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1、服務(wù)級別管理程序 信息技術(shù)有限責(zé)任公司變更履歷 目錄1簡介 (41.1目的 (41.2適用范圍 (41.3術(shù)語表 (41.4引用文件 (42職責(zé) (42.1銷售部門 (42.2服務(wù)部 (42.3項目組 (43流程圖 (54具體內(nèi)容 (64.1建立服務(wù)目錄 (64.2確定服務(wù)級別協(xié)議 (64.3項目立項 (64.4簽署運營級別協(xié)議 (64.5簽署外部支持合同 (64.6監(jiān)控和報告服務(wù)運行情況 (74.7變更服務(wù)級別協(xié)議 (75輸出的文件和記錄 (71簡介1.1目的定義、協(xié)商、簽訂和測量向客戶提供約定質(zhì)量水平的服務(wù),滿足客戶的需求和期望。1.2適用范圍適用于公司滿足客戶需求,向客戶提供約定服務(wù)的管

2、理。1.3術(shù)語表服務(wù)目錄(SC:有關(guān)可提供的服務(wù)及服務(wù)級別概要說明。服務(wù)級別協(xié)議(SLA:由IT部門和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項或多項服務(wù)的一份協(xié)議。運營級別協(xié)議(OLA:與IT部門內(nèi)部某個具體的職能或崗位就某項IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。支持合同(UC:與外部供應(yīng)商就某項服務(wù)的供應(yīng)所簽訂的合同。1.4引用文件【1】ISO/IEC 20000-1【2】IT服務(wù)管理手冊2職責(zé)2.1銷售部門負(fù)責(zé)代表公司組織簽署與客戶之間的服務(wù)級別協(xié)議,并參與評審服務(wù)級別協(xié)議。2.2服務(wù)部負(fù)責(zé)制定服務(wù)目錄,起草服務(wù)級別協(xié)議。負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃,組織制訂整體的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)控服務(wù)級別和運營管理的實施。2.3項目組負(fù)責(zé)與公司內(nèi)相關(guān)部門簽署運營級別協(xié)議,并負(fù)責(zé)服務(wù)的實施與改進。3流程圖 樣式編號：WW-SM -JB-01 服務(wù)級別管理程序 版本：V1.0 文件和記錄 服務(wù)目錄 服務(wù)合同 合同評審記錄 運營級別協(xié)議 外部支持合同 項目總結(jié) 項目驗收證明 服務(wù)月報 會議紀(jì)要 文件屬性 D D D D D D D D D 擬制部門 服務(wù)部 服務(wù)部 服務(wù)部

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