精品資料（2021-2022年收藏）立友信CRM管理實踐助力企業(yè)成功

1、CRM管理實踐，助力企業(yè)成功（經(jīng)營主體模塊、決策主體模塊、應(yīng)用效率提升模塊、客戶化配置模塊）1、 門戶（Portal）：基本的工作協(xié)同的功能、各類角色的DSS2、 企業(yè)級目標(biāo)分解（MBO）：業(yè)績目標(biāo)工作目標(biāo)1) 業(yè)績收入來源：新客戶購買收入、老客戶再購買收入、老客戶服務(wù)收入2) 實現(xiàn)收入的橫向環(huán)節(jié)有：銷售部、客戶服務(wù)部、客戶關(guān)懷部3) 實現(xiàn)收入的縱向環(huán)節(jié)有：分公司/事業(yè)部、部門、團(tuán)隊、人員、客戶、產(chǎn)品4) 收入計量周期：周、月、雙月、季度、半年、年5) 分解計劃：毛利潤、合同款分解、回款分解、銷售機會數(shù)量分解、銷售線索數(shù)量分解、潛在客戶數(shù)量分解、各階段轉(zhuǎn)化率目標(biāo)設(shè)定6) 成本/預(yù)算分解7) 工

2、作目標(biāo)分解3、 客戶管理系統(tǒng)（CMS）：盤活客戶資源/資產(chǎn)1) 企業(yè)級客戶資源總庫2) 客戶生命周期管理：目標(biāo)客戶、潛在客戶、首次銷售跟進(jìn)客戶、用戶、再次銷售跟進(jìn)用戶、VIP用戶、VVIP用戶、不滿意客戶、黑名單（動態(tài)指標(biāo)）3) 客戶分類管理：各種分類指標(biāo)。4) 客戶價值管理：i. 客戶交易提升提醒ii. 客戶交易下滑提醒iii. 客戶價值度的提升提醒iv. 客戶價值度的下滑提醒5) 客戶滿意度管理：6) 客戶群定位管理7) 客戶池管理模式（公共池、部門池、個人池）：客戶的類別、客戶的價值、客戶跟進(jìn)效果及跟進(jìn)狀態(tài)的時效性、客戶資源流轉(zhuǎn)的自動性和人工可控性4、 業(yè)務(wù)發(fā)展管理系統(tǒng)（ODS）：預(yù)置和

3、支持6種營銷模型1) 數(shù)據(jù)庫營銷管理：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分類管理、DM、EDM2) 網(wǎng)絡(luò)營銷管理：3) 電話營銷管理：與MyCRM CTI結(jié)合，效能更佳。4) 會議營銷管理：5) 廣告營銷管理：媒體管理、廣告發(fā)布、廣告效果評估（）、預(yù)算與費用管理6) 移動營銷管理：與專業(yè)移動營銷工具和平臺整合應(yīng)用5、 銷售人員銷售支持系統(tǒng)（SSS）1) 客戶培育管理>生成銷售機會：客戶“記憶曲線”聯(lián)系理論、80的客戶接觸形式，系統(tǒng)自動化處理、2) 銷售過程管理（工作計劃與進(jìn)度管理（PDCA工作理論）、贏得競爭管理（自動、實時調(diào)用TIS數(shù)據(jù)）>生成訂單（快速交易、訂單、合同）。注：動態(tài)競爭系統(tǒng)模塊由企業(yè)

4、高層管理者，或者總部的營銷管理部使用，目的是為了進(jìn)行全面的競爭信息掌控和分析；銷售人員在使用贏得競爭管理時，主要是調(diào)用動態(tài)競爭系統(tǒng)模塊的結(jié)果值。注：銷售人員在使用工作計劃與進(jìn)度管理模塊時，可以采集有關(guān)各類競爭對手和信息，而所有這些信息，都將更好的補充和完善到動態(tài)競爭系統(tǒng)模塊中去。6、 報價管理系統(tǒng)1) 報價單（簡單）2) 報價管理（復(fù)雜）3) 價格政策i. 依據(jù)客戶的ii. 依據(jù)產(chǎn)品的iii. 依據(jù)內(nèi)部人員等級（部門、級別、區(qū)域有關(guān)聯(lián)）iv. 免審核的報價額度控制（注：在一定權(quán)限范圍以內(nèi)，工作人員可以自行決斷，免審核。）7、 訂單管理系統(tǒng)1) 交易管理2) 訂單管理3) 合同管理8、 客戶滿意

5、工程1) 售前客戶滿意工程2) 售后客戶滿意工程9、 客戶服務(wù)系統(tǒng)（被動服務(wù)）1) 追蹤產(chǎn)品流向：時間、區(qū)域、客戶2) 服務(wù)收費3) 服務(wù)請求歷史的分析，定位產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)產(chǎn)品、定位新產(chǎn)品方向4) 服務(wù)請求歷史的分析，分析客戶的服務(wù)成本，真正定位客戶的實際價值5) 保修管理6) 維修管理7) 備件和配件管理8) 采購管理9) 庫存管理10、 客戶關(guān)懷系統(tǒng)（主動服務(wù)）1) 客戶/用戶的科學(xué)關(guān)懷體系、計劃11、 客戶調(diào)研系統(tǒng)1） 自定義調(diào)研問卷2） 采用cti、email、WEB方式，進(jìn)行問卷的方法和信息采集3） 匯總、統(tǒng)計，形成參考結(jié)果12、 總經(jīng)理/VP決策支持系統(tǒng)（DDSS）1）各分公司、各

6、部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)期（/定期）的工作報告（系統(tǒng)自動輸出，不是人工遞送，保證準(zhǔn)確、實時。）（有圖形和表格結(jié)合的方式。）13、 營銷管理層決策支持系統(tǒng)（MDSS）1）市場投入產(chǎn)出分析2）客戶/線索/機會的動態(tài)調(diào)配機制3）銷售項目進(jìn)程一覽/總覽（可以形象的圖示）14、 動態(tài)競爭管理系統(tǒng)：企業(yè)級的動態(tài)競爭系統(tǒng)1) TIS（來自搜索引擎）2) 來自實際的業(yè)務(wù)部門的操作數(shù)據(jù)15、 企業(yè)級知識庫系統(tǒng)（KMS）1）知識的管理A、專人或部門，來從企業(yè)外部資源進(jìn)行知識的獲取。B、專人或者部門，在企業(yè)正常的生產(chǎn)和活動過程中，進(jìn)行知識資源的提煉和補充。2）知識資源的盤活A(yù)、完全開放性資源分享B、構(gòu)建MyCRM知識庫的

7、搜索引擎C、系統(tǒng)自動呈現(xiàn)機制i. 動態(tài)競爭系統(tǒng)TISii. 服務(wù)常見問題SFAQ16、 員工管理1) 員工能力模型管理2) 定向培訓(xùn)及考核管理（注：從KMS系統(tǒng)中，進(jìn)行知識資源/編號或者定位，并且，定向分配給分公司或部門或團(tuán)隊或員工，安排專項學(xué)習(xí)和考核。）>盤活知識資源3) 員工價值評估（KPI設(shè)定、評估；ROI；ROI排行）4) 員工薪資管理5) 員工歷史績效的封存6) 離職/轉(zhuǎn)崗員工的系統(tǒng)科學(xué)處理機制7) 以員工為核心的360度信息查閱17、 CRM CTI（）18、 CRM Web1) 網(wǎng)站信息采集和輸出2) 移動應(yīng)用平臺19、 CRM BI（報表）20、 MyCRM MOBILE1) 手持設(shè)備信息采集2) 手持設(shè)備信息輸出3) 移動審批4