內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來(lái)。專(zhuān)門(mén)有一張表格叫做來(lái)店/電登記表。銷(xiāo)售人員必須把 的談話(huà)內(nèi)容詳細(xì)記錄在

20、這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶(hù)的來(lái)電。 轉(zhuǎn) 的禮儀在轉(zhuǎn)接 的時(shí)候，時(shí)間不能超過(guò)10秒。當(dāng)接到一個(gè)客戶(hù)的 是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍等，把這個(gè) 轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。如果那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到 ，你必須在10秒鐘之內(nèi)把這個(gè) 接回來(lái)，向客戶(hù)說(shuō)清楚，或者留下聯(lián)絡(luò)方法。 答復(fù)下列問(wèn)題的禮儀.1讓知道的人來(lái)答復(fù)如果碰到來(lái)電或者來(lái)訪的客戶(hù)問(wèn)你一些汽車(chē)方面的問(wèn)題，比方新車(chē)具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車(chē)有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接答復(fù)，如果不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把 轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種標(biāo)準(zhǔn)。.2

21、區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車(chē)，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是我們的008系列車(chē)型。銷(xiāo)售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，都需額外增加費(fèi)用，所以銷(xiāo)售人員在答復(fù)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車(chē)本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。在答復(fù)客戶(hù)價(jià)格、咨詢(xún)的時(shí)候，必須分門(mén)別類(lèi)，向客戶(hù)解釋清楚。.3銷(xiāo)售與售后效勞各司其職如果客戶(hù)提出售后效勞方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員不應(yīng)替售后效勞人員去答復(fù)這些問(wèn)題。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門(mén)、每一個(gè)專(zhuān)業(yè)都有各自的分工。銷(xiāo)售人員不可能承當(dāng)售后效勞的職能，而售后效勞部門(mén)的人員比擬清楚有關(guān)售后效勞方面的問(wèn)題，所以但凡遇到客戶(hù)咨詢(xún)售后效勞方面的問(wèn)題，最好把問(wèn)題

22、轉(zhuǎn)給售后效勞部門(mén)，他們的答復(fù)比擬專(zhuān)業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問(wèn)題。3.2了解來(lái)店客戶(hù)的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)的時(shí)候，首要問(wèn)題是消除客戶(hù)的顧慮。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶(hù)是怎么想的，銷(xiāo)售人員又是怎么想的。 心理狀態(tài) .1客戶(hù)的想法客戶(hù)不希望什么大家可能都有體會(huì)，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入展廳查看自己感興趣的車(chē)時(shí)，他不希望旁邊有人打攪他，特別不喜歡公司的銷(xiāo)售人員在旁邊喋喋不休。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，客戶(hù)有可能是一個(gè)人，也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來(lái)，他們站在自己感興趣的車(chē)面前看車(chē)，一邊看一邊品頭論足。有些銷(xiāo)售人員看到這種情況之后，就跑過(guò)去準(zhǔn)備接待他，而

23、這些客戶(hù)看到銷(xiāo)售人員走過(guò)來(lái)，他們馬上就拔腿走人了?？蛻?hù)希望什么客戶(hù)希望在自己需要的時(shí)候能夠得到及時(shí)的幫助。客戶(hù)在看車(chē)的時(shí)候不希望被打攪，而在需要幫助的時(shí)候，又希望能夠得到及時(shí)的幫助。其實(shí)這并不矛盾，當(dāng)客戶(hù)看完車(chē)以后，對(duì)有些問(wèn)題不清楚，他會(huì)主動(dòng)去找銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員要觀察客戶(hù)，而不是不管客戶(hù)。 .2銷(xiāo)售人員的想法急于上前接待銷(xiāo)售人員常見(jiàn)的想法是急于上前接待，可以說(shuō)百分之八九十以上的銷(xiāo)售人員都抱有這種心理狀態(tài)。有的客戶(hù)還沒(méi)進(jìn)門(mén)，銷(xiāo)售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。主動(dòng)揣摩當(dāng)客戶(hù)來(lái)到專(zhuān)營(yíng)店時(shí)，銷(xiāo)售人員就應(yīng)通過(guò)他的著裝、行為、語(yǔ)言，來(lái)判斷客戶(hù)屬于哪一類(lèi)人群，是主導(dǎo)型的，分析型的，還是社交型的。然

24、后通過(guò)這些信息的傳遞，銷(xiāo)售人員會(huì)得出這些客戶(hù)的意向級(jí)別，是進(jìn)來(lái)看看車(chē)的，還是進(jìn)來(lái)躲躲外面的高溫，還是真的是要買(mǎi)車(chē)的？ 應(yīng)對(duì)方法主動(dòng)地去揣摩、研究客戶(hù)，是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的技能。通過(guò)這些分析和判斷，銷(xiāo)售人員能夠在跟客戶(hù)接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶(hù)交流的方案。 .1客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)怎么應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)方法當(dāng)客戶(hù)進(jìn)門(mén)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶(hù)，不要給客戶(hù)心理上產(chǎn)生壓力和緊張。一定要說(shuō)歡送光臨，如果來(lái)的不是一個(gè)人，銷(xiāo)售人員還要與其他的人打招呼，不能無(wú)視同來(lái)的任何一個(gè)人。進(jìn)門(mén)的時(shí)候，不要過(guò)多打攪客戶(hù)，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說(shuō)：“歡送光臨，這是我的名片，您請(qǐng)隨便去看一看

25、，如有問(wèn)題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我一下就可以。這個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開(kāi)客戶(hù)。心理分析從心理學(xué)角度講，客戶(hù)進(jìn)門(mén)之前本來(lái)是比擬愉快的，因?yàn)樗?gòu)置的商品一定是他所需要的。一旦進(jìn)了門(mén)，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員迎過(guò)來(lái)的時(shí)候，他的心情就開(kāi)始緊張。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的。各位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時(shí)候。在這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員不應(yīng)讓客戶(hù)的緊張情緒維持，如果客戶(hù)一直保持著緊張的情緒，對(duì)銷(xiāo)售是不利的，會(huì)加大對(duì)你的不信任感。所以說(shuō)銷(xiāo)售人員要盡快把信息傳遞給他，說(shuō)“歡送光臨，這是我的名片，您先看車(chē)，如果有需要的話(huà)，招呼我一下就行，我就在附近。說(shuō)完之后你就趕快離開(kāi)這位客戶(hù)?？蛻?hù)從緊張到放松

26、，這是一個(gè)過(guò)程。剛剛看到你走過(guò)來(lái)的時(shí)候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個(gè)時(shí)候他在緊張的過(guò)程當(dāng)中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話(huà)說(shuō)完了，他感覺(jué)到自己的威脅已經(jīng)消失了，這時(shí)他的心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門(mén)之前的那種舒適的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他就可以在那看車(chē)了。 .2客戶(hù)看車(chē)時(shí)怎么應(yīng)對(duì)客戶(hù)看車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售人員也不能松懈。盡管你沒(méi)有陪同客戶(hù)在車(chē)子旁邊，看起來(lái)好似你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來(lái)的這位客戶(hù)負(fù)責(zé)任。從業(yè)務(wù)角度來(lái)觀察從業(yè)務(wù)的角度上來(lái)講，銷(xiāo)售人員要觀察客戶(hù)圍著汽車(chē)看什么，是看車(chē)頭，看車(chē)尾，還是看駕駛座附近的儀表盤(pán)。只有了解客戶(hù)所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)

27、對(duì)策略?？蛻?hù)都喜歡貨比三家，也許在來(lái)你這里之前，他已經(jīng)去過(guò)其他的店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比擬?？蛻?hù)觀察車(chē)頭就是在審視那款車(chē)的車(chē)頭與這款車(chē)的車(chē)頭有什么差異，從審美角度來(lái)看哪個(gè)更好看一些。銷(xiāo)售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)策略了。恰當(dāng)安排客戶(hù)帶來(lái)的兒童當(dāng)客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，可能會(huì)帶著兒童。兒童進(jìn)來(lái)以后要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題，這兩個(gè)方面主要是圍繞著平安問(wèn)題。Æ 孩子的平安孩子是客戶(hù)帶進(jìn)來(lái)的，銷(xiāo)售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂(lè)區(qū)去，找專(zhuān)人去照看他。Æ 車(chē)輛的平安注意不要讓兒童攀爬車(chē)輛。兒童攀爬車(chē)輛一方面對(duì)兒童不平安，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一

28、方面對(duì)新車(chē)不平安，如果因攀爬造成車(chē)輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂(lè)區(qū)。注意細(xì)節(jié)專(zhuān)營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。營(yíng)造這種環(huán)境，目的就是把客戶(hù)緊張的心理緩解下來(lái)。很多汽車(chē)公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂(lè)，甚至車(chē)?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶(hù)喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂(lè)。例如有的客戶(hù)想聽(tīng)聽(tīng)車(chē)的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員要注意細(xì)節(jié)，要問(wèn)客戶(hù)喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)，客戶(hù)馬上就會(huì)眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽(tīng)的。做到專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員一定要觀察客戶(hù)的行為，了解客戶(hù)喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你非常專(zhuān)業(yè)，從而能贏得客戶(hù)的信任。對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，汽車(chē)

29、是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)。他買(mǎi)車(chē)只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專(zhuān)家，從心理上來(lái)講，客戶(hù)就信服了，因?yàn)樗院髮?huì)有求于你?！拔以谀氵@買(mǎi)的車(chē)，我就找你，很多客戶(hù)都是這樣的心理狀態(tài)。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買(mǎi)的東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬?zhuān)業(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后效勞，這中間又隔了一層。當(dāng)客戶(hù)與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專(zhuān)家，就比擬容易接近，他會(huì)想，“我在哪買(mǎi)不是買(mǎi)，在你這買(mǎi)的話(huà)，以后你可以給我一些幫助。了解客戶(hù)的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。&

30、#160;.3如何緩解客戶(hù)進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)客戶(hù)為什么會(huì)緊張？Æ 客戶(hù)不信任你客戶(hù)進(jìn)店以后，會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。為了解決這些問(wèn)題，很多專(zhuān)營(yíng)店的銷(xiāo)售人員想盡了一切方法來(lái)改善環(huán)境。作為銷(xiāo)售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶(hù)之間的距離，盡快取得客戶(hù)的信任。如果客戶(hù)對(duì)你不信任，根本談不上在這買(mǎi)車(chē)?？蛻?hù)為什么會(huì)這樣呢？第一，在客戶(hù)進(jìn)展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢(qián)買(mǎi)最好的產(chǎn)品，這是司空見(jiàn)慣的。第二，客戶(hù)擔(dān)憂(yōu)他的要求和想法不能得到滿(mǎn)足，這也很正常。比方，客戶(hù)要求現(xiàn)貨交易，而有的時(shí)候?qū)Ｙu(mài)店沒(méi)有現(xiàn)貨，客戶(hù)不得不等兩天，有時(shí)客戶(hù)需要的顏色也沒(méi)有，要等兩天；客戶(hù)有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些，有的

31、時(shí)候也不能夠得到滿(mǎn)足。Æ 自我保護(hù)意識(shí)1為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)客戶(hù)擔(dān)憂(yōu)價(jià)格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)憂(yōu)受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買(mǎi)了車(chē)以后，是不是被“宰了。總之他越想越害怕，在這種情況下客戶(hù)就有一種自然的自我保護(hù)意識(shí)。2自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面我們?cè)谇懊嬷v過(guò)，有的客戶(hù)進(jìn)展廳看車(chē)的時(shí)候，看見(jiàn)銷(xiāo)售人員走過(guò)來(lái)，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護(hù)意識(shí)。大家會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題，當(dāng)你向客戶(hù)要聯(lián)系方式的時(shí)候，答復(fù)往往是：“我就住在附近，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，有你的名片就可以了?？蛻?hù)之所以這么說(shuō)，一是因?yàn)榭蛻?hù)不信任你，二是因?yàn)榭蛻?hù)有自我保護(hù)意識(shí)，他不想讓你不停地給他打 ，騷擾他。

32、Æ 客戶(hù)對(duì)你沒(méi)有好感雖然客戶(hù)跟你談了，但是他對(duì)你沒(méi)有好感。在汽車(chē)銷(xiāo)售店經(jīng)常有這樣的工作安排，就是男客戶(hù)進(jìn)來(lái)以后，銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)安排女銷(xiāo)售人員上去接待，其目的就是想在最短的時(shí)間里讓客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。Æ 客戶(hù)害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)客戶(hù)害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，特別是在付款的時(shí)候。當(dāng)事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時(shí)，客戶(hù)還是會(huì)猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問(wèn)題沒(méi)有得到解決？你提供的價(jià)格到底是不是最低價(jià)等等。當(dāng)你讓客戶(hù)付款的時(shí)候，絕大多數(shù)客戶(hù)還會(huì)猶豫。以上我們講了客戶(hù)所擔(dān)憂(yōu)的地方，下面講講如何從這幾個(gè)方面去解決它的問(wèn)題。如何解決這些問(wèn)題為了解決客戶(hù)的這些問(wèn)

33、題，我們要做到以下幾點(diǎn)：Æ 汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比方，面對(duì)客戶(hù)要微笑，但要掌握分寸，否那么客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生反感。Æ 選擇適宜的開(kāi)場(chǎng)白，找一些客戶(hù)感興趣的公共話(huà)題。Æ 尊重每一位到你公司來(lái)的人，不可以以貌取人。 3.3做好來(lái)店/電及意向客戶(hù)的管理 取得客戶(hù)信任、縮短了與客戶(hù)的距離之后，銷(xiāo)售人員接下來(lái)就要做好對(duì)來(lái)店/電客戶(hù)的管理。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶(hù)交流的過(guò)程，包括客戶(hù)的想法和要求、客戶(hù)的意向級(jí)別等，都要詳細(xì)地記錄下來(lái)。客戶(hù)的意向級(jí)別一般是根據(jù)客戶(hù)購(gòu)置的意向程度來(lái)確定的。  3.4如何

34、進(jìn)行客戶(hù)管理 客戶(hù)意向級(jí)別的設(shè)定首先，我們要把來(lái)店的或者是打 來(lái)咨詢(xún)的這局部客戶(hù)，根據(jù)其意向的級(jí)別進(jìn)行分類(lèi)，一般來(lái)講分為以下幾個(gè)等級(jí)：O級(jí)。當(dāng)日訂車(chē)并交了定金的客戶(hù)，這也是一個(gè)意向客戶(hù)的等級(jí)。盡管客戶(hù)付了定金，但是如果客戶(hù)明天說(shuō)不買(mǎi)了，要求退定金，這個(gè)要求也是合理的，是受到保護(hù)的。我們的專(zhuān)營(yíng)店不能去做與客戶(hù)為敵的事情。退訂只能證明你的工作沒(méi)做好，所以在客戶(hù)沒(méi)有交完全款，沒(méi)有把車(chē)提走之前，你都把他定為第一級(jí)別的意向客戶(hù)，這個(gè)意向客戶(hù)的級(jí)別是非常高的，這樣的客戶(hù)95以上是可以得到保證的，而不排除有5的客戶(hù)會(huì)出現(xiàn)退訂的可能。H級(jí)。客戶(hù)車(chē)型定了，價(jià)格也確定了，只是沒(méi)有確定車(chē)的顏色。他可能是跟

35、他太太、朋友，或者是自己?jiǎn)挝坏念I(lǐng)導(dǎo)、同事之間有不同的意見(jiàn)。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統(tǒng)一，但是對(duì)于買(mǎi)車(chē)來(lái)講這個(gè)已經(jīng)不是什么太大的障礙了。這個(gè)級(jí)別的客戶(hù)應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)就能夠買(mǎi)車(chē)，我們把他稱(chēng)之為第二種意向客戶(hù)。A/B級(jí)A級(jí)15日以?xún)?nèi)、B級(jí)30日以?xún)?nèi)。他可能要購(gòu)置某個(gè)價(jià)格區(qū)域內(nèi)的車(chē)，例如某客戶(hù)想買(mǎi)十萬(wàn)塊錢(qián)以?xún)?nèi)的車(chē)，這樣我們就知道十萬(wàn)塊錢(qián)以?xún)?nèi)的車(chē)他是有承受能力的，在這種情況下他有可能會(huì)在品牌之間進(jìn)行選擇，有可能選擇我們品牌，也有可能選擇其他品牌，但都是十萬(wàn)塊錢(qián)以?xún)?nèi)的。對(duì)這樣的客戶(hù)我們要注意的是，因?yàn)樗窃谧霰葦M，所以他可能會(huì)在一個(gè)星期以上、一個(gè)月以?xún)?nèi)做出買(mǎi)車(chē)的決定。這是一種概率，

36、不是絕對(duì)的，所以我們把一個(gè)星期以上和一個(gè)月之內(nèi)可以做買(mǎi)車(chē)決定的客戶(hù)稱(chēng)之為第三個(gè)等級(jí)。C級(jí)。客戶(hù)想買(mǎi)車(chē)，但是不知道買(mǎi)什么樣的車(chē)。他拿不定主意是買(mǎi)十萬(wàn)塊錢(qián)左右的，還是買(mǎi)十萬(wàn)塊錢(qián)以下的，或是十萬(wàn)塊錢(qián)以上的，他自己的購(gòu)車(chē)目的還不明確。除了價(jià)錢(qián)沒(méi)確定，品牌也沒(méi)確定，他未確定的因素還有很多，但是他想買(mǎi)車(chē)，有買(mǎi)車(chē)的需求，至于買(mǎi)什么樣的車(chē)自己還沒(méi)定位，究竟哪一款車(chē)適合自己他不知道，他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶(hù)屬于第四個(gè)等級(jí)，他可能需要一個(gè)月以上的時(shí)間才能決定購(gòu)置。還包括，他需要買(mǎi)車(chē)，但是資金暫時(shí)還沒(méi)有到位。 如何應(yīng)用客戶(hù)級(jí)別分類(lèi)把客戶(hù)分等級(jí)后，可按照意向級(jí)別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶(hù)

37、意向級(jí)別，按照設(shè)定的時(shí)間給他打 進(jìn)行聯(lián)系。因?yàn)榭蛻?hù)可能在不斷的變化當(dāng)中，他雖然今天說(shuō)自己資金沒(méi)有到位，一個(gè)月以后才可能買(mǎi)車(chē)，說(shuō)不定錢(qián)提前到賬了，他馬上就會(huì)來(lái)買(mǎi)，就是說(shuō)你與客戶(hù)聯(lián)系的時(shí)候有一個(gè)先后順序，能從概率的角度進(jìn)行科學(xué)的安排。 客戶(hù)意向級(jí)別分類(lèi)的好處客戶(hù)按其意向級(jí)別分類(lèi)后，銷(xiāo)售經(jīng)理最起碼就能知道在一個(gè)星期之內(nèi)要來(lái)訂車(chē)的有多少。例如某專(zhuān)營(yíng)店里有10位銷(xiāo)售人員，有10份銷(xiāo)售報(bào)表每天送到銷(xiāo)售經(jīng)理面前，銷(xiāo)售經(jīng)理看到這10位銷(xiāo)售人員客戶(hù)級(jí)別的設(shè)定，就能掌握在一個(gè)星期之內(nèi)將會(huì)有多少客戶(hù)來(lái)買(mǎi)什么型號(hào)的車(chē)。根據(jù)這份報(bào)表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶(hù)。既然客戶(hù)交了定金，肯定合同也簽了，合同

38、里肯定明確了這位客戶(hù)買(mǎi)的是什么車(chē)，什么型號(hào)，什么顏色。銷(xiāo)售經(jīng)理馬上就會(huì)知道還有多少庫(kù)存，同時(shí)還能了解什么車(chē)型好賣(mài)，什么顏色的車(chē)好賣(mài)，負(fù)責(zé)訂車(chē)的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這份表格可以制定出下一個(gè)訂車(chē)的方案，該訂哪些車(chē)型、哪些顏色、數(shù)量多少等。銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)管理好銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售進(jìn)度根據(jù)這個(gè)表的內(nèi)容，銷(xiāo)售經(jīng)理就能知道你這個(gè)星期將有五個(gè)客戶(hù)要來(lái)訂車(chē)，這五個(gè)客戶(hù)你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。對(duì)于第二個(gè)級(jí)別的客戶(hù)，應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)讓他付款，你不能讓他再發(fā)生變化。4.需求咨詢(xún)/分析4.1了解客戶(hù)的需求 為什么要進(jìn)行需求分析今天的銷(xiāo)售是以客戶(hù)為中心的參謀式銷(xiāo)售，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常劇烈的情況下進(jìn)行的，所以我們不能

39、再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼一錘子買(mǎi)賣(mài)的做法，而要給客戶(hù)提供一款適合他的需要的車(chē)型，因此我們要了解客戶(hù)的購(gòu)置動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。 冰山理論顯性和隱性在汽車(chē)銷(xiāo)售流程理論里有這么一種說(shuō)法，對(duì)外表的現(xiàn)象稱(chēng)之為顯性的問(wèn)題，也叫顯性的動(dòng)機(jī)；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動(dòng)機(jī)。我們?cè)诒嚼碚摾飼?huì)經(jīng)常提到顯性和隱性的局部，一個(gè)是在水面以上的局部，還有一個(gè)是在水面以下的局部。水面以上的局部是顯性的，就是客戶(hù)自己知道的、能表達(dá)出來(lái)的那一局部；水面以下的是隱藏著的那一局部，就是有的客戶(hù)連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶(hù)打算花十萬(wàn)元錢(qián)買(mǎi)車(chē)，可是他不知道該買(mǎi)什么樣的車(chē)，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員就要去幫助

40、他解決這些問(wèn)題。銷(xiāo)售人員既要了解客戶(hù)的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶(hù)的需要。 如果汽車(chē)公司都像以前那樣只做一錘子買(mǎi)賣(mài)，客戶(hù)可能當(dāng)時(shí)購(gòu)置了，回去以后發(fā)現(xiàn)不對(duì)，就再也不會(huì)上門(mén)購(gòu)置了，也不會(huì)介紹他的朋友前來(lái)購(gòu)置了。所以學(xué)習(xí)汽車(chē)銷(xiāo)售的流程和標(biāo)準(zhǔn)，目的就是要解決這些問(wèn)題，就是要把握客戶(hù)的滿(mǎn)意度，就是要與客戶(hù)成為朋友，拉近與客戶(hù)的距離，取得客戶(hù)的信任，這樣客戶(hù)再次買(mǎi)車(chē)的時(shí)候就會(huì)來(lái)找你。我們很快就會(huì)像國(guó)外那樣，第二年、第三年、第四年，還會(huì)進(jìn)行二次購(gòu)車(chē)，這在我們國(guó)內(nèi)已經(jīng)成為一個(gè)上升的趨勢(shì)。4.2認(rèn)真地聆聽(tīng)了解客戶(hù)的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶(hù)為中心的根底，以這種觀點(diǎn)和理念進(jìn)行

41、銷(xiāo)售，你會(huì)取得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的、更好的效果。在與客戶(hù)接觸的時(shí)候，一方面是問(wèn)，還有一方面就是聽(tīng)?？赡苡械娜藭?huì)說(shuō)，聽(tīng)有什么難的？要知道聽(tīng)也有講究。你會(huì)不會(huì)聽(tīng)，你自己沒(méi)感覺(jué)，客戶(hù)知道。如果你在很好地聽(tīng)他講，客戶(hù)認(rèn)為你很尊重他；如果客戶(hù)在講，你三心二意，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你不尊重他。我們的目的是讓客戶(hù)盡快地購(gòu)置，所以每一個(gè)環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會(huì)聆聽(tīng)。 聽(tīng)的兩種類(lèi)型 .1主動(dòng)地聽(tīng)客戶(hù)要買(mǎi)車(chē)，他需要買(mǎi)什么樣的車(chē)，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷(xiāo)售人員，讓銷(xiāo)售人員給他參謀。可是他發(fā)現(xiàn)你沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)他講，那個(gè)時(shí)候他就會(huì)心生不滿(mǎn)，后果可想而知。 .2被動(dòng)地聽(tīng)人們會(huì)主動(dòng)去聽(tīng)與自

42、己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動(dòng)地聽(tīng)，被動(dòng)地聽(tīng)實(shí)際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話(huà)，員工就在下面裝聽(tīng)，這種聽(tīng)法就是被動(dòng)的聽(tīng)。聽(tīng)的方法銷(xiāo)售人員在了解客戶(hù)的需求、認(rèn)真傾聽(tīng)的過(guò)程中還要注意一些方法。 .1注意與客戶(hù)的距離有的客戶(hù)很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶(hù)才會(huì)有平安感呢？當(dāng)一個(gè)人的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺(jué)到是平安的。心理學(xué)里面根本的平安感是出自這個(gè)角度。如果說(shuō)你與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，雙方還沒(méi)有取得信任，馬上走得很近，對(duì)方會(huì)有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過(guò)這樣的案例，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人反感的時(shí)

43、候，他連對(duì)方身體散發(fā)出來(lái)的味道都討厭，當(dāng)這個(gè)人對(duì)對(duì)方有好感的時(shí)候，他覺(jué)得對(duì)方身體散發(fā)出來(lái)的味道是香味。所以，當(dāng)客戶(hù)覺(jué)得不討厭你的時(shí)候，他會(huì)很樂(lè)于與你溝通，比方剛剛講到的那個(gè)女客戶(hù)會(huì)把她家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。 .2注意與客戶(hù)交流的技巧認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)銷(xiāo)售人員要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否正確，只要與買(mǎi)車(chē)沒(méi)有什么原那么上的沖突，你就沒(méi)有必要去否認(rèn)他。你可以說(shuō)：“對(duì)，您說(shuō)的有道理。同時(shí)還要點(diǎn)頭、微笑，還要說(shuō)是。這樣客戶(hù)才會(huì)感覺(jué)到你和藹可親，特別是有三個(gè)字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊。這三個(gè)字說(shuō)出來(lái)，能讓對(duì)方在心理上感覺(jué)非常輕松，感覺(jué)到你很認(rèn)同他。善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷(xiāo)售人員，掌握心

44、理學(xué)是非常重要的。從心理學(xué)的角度上講，兩個(gè)人要想成為朋友，一個(gè)人會(huì)把自己心里的秘密告訴另一個(gè)人，到達(dá)這種熟悉程度需要多少時(shí)間呢？權(quán)威機(jī)構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個(gè)月。再看看我們的周?chē)覀兌加械谝淮芜M(jìn)入新公司的經(jīng)歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠到達(dá)互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對(duì)方所需要的時(shí)間可能還不止一個(gè)月。我們與客戶(hù)之間的關(guān)系要想在客戶(hù)到店里來(lái)的短短幾十分鐘里確立穩(wěn)固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷(xiāo)售人員要贏得客戶(hù)，不僅是技巧的問(wèn)題，還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識(shí)。運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，我們要本著以客戶(hù)為中心的參謀式銷(xiāo)售的原那么，本著對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行分析

45、，本著對(duì)客戶(hù)的購(gòu)置負(fù)責(zé)任的態(tài)度，本著給客戶(hù)提供一款適合客戶(hù)需求的汽車(chē)的目的，絕不能運(yùn)用心理學(xué)欺騙客戶(hù)。 4.3分析和幫助客戶(hù)解決疑難問(wèn)題 當(dāng)客戶(hù)遇到疑難問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)地幫助他分析和解決。5.車(chē)輛的展示與介紹5.1車(chē)輛展示的要點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)管理的八字原那么我們首先要對(duì)車(chē)輛的展示進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的管理。標(biāo)準(zhǔn)的管理可用八個(gè)字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。這是來(lái)自于5S的。我們對(duì)車(chē)輛的展示也要有這樣標(biāo)準(zhǔn)的管理。 執(zhí)行的要點(diǎn)在這個(gè)原那么之下，我們應(yīng)把握如下一些執(zhí)行的要點(diǎn)：Æ 第一，要方便客戶(hù)的參觀與操作，銷(xiāo)售人員要把這個(gè)作為要點(diǎn)來(lái)執(zhí)行。Æ 第二，要注意車(chē)

46、輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車(chē)輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會(huì)更好一些。Æ 第三，注意車(chē)輛型號(hào)的搭配，同一個(gè)品牌的車(chē)，可能有不同的系列，有的車(chē)從小到大，有的車(chē)帶天窗，有的車(chē)沒(méi)有天窗，不同型號(hào)的車(chē)都應(yīng)搭配展示。Æ 第四，要注意車(chē)輛擺放的角度。Æ 第五，要有一輛重點(diǎn)推出的車(chē)。擺了這么多的車(chē)輛，必然有一款是重點(diǎn)推出的。需要重點(diǎn)展示的車(chē)輛必須要突出它的位置。一般來(lái)講，小的展廳也能放三四臺(tái)車(chē)，大一點(diǎn)的話(huà)可能會(huì)放得更多一些。在這些車(chē)當(dāng)中，肯定有不同的型號(hào)，不同的顏色。有些是屬于旗艦的主要車(chē)型，對(duì)于這種車(chē)型一定要選出一個(gè)適宜的位置來(lái)突出它。因此我們?？吹接行?S店會(huì)把一些特別

47、展示的車(chē)輛停在一個(gè)展臺(tái)上，其他的車(chē)都圍繞著它，同時(shí)還要注意凸現(xiàn)這輛車(chē)的特色。比方有的時(shí)候可以打出一些燈光。 執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)僅有執(zhí)行要點(diǎn)還不夠，還要制定一些執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。我們就以視線以?xún)?nèi)作為標(biāo)準(zhǔn)，即以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評(píng)價(jià)。 .1第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車(chē)輛的型錄架很多專(zhuān)營(yíng)店在這方面做得不是很標(biāo)準(zhǔn)。型錄架不是放在車(chē)的左邊，就是放在車(chē)的右邊，在整個(gè)展廳里面沒(méi)有協(xié)調(diào)性、一致性，很隨意，擺的位置也不標(biāo)準(zhǔn)，有的在前面，有的在后面，還有的在側(cè)面。 .2第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，展車(chē)的衛(wèi)生情況指紋大家都知道，車(chē)輛油漆的光潔度非常高，車(chē)門(mén)把手上面都是鍍鉻的，比擬亮，只要手觸摸到門(mén)把手或車(chē)身，馬上會(huì)

48、留下指紋。銷(xiāo)售人員在展廳里面工作的時(shí)候，隨時(shí)隨地要保持展車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)清潔性。水痕展示當(dāng)然更不應(yīng)該有水的痕跡。專(zhuān)營(yíng)店會(huì)在車(chē)輛進(jìn)展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專(zhuān)用的抹布把車(chē)給擦干，但是有的時(shí)候夾縫里邊或者一些地方會(huì)有一些水珠流出來(lái)，這些都是不允許的。灰塵我們還要注意一些細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎蓋翻開(kāi)以后，但凡視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。包括車(chē)的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被無(wú)視的地方，因?yàn)榕艢夤芤彩且暰€能看到的。有的客戶(hù)喜歡看底盤(pán)高還是低，那個(gè)時(shí)候就能夠看到排氣管。有的專(zhuān)營(yíng)店在這方面不但標(biāo)準(zhǔn)，而且檢查的時(shí)候會(huì)把手伸到排氣管里面去。

49、0;.3第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)輪轂上的品牌要注意車(chē)輪的輪轂，車(chē)的品牌在輪轂上會(huì)有。當(dāng)車(chē)停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。導(dǎo)水槽輪胎上的導(dǎo)水槽里面也要清潔，因?yàn)檐?chē)是從外面開(kāi)到展廳里面來(lái)的，難免會(huì)在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應(yīng)拿掉，還要洗干凈。座位的距離前排的座位應(yīng)調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個(gè)座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個(gè)前一個(gè)后。不能夠一個(gè)靠背傾斜的角度大一點(diǎn)，一個(gè)靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤(pán)也要有一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x，以方便客戶(hù)的進(jìn)出。太近了，客戶(hù)坐進(jìn)去不方便，這樣會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)這個(gè)車(chē)的空間小，其實(shí)是那個(gè)座位太靠前了。新車(chē)的塑料套新車(chē)在出廠的時(shí)候，方向盤(pán)上

50、面都會(huì)有一個(gè)塑料套，還有一些倒車(chē)鏡、遮陽(yáng)板都是用塑料袋給套起來(lái)的，這些也應(yīng)拿掉。后視鏡后視鏡必須調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。方向盤(pán)要把方向盤(pán)調(diào)到最高，如果方向盤(pán)太低，客戶(hù)坐進(jìn)去后會(huì)感覺(jué)局促，從而會(huì)認(rèn)為這輛車(chē)的空間太小。儀表盤(pán)上面的石英鐘還要注意將儀表盤(pán)上面的石英鐘按北京時(shí)間對(duì)準(zhǔn)。空調(diào)的出風(fēng)口要試一下空調(diào)的出風(fēng)口，保證空調(diào)翻開(kāi)后有風(fēng)。汽車(chē)上的開(kāi)關(guān)汽車(chē)上的開(kāi)關(guān)不是左邊按下去是開(kāi)，右邊按下去是關(guān)，而是中間的位置是關(guān)，所以必須要把開(kāi)關(guān)放到平衡中間的位置。收音機(jī)一般收音機(jī)有五到六個(gè)臺(tái)，都應(yīng)把它調(diào)出來(lái)，同時(shí)必須要保證有一個(gè)當(dāng)?shù)氐慕煌ㄅ_(tái)和一個(gè)當(dāng)?shù)氐奈乃嚺_(tái)，這是一個(gè)嚴(yán)格的考核指標(biāo)。左右聲道汽車(chē)

51、門(mén)上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調(diào)整的，兩邊的聲道應(yīng)調(diào)成平衡，這個(gè)是必須要檢查的。音量音量不能夠設(shè)定的太大，也不能設(shè)定的太小，然后配一些光盤(pán)，在專(zhuān)門(mén)的一個(gè)地方保管。當(dāng)客戶(hù)要試音響的時(shí)候，你可以去問(wèn)客戶(hù)需要什么樣的音樂(lè)，那個(gè)時(shí)候取來(lái)不同的碟片給客戶(hù)欣賞。當(dāng)然最好選擇能表達(dá)音響音質(zhì)的CD，你要想試音響的效果的話(huà)，將一個(gè)戲曲CD放進(jìn)去，那感覺(jué)不出來(lái)，但是你要選一個(gè)節(jié)奏感特別強(qiáng)的碟片，人都會(huì)隨之振動(dòng)，也會(huì)情不自禁地參與，感覺(jué)和感情就調(diào)動(dòng)起來(lái)了。這就是試音響所要到達(dá)的目的。所以銷(xiāo)售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好類(lèi)似光盤(pán)，當(dāng)客戶(hù)對(duì)音樂(lè)沒(méi)有什么特別愛(ài)好的時(shí)候，你可以拿出一個(gè)最能夠表現(xiàn)汽車(chē)音響的碟片。平安帶后排

52、座有的時(shí)候會(huì)有三個(gè)平安帶，中間有一個(gè)，旁邊有兩個(gè)。有時(shí)候平安帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個(gè)橡皮筋扎起來(lái)，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這些都是給客戶(hù)一個(gè)信號(hào)，這家汽車(chē)銷(xiāo)售店是一個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)的汽車(chē)公司，是一個(gè)值得信賴(lài)的公司。腳墊一般展車(chē)?yán)锩娑紩?huì)放一些腳墊，是怕客戶(hù)鞋子上有灰。每一個(gè)專(zhuān)營(yíng)店都會(huì)事先制作好腳墊，擺放的時(shí)候應(yīng)注意標(biāo)志的方向。同時(shí)要注意腳墊臟了以后及時(shí)地更換。后備箱展示的后備箱翻開(kāi)以后不應(yīng)有太多物品，放置時(shí)要合理安排物品位置，同時(shí)注意各物品要端正擺放，警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。電瓶細(xì)節(jié)方面還要注意電瓶。展車(chē)放置時(shí)間長(zhǎng)了以后電瓶會(huì)虧電，所以必須要保證電瓶

53、有電。輪胎美容輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。用噴噴亮把它噴得烏亮。輪胎的下面應(yīng)使用墊板。 5.2繞車(chē)介紹繞車(chē)介紹時(shí)主要注意六個(gè)方位，1號(hào)位是車(chē)的45度角；2號(hào)位是駕駛座的位置；3號(hào)位是后排座；4號(hào)位是車(chē)的后部，后備箱等都屬于4號(hào)位；5號(hào)位是車(chē)的正側(cè)面；6號(hào)位是引擎蓋翻開(kāi)里邊的局部，即發(fā)動(dòng)機(jī)室。那么銷(xiāo)售人員應(yīng)該著重介紹什么呢？ .1號(hào)位外觀與造型因?yàn)槊恳粋€(gè)品牌的車(chē)，其形狀和設(shè)計(jì)的角度都不一樣。所以我們?cè)?號(hào)位從車(chē)頭45度角向客戶(hù)進(jìn)行介紹的時(shí)候，重點(diǎn)要介紹車(chē)的外觀與造型，主要說(shuō)明腰線的伸展。前臉1號(hào)位是45度角，從這個(gè)角度第一眼可以展現(xiàn)的是汽車(chē)的前臉。前臉上面有這個(gè)車(chē)的車(chē)

54、牌，品牌也是你介紹的一個(gè)重點(diǎn)。超值局部從這個(gè)角度介紹車(chē)的時(shí)候，可以介紹這輛車(chē)超值的局部。如眾泰008原型車(chē)就是豐田特銳的效應(yīng)就是超值。 .2號(hào)位2號(hào)位是駕駛座這個(gè)位置，在這個(gè)位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。因?yàn)轳{駛座這個(gè)位置有很多汽車(chē)操控的功能鍵。在介紹2號(hào)位時(shí)，第一要告訴客戶(hù)，這輛車(chē)是按照人體工程來(lái)設(shè)計(jì)的，它是一種包袱性的設(shè)計(jì)，乘座者坐進(jìn)去以后就把他包圍起來(lái)了，這樣會(huì)使乘坐者有一種平安感。其實(shí)每款車(chē)都是這樣的，但是對(duì)這個(gè)方面強(qiáng)調(diào)了以后，客戶(hù)坐在這里會(huì)有切身的感覺(jué)。有的車(chē)還有一種功能，叫做腰部支撐。腰部支撐好一點(diǎn)的可以帶按摩，差一些的有一個(gè)開(kāi)關(guān)在它的側(cè)面，把開(kāi)關(guān)稍微轉(zhuǎn)動(dòng)一個(gè)角

55、度，正好可以頂在你的腰上，腰部支撐這時(shí)就起作用了。這樣駕駛員在長(zhǎng)途駕駛的時(shí)候可減輕疲勞度。如果說(shuō)你所代理的車(chē)有這些功能的話(huà)，別忘了給客戶(hù)介紹。.3號(hào)位在3號(hào)位主要應(yīng)介紹的是后排座的空間和它的舒適性?？蛻?hù)坐上去以后要向他介紹后排座空間的舒適性、避震的設(shè)計(jì)、避震的效果。好一點(diǎn)的車(chē)后排座設(shè)計(jì)的很像沙發(fā)，可以變換角度或者平放。 .4號(hào)位4號(hào)位是車(chē)的后部，在這個(gè)方位銷(xiāo)售人員要重點(diǎn)介紹車(chē)輛尾部的特點(diǎn)，尾燈的特點(diǎn)，還有后備箱。如后備箱的容積有多大，兩箱有兩箱的優(yōu)勢(shì)，三箱有三箱的好處，銷(xiāo)售人員要根據(jù)不同的情況來(lái)向客戶(hù)介紹。 .5號(hào)位5號(hào)位是車(chē)的側(cè)身，很多銷(xiāo)售人員認(rèn)為車(chē)的側(cè)面很難介紹，其實(shí)這

56、個(gè)地方是很重要的，因?yàn)橘I(mǎi)車(chē)的客戶(hù)最關(guān)心的還是平安，銷(xiāo)售人員可以跟客戶(hù)這樣講：大家看，一般的車(chē)是有三個(gè)柱子，我們稱(chēng)之為A柱B柱和C柱，很多汽銷(xiāo)售人員不知道A柱、B柱和C柱應(yīng)該介紹什么。其實(shí)這里邊的填充物可以抗擊沖擊。門(mén)的側(cè)面都有防撞的鋼梁，這也是提供保護(hù)的措施。5.2.6.6號(hào)位6號(hào)位就是發(fā)動(dòng)機(jī)室，這里應(yīng)主要介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)和發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力性。 5.3車(chē)輛介紹的技巧與方法 5.3.1常見(jiàn)問(wèn)題Æ 有的銷(xiāo)售人員會(huì)答復(fù)：“我們?cè)谙蚩蛻?hù)做介紹時(shí)，感覺(jué)付出了很大的努力，可是客戶(hù)聽(tīng)了就是不為所動(dòng)，不知道是什么原因？Æ 也有銷(xiāo)售人員這樣想：“假設(shè)有一種更好的實(shí)戰(zhàn)方法那就更

57、好了。這兩個(gè)問(wèn)題都很普遍，是在我們實(shí)戰(zhàn)過(guò)程當(dāng)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。在專(zhuān)營(yíng)店里，很多銷(xiāo)售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶(hù)講，但最終沒(méi)有打動(dòng)客戶(hù)，這可能是因?yàn)槿鄙俜椒ê图记?。為了解決這個(gè)問(wèn)題，下面給大家介紹一種有效的方法特征利益法，也就是FAB法。 5.3.2FAB法F(Function)，就是屬性，也叫配置；AAction，就是指作用； BBenif是利益的意思。按照順序來(lái)看，F(xiàn)是配置，A是作用，B是利益。我們通過(guò)FAB這種方法，把產(chǎn)品的亮點(diǎn)展示給客戶(hù)。 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)我們?cè)诮o客戶(hù)做介紹的時(shí)候要注意一點(diǎn)，對(duì)于不同的客戶(hù)要采用不同的方法，對(duì)分析型的客戶(hù)，你不能使用通俗的非專(zhuān)業(yè)性的語(yǔ)言，大多數(shù)情況下他是跟你叫真兒的。但大多數(shù)客戶(hù)不是這樣的，他不希望你向他介紹時(shí)使用專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)。所以這時(shí)要特別注意，一定要跟客戶(hù)互動(dòng)