銷售以事業(yè)部形式經(jīng)營解讀

1、銷售以事業(yè)部形式經(jīng)營解讀銷售以事業(yè)部形式經(jīng)營解讀協(xié)合市場研究有限公司 發(fā)展歷程 定位與發(fā)展目標(biāo) 研究領(lǐng)域 行業(yè)特長定位與發(fā)展目標(biāo)定位與發(fā)展目標(biāo) 緊跟行業(yè)發(fā)展的潮流，依托先進(jìn)的市場研究方法和技術(shù)，結(jié)合本土（本地）化的市場經(jīng)驗(yàn)，為國際和本土（本地）客戶提供“切實(shí)當(dāng)?shù)厥袌鲂枨蟆钡氖袌鰻I銷解決方案 協(xié)合市場研究有限公司依靠其在數(shù)據(jù)采集方面多年的人才、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的積淀，輔以優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，通過直接設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的形式，以北京、天津?yàn)橐劳?，逐步拓展并將最終形成輻射全國范圍的數(shù)據(jù)采集執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)，為大型的市場研究公司和企業(yè)提供“統(tǒng)一、高效、高質(zhì)、低成本”的數(shù)據(jù)采集服務(wù)。全網(wǎng)絡(luò)的全網(wǎng)絡(luò)的 數(shù)據(jù)采集體系數(shù)據(jù)采集體系重

2、點(diǎn)行業(yè)的重點(diǎn)行業(yè)的 專家服務(wù)專家服務(wù) 協(xié)合市場研究有限公司目前在房地產(chǎn)、電信、零售、汽車等四個(gè)行業(yè)積累了豐富的研究經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合優(yōu)秀的人力資源和對(duì)該行業(yè)深刻的了解和把握，協(xié)合公司將在這些重點(diǎn)行業(yè)內(nèi)為客戶提供全行業(yè)的市場研究解決方案和專家式的服務(wù)，與客戶一起成長，一起成功。前沿的前沿的 研究技術(shù)研究技術(shù)協(xié)合市場研究有限公司 發(fā)展歷程 定位與發(fā)展目標(biāo) 研究領(lǐng)域 行業(yè)特長研究領(lǐng)域研究領(lǐng)域概念測試|產(chǎn)品測試|包裝測試|價(jià)格測試 |上市跟蹤（Tracking）| 廣告事前（文案）測試 |廣告事后效果評(píng)估 消費(fèi)者行為和態(tài)度研究|市場機(jī)會(huì)分析|市場細(xì)分|目標(biāo)市場選擇| 神秘顧客 | 滿意度研究 |零售研究 競爭

3、者辨認(rèn)|競爭態(tài)勢分析|競爭優(yōu)劣勢分析|替代者研究| 品牌形象|品牌定位|品牌忠誠|品牌預(yù)警協(xié)合市場研究有限公司 發(fā)展歷程 定位與發(fā)展目標(biāo) 研究領(lǐng)域 行業(yè)特長 基于多年的市場研究工作的積累，協(xié)合市場研究有限公司在以下領(lǐng)域具有豐富的市場研究經(jīng)驗(yàn)，多次為客戶進(jìn)行從U&A基礎(chǔ)研究到新產(chǎn)品開發(fā)、顧客滿意度、品牌及競爭策略等多方面的市場研究服務(wù)，它們是：q IT/電信行業(yè)q 房地產(chǎn)行業(yè)q 快速消費(fèi)品行業(yè)q 汽車行業(yè) q金融服務(wù)行業(yè)行業(yè)特長行業(yè)特長關(guān)于渠道研究事業(yè)部為您提供渠道研究的專業(yè)見解部門職能及組織架構(gòu)渠道研究方案主要人員介紹部門職能及組織架構(gòu)渠道研究事業(yè)部職能：為您提供渠道研究的專業(yè)見解部門

4、職能及組織架構(gòu)部門組織架構(gòu)為您提供渠道研究的專業(yè)見解渠道事業(yè)部研究部客戶部運(yùn)作部資源督導(dǎo)執(zhí)行督導(dǎo)QC督導(dǎo)數(shù)據(jù)部關(guān)于渠道研究事業(yè)部為您提供渠道研究的專業(yè)見解部門職能及組織架構(gòu)渠道研究方案主要人員介紹渠道研究方案 研究結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)發(fā)展階段 渠道研究類型 渠道研究模型 研究應(yīng)用及案例為您提供渠道研究的專業(yè)見解渠道研究方案“鉆石”型研究結(jié)構(gòu)為您提供渠道研究的專業(yè)見解神秘顧客研究渠道滿意度研究渠道促銷研究服務(wù)流程研究渠道績效研究渠道規(guī)劃研究1個(gè)點(diǎn)、個(gè)點(diǎn)、5個(gè)支持、個(gè)支持、1個(gè)整合個(gè)整合1個(gè)點(diǎn)：即以神秘顧客研究為研究業(yè) 務(wù)的切入點(diǎn)；5個(gè)支持：以5類與渠道相關(guān)的研究為整 體渠道研究提供支持；1個(gè)整合：以上述的

5、數(shù)個(gè)研究為基礎(chǔ)最 終完善整個(gè)渠道研究渠道整體解決方案討論頁討論頁渠道研究方案渠道研究業(yè)務(wù)發(fā)展三個(gè)階段為您提供渠道研究的專業(yè)見解神秘顧客研究 渠道整體 解決方案 渠道滿意度研究 渠道促銷研究 渠道績效研究 渠道規(guī)劃研究 服務(wù)流程研究渠道研究的初級(jí)階段。渠道研究的初級(jí)階段。主要任務(wù)是通過神秘顧客研究了解各行業(yè)渠道特點(diǎn)，積累潛在客戶資源渠道研究的中級(jí)階段。渠道研究的中級(jí)階段。主要任務(wù)是開發(fā)并完善5個(gè)研究模型，為渠道研究業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展奠定理論基礎(chǔ)。渠道研究的高級(jí)階段。渠道研究的高級(jí)階段。主要是以前階段的理論與實(shí)踐為基礎(chǔ)不斷完善、整合渠道研究模型，最終建立渠道研究的整體解決方案。討論頁討論頁渠道研究方

6、案渠道研究業(yè)務(wù)發(fā)展分析為您提供渠道研究的專業(yè)見解渠道研究事業(yè)部的業(yè)務(wù)開展是基于神秘顧客項(xiàng)目來進(jìn)行的。現(xiàn)階段部門的突出優(yōu)勢是神秘顧客研究。針對(duì)神秘顧客研究的分析針對(duì)神秘顧客研究的分析優(yōu)勢：成熟的研究模型； 機(jī)會(huì)：成熟的研究模型，豐富的經(jīng)驗(yàn)及一定的客戶 豐富的研究經(jīng)驗(yàn)； 會(huì)使業(yè)務(wù)開展占有優(yōu)勢 涉及多行業(yè)的研究背景； 隨著服務(wù)營銷理念的深入，神秘顧客研究仍具 擁有一定的客戶資源； 有很大的市場潛力劣勢：成立時(shí)間短，業(yè)務(wù)開展需磨合； 威脅：神秘顧客研究技術(shù)門檻低，競爭公司多且水平 研究項(xiàng)目受區(qū)域性制約； 高低不一，魚龍混雜； 公司研究的知名度低； 競爭激烈，客戶相對(duì)成熟，利潤越來越低； 現(xiàn)今的客戶越來

7、越不滿足于一類 研究項(xiàng)目，而更希望提供完整的 解決方案討論頁討論頁渠道研究方案為您提供渠道研究的專業(yè)見解渠道研究類型渠道研究類型研究目的研究目的研究內(nèi)容研究內(nèi)容主要應(yīng)用行業(yè)主要應(yīng)用行業(yè)研究方法研究方法神秘顧客研究了解企業(yè)渠道服務(wù)制度及標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；環(huán)境衛(wèi)生IT/電信類神秘顧客研究評(píng)價(jià)企業(yè)渠道服務(wù)質(zhì)量水平；服務(wù)設(shè)施餐飲業(yè)認(rèn)識(shí)企業(yè)渠道服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)缺點(diǎn)，明確改進(jìn)方向；業(yè)務(wù)設(shè)施商業(yè)零售業(yè)制定和不斷完善服務(wù)質(zhì)量管理的各項(xiàng)制度；儀容儀表汽車業(yè)發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，滿足顧客的新需要；行為舉止金融服務(wù)了解競爭對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量水平，高速營銷策略；服務(wù)用語運(yùn)輸服務(wù)通過壓力傳遞，提高服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和業(yè)務(wù)素質(zhì)；服務(wù)

8、技能醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。業(yè)務(wù)流程其它服務(wù)行業(yè)渠道滿意度研究（待完善）了解影響顧客滿意的關(guān)鍵因素環(huán)境設(shè)施服務(wù)業(yè)及銷售渠道企業(yè)電話訪問測定當(dāng)前渠道的顧客滿意水平員工形象定點(diǎn)攔截認(rèn)識(shí)企業(yè)渠道服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)缺點(diǎn)，明確改進(jìn)方向；言談舉止深訪、焦點(diǎn)小組發(fā)現(xiàn)提升渠道服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)服務(wù)技能認(rèn)識(shí)競爭對(duì)手渠道的顧客滿意水平，制定有效的競爭策略業(yè)務(wù)流程討論頁討論頁渠道研究方案為您提供渠道研究的專業(yè)見解渠道研究類型渠道研究類型研究目的研究目的研究內(nèi)容研究內(nèi)容主要應(yīng)用行業(yè)主要應(yīng)用行業(yè)研究方法研究方法渠道促銷研究（待完善）促銷決策支持顧客對(duì)各渠道促銷的認(rèn)知情況消費(fèi)品定點(diǎn)攔截了解各渠

9、道促銷效果顧客對(duì)各促銷方式的認(rèn)知情況IT/電信類深訪、焦點(diǎn)小組了解各促銷方式的效果顧客對(duì)產(chǎn)品的試用、購買或重復(fù)購買情況商業(yè)零售業(yè)了解競爭對(duì)手的促銷情況競爭產(chǎn)品的促銷渠道與促銷方式制定和完善促銷方案渠道績效研究（待完善）優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)；渠道商類型、等級(jí)、數(shù)量、規(guī)模和分布(寬度/長度/深度)消費(fèi)品深訪、焦點(diǎn)小組減少渠道沖突；各類渠道的銷售份額、利潤率IT/電信類案頭研究評(píng)價(jià)各渠道、各類型渠道商；財(cái)務(wù)系統(tǒng)的組成、成員、流程、票據(jù)、回款與帳期等制定并完善渠道政策；渠道商對(duì)渠道政策的理解與態(tài)度渠道整體解決方案（待完善）設(shè)計(jì)銷售渠道結(jié)構(gòu)銷售渠道的長度/寬度/廣度服務(wù)業(yè)及銷售渠道企業(yè)定性與定量結(jié)合制定渠道政策

10、渠道商對(duì)相關(guān)政策的態(tài)度評(píng)估渠道商的績效評(píng)估績效的方法和有效性討論頁討論頁為您提供渠道研究的專業(yè)見解神秘顧客研究定義神秘顧客研究意義神秘顧客研究的作用神秘顧客研究模型神秘顧客案例神秘顧客研究為您提供渠道研究的專業(yè)見解神秘顧客研究定義 即檢測人經(jīng)過嚴(yán)格的篩選和培訓(xùn)以普通顧客的身份，在規(guī)定的時(shí)即檢測人經(jīng)過嚴(yán)格的篩選和培訓(xùn)以普通顧客的身份，在規(guī)定的時(shí)間到規(guī)定的地點(diǎn)提出特定服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的過程，對(duì)檢測間到規(guī)定的地點(diǎn)提出特定服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的過程，對(duì)檢測地點(diǎn)的硬件、軟件、人員做出的評(píng)估過程。地點(diǎn)的硬件、軟件、人員做出的評(píng)估過程。(有時(shí)也稱為黑客訪問，或者俗稱為暗訪。它適合連鎖性質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)和

11、服務(wù)熱線的服務(wù)水準(zhǔn)評(píng)估。 )神秘顧客研究神秘顧客研究為您提供渠道研究的專業(yè)見解神秘顧客研究的意義神秘顧客研究的意義 在當(dāng)今激烈競爭的市場環(huán)境中，企業(yè)只有不斷滿足消費(fèi)者的需求才能得到更好的發(fā)展。因此產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量管理得到不斷的深化，消費(fèi)者的滿意度得到進(jìn)一步的提升。服務(wù)行業(yè)的發(fā)展使得連鎖經(jīng)營的模式得到極大發(fā)揮空間。連鎖經(jīng)營企業(yè)，無論是電信運(yùn)營商還是連鎖的終端銷售機(jī)構(gòu),都是主要以窗口為主要服務(wù)出口的。為保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)常規(guī)檢測側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)程、操作手段、行為準(zhǔn)則等，這些是達(dá)到客戶滿意的手段，但并不為廣大客戶所知，內(nèi)部檢查往往搞的規(guī)模宏大，保秘性極差，被檢單位和員工事先做了充足的準(zhǔn)備，企業(yè)領(lǐng)

12、導(dǎo)和檢測人員很難從中檢測出真實(shí)的情況。而且難以了解客戶的親身感受，從而無法有效的制定出符合消費(fèi)者心意的工作方法和業(yè)務(wù)流程，以客戶為中心的服務(wù)理念則名不符實(shí)。因而一些管理思想先進(jìn)的企業(yè)開始使用神秘顧客研究來幫助企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量工作。保持員工活力、評(píng)價(jià)單個(gè)店面、單個(gè)員工及基層管理人員績效的有力管理手段。為您提供渠道研究的專業(yè)見解神秘顧客研究的作用1.了解被檢測地點(diǎn)或渠道對(duì)已經(jīng)制定的規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況2.對(duì)執(zhí)行情況不良的渠道店面或熱線做出處罰和矯正3.通過神秘客戶了解消費(fèi)者需要和不需要的服務(wù)項(xiàng)目4.持續(xù)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整服務(wù)規(guī)范5.重新設(shè)計(jì)客戶服務(wù)神秘顧客研究神秘顧客研究為您提供渠道研究的專業(yè)

13、見解神秘顧客研究模型1.研究內(nèi)容 硬件和軟件兩方面 硬件包含：服務(wù)的環(huán)境及設(shè)施 軟件包含：服務(wù)人員行為舉止、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)技能、服務(wù) 流程等2.研究方法 觀察法：服務(wù)場所的衛(wèi)生、環(huán)境、設(shè)施設(shè)置與使用、服務(wù)人 員的行為舉止等 詢問法：根據(jù)檢測要求準(zhǔn)確提出服務(wù)要求，并記錄服務(wù)人員 的現(xiàn)場表現(xiàn)。神秘顧客研究為您提供渠道研究的專業(yè)見解應(yīng)用行業(yè)及案例IT/電信業(yè)品牌專賣店/營業(yè)廳/服務(wù)熱線商業(yè)零售業(yè)連鎖品牌專賣/銷售門店餐飲服務(wù)業(yè)連鎖餐飲店汽車服務(wù)業(yè)連鎖銷售及售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)金融保險(xiǎn)業(yè)營業(yè)廳及服務(wù)熱線神秘顧客研究為您提供渠道研究的專業(yè)見解電信領(lǐng)域（營業(yè)廳及服務(wù)熱線） 隨著移動(dòng)通信的迅猛發(fā)展各運(yùn)營商的競爭越來

14、越激烈。最為全球500強(qiáng)的中國移動(dòng)近年來在不斷推出新產(chǎn)品的同時(shí)，更是將為顧客提供滿意的服務(wù)放在日常工作的重心位置，不斷強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，培養(yǎng)忠誠顧客。 為了有效提高和穩(wěn)定營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量某省移動(dòng)公司特邀協(xié)合市場研究公司為其設(shè)計(jì)神秘顧客研究項(xiàng)目，幫助其下的營業(yè)廳更好的改善服務(wù)工作。期間協(xié)合市場研究公司針對(duì)其營業(yè)廳的類型、分布區(qū)域和等級(jí)分別設(shè)計(jì)了三套神秘顧客研究方案。通過神秘顧客對(duì)營業(yè)廳的定期檢測使總體的服務(wù)質(zhì)量提升了近5%，不僅有效提高顧客滿意度，而且也使?fàn)I業(yè)廳服務(wù)人員的面貌有了很大的改觀。神秘顧客研究為您提供渠道研究的專業(yè)見解餐飲服務(wù)（連鎖經(jīng)營） 在人民生活水平不斷提高，消費(fèi)者需求不

15、斷變化的當(dāng)今，做為與人們息息相關(guān)餐飲行業(yè)發(fā)展迅速，這其中連鎖的快餐企業(yè)更是競爭激烈。某企業(yè)做出國內(nèi)快餐的業(yè)的新秀，市場定位清晰，產(chǎn)品品質(zhì)高，價(jià)位適中，管理層的現(xiàn)代市場意識(shí)強(qiáng)。為加快企業(yè)發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力特邀協(xié)合市場研究公司為其制定神秘顧客研究，從而有效的幫助企業(yè)提高整體服務(wù)水平，增加顧客滿意，迅速樹立企業(yè)良好的形象。 通過僅半年的神秘顧客研究，其整體的服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提高，檢測分?jǐn)?shù)提高了近10%，服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和精神面貌也有了較大的改觀。從而短時(shí)間內(nèi)拉近了與競爭對(duì)手服務(wù)水平的差距。為企業(yè)總體的快速發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。關(guān)于渠道研究事業(yè)部為您提供渠道研究的專業(yè)見解部門職能及組織架構(gòu)

16、渠道研究方案主要人員介紹主要人員介紹為您提供渠道研究的專業(yè)見解陳鐵松陳鐵松 協(xié)合市場研究公司協(xié)合市場研究公司 副總裁、渠道事業(yè)部總監(jiān)副總裁、渠道事業(yè)部總監(jiān)v 主要經(jīng)歷專注中國通信產(chǎn)業(yè)固定與移動(dòng)通信領(lǐng)域的市場策略和規(guī)劃研究，對(duì)產(chǎn)業(yè)和運(yùn)營商發(fā)展模式方面有深入理解。特別是在營業(yè)終端服務(wù)檢測及營運(yùn)營銷策略規(guī)劃方面積累了豐富的研究和咨詢經(jīng)驗(yàn)v 項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 某著名國內(nèi)運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢測項(xiàng)目 某著名國內(nèi)運(yùn)營商服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量檢測項(xiàng)目 某著名國內(nèi)運(yùn)營商營業(yè)廳滿意度項(xiàng)目 某固網(wǎng)運(yùn)營商零次戶研究項(xiàng)目 某著名國內(nèi)運(yùn)營商品牌與消費(fèi)行為研究項(xiàng)目 某著名固網(wǎng)運(yùn)營商市場競爭情報(bào)系統(tǒng)研究項(xiàng)目 某著名國內(nèi)電信運(yùn)營商市場計(jì)劃咨詢項(xiàng)目主要人員介紹為您提供渠道研究的專業(yè)見解方翊方翊 北京協(xié)合市場研究公司北京協(xié)合市場研究公司 研究經(jīng)理研究經(jīng)理v 主要經(jīng)歷 2000年作為上海尼爾森市場研究公司(北京分公司)零研部負(fù)責(zé)北京市場零 售運(yùn)作、員工培訓(xùn)及零售商服務(wù)管理，并輔助完成大企業(yè)零售商報(bào)告撰寫； 2003年負(fù)責(zé)清雪公司哈爾濱辦事處籌建及黑龍江省研究項(xiàng)目的組織、實(shí)施 和報(bào)告撰寫等工作，期間出色完