物流公司績效體系設計報告

1、物流公司績效體系設計報告績效管理設計原則績效管理設計原則關鍵績效考評指標關鍵績效考評指標目錄目錄n提升績效管理的策略重要性，強化績效管理與策略規(guī)劃的關系，同時整合績效管理的重要流程與機制，使績效目標能上下協(xié)調(diào)一致，擁有足夠的資源實現(xiàn)績效目標n建立全面平衡的績效指標，除評估財務績效的財務性指標外，對于企業(yè)在創(chuàng)造財務績效過程中的“過程性”指標，如內(nèi)部營運，客戶滿意，組織學習等各指標也必須做明確的定義與規(guī)范來確保企業(yè)平衡地發(fā)展，而能持續(xù)地創(chuàng)造股東最大的附加價值n掌握達到策略目標的各關鍵績效指標，并了解各關鍵指標與策略目標間的因果關系，使企業(yè)能借關鍵指標而達到最終的策略目標東浩外服物流東浩外服物流績效

2、管理體系設計原則績效管理體系設計原則績效管理體系設計原則績效管理體系設計原則n績效管理體系的設計需緊緊圍繞東浩外服物流的戰(zhàn)略目標，確保各部門的績效評估標準與公司總的目標協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)每一分力量都用在最終目標的實現(xiàn)上整合性的績效管理體系整合性的績效管理體系策略面策略面n企業(yè)必須能透過績效管理的過程和結果，不斷地進行組織學習，以期透過了解績效指標與策略目標間因果關系，達到改進策略規(guī)劃和提高績效管理的 效率流程面流程面n建立自策略目標由上而下績效目標設定的流程(cascading goal setting)n績效目標的考核和跟蹤機制與流程設計緊密聯(lián)系，使績效成果透明化，增加企業(yè)對績效的掌握度和後續(xù)

3、的改善行動能力n整合資源分配流程，如預算計劃、人力規(guī)劃，使績效目標有足夠的財務、人力資源來完成目標n完備獎勵機制，并將績效成果與獎勵掛鉤來激勵員工績效n強化組織間溝通，增加企業(yè)上下對績效目標與成果的了解，以期增強向心力并創(chuàng)造更好的績效組織文化面組織文化面n確認與績效管理有關的重要技能n清晰定義績效管理的重要單位及其角色n創(chuàng)造企業(yè)以績效為導向的新文化與行為信息技術面信息技術面n信息技術必須能有效地儲存，分析，分發(fā)績效數(shù)據(jù)，使績效結果更即時化與透明化績效管理體系設計原則績效管理體系設計原則n成功的績效管理體系必須要能整合績效管理的策略面、流程面、組織文化面和信息技術面結果性指標結果性指標財務面財務

4、面過程性指標過程性指標客戶面客戶面內(nèi)部營運面內(nèi)部營運面學習與成長面學習與成長面平衡計分卡平衡計分卡(Balance Scorecard)n財務性績效指標可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤。典型的財務目標和盈利、成長及股東價值有關。財務性指標是一般企業(yè)常用於績效評估的傳統(tǒng)指標n但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務盈利n企業(yè)應利用其對外部世界的獨特認識和對成功關鍵因素的理解來幫助自己對客戶滿意度、內(nèi)部運營效率、創(chuàng)新和進步作出分析。這些最終在財務指標得到反映n企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向，客戶面的考核是檢視滿足核心顧客的關鍵方面n平衡計分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的

5、目標和要點n客戶最關心的不外于五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務和成本。要使平衡計分卡有效地發(fā)揮作用，公司必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標n發(fā)展平衡計分卡的順序，通常是在先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關的流程n以客戶需求為基礎而建立目標固然重要，但如何滿足客戶的需求則對公司的內(nèi)部營運提出要求。在這方面應以對客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務流程為中心n應該努力去確認公司的主要能力及為了保持市場領先地位所需的關鍵技術，進而細化成各項指標n關于學習與成長的目標為其他三個方面的

6、宏大目標提供了基礎架構，是驅使前述計分卡三個方面獲得卓越成果的動力n平衡計分卡強調(diào)投資未來的重要性。為增強長期競爭力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領域(如新設備和新產(chǎn)品研發(fā))，而同時必須投資于基礎架構。學習和成長的三個主要范疇：1) 員工的能力 ；2) 信息系統(tǒng)的能力；3) 激勵、授權與配合度。一個公司創(chuàng)新、進步和學習的能力與公司的價值息息相關。只有不斷推出新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價值及不斷提高業(yè)務運作效率，公司才能成功進入新的市場，提高股東收益?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標效指標新增的績效新增的績效指標指標績效管理體系設計原則：工具介紹績效管理體系設計原則：工具介紹 平衡計分卡平衡計分卡n除了要能有效地評估企業(yè)

7、的財務成果外，績效體系還必須能夠評估實現(xiàn)這些財務目標時所需的客戶、內(nèi)部營運和學習的能力指標間應有明確的因果關聯(lián)指標間應有明確的因果關聯(lián)績效管理體系的指導原則績效管理體系設計原則：工具介紹績效管理體系設計原則：工具介紹 平衡計分卡（續(xù)）平衡計分卡（續(xù)）學習與成長面n員工生產(chǎn)力n員工滿意度n信息環(huán)境的建立結結果果導導向向內(nèi)部營運面n供應商管理改善n運作效率改善客戶面n客戶滿意度n品牌市場價值財務面n凈資產(chǎn)回報率n銷售凈利率n總資產(chǎn)周轉率后向指標先行指標( + )( + )( + )過過程程導導向向(+)正面影響( + )( + )( + )示例示例n平衡計分卡的發(fā)展過程中特別強調(diào)描述策略背后的因果

8、關系，借客戶面、內(nèi)部營運面、學習與成長面評估指標的完成而達到最終的財務目標由上而下的績效目標建立由上而下的績效目標建立績效管理體系設計原則：工具介紹績效管理體系設計原則：工具介紹 平衡計分卡（續(xù)）平衡計分卡（續(xù)）總經(jīng)理總經(jīng)理業(yè)務子業(yè)務子公司負責人公司負責人部門經(jīng)理部門經(jīng)理企業(yè)目標企業(yè)目標關鍵成功因素關鍵成功因素/指標指標關鍵成功因素關鍵成功因素/指標指標關鍵成功因素關鍵成功因素/指標指標關鍵成功因素關鍵成功因素/指標指標關鍵成功因素關鍵成功因素/指標指標關鍵成功因素關鍵成功因素/指標指標財務性指標財務性指標非財務性指標非財務性指標小組小組關鍵成關鍵成功因素功因素/指標指標關鍵成功關鍵成功因素因

9、素/指指標標關鍵成功因素關鍵成功因素/指標指標關鍵成功因素關鍵成功因素/指標指標關鍵成關鍵成功因素功因素/指標指標關鍵成功因素關鍵成功因素/指標指標關鍵成功關鍵成功因素因素/指指標標關鍵成功關鍵成功因素因素/指指標標示例示例股東報酬最大值股東報酬最大值(如：企業(yè)盈利、股市表現(xiàn)等)提升對股東的附加值提升對股東的附加值(如:各類財務指標、市場占有率)后向指標完成率后向指標完成率(如:運行、營銷、成本等指標)先行指標完成率先行指標完成率(如，依計劃完成培訓計劃，如期完成財務報表等）n從策略發(fā)展而來的平衡計分卡能為東浩外服物流提供一套從公司到部門、再到個人的、清晰定義的績效目標，確保各組織之間的目標協(xié)

10、調(diào)一致n并非所有的績效表現(xiàn)都應該受到同等程度的獎勵n要發(fā)現(xiàn)績效表現(xiàn)之間的因果關系，選擇那些對策略目標起重要作用的考核指標n對每一項考核因素而言，績效指標不應過多n在選擇績效指標時，要平衡下面這些關系：n“顧眼前“ 和 ”看長遠“，看”結果的”和“看過程的”n“小范圍的績效” 和 “全局的績效”n績效考核指標應該簡明，與策略相關，以及能夠度量: n專注于目標的: 與企業(yè)目標與策略緊緊相連n具競爭性的: 能與過去的績效表現(xiàn)連結，同時具同業(yè)競爭力n可度量的: 績效指標可以量化的方式計算n整合的:每一個指標都明確的定義與評估目的n可溝通的: 能夠很容易地對內(nèi)部/外部溝通或解釋指標意義與內(nèi)容n有影響力的

11、: 無論是個人或是組織都受到關鍵績效指標的引導，努力一致地為目標效力n可定期收集結果: 可依規(guī)范的周期收集并統(tǒng)計進度績效指標的制定原則績效指標的制定原則績效指標制定原則績效指標制定原則n最重要的是要根據(jù)下述原則確定哪些績效指標對東浩外服物流實現(xiàn)整個企業(yè)的策略目標起著至關重要的作用績效管理流程績效管理流程各部門/分公司負責人確定部門內(nèi)各員工績效目標對直接下級進行績效考核決策層確定績效目標對部門/業(yè)務/分公司進行績效考核與部門/業(yè)務/分公司負責人確定績效目標總部人力資源部匯總和評估考核結果收集績效目標修訂年度績效管理體系開始結束總部財務部年度預算提出績效支持建議實施績效支持實施績效支持發(fā)放獎金1

12、12 23 34 45 56 67 78 89 9101010101111時間n項目組還設計績效管理流程，配合東浩外服物流績效體系績效體系的建立和日后的實施工作績效管理設計原則績效管理設計原則關鍵績效考評指標關鍵績效考評指標目錄目錄關鍵績效考評指標關鍵績效考評指標n對于以下主要關鍵部門，項目組設計了相應的績效考評指標總經(jīng)理人力資源（部）信息技術(部)財務(部)戰(zhàn)略規(guī)劃(部)市場(部)物流區(qū)域分公司物流開發(fā)項目組行政儲運市場拓展客戶服務市場會計核算財務行政人力資源服務共享部門服務共享部門 以項以項目小目小組形組形式進式進行銷行銷售及售及實施實施 提供提供“酒店式酒店式”服務的區(qū)域服務的區(qū)域分公司

13、分公司 按貨代業(yè)務分類的營銷與運營管理按貨代業(yè)務分類的營銷與運營管理報關公司快遞公司空運分公司海運分公司非貿(mào)分公司營銷管理部運營管理部營銷管理部運營管理部營銷管理部運營管理部空運銷售科空運操作科海運銷售科海運操作科非貿(mào)銷售科非貿(mào)操作科飛達公司需完善的職能需完善的職能新增的職能新增的職能 控股公司控股公司關鍵績效指標：戰(zhàn)略規(guī)劃部關鍵績效指標：戰(zhàn)略規(guī)劃部目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n確保新網(wǎng)點的順利設立新網(wǎng)點建設的超時時間建設新網(wǎng)點的實際天數(shù)建設新網(wǎng)點的計劃天數(shù)每次新建網(wǎng)點n監(jiān)督ISO質(zhì)量管理體系的執(zhí)行情況ISO質(zhì)量體系外審評估結果ISO質(zhì)量體系外審評估分數(shù)每年n確保戰(zhàn)略規(guī)劃部門預算的有效執(zhí)行

14、戰(zhàn)略規(guī)劃部預算達成率（本期戰(zhàn)略規(guī)劃實際開支/本期戰(zhàn)略規(guī)劃預算開支）100%每年n為公司的戰(zhàn)略性項目提供研究報告研究報告數(shù)量研究報告數(shù)量每年關鍵績效指標：人力資源部關鍵績效指標：人力資源部目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n提高人力資源部的服務質(zhì)量人力資源部服務滿意度年末人力資源部服務滿意度分數(shù)年初人力資源部滿意度目標值每年n保證員工接受足夠的培訓員工培訓計劃達成率（本年度員工培訓實際總時間/年初員工培訓計劃總時間）100%每年n完善人力資源管理流程人力資源管理流程實施比例(本年度實施的流程總數(shù)量/年度預計實施流程的總數(shù)量）100每年n提高員工招聘的效率招聘空缺崗位員工所需的平均時間（本期招聘各空

15、缺職位所用的天數(shù)總和）/（本期空缺職位總數(shù)）100%每年n確保人力資源部預算的有效執(zhí)行人力資源部預算達成率（本期人力資源部實際開支/本期人力資源部預算開支）100%每年關鍵績效指標：財務部關鍵績效指標：財務部目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n提高預算的制定效率預算超時時間年度預算實際時間預算計劃時間每年n提高財務部服務滿意度財務部服務滿意度年末財務部服務滿意度分數(shù)年初財務部服務滿意度目標值每年n確保按時提供決策所需的財務報表提交財務報表的超時天數(shù)實際提交財務報表的平均天數(shù)財務報表預計提交天數(shù)每年n確保財務部門預算的有效執(zhí)行財務部預算達成率（本期財務部實際開支/本期財務部預算開支）100%每年n

16、確保應收賬款及時收回應收賬款周轉期365 （年初應收賬款余額+年末應收賬款余額）2公司年銷售收入每年關鍵績效指標：財務部（續(xù)）關鍵績效指標：財務部（續(xù)）目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n提高結算的效率結算超時時間實際結算平均時間預計結算時間每年n支持公司的銷售工作銷售目標達成率（實際銷售完成額/目標銷售額） 100%每年關鍵績效指標：信息技術部關鍵績效指標：信息技術部目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n保障工作時間內(nèi)信息技術設備的正常運作信息技術設備正常運作率（信息技術設備實際正常運作時間/工作時間）100%每月份n提高信息技術部的內(nèi)部服務滿意度信息技術部服務滿意度達標率信息技術服務滿意度分數(shù)/

17、年初服務滿意度目標值每季度n確保信息技術部門預算的有效執(zhí)行信息技術部預算達成率（本期信息技術部實際開支/本期信息技術部預算開支）100% 每年n確保新系統(tǒng)的順利實施系統(tǒng)上線時間準時度實際系統(tǒng)上線時間預計系統(tǒng)上線時間每次新系統(tǒng)實施關鍵績效指標：市場部關鍵績效指標：市場部目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n公司媒體的曝光率公司在目標媒體上被報道（正面報道）次數(shù)本年度公司在目標媒體上被報道（正面報道）次數(shù)每年n提供公司發(fā)展所需的市場形勢及競爭對手狀況的分析報告市場形勢及競爭對手狀況的分析報告數(shù)量本期中市場形勢及競爭對手狀況的分析報告數(shù)量每年n研究目標市場，確保新網(wǎng)點滿足公司的戰(zhàn)略需求公司新網(wǎng)點建設可行

18、性報告的總數(shù)量本年度所提交的公司新網(wǎng)點建設可行性報告總數(shù)量每年n確?？蛻魴n案的及時更新客戶檔案更新時間獲得客戶新信息后，更新客戶檔案的平均時間每年n提高客戶服務的質(zhì)量針對客戶服務的投訴次數(shù)對客戶服務不滿意的客戶投訴次數(shù)每季度關鍵績效指標：市場部（續(xù)）關鍵績效指標：市場部（續(xù)）目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n確保市場部預算的有效執(zhí)行市場部預算達成率（本期市場部實際開支/本期市場部預算開支）100%每年關鍵績效指標：物流部關鍵績效指標：物流部目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n大力發(fā)展物流客戶新增物流服務客戶數(shù)年末物流客戶數(shù)年初物流客戶數(shù)每年n發(fā)展物流業(yè)務的規(guī)模物流業(yè)務銷售收入目標完成率當期物流業(yè)

19、務銷售收入/當期物流銷售收入目標每年n提高現(xiàn)有物流客戶的滿意度物流客戶滿意度年末物流客戶滿意度調(diào)查得分年初物流客戶滿意度目標值每年n引進物流專業(yè)人才每年物流專業(yè)人才引進數(shù)量每年引進并留住的物流專業(yè)人才總數(shù)每年n提高員工的服務水平員工培訓計劃達成率（本年度員工培訓實際總時間/年初員工培訓計劃總時間）100%每年關鍵績效指標：物流部（續(xù)）關鍵績效指標：物流部（續(xù)）目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n確保物流部預算的有效執(zhí)行物流部預算達成率（本年度物流部實際開支/本年度物流部預算開支）100%每年關鍵績效指標：物流開發(fā)部關鍵績效指標：物流開發(fā)部目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n大力發(fā)展物流客戶新增物流

20、服務客戶數(shù)年末物流客戶數(shù)年初物流客戶數(shù)每年n發(fā)展物流業(yè)務的規(guī)模物流業(yè)務銷售收入目標完成率當期物流業(yè)務實際銷售收入/當期物流銷售收入目標半年n開發(fā)出具有示范性的物流項目具有示范效應的物流項目數(shù)量本期所開發(fā)的物流項目中，屬于目標行業(yè)且位于行業(yè)前50位的客戶數(shù)量每年n積累行業(yè)物流知識行業(yè)物流研究報告數(shù)量每年撰寫的行業(yè)物流研究報告總數(shù)每年n提高員工的物流知識水平員工物流知識培訓計劃達成率（本年度員工物流知識培訓實際總時間/年初員工物流知識培訓計劃總時間）100%每年關鍵績效指標：物流開發(fā)部（續(xù)）關鍵績效指標：物流開發(fā)部（續(xù)）目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n提高綜合物流服務的能力增加服務環(huán)節(jié)的個數(shù)本年

21、度增加服務環(huán)節(jié)的總數(shù)量每年關鍵績效指標：物流部項目組關鍵績效指標：物流部項目組目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n提高現(xiàn)有物流客戶的滿意度物流客戶滿意度年末物流客戶滿意度調(diào)查得分年初物流客戶滿意度目標值每年n控制現(xiàn)有項目的實施成本項目實施成本控制目標達標率項目實施實際發(fā)生的成本/項目實施設立的成本控制目標每月n回收應收帳款應收帳款周轉期365 （年初應收賬款余額+年末應收賬款余額）2公司年銷售收入每年n持續(xù)改善物流項目的實施流程流程改善建議的數(shù)量在每年內(nèi)提出并得到實施流程改善建議數(shù)量每年n提高員工的服務水平員工培訓計劃達成率（本年度員工培訓實際總時間/年初員工培訓計劃總時間）100%每年關鍵績效

22、指標：空運分公司關鍵績效指標：空運分公司目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n發(fā)展空運業(yè)務的規(guī)模空運業(yè)務銷售收入目標完成率當期空運業(yè)務銷售收入/當期空運業(yè)務銷售收入目標每月n提高空運業(yè)務的盈利性空運業(yè)務盈利目標完成率當期空運業(yè)務實際利潤/當期空運業(yè)務利潤目標每月n努力開發(fā)直接客戶空運分公司新增直接客戶數(shù)量本年度空運分公司新增直接客戶總數(shù)量每年n控制空運業(yè)務的應收帳款空運應收帳款周轉期365/4/（當期空運銷售收入2/(期初應收帳款余額期末應收帳款余額)）每季度n提高客戶滿意度客戶投訴空運服務次數(shù)本期客戶投訴空運服務總次數(shù)每季度關鍵績效指標：空運營銷管理部關鍵績效指標：空運營銷管理部目標關鍵績效指標

23、計算方式考核頻度n提高空運銷售計劃的完成率空運業(yè)務銷售收入目標完成率（當期空運業(yè)務銷售收入當期空運業(yè)務銷售收入目標）100每月n提高銷售預測的準確率銷售預測的誤差率|實際銷售收入預測銷售總收入|銷售預測總收入100每月n實現(xiàn)服務的標準化新增標準化服務的數(shù)量本年度新增標準化服務的總數(shù)量每年n有效地執(zhí)行直接客戶開發(fā)計劃新增直接客戶數(shù)量新增直接客戶總數(shù)每年n確保銷售預算有效的執(zhí)行銷售預算的達成率（本期銷售費用的實際支出/本期銷售費用預算開支）100每月關鍵績效指標：空運營銷管理部（續(xù)）關鍵績效指標：空運營銷管理部（續(xù)）目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n提高銷售人員的銷售技能銷售人員培訓計劃達成率（本

24、年度銷售人員培訓實際總時間年初銷售人員培訓計劃總時間）100%每年關鍵績效指標：空運營運管理部關鍵績效指標：空運營運管理部目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n標準化空運業(yè)務的營運流程空運業(yè)務營運流程改善次數(shù)每年空運業(yè)務營運流程改善并實施的次數(shù)每年n提高服務的準時性服務延期次數(shù)本期服務延期次數(shù)每季度n縮減服務成本成本占收入的比例（提供服務的成本服務的收入）100每年n控制管理費用管理費用預算達成率本期管理費用的實際支出/本期管理費用預算開支）100每年n提高客戶滿意度客戶投訴空運服務次數(shù)本期客戶投訴空運服務總次數(shù)每季度關鍵績效指標：空運營運管理部（續(xù)）關鍵績效指標：空運營運管理部（續(xù)）目標關鍵績效

25、指標計算方式考核頻度n提高操作人員的服務水平操作人員培訓計劃達成率（本年度操作人員培訓實際總時間年初操作人員培訓計劃總時間）100%每年n提高內(nèi)部服務滿意度內(nèi)部滿意度年末內(nèi)部服務滿足度得分年初內(nèi)部服務滿意度目標值每年n滿足客戶的服務需求接單后服務滿足率（接單后實際提供服務的次數(shù)接單次數(shù)）100每月關鍵績效指標：海運分公司關鍵績效指標：海運分公司目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n發(fā)展海運業(yè)務的規(guī)模海運業(yè)務銷售收入目標完成率當期海運業(yè)務銷售收入/當期海運業(yè)務銷售收入目標每月n提高海運業(yè)務的盈利性海運業(yè)務盈利目標完成率當期海運業(yè)務實際利潤/當期海運業(yè)務利潤目標每月n努力開發(fā)直接客戶海運分公司新增直接

26、客戶數(shù)量本年度海運分公司新增直接客戶總數(shù)量每年n控制海運業(yè)務的應收帳款海運應收帳款周轉期365/4/（當期海運銷售收入2/(期初應收帳款余額期末應收帳款余額)）每季度n提高客戶滿意度客戶投訴海運次數(shù)本期客戶投訴海運服務總次數(shù)每季度關鍵績效指標：海運營銷管理部關鍵績效指標：海運營銷管理部目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n提高銷售計劃的完成率銷售收入目標完成率（當期業(yè)務銷售收入當期非貿(mào)業(yè)務銷售收入目標）100每月n提高銷售預測的準確率銷售預測的誤差率|實際銷售收入預測銷售總收入|銷售預測總收入100每月n實現(xiàn)服務的標準化新增標準化服務的數(shù)量本年度新增標準化服務的總數(shù)量每年n有效地執(zhí)行直接客戶開發(fā)計

27、劃新增直接客戶數(shù)量新增直接客戶總數(shù)每年n確保銷售預算有效的執(zhí)行銷售預算的達成率（本期銷售費用的實際支出/本期銷售費用預算開支）100每月關鍵績效指標：海運營銷管理部（續(xù)）關鍵績效指標：海運營銷管理部（續(xù)）目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n提高銷售人員的銷售技能銷售人員培訓計劃達成率（本年度銷售人員培訓實際總時間年初銷售人員培訓計劃總時間）100%每年關鍵績效指標：海運運營管理部關鍵績效指標：海運運營管理部目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n標準化非貿(mào)海運的營運流程海運業(yè)務營運流程改善次數(shù)每年海運業(yè)務營運流程改善并實施的次數(shù)每年n提高服務的準時性服務延期次數(shù)本期服務延期次數(shù)每季度n縮減服務成本成本

28、占收入的比例（提供服務的成本服務的收入）100每年n控制管理費用管理費用預算達成率本期管理費用的實際支出/本期管理費用預算開支）100每年n提高客戶滿意度客戶投訴海運服務次數(shù)本期客戶投訴海運服務總次數(shù)每季度關鍵績效指標：海運運營管理部（續(xù)）關鍵績效指標：海運運營管理部（續(xù)）目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n提高操作人員的服務水平操作人員培訓計劃達成率（本年度操作人員培訓實際總時間年初操作人員培訓計劃總時間）100%每年n提高內(nèi)部服務滿意度內(nèi)部滿意度年末內(nèi)部服務滿足度得分年初內(nèi)部服務滿意度目標值每年n滿足客戶的服務需求接單后服務滿足率（接單后實際提供服務的次數(shù)接單次數(shù)）100每月關鍵績效指標：非

29、貿(mào)分公司關鍵績效指標：非貿(mào)分公司目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n發(fā)展非貿(mào)業(yè)務的規(guī)模非貿(mào)業(yè)務銷售收入目標完成率當期非貿(mào)業(yè)務銷售收入/當期非貿(mào)業(yè)務銷售收入目標每月n提高非貿(mào)業(yè)務的盈利性非貿(mào)業(yè)務盈利目標完成率當期非貿(mào)業(yè)務實際利潤/當期非貿(mào)業(yè)務利潤目標每月n控制非貿(mào)業(yè)務的應收帳款非貿(mào)應收帳款周轉期365/4/（當期非貿(mào)銷售收入2/(期初應收帳款余額期末應收帳款余額)）每季度n提高客戶的滿意度客戶投訴非貿(mào)服務次數(shù)本期客戶投訴非貿(mào)服務總次數(shù)每季度n提高員工的銷售水平銷售人員培訓計劃達成率（本年度銷售人員培訓實際總時間/年初銷售人員培訓計劃總時間）100%每年關鍵績效指標：非貿(mào)營銷管理部關鍵績效指標：非貿(mào)

30、營銷管理部目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n提高銷售計劃的完成率銷售收入目標完成率（當期業(yè)務銷售收入當期非貿(mào)業(yè)務銷售收入目標）100每月n提高銷售預測的準確率銷售預測的誤差率|實際銷售收入預測銷售總收入|銷售預測總收入100每月n實現(xiàn)服務的標準化新增標準化服務的數(shù)量本年度新增標準化服務的總數(shù)量每年n有效地執(zhí)行直接客戶開發(fā)計劃新增直接客戶數(shù)量新增直接客戶總數(shù)每年n確保銷售預算有效的執(zhí)行銷售預算的達成率（本期銷售費用的實際支出/本期銷售費用預算開支）100每月關鍵績效指標：非貿(mào)營銷管理部（續(xù)）關鍵績效指標：非貿(mào)營銷管理部（續(xù)）目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n提高銷售人員的銷售技能銷售人員培訓計劃達成率（本年度銷售人員培訓實際總時間年初銷售人員培訓計劃總時間）100%每年關鍵績效指標：非貿(mào)運營管理部關鍵績效指標：非貿(mào)運營管理部目標關鍵績效指標計算方式考核頻度n標準化非貿(mào)業(yè)務的營運流程非貿(mào)業(yè)務營運流程改善次數(shù)每年非貿(mào)業(yè)務營運流程改善并實施的次數(shù)每年n提高服務的準時性服務延期次數(shù)本期服務延期次數(shù)每季度n縮減服務成本成本占收入的比例（提供服務的成本服務的收入）100每年n控制管理費用管理費用預算達成率本期管理費用的實際支出/本期管理費用預算開支）100每年n提高客戶滿意度客戶投訴非貿(mào)服務次數(shù)本期客戶投訴非貿(mào)服務總次數(shù)每季度關鍵績效指標：非貿(mào)運營管理部（續(xù)）關