客戶服務(wù)部規(guī)章制度及規(guī)定

1、客戶服務(wù)部規(guī)章制度和規(guī)定一、部門規(guī)章制度1、嚴(yán)格遵守考勤制度和其他各項(xiàng)規(guī)章制度2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。3、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。6、愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)。7、禮貌規(guī)范地接聽電話。8、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。9、掌握業(yè)戶情況，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、和時(shí)上報(bào)的工作原則。二、客戶服務(wù)部主管巡檢制度1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作 情況。（包括各樓層、大堂、天臺(tái)、 電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、 步梯等公共區(qū)域）2、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫

2、客務(wù)部工作檢查表。3、客戶協(xié)調(diào)主管 （ 2）負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序， 有無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象和有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。4、客戶協(xié)調(diào)主管（ 2）認(rèn)真填寫客務(wù)部工作檢查表三、客戶回訪制度1、客戶投訴的回訪（1）接到重大投訴后，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決 一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。（2）接到一般投訴后，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決 后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫回訪記錄表并要客戶簽字認(rèn)可。2、對(duì)滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪（1）對(duì)客戶意見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門，責(zé)任部 門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面 反饋客務(wù)部并針對(duì)意

3、見進(jìn)行整改。（2）整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見的客戶就整改后的效果進(jìn)行 回訪。（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫回訪記錄表并要客戶簽字認(rèn)可。3、特約服務(wù)的回訪（1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種有償服務(wù)。（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對(duì) 特約服務(wù)的滿意情況通過電話進(jìn)行回訪。4、部門例會(huì)制度為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門日常工 作有條理、有計(jì)劃，特制訂本制度：1、部門例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持。1.1 參加人員 :客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。1.2 部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要 ,并存檔保管1.3 會(huì)議內(nèi)容和目的 :1.3.1 匯報(bào)上周工作情況和存在問題和下周工作計(jì)劃。1.3

4、.2 經(jīng)理安排各項(xiàng)工作和工作總結(jié)。2、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持。2.1 參加人員 :保潔公司主管、領(lǐng)班。2.2 保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要 ,并存檔保管2.3 會(huì)議內(nèi)容和目的 :2.3.1 總結(jié)上周工作情況和存在問題和下周工作計(jì)劃。2.3.2 根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。3、餐廳工作例會(huì)由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。3.1 參加人員 :送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。3.2 協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要 ,并存檔保管3.3 會(huì)議內(nèi)容和目的 :3.3.1 總結(jié)上周工作情況和存在問題和下周工作計(jì)劃。3.3.2 根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。四、時(shí)間：每周一次 5、附則： 參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)

5、定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得 無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí) 的同意。會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語言簡 練、討論集中” 。會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后按照會(huì)議要求和精神 傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定 業(yè)戶的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定： 辦理時(shí)間： 辦理對(duì)象：入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）1、業(yè)戶應(yīng)填寫攜物出入門證一式兩聯(lián)，注明單位名稱， 攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公 章。2、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章，請(qǐng)公司出具證明并注明有 權(quán)簽署攜物出入門證負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。3、業(yè)

6、戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo) 廠。4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入 標(biāo)廠。5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。六、保潔員行為規(guī)范1、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、履行職責(zé)，按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不 做與本職工作無關(guān)的事。3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。4、文明服務(wù)，禮貌待人。5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。6、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。7、愛護(hù)公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。七、垃圾房管理規(guī)定1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無條 件的接受甲方管理人員的安全檢查。2、嚴(yán)禁在

7、垃圾房內(nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品和腐蝕性物品。3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房內(nèi)吸煙、酗酒和使用明火。4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內(nèi)留宿。7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、 設(shè)施和物資。8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部，不得私自處理。9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場或在場內(nèi)進(jìn)行各種 違法犯罪活動(dòng)。10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定。八、空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。 因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定：1、對(duì)空置單元安排

8、專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。2、打掃的頻率每月一次。3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核 范疇。4、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：4.1 空置單元的地面無雜物、無積水；4.2 空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng)；4.3 空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無污染；4.4 打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗、防止意外事故的 發(fā)生。5、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫空置單元清潔 記錄表，并接受上級(jí)的檢查。九、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定1、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，由前臺(tái)接待 人員簽字確認(rèn)。2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認(rèn)。

9、5、如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好，送到前臺(tái)保管。6、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類、數(shù)量登記清楚。十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排和所管轄區(qū)域、 工作時(shí)間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公 共區(qū)域。3、聽取保潔公司每日工作安排。4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況， 如發(fā)現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。5、參與保潔公司例會(huì)，總結(jié)工作情況，聽取工作安排，將 未完成的工作跟進(jìn)。6、聽取客戶意見與建議。7、向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況。8、做下班前的最后巡視。9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損

10、壞或異常情 況，應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況， 應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部 門。11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔 公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。12、每月末與保潔公司管理人員開當(dāng)月工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保 潔公司提交下月工作安排。13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)和下月 工作計(jì)劃，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。13、 定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄。 十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境 ,保證飯菜的質(zhì)量 ,優(yōu)質(zhì) 的服務(wù) ,對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理 ,特制定本規(guī)定 : 1每日的飯菜的質(zhì)量和花樣：(1

11、) 每日飯菜保證生熟分開。(2) 每日早餐花色品種不少于八種， 中餐主菜不少于五種主食 不少于四種，晚餐不少于八種。(3) 每周一中午前報(bào)送本周主菜單。 2對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：(1) 需要微笑服務(wù)。(2) 餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。3對(duì)餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：(1) 認(rèn)真做好每日衛(wèi)生和消毒，嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法對(duì)餐 盤和餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。(2) 每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃，確保清潔無污物。(3) 針對(duì)就餐場地，餐桌和環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔，確保 無雜物垃圾。(4) 對(duì)現(xiàn)有員工和新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案和培訓(xùn) 工作。(5) 對(duì)每日剩飯和垃圾應(yīng)和時(shí)清運(yùn)。(6) 認(rèn)真做

12、好滅鼠工作，同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。(7) 每日對(duì)餐廳外圍和步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無塵土， 步梯無油污。4建立檢查抽查制度和周會(huì)制度：(1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題和時(shí)糾正， 對(duì)重大問題和時(shí)匯 報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理和反饋送餐公司。(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢和巡檢工作，確保工作落實(shí)。(3) 建立周會(huì)制度并做好會(huì)議記錄 。(4) 建立培訓(xùn)制度，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和本崗位的業(yè)務(wù)水 平，具體計(jì)劃由餐廳主管編寫，并做好培訓(xùn)記錄 。(5) 每周五把本周總結(jié)和下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。十二、固體廢棄物處理規(guī)定1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立 專用分類容器。2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)

13、固體廢棄物分類容器分為可回收、不可 回收容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱。3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分 類，裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點(diǎn)。4、分類、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。5、分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、 回收、清運(yùn)、傾倒。6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立 即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨 盒回收箱中，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。9、殺蟲劑和滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng) 一

14、進(jìn)行回收處理。10、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。11、采購部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收；在購買時(shí)選擇能回 收有害廢舊材料的供方。12、確保標(biāo)廠無污染。十三、包裝容器回收管理規(guī)定1、對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。2、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。3、保證標(biāo)廠無污染。十四、化糞池清掏管理規(guī)定1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口 嚴(yán)密。2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進(jìn) 入井內(nèi)。3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)和時(shí)疏通。5、在清掏過程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的 有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。7、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站 進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴(yán)格執(zhí) 行合同條款的有關(guān)規(guī)定。十五、隔油池清掏管理規(guī)定1、清掏車輛必須為封