物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)

1、 前 言 WI/FW-000綜合服務(wù)是指除房屋土建管理和房屋設(shè)備、設(shè)施管理之外的各項(xiàng)服務(wù)與管理工作，包括公共服務(wù)中的環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理和專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)等。客戶是指公司所服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人；開發(fā)商作為特殊的客戶，單列前期管理手冊(cè)加以闡述。 服務(wù)的評(píng)價(jià) WI/FW-009 A/0 1/5一、通過有效的監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，對(duì)體系運(yùn)行和服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)量，以評(píng)價(jià)體系運(yùn)行和服務(wù)過程是否滿足相應(yīng)的要求。二、因體系運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)的。對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的分類為：1、按照評(píng)價(jià)的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評(píng)價(jià)兩類。2、按照評(píng)價(jià)的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評(píng)價(jià)兩

2、類。三、內(nèi)部檢查內(nèi)部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測(cè)量活動(dòng)。按檢查的時(shí)間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評(píng)比。日檢：日常檢查，每天都進(jìn)行的檢查。1、管理層檢查管理處日常運(yùn)作情況，內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設(shè)備、維修等全方位的檢查。檢查人應(yīng)對(duì)不合格的現(xiàn)象登記在日檢表，對(duì)不合格情況的填寫要求注明關(guān)閉情況說明或跟蹤情況。2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專業(yè)主管負(fù)責(zé)的專業(yè)檢查，操作人員的工作巡查三個(gè)層次。3、根據(jù)檢查的實(shí)際情況確定日檢表的使用。1）對(duì)輕微不合格且在半小時(shí)內(nèi)能夠關(guān)閉的，不填寫。如某處有一小堆垃圾等；2）對(duì)因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問題，在能夠即時(shí)消項(xiàng)的情況下，不予填寫。如道路上有煙

3、頭、枯葉等。3）對(duì)因工作人員的責(zé)任缺陷，必須填寫在日檢表上。如交班無(wú)故不正常，維修人員工作期間私自外出等。巡查：崗位巡查，月內(nèi)不定期的檢查。1、相關(guān)人員按時(shí)按公司規(guī)定對(duì)運(yùn)作情況進(jìn)行檢查、監(jiān)測(cè)、分析及整改。2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進(jìn)行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測(cè)兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄，且責(zé)任應(yīng)落實(shí)到人，徹底解決。以記錄為證。3、執(zhí)行人員填寫各類檢測(cè)記錄。1）夜間查崗。每月管理處隨機(jī)抽查不少于4次，但在臺(tái)風(fēng)、暴雨等異常情況下，管理處必須進(jìn)行夜間查崗。管理處管理層負(fù)責(zé)夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認(rèn)可。服務(wù)的評(píng)價(jià) WI/FW-009

4、 A/0 2/52）倉(cāng)庫(kù)月檢。管理處主任每月負(fù)責(zé)檢查倉(cāng)庫(kù)。對(duì)倉(cāng)庫(kù)的盤點(diǎn)、擺放等進(jìn)行檢查，對(duì)應(yīng)公司給出的檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可，正常與否都應(yīng)填寫。3）水電監(jiān)測(cè)。管理處按時(shí)對(duì)水電指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)照計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行分析，財(cái)務(wù)部收集數(shù)據(jù)后，每半年上報(bào)品質(zhì)管理部一次。4）設(shè)備巡查。對(duì)電梯機(jī)房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定進(jìn)行，并填寫相關(guān)記錄。5） 品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對(duì)各種資源消耗和廢棄物控制進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。樓檢：月檢和季檢皆稱為樓檢，品質(zhì)部每月對(duì)管理處進(jìn)行一次不定期的管理狀態(tài)檢查；每季度進(jìn)行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨(dú)立又相互關(guān)

5、聯(lián)，物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實(shí)反映物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施當(dāng)前所處的狀態(tài)，如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當(dāng)前所處的狀態(tài)，也反映管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)能力。各檢查項(xiàng)目對(duì)應(yīng)責(zé)任人，檢查結(jié)果作為該責(zé)任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織機(jī)關(guān)人員和管理處主任實(shí)行檢查。1） 檢查形式為：分組巡查、客戶調(diào)查。2） 檢查標(biāo)準(zhǔn)是由創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)、合同、體系文件等指導(dǎo)性和約束性強(qiáng)的規(guī)定編制而成。3） 檢查采用將檢查內(nèi)容逐項(xiàng)分解量化打分的方法。4） 檢查人員應(yīng)按管理狀態(tài)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)檢查，填寫缺陷消

6、項(xiàng)記錄。管理處對(duì)問題查找原因，及時(shí)解決問題，并填寫缺陷消項(xiàng)的有關(guān)項(xiàng)，下次由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際整改情況進(jìn)行消項(xiàng)驗(yàn)證。5） 物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項(xiàng)的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。6） 品質(zhì)部在當(dāng)月月檢后分專業(yè)將不合格項(xiàng)進(jìn)行分析，以月檢通報(bào)的形式發(fā)給各單位。7） 管理處對(duì)月檢或日檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無(wú)法解決的問題，可填寫故障轉(zhuǎn)呈單或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交，并負(fù)責(zé)相關(guān)問題的驗(yàn)證。3、物業(yè)狀態(tài)評(píng)估是為了評(píng)估物業(yè)自然狀況以及與實(shí)際管理狀態(tài)有利銜接。1）檢查形式：由機(jī)關(guān)工作人員、業(yè)主委員會(huì)成員（開發(fā)商）分組巡查。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員按物業(yè)狀態(tài)評(píng)估表對(duì)房屋設(shè)備和建筑環(huán)境進(jìn)行評(píng)估性檢查。檢查的不

7、合格填寫在缺陷消項(xiàng)記錄上，作為管理工作的部分進(jìn)行相關(guān)后續(xù)工作。服務(wù)的評(píng)價(jià) WI/FW-009 A/0 3/54、季檢的結(jié)果與當(dāng)月的月檢通報(bào)一并發(fā)放。年度評(píng)比：一年進(jìn)行一次的檢查。1、針對(duì)ISO體系進(jìn)行的內(nèi)部審核，按照內(nèi)審控制程序執(zhí)行。2、針對(duì)管理體系管理評(píng)審，管理評(píng)審控制程序進(jìn)行。3、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備、房屋完好率等專業(yè)性評(píng)比，按工程管理手冊(cè)進(jìn)行。四、外部評(píng)價(jià)外部評(píng)價(jià)是由第三方對(duì)公司服務(wù)提供過程、服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行進(jìn)行評(píng)價(jià)，第三方包括政府部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、客戶群。一）、客戶的評(píng)價(jià)，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行，每年至少進(jìn)行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理1）

8、管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶，數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%，入伙五年以上的項(xiàng)目發(fā)放率為15%。調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。2） 管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。3） 管理處應(yīng)在收回后三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地填寫在客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表上，并將客戶反饋的信息登記在與客戶溝通登記表。4） 對(duì)于客戶意見集中或突出的問題，管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。5） 管理處將客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交品質(zhì)部，品質(zhì)部將有關(guān)問題統(tǒng)計(jì)后，由管理者代表審閱。2

9、、驗(yàn)證客戶意見的處理情況1）對(duì)客戶意見的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并抽查客戶對(duì)管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。2）品質(zhì)部要對(duì)處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過電話或走訪形式對(duì)管理處工作進(jìn)行核查。3）品質(zhì)部對(duì)管理處給客戶的公開信提出的問題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證，使客戶對(duì)處理的結(jié)果表示滿意。二）政府評(píng)價(jià)1、 品質(zhì)管理部指導(dǎo)項(xiàng)目參加區(qū)、市、省、國(guó)家物業(yè)管理示范單位的評(píng)比，并做好評(píng)比結(jié)服務(wù)的評(píng)價(jià) WI/FW-009 A/0 4/5果的記錄。參考程序見前期管理手冊(cè)中創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。2、品質(zhì)管理部協(xié)助項(xiàng)目參加政府部門有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查，各轄區(qū)負(fù)責(zé)聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色

10、小區(qū)等。3、人事行政部組織申報(bào)政府、協(xié)會(huì)等進(jìn)行的各方面獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比，并保留相關(guān)證書和獎(jiǎng)杯。三）標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)ISO體系評(píng)價(jià)是由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心每年對(duì)我司管理體系進(jìn)行監(jiān)督審核或復(fù)評(píng)審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作，并保留相關(guān)記錄。五、管理評(píng)價(jià)公司對(duì)職責(zé)落實(shí)、制度執(zhí)行、管理運(yùn)作、內(nèi)部流程的控制與評(píng)定過程。公司機(jī)關(guān)的管理由人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀(jì)律、工作績(jī)效等方面的檢查。檢查標(biāo)準(zhǔn)為人事行政管理手冊(cè)和環(huán)保節(jié)能手冊(cè)。通過嚴(yán)格實(shí)行公司會(huì)議制度總裁辦公會(huì)、部門聯(lián)系會(huì)和主任論壇，實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)關(guān)工作的管理、機(jī)關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行，提高企業(yè)辦事效率。管理處主任對(duì)管理處人員的內(nèi)部管理

11、進(jìn)行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風(fēng)管理等。通過公司各級(jí)別的檢查實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)管理處的縱向管理。六、服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)，常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、安全等服務(wù)；特約服務(wù)是根據(jù)客戶的不同需求，為滿足客戶特別需要而提供的針對(duì)性服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目。一）對(duì)常規(guī)服務(wù)的評(píng)價(jià)在各項(xiàng)檢查中可以保證服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)客戶意見的收集作為服務(wù)評(píng)價(jià)的重點(diǎn)考慮因素。1、管理處對(duì)客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并識(shí)別有關(guān)重要信息登記與客戶溝通登記表。2、每月管理處應(yīng)將客戶提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié)，并對(duì)信息歸類分析。對(duì)影響服務(wù)的

12、主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會(huì)議形式討論或宣傳。3、管理處應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通以便收集建議，可采取召開客戶座談會(huì)、家訪等方式進(jìn)行，及時(shí)獲得有代表性的意見。4、管理處在提供服務(wù)的同時(shí)應(yīng)完成初級(jí)回訪，對(duì)服務(wù)過程由服務(wù)提供者在規(guī)定的表格上服務(wù)的評(píng)價(jià) WI/FW-009 A/0 5/5要求客戶簽署意見。5、品質(zhì)管理部每月應(yīng)進(jìn)行維修、投訴回訪，通過電話進(jìn)行回訪，對(duì)維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果進(jìn)行回訪，確保各類服務(wù)能夠使客戶滿意。6、品質(zhì)管理部每半年召開一次客戶代表懇談會(huì)，對(duì)切實(shí)可行的建議應(yīng)采納并執(zhí)行，保留相關(guān)記錄。二）對(duì)特約服務(wù)的評(píng)價(jià)，在履行完成口頭定單或協(xié)議后，由相關(guān)服務(wù)提供者和品質(zhì)管

13、理部進(jìn)行回訪確定。1、管理處應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)目公布于客戶并對(duì)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查。2、客戶信息的反饋?zhàn)鳛樘丶s服務(wù)評(píng)價(jià)的主要依據(jù)，對(duì)客戶的投訴、建議應(yīng)詳細(xì)記錄，經(jīng)過確認(rèn)后，積極整改，并通知客戶。3、品質(zhì)管理部定期對(duì)享受特約服務(wù)的客戶進(jìn)行意見調(diào)查，采用電話訪問的形式，記錄有關(guān)內(nèi)容。并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋到分包方。對(duì)出現(xiàn)的問題必須在客戶滿意后才能作為解決的依據(jù)。 服務(wù)溝通 WI/FW-003 A/0 1/6溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通，公司外部溝通即與客戶的溝通。公司內(nèi)部溝通一、公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，保證積極的交流和有效的溝通。溝通傳遞信息，交流意見。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進(jìn)

14、相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，明確了工作的目的，消除了認(rèn)識(shí)的偏差，提高了企業(yè)效率。二、管理者代表負(fù)責(zé)保證溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。溝通方式有文件、電話、會(huì)議、座談、局域網(wǎng)等。三、品質(zhì)管理部是信息交流和溝通的綜合部門，對(duì)外負(fù)責(zé)與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。四、單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。員工應(yīng)注意日常的信息收集和處理，為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。五、溝通的層次（一） 總裁辦公會(huì)議由總裁組織，每月月初3個(gè)工作日內(nèi)召開，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層，主要采用會(huì)議形式。對(duì)現(xiàn)階段的發(fā)展進(jìn)行總結(jié)，提出下一階段的發(fā)展方向。必要時(shí)，由行政

15、人事部負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。（二） 訓(xùn)話晨會(huì)每周一、周四上午8：308：50，地點(diǎn)在公司正門口，由公司領(lǐng)導(dǎo)輪流執(zhí)行，參加人員為公司機(jī)關(guān)所有人員。如遇有當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)外出，自動(dòng)由順延領(lǐng)導(dǎo)替代執(zhí)行。會(huì)議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展?fàn)顟B(tài)。（三）部門例會(huì)各部門應(yīng)建立每周一次的例會(huì)制度，會(huì)議由部門主管負(fù)責(zé)召開。例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以簽到的形式保留相關(guān)記錄。（四）部門間的交流1、 部門間因工作關(guān)系的原因，在有必要時(shí)應(yīng)對(duì)下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。2、 各部門保留本部主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄，對(duì)協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的會(huì)議記錄上簽字認(rèn)可。3、溝通的形式有以下幾種：參與對(duì)方例會(huì)，需

16、要簽到；與對(duì)方主管人員信息傳遞；由副總裁組織相關(guān)部門主管的會(huì)議，應(yīng)有簽到。 服務(wù)溝通 WI/FW-003 A/0 2/64、部門主管在接收任務(wù)后，對(duì)任務(wù)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)審，并在對(duì)方要求時(shí)間內(nèi)給予確定性的時(shí)間承諾和完成情況承諾。5、各部門應(yīng)對(duì)本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理，并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。（五）部門與管理處的交流1、 在管理處發(fā)現(xiàn)不能解決的問題后，對(duì)一般的問題由管理處電話通知或上訪部門即可。2、 對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題，由管理處填寫故障轉(zhuǎn)呈單，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門。3、 相關(guān)部門應(yīng)迅速處理，并及時(shí)反饋到管理處。4、 部門主動(dòng)反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記；屬內(nèi)

17、部事務(wù)的登記在工作日志上，屬客戶信息類的應(yīng)登記在與客戶溝通登記表中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。5、公司與管理處之間每?jī)稍逻M(jìn)行一次的主任論壇，探討近來工作中出現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)方案，對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)并推廣。（六） 管理處內(nèi)部的溝通1、管理處晨會(huì)。每日進(jìn)行一次，由管理處主任識(shí)別是否有必要即時(shí)開展。晨會(huì)參與者為管理層員工，主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作，訓(xùn)練基本禮儀，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。2、員工大會(huì)。每月月底召開一次員工大會(huì)，參與者為管理處全體員工，由管理處主任組織，主要采用會(huì)議形式。會(huì)議內(nèi)容為月度工作計(jì)劃的實(shí)施情況及相關(guān)管理信息。 （七） 管理處間的溝通1、 管理處間應(yīng)

18、主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。2、 管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。（八） 信息調(diào)查通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強(qiáng)員工與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通，對(duì)員工普遍的需求應(yīng)以公司文件的形式予以回復(fù)，對(duì)個(gè)別員工提出的較尖銳的問題，應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面與之溝通。六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類，識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。 服務(wù)溝通 WI/FW-003 A/0 3/61、 信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在，

19、應(yīng)做到記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰。2、 對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息，如報(bào)告、問題處理結(jié)果、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過程，相關(guān)人員應(yīng)在對(duì)應(yīng)的表格中予以登記。3、 對(duì)于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質(zhì)管理部，由其進(jìn)行登記或組織成立，并報(bào)管理者代表。事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防措施報(bào)告。4、 對(duì)于外部信息，如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方（供方、開發(fā)商、客戶）的信息，在品質(zhì)部收集匯總后按時(shí)給予分發(fā)或通報(bào)。對(duì)于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關(guān)處理規(guī)定。5、 全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審，并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。6、 品質(zhì)管理部將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流

20、的情況登記在信息交流表。七、會(huì)議制度1、對(duì)有主題和材料的會(huì)議，會(huì)前與會(huì)人員應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)資料，以免空口講白話。2、一般會(huì)議時(shí)間為二小時(shí)以內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)開始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。3、每人每次發(fā)言時(shí)間控制在5-8分鐘之內(nèi)，言簡(jiǎn)意賅，掌握重點(diǎn)，不偏離主題。4、虛懷若谷，認(rèn)真傾聽，尊重別人不同的意見，分享他人的想法與感受。5、主持人應(yīng)帶動(dòng)討論，激發(fā)創(chuàng)意，控制論題偏差，立場(chǎng)中立，化解沖突。6、會(huì)議務(wù)必達(dá)成決議，決議之事指派專人負(fù)責(zé)提供行動(dòng)計(jì)劃。7、會(huì)議記錄要準(zhǔn)確和完整，三天內(nèi)分發(fā)給每位與會(huì)者及相關(guān)人士。8、相關(guān)單位負(fù)責(zé)追蹤會(huì)后各項(xiàng)決議的行動(dòng)及結(jié)果。 A、董事會(huì)目的：對(duì)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進(jìn)行評(píng)議和決議。責(zé)任部門：

21、指定一位副總負(fù)責(zé)會(huì)議的準(zhǔn)備工作和相關(guān)紀(jì)要頻次：半年一次人員：公司董事成員形式：事前責(zé)任部門負(fù)責(zé)將會(huì)議議題于兩周前發(fā)放到與會(huì)人員，與會(huì)人員進(jìn)行準(zhǔn)備。會(huì)議后，進(jìn)行整理形成議案。B、總裁辦公會(huì)目的：處理和確定部門協(xié)作有關(guān)事項(xiàng)，討論人事、行政、市場(chǎng)、管理方面的工作。 服務(wù)溝通 WI/FW-003 A/0 4/6責(zé)任部門：人事行政部頻次：每月一次人員：公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員形式：由行政人事部列出會(huì)議議題并于一周前發(fā)放到與會(huì)人員，與會(huì)人員進(jìn)行準(zhǔn)備。會(huì)議后，進(jìn)行整理形成決議或紀(jì)要。 C、部門之間的交流會(huì)目的：以工作溝通，信息傳遞為主，實(shí)現(xiàn)資源共享，提高工作效率。責(zé)任部門：人事行政部人員：相關(guān)部門主管及人員頻次：不

22、定期（一般每月一次）形式：主導(dǎo)部門在相關(guān)問題提出后，提高報(bào)告給行政人事部，由其策劃組織實(shí)施；部門信息交流的結(jié)果以會(huì)議記錄的形式保留，對(duì)相關(guān)結(jié)論報(bào)總裁辦公會(huì)審批。D、主任論壇目的：制定新制度、新規(guī)定，與管理處溝通后進(jìn)行推廣實(shí)施。人員：品質(zhì)管理部、相關(guān)部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任頻次：兩個(gè)月一次責(zé)任部門：品質(zhì)管理部形式：在新規(guī)定、制度、管理方法出臺(tái)前，由品質(zhì)部組織實(shí)施；并以會(huì)議記錄的形式保留結(jié)果，對(duì)相關(guān)結(jié)論報(bào)總裁辦公會(huì)審批。與客戶的溝通與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點(diǎn)來分析考慮客戶的需求，更好地滿足客戶的需求，最終達(dá)到客戶滿意，從而建立良好的客戶關(guān)系，建立一個(gè)強(qiáng)大的具有親和力的公司。加強(qiáng)與

23、客戶的溝通，更好地理解客戶，能提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，建立和鞏固客戶忠誠(chéng)度，樹立公司品牌。溝通的意義：為客戶提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)進(jìn)行溝通是次要的，重要的是在這一過程中與他建立的良好關(guān)系，這就是品牌。品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn)，通過公司的品牌，可以交叉向他提供幾乎所有適合他的服務(wù)/產(chǎn)品，也就是向客戶提供360°延伸服務(wù)，在提供服務(wù)的過程中，可以不斷滿足并超越客戶的期望需求，進(jìn)一步鞏固客戶忠誠(chéng)度，公司的品牌也將 服務(wù)溝通 WI/FW-003 A/0 5/6延伸得更為深遠(yuǎn)。溝通方式：24小時(shí)服務(wù)熱線（分別為受理投訴、提供服務(wù)、24小時(shí)值班）、上門服務(wù)及回訪等。溝通分為：服務(wù)前的溝通、服務(wù)

24、中的溝通、服務(wù)后的溝通。1、 服務(wù)前的溝通公司及管理處通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項(xiàng)目、客戶公約、客戶手冊(cè)、客戶須知、政府文件、社團(tuán)信息等。公司及管理處將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成服務(wù)指南派發(fā)給客戶，既能加大管理與服務(wù)的透明度，又方便了客戶的查詢與聯(lián)系，增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動(dòng)與客戶作專題溝通。如：“認(rèn)識(shí)我們的家園”-管理處開放日，客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)（如設(shè)備房等），甚至參與小區(qū)的管理。專項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)：如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識(shí)、股票知識(shí)等。服務(wù)前就客戶的需求進(jìn)行溝通，

25、對(duì)客戶的問詢，應(yīng)詳細(xì)予以解答，最后確認(rèn)客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說明。管理處必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行溝通，以得到客戶的諒解。如需收費(fèi)，應(yīng)在服務(wù)前將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示客戶。2、 服務(wù)過程中的溝通員工在提供服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照公司的程序和規(guī)范來操作，使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。詳見服務(wù)的提供。3、 服務(wù)后的溝通溝通的方式有：客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等?？蛻艋卦L分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對(duì)客戶維修情況進(jìn)行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查。維修回訪：公司專人每周對(duì)各管理處維修派工單抽樣20%進(jìn)行電話回訪。對(duì)房屋大的缺陷（如屋面洗手間漏水、

26、外墻開裂等）維修后，應(yīng)隨時(shí)觀察效果，由管理處派專人上門定期檢查回訪，并作專項(xiàng)記錄。如收到客戶對(duì)維修后仍存在缺陷的投訴時(shí)，應(yīng)立即派人返修，并在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行特殊回訪。每半年客戶滿意率調(diào)查：公司每年于六月和十一月對(duì)管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行全面的滿意率調(diào)查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調(diào)查表，公司在達(dá)到回收率要求和回 服務(wù)溝通 WI/FW-003 A/0 6/6收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計(jì)、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù)，對(duì)提出意見和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪，重要客戶應(yīng)登門拜訪。投訴處理：公司、管理處設(shè)專線投訴電話，受理投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，在客戶渲瀉完牢騷后，首先對(duì)客戶的觀點(diǎn)

27、表示理解，然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理；凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴，應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決；相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題，最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處由服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴問題的處理，不能處理的，可以與品質(zhì)部聯(lián)系，處理完畢，應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后，就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告并全公司公告。網(wǎng)上物業(yè)論壇：e家網(wǎng)負(fù)責(zé)收集客戶在網(wǎng)上對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，并與公司相關(guān)部門溝通，給予客戶回復(fù)。客戶需求資訊：管理處每月至少一次主動(dòng)與業(yè)委會(huì)及客戶代表就服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行

28、溝通，傾聽客戶的意見，積極改進(jìn)，并對(duì)改進(jìn)情況及時(shí)反饋給業(yè)委會(huì)及客戶代表。服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí) WI/FW-002 A/0 1/1一、服務(wù)理念客戶是我們的上帝，視客戶滿意為服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，提倡“零缺點(diǎn)”服務(wù)?？蛻艨偸怯欣淼?，客戶投訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)，良好的抱怨是我們改善經(jīng)營(yíng)管理的契機(jī)。零缺點(diǎn)服務(wù)： 100 - 1 0，即一次失敗的服務(wù)比不提供服務(wù)起到的作用更差，在服務(wù)中努力使客戶的滿意率為百分之百，盡量減少客戶的投訴，即使有投訴，也應(yīng)積極改進(jìn)，使客戶的投訴有回音，最終達(dá)到客戶滿意。二、服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)，就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：要為客戶提供最滿意的服務(wù)，要用自己的勞動(dòng)去為客戶創(chuàng)造方

29、便與幸福，同時(shí)為公司創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。1、客戶是公司的財(cái)源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生存、發(fā)展的需要；2、客戶每次服務(wù)呼叫、每項(xiàng)服務(wù)需求，都是公司的創(chuàng)收機(jī)會(huì)；3、所接待的每個(gè)人，都是公司客戶（或潛在的客戶），都有可能成為公司效益的重要來源；4、客戶也是人，在處理與客戶的矛盾及投訴時(shí)，要從客戶的角度去考慮問題，從而鞏固客戶與我們的良好關(guān)系，維護(hù)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。5、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是討好客戶，而是要讓客戶在服務(wù)過程中感受到服務(wù)的價(jià)值和行業(yè)的尊嚴(yán)。務(wù)模式 WI/FW-001 A/0 1/2建立統(tǒng)一的公司形象，樹立公司品牌，通過服務(wù)中心提供“一站式”服務(wù)。推行迎候、首問、站立、引導(dǎo)式服務(wù)

30、。一、 建立統(tǒng)一的企業(yè)形象，樹立公司品牌。公司識(shí)別系統(tǒng)CIS（Corporate Identity System），是系統(tǒng)工程，由理念識(shí)別、行為識(shí)別和視覺識(shí)別構(gòu)成。理念識(shí)別MI包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等。行為識(shí)別BI包括企業(yè)對(duì)內(nèi)的規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)管理、員工教育、行為規(guī)范、福利制度及企業(yè)對(duì)外的市場(chǎng)調(diào)查、公共關(guān)系、營(yíng)銷活動(dòng)等。視覺識(shí)別VI包括企業(yè)名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、辦公用品、衣著制裝、標(biāo)志牌等。MI是CI的基礎(chǔ)和靈魂，其通過BI及VI表現(xiàn)出來。公司形象即將企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)精神信念、企業(yè)員工行為、企業(yè)公共關(guān)系等外在形象規(guī)范化、法則化，確立一種統(tǒng)一的價(jià)值取向和行為方式，從而

31、增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力與約束力。充分利用標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)顏色、標(biāo)準(zhǔn)廣告、標(biāo)準(zhǔn)包裝及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等視覺標(biāo)識(shí)，形成強(qiáng)有力的視覺沖擊和企業(yè)品牌。企業(yè)形象是企業(yè)最寶貴的一項(xiàng)財(cái)富，是難以估價(jià)的無(wú)形資產(chǎn)，只有在公眾心目中建立起良好的企業(yè)形象，才能贏得社會(huì)的認(rèn)同與支持，才能把自己從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中區(qū)別出來，才會(huì)有機(jī)會(huì)成功并贏得市場(chǎng)。品牌是公司和客戶之間若干細(xì)小聯(lián)系的總和，是在長(zhǎng)時(shí)間的基礎(chǔ)上積聚形成的，公司每位員工每次與客戶交流的細(xì)節(jié)對(duì)品牌的建立都很重要，只有所有員工都在他們的工作中提供最好的服務(wù)，才能建立公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。品牌代表著知名度，代表著客戶忠誠(chéng)度。創(chuàng)建一個(gè)品牌需要花費(fèi)大量的代價(jià)，但品牌形成以后將導(dǎo)致人們購(gòu)買商品（

32、服務(wù)）憑感情而不是憑理智。二、 一站式服務(wù)客戶所有的需求，都可以在服務(wù)中心解決，流程為：客戶要求提供服務(wù) 服務(wù)中心 服務(wù)中心安排有關(guān)人員進(jìn)行服務(wù) 服務(wù)完畢，請(qǐng)客戶確認(rèn) 服務(wù)中心回訪三、 迎候服務(wù)管理處主要管理人員輪流負(fù)責(zé)迎候值班，迎接客戶的出入。迎候時(shí)間：寫字樓客戶上班前半小時(shí)，住宅樓客戶下班回家高峰時(shí)間（半小時(shí)）。在規(guī)定時(shí)間后迅速離開迎候位置，遇見客戶迎面而來，應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意。迎候地點(diǎn)：辦公樓大廳正門口（或服務(wù)中心接待臺(tái)后）、住宅小區(qū)門口。 服務(wù)模式 WI/FW-001 A/0 2/2四、 首問負(fù)責(zé)制每位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶，將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務(wù)中心，服務(wù)中心將客戶的需求落實(shí)后，

33、告之第一接待人。第一接待人應(yīng)就處理時(shí)間向客戶做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，并盡快將結(jié)果反饋給客戶。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤此項(xiàng)服務(wù)需求處理的情況直至客戶滿意為止。對(duì)特殊客戶的需求，管理處主任應(yīng)負(fù)責(zé)處理完畢后的再次與客戶溝通。五、 站立式服務(wù)顯示對(duì)客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶的不同，采取相應(yīng)的站立式服務(wù)。1、服務(wù)中心：看見客戶進(jìn)入服務(wù)中心，在客戶距離工作臺(tái)3米處時(shí)應(yīng)起身接待。一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身的工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意?？蛻粢x去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀，禮貌道別，直至該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。注：接待客戶的人員

34、在管理處應(yīng)有相對(duì)的權(quán)威，可以調(diào)派管理處的人、財(cái)、物。接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1（已有工作任務(wù)的不必起身接待）。2、護(hù)衛(wèi)員：道口崗在早、中班工作時(shí)間內(nèi)實(shí)行16小時(shí)站立式服務(wù)（夜班除外）；大堂崗在客戶上下班高峰期實(shí)行站立服務(wù)。有客戶來訪時(shí)，應(yīng)在客戶距離本崗3-5米時(shí)站立、微笑，并詢問相關(guān)適宜的問題。如需登記時(shí)，應(yīng)雙手接過相關(guān)證件，坐下來迅速、清晰、準(zhǔn)確登記；完畢后，起身雙手送還證件并致謝，站立笑送對(duì)方5米為止。接過證件到送還證件的時(shí)間不得超過25秒。六、 引導(dǎo)式服務(wù)為參觀、考察、考評(píng)人員作迎來送往的引導(dǎo)；為客戶做引導(dǎo)或主動(dòng)為其提供服務(wù)（如提重物，抱小孩等）；以此增加客戶與公司之間的親和力。 客戶需求的識(shí)別 WI/FW-004 A/0 1/1公司的生存依賴于客戶，只有贏得了客戶，才能贏得市場(chǎng)，獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望，可以針對(duì)性地向客戶提供延伸服務(wù)，不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值，從而不僅可以增加公司的利潤(rùn)，更能鞏固客戶忠誠(chéng)度。對(duì)客戶需求的識(shí)別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)三個(gè)方面進(jìn)行識(shí)別。1、 對(duì)管理方面的識(shí)別即指我們提供的管理帶給客戶的價(jià)值，包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供