精神科醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實踐探討分享

1、真誠為您提供優(yōu)質(zhì)參考資料，若有不當(dāng)之處，請指正。精神科醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實踐探討孫以琳 夏海濤（上海市楊浦區(qū)精神衛(wèi)生中心，200090）【摘要】 目的 探討精神科?？漆t(yī)院改變護(hù)理管理模式，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對護(hù)理效果的影響。方法 選取我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)為實驗組，普通病區(qū)為對照組。自2011年4月12月，實驗組按要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并改變護(hù)理管理模式；對照組采用傳統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及護(hù)理管理模式對患者實施護(hù)理干預(yù)。結(jié)果 通過對2組患者的滿意度和護(hù)理質(zhì)量考核成績等評價指標(biāo)進(jìn)行對比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<O01或P<O05)。結(jié)論 改變護(hù)理管理模式、實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者滿意度提高

2、，護(hù)患關(guān)系和諧，護(hù)理質(zhì)量明顯提高。【關(guān)鍵詞】精神科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿意度；護(hù)理工作質(zhì)量隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展、社會的進(jìn)步，新的醫(yī)療形勢下優(yōu)質(zhì)護(hù)理已成為護(hù)理工作的主題。市場的競爭促使護(hù)理人員改變護(hù)理觀念，探索新的護(hù)理方法以適應(yīng)市場的需求1。多年來由于護(hù)理人員的不足和醫(yī)療條件的限制，許多護(hù)理工作不得不靠病人家屬和護(hù)工來做，由此帶來很多問題，應(yīng)本著夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)的原則，提供更為人性化的服務(wù)，在醫(yī)院和護(hù)理部的支持下我院選取2個精神科病區(qū)開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實現(xiàn)了基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理、專科護(hù)理、康復(fù)護(hù)理等為一體的連續(xù)全程的整體護(hù)理，全面提升了護(hù)理質(zhì)量，提高了病人的滿意度。1對象及方法1.1對

3、象 選擇2個開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的病區(qū)為實驗組，非開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的2個病區(qū)為對照組兩組，2組病人年齡、住院天數(shù)、文化程度等比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。1.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施1.2.1提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，達(dá)成共識，統(tǒng)一思想，認(rèn)識堅持“以人為本”的服務(wù)理念，組織“開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的科室的護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)并深刻領(lǐng)會衛(wèi)生部的有關(guān)文件精神，轉(zhuǎn)變思想觀念，充分認(rèn)識開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，創(chuàng)建“以病人為中心”的護(hù)理文化，倡導(dǎo)親情式溫馨服務(wù)理念。1.2.2營造溫馨的病房環(huán)境，注重人文關(guān)懷 病房環(huán)境清潔、整齊、每個病房貼上了溫馨、易懂的標(biāo)語，墻上張貼清晰、易懂的健康知識宣教

4、。走廊及廁所安裝了扶手，并在病室布置植物盆景、張貼吉祥物、懸掛千紙鶴等，護(hù)士站增添了便民箱，并添置了微波爐，方便了病友及家屬，為病人提供人性化護(hù)理服務(wù)。與病人交流的時候，語言要文明，語氣要親切。自覺使用“服務(wù)用語”請字當(dāng)先，“謝”字不離口。稱呼病人要規(guī)范，根病人的年齡、性別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，禁止直呼床號、姓名。1.2.3為病人提供全程、連續(xù)、無縫隙的護(hù)理服務(wù) 新入院病人入院后，護(hù)士應(yīng)以熱忱的態(tài)度迎接剛?cè)朐旱牟∪?，介紹住院環(huán)境、住院規(guī)章制度、管床醫(yī)生及新開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。責(zé)任護(hù)士完成病人飲食、檢查、治療、用藥等護(hù)理措施。出院時責(zé)任護(hù)士認(rèn)真向病人講解出院注意事項，發(fā)放出院告知書，贈送出

5、院XXX卡，便于病人出院復(fù)診與咨詢，并做好電話隨訪及家庭隨訪工作。1.2.4改革護(hù)理模式，改變傳統(tǒng)的護(hù)理排班模式，實行APN排班模式 按照護(hù)士職稱、工作能力合理搭配排班，落實小組責(zé)任制整體護(hù)理。在整體護(hù)理基礎(chǔ)上實行小組包干與護(hù)士包干兩種模式。病人的每一項護(hù)理工作均落實到當(dāng)班責(zé)任護(hù)士。2個開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的科室根據(jù)護(hù)理工作特點，難度靈活調(diào)配護(hù)理人員，護(hù)士分層次使用。根據(jù)病區(qū)的床位數(shù)，將護(hù)士分為2個大組，4個小組，每個小組由1名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)10張12張病床，每大組里面選1名責(zé)任組長。責(zé)任組長由經(jīng)驗豐富、護(hù)師職稱以上人員擔(dān)任，責(zé)任組長負(fù)責(zé)本組護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控檢查以及指導(dǎo)培訓(xùn)低年資護(hù)士工作。全科護(hù)士的姓名

6、、職稱、工作經(jīng)歷以及照片張貼于病區(qū)顯眼墻壁上，便于病人及家屬了解其責(zé)任護(hù)士的基本情況，使病人有一種安全感和歸屬感。責(zé)任護(hù)士將整體護(hù)理貫穿落實病人從入院、出院、隨訪全過程，把基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、健康教育以及心理輔導(dǎo)融為一體，提供全方位、全面、全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實行小組制包干，責(zé)任到患者的工作模式護(hù)理組長負(fù)責(zé)，責(zé)任護(hù)士“包患者”，責(zé)任分工細(xì)化，目標(biāo)明確，包床到護(hù)。由床位護(hù)士具體負(fù)責(zé)分管患者護(hù)理工作的實施與落實，組長在做好自己所管床位患者護(hù)理的同時，負(fù)責(zé)本組工作的落實與檢查。做到患者的每一次治療，每一個護(hù)理操作，每一項檢查，每一天的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)都有護(hù)士關(guān)心，有護(hù)士服務(wù)。責(zé)任護(hù)士每做一項基礎(chǔ)護(hù)理就在相應(yīng)記

7、錄欄內(nèi)標(biāo)記并簽字，護(hù)理組長每天收表統(tǒng)計基礎(chǔ)護(hù)理工作完成量并抽查基礎(chǔ)護(hù)理完成的質(zhì)量，確保護(hù)理質(zhì)量。1.2.5制訂健康教育路徑 將?？萍膊〗】到逃齼?nèi)容貫穿于患者的入院到出院及出院后的全過程，同時也貫穿于護(hù)理工作的全過程，患者的入院教育、藥物教育、康復(fù)鍛煉、出院指導(dǎo)等都由責(zé)任護(hù)士每日下午定時落實，使患者掌握相關(guān)疾病的基本護(hù)理知識，調(diào)動患者參與疾病康復(fù)的積極性。2優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程專項滿意度調(diào)查 2.1采用問卷調(diào)查方法，調(diào)查問卷采用我院護(hù)理部設(shè)計的住院病人護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表， 內(nèi)容包括入院介紹、健康教育、服務(wù)態(tài)度、護(hù)士操作技術(shù)等內(nèi)容，可判定結(jié)果分滿意、基本滿意、不滿意。每月及在病人出院當(dāng)天由指定人

8、員發(fā)放調(diào)查表到病人或家屬手中。本次調(diào)查統(tǒng)計由實驗組與對照組各隨機抽取100份調(diào)查表，統(tǒng)計學(xué)分析所有數(shù)據(jù)采用SPSS 130軟件包進(jìn)行分析。計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用x2檢驗。2.2結(jié)果 實驗組與對照組患者滿意度比較，見表1；實驗組與對照組護(hù)理質(zhì)量考核成績比較，見表2。表1 實驗組與對照組患者滿意度比較項目實驗組對照組x2值P值滿意例數(shù)滿意度/%滿意例數(shù)滿意度/%您對護(hù)士向您就住院環(huán)境與制度介紹的滿意度您對護(hù)士及時了解您心理需求的滿意度您對護(hù)士及時幫您解決合理需求的滿意度您對護(hù)士向您做健康宣教的滿意度您對護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理工作的滿意度您對護(hù)士舉止、態(tài)度及護(hù)理技能的滿意度9998989899969

9、998989899969091919291939091919291938.0326.2537.5066.3529.6571.5760.010.050.050.050.010.05表2 實驗組與對照組護(hù)理質(zhì)量考核成績比較（±s）組別?？谱o(hù)理健康教育基礎(chǔ)護(hù)理護(hù)理文件書寫肢體功能鍛煉實驗組97.24±1.3398.12±1.2297.57±1.3098.13±1.4797.14±0.54對照組92.11±1.5292.54±1.2494.23±1.4293.12±1.3194.28±1.46

10、t值8.798611.11206.00988.81246.3645P值0.010.010.050.010.013討論3.1良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量、為病人提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵2。在實踐中，以病人為中心，要求護(hù)士必須愛護(hù)和尊重病人，這是為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是減少醫(yī)患糾紛、創(chuàng)造品牌服務(wù)的先決條件3。調(diào)查顯示，81.8%的患者認(rèn)為微笑服務(wù)是非常需要的護(hù)理行為，因為精神患者也有自己的尊嚴(yán)，并希望得到尊重，在病情相對較輕時，患者更多關(guān)注或敏感的是護(hù)士的服務(wù)態(tài)度4，更想得到的是人性化護(hù)理。新的護(hù)理模式要求護(hù)士進(jìn)入病房，接管陪侍人員的工作。面對只陪不護(hù)帶來的問題，護(hù)士必須耐心解釋，時刻注意自

11、己的服務(wù)態(tài)度，多問候、關(guān)心病人，做好各項宣教工作，對病人的配合及時給予感謝，對自己的不足及時給予道歉，對病人的咨詢及時仔細(xì)解答，讓病人和家屬了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵。把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，讓護(hù)士真正走到病人身邊，提高護(hù)理質(zhì)量，保證醫(yī)療安全5。護(hù)士真正進(jìn)入病房走到病人身邊，不但增加了病人和家屬的安全感，也使危重病人和臥床病人的基礎(chǔ)護(hù)理更到位，病情觀察更及時，消除了許多安全隱患。同時護(hù)士的價值也得到了體現(xiàn)，增加了職業(yè)自豪感。3.2加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平，深化健康教育 豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)是一個優(yōu)秀護(hù)士的必備條件，也是取得病人

12、信任的基礎(chǔ)6。有研究表明7，患者認(rèn)為給其講解疾病臨床表現(xiàn)、維持服藥的重要性和疾病復(fù)發(fā)的征兆等與精神疾病有關(guān)的知識及健康教育，是關(guān)愛性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。多數(shù)精神病房實行封閉式管理，無家屬陪同，患者認(rèn)為護(hù)士從生活和精神上對患者給予幫助和支持關(guān)懷也是關(guān)愛性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，包括關(guān)心患者生活、與患者多溝通交流、愛心服務(wù)、與患者平等相處、不歧視患者和尊重患者等，患者感受的關(guān)懷越深，其對護(hù)理的滿意度就越高。3.3護(hù)理價值得到體現(xiàn) 過去護(hù)士只是打針、輸液、發(fā)藥，機械性地執(zhí)行醫(yī)囑，與患者溝通太少，使護(hù)士的專業(yè)價值沒有得到體現(xiàn)，護(hù)士自身也沒有成就感和滿足感。自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動后，基礎(chǔ)護(hù)理工作得到了很大提高，護(hù)士

13、能與患者進(jìn)行積極有效的溝通，患者的生活質(zhì)量得到了很大提高，護(hù)士的社會地位和社會價值、勞動價值得到了充分體現(xiàn)。3.4建立新型的護(hù)患和醫(yī)護(hù)關(guān)系，提高住院患者及家屬對護(hù)理人員的工作滿意度 基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)士觀察病情的最好途徑，是護(hù)士與患者溝通的最好橋梁，是護(hù)理服務(wù)精神的最直接體現(xiàn)8。護(hù)士通過真摯、熱情、細(xì)致、周到的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，使患者得到了實惠，基本需要得到了滿足，拉近了與患者間的距離，增進(jìn)了護(hù)患間的溝通，患者滿意度得到了提升。護(hù)士的責(zé)任心得到了強化，時時刻刻以患者的利益為最高標(biāo)準(zhǔn)，以解決患者問題為目的。現(xiàn)在護(hù)士主動與醫(yī)生交流患者病情及所需，共同分析病情，護(hù)士工作細(xì)心、周到，與患者關(guān)系融洽。提高了住院患

14、者及家屬對護(hù)理人員的工作滿意度3.5人性化、專業(yè)化、科學(xué)化的護(hù)理服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)涵 自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動以來，我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)緊緊圍繞病人需求，調(diào)整核心工作流程，在強化護(hù)理服務(wù)意識和責(zé)任感的基礎(chǔ)上，要求護(hù)士做到從被動服務(wù)到主動服務(wù)，再到感動服務(wù)，逐步推出特色服務(wù)和打造護(hù)理品牌9。各優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房結(jié)合本科室特色，不斷豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，努力為病人提供從入院到出院，乃至出院后的全過程無縫隙護(hù)理服務(wù)，并認(rèn)真做好病人的入院教育、住院護(hù)理、出院指導(dǎo)和出院后訪視或電話回訪等，使護(hù)理工作更貼近病人、貼近臨床、貼近社會，從而收到良好的效果，也為下一步在全院范圍內(nèi)進(jìn)一步開展優(yōu)

15、質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動積累經(jīng)驗。4小結(jié)夯實基礎(chǔ)護(hù)理，保障護(hù)理質(zhì)量質(zhì)量是醫(yī)院管理的第一要素，護(hù)理質(zhì)量的高低直接影響到醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣10。我院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動以來，責(zé)任到人，護(hù)士需要更加細(xì)致、全面地掌握患者病情，及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化并報告醫(yī)生采取措施，保證患者安全。優(yōu)質(zhì)護(hù)理畢竟剛剛開始還處在初級階段，在工作之余應(yīng)該進(jìn)行階段總結(jié)，包括取得的成果和存在的問題，培養(yǎng)集體榮譽感，對做得好的護(hù)士給予表揚和鼓勵，調(diào)動護(hù)士的積極性，讓大家踴躍發(fā)言，廣泛交流，以促使優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作取得更大的進(jìn)步。另外對護(hù)士也要積極給予關(guān)懷和鼓勵，了解其想法和感受，對提出的合理要求及建議要盡量滿足和聽取。同時及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)中仍存在的問

16、題，為切實改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，有效提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度提供科學(xué)依據(jù)?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】：1. 桂慧華，駱秋芳特需病房護(hù)理服務(wù)文化的應(yīng)用護(hù)理學(xué)雜志，2007,22(7)：62-632. 王宏霞優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實踐與思考全科護(hù)理，2011,9(7B) ：1853-18543. 朱雅芝，姜冬九護(hù)理工作中實施人文關(guān)懷的思考與實踐護(hù)理管理雜志，2005,10(5)：10-114. 劉義蘭，王桂蘭，任小英，等住院患者對護(hù)理行為關(guān)懷性的調(diào)查研究中華護(hù)理雜志，2002,37(2):245-248.5. 王寶珠，張文光，衛(wèi)丹丹，等開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改變?？谱o(hù)理模式護(hù)理研究2010,24(10B)：2702-27036. 張爽，劉俊英，張計蘭基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實踐護(hù)