某宿舍物業(yè)管理方案

1、陳崗宿舍物業(yè)管理方案編寫：流花雅軒管理處 編寫日期：2006年4月4日陳崗省安裝公司宿舍物業(yè)管理方案一、服務(wù)宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。二、追求目標(biāo)以公司經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)，為業(yè)戶提供完善的管理服務(wù)。第一節(jié)擬采用的管理模式一、物業(yè)管理架構(gòu)管理處L. ; II管理處主任物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到 合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。管理處按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。由管理處主任、物業(yè)助理、收費(fèi)員、保潔組、 治安組、維修班六塊組成。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指 揮及時(shí)。注：治安組在管理處值班時(shí)間內(nèi)歸管理處值班

2、人員（物業(yè)助理、收費(fèi)員）管理， 管理負(fù)責(zé)人為管理處主任。在管理處值班時(shí)間外由管理處維修班值班人員及流花雅軒 保安隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行工作監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象應(yīng)通報(bào)管理處。在處理突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng) 聽從管理處的工作人員的工作安排，正確有序的處理好突發(fā)事件。、服務(wù)特色1. 快速、完善的服務(wù)形式：首問責(zé)任制 +30 分鐘服務(wù)承諾 首問責(zé)任制：每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建 議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù) 責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完 畢，因故未能在承諾時(shí)

3、間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解。但不得出現(xiàn)同一 件事情有兩次推遲處理的情況。 承諾時(shí)間最好控制在 1 2 天，一般不超過一周， 特殊 情況除外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽 字記錄，并告知第一接待人。30 分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到管 理處，由管理處安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程 不能超過 30 分鐘。若有特殊情況，無法在 30 分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟 客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客 戶服務(wù)。2. 全天候的服務(wù)時(shí)間治安組實(shí)行

4、24 小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。維修班實(shí)行 24小時(shí)專人服務(wù)， 客戶普通維修事項(xiàng)可以得到是及時(shí)的服務(wù)， 有危及 客戶安全的大維修也能得到緊急處理。管理處實(shí)行 9 小時(shí)專人服務(wù)， 9 小時(shí)專人服務(wù)時(shí)間為 8：00 17：00，管理處 9 小時(shí)外值班由流花雅軒維修值班人員兼值。維修班值班人員在接到客戶求助電話后， 若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，給予客戶最及時(shí)的關(guān) 懷與幫助。屬于重大突發(fā)事件的應(yīng)立即上報(bào)管理處主任，管理處主任須在接到電話后 立即應(yīng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。、內(nèi)部運(yùn)作流程圖:回訪流程圖月底做出回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)報(bào)告， 呈用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)流程圖用戶裝修

5、施工物品放行流程圖不同意1 r不滿意采取彌補(bǔ)措施入戶維修流程圖用戶投訴處理流程圖二、物業(yè)管理崗位編制暫定本物業(yè)管理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學(xué)管理、走向市場(chǎng)。根據(jù)以上 方針，特制定以下用人方案。1. 管理處（1）由1名管理處主任和_2_名員工組成。管理處主任負(fù)責(zé)小區(qū)的全面日常管理工作（2）物業(yè)助理名，負(fù)責(zé)管理處文字處理工作和物品入庫(kù)保存、發(fā)放、領(lǐng)用工作。 資料及人員檔案資料的收集、整理工作。咨詢及商務(wù)、票務(wù)的有償服務(wù)工作及信件、 報(bào)紙、雜志的接收、分發(fā)工作，要求個(gè)人素質(zhì)較好。(3) 收費(fèi)員名，負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)收費(fèi)工作2保潔組保潔組由 2名員工組成，上班時(shí)間為 6: 00 17: 00。3治安組

6、治安組由 4名員工組成,設(shè)立49號(hào)、51號(hào)大院門兩個(gè)治安崗，49號(hào)大院門崗上班時(shí)間為全天24小時(shí)，每班上班時(shí)間為12小時(shí)；51號(hào)大院門崗每天6： 0022： 00，每班上班時(shí)間為為8小時(shí)。4. 維修班(1) 由1名維修班長(zhǎng)和 2名員工組成。維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)維修班文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時(shí)兼任管理處倉(cāng)庫(kù) 管理員的工作，維修班的日常工作安排及檢查。第三節(jié)員工任職條件一、物業(yè)管理人員1. 管理處主任(流花雅軒管理處主任鄺登科兼)大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理有 關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作，有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件 的能力，勤業(yè)

7、、敬業(yè)、樂業(yè)。2. 物業(yè)管理助理(流花雅軒管理處物業(yè)助理韋藶茜兼)大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)、各勞 動(dòng)法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，具有較強(qiáng)的調(diào)查、解決問題、溝通、理解、判斷、分 析的能力，熟練操作電腦，有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。3. 收費(fèi)員（流花雅軒管理處收費(fèi)員田玉鳳兼）中專以上學(xué)歷 （會(huì)計(jì)專業(yè) ），2 年以上本行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉結(jié)算業(yè)務(wù)，具有較強(qiáng)的 法律意識(shí)，對(duì)物業(yè)工作有一定了解，懂電腦操作。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。二、維修班（流花雅軒管理處維修班兼）維修班長(zhǎng)：阮文輝 維修工：陳武軍 鄒建明初中以上學(xué)歷 （水電專業(yè) ），持有特種行

8、業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認(rèn) 真負(fù)責(zé)，有一定的口頭表達(dá)能力，業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有獨(dú)立完成工作 的能力。三、治安組（以對(duì)外承包形式管理）安全管理員 4名：（2 名原居委聘請(qǐng)值班人員， 2名另處聘請(qǐng)下崗工人） 初中學(xué)歷以上，下崗人員優(yōu)先，男性， 35歲60歲，身高 160厘米以上，身體健 康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，須有本地戶口擔(dān)保人。四、保潔員（外聘清潔公司） 初中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。第四節(jié) 物業(yè)管理人員培訓(xùn)一、通過實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排當(dāng)事人 （ 指員工） 參加班后的專題培 訓(xùn)。二、每位在崗員工每月參加 2 次公司組織的工作

9、指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì)，交流事 件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。三、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。（1） 通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。（2）在實(shí)踐工作中對(duì)業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作成績(jī)的基礎(chǔ)。（3）通過理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。四、培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱。第五節(jié) 物業(yè)改造方案所需物質(zhì)條件一、拆除 49號(hào)大院 14 號(hào)門自行車棚。二、拆除 49號(hào)、 51 號(hào)值班室并進(jìn)行重建。三、對(duì)大院內(nèi)的路面進(jìn)行修補(bǔ)。四、在 49號(hào)大院 14 號(hào)門對(duì)開的圍墻進(jìn)行重新整修，并建立一個(gè)宣傳欄。五、已破損的化糞池蓋，污水井蓋重新更換。六、在 49 號(hào)大院 1 4

10、號(hào)門建立綠化帶。第六節(jié) 物業(yè)管理工作崗位職責(zé)一、管理處主任崗位職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理， 完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2. 制訂管理處年度、 月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施， 業(yè)務(wù)上接受總公司和上級(jí)部門的指導(dǎo) 和監(jiān)督。3. 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。4. 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保管理 處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。5. 負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。6. 協(xié)調(diào)本部門與供水、 供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系， 便于開展各項(xiàng)工作7. 認(rèn)真完成管理處其他工作職責(zé)

11、內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。二、物業(yè)助理崗位職責(zé)1. 協(xié)調(diào)管理處主任完成本管理處的各項(xiàng)工作。2. 認(rèn)真完成所分管的各項(xiàng)工作。3. 當(dāng)經(jīng)理不在時(shí)，代理經(jīng)理進(jìn)行工作。1. 有權(quán)處理顧客對(duì)其分管工作范圍內(nèi)的投訴。2. 有權(quán)處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件。3. 負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事 穩(wěn)健。4. 負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。5. 按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對(duì)電話預(yù)約的來訪要及時(shí)通知，對(duì)突然來訪者， 要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門后，再約時(shí)間接待。6. 負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪。7. 完成管理處主任臨時(shí)交辦的工作。三、財(cái)務(wù)收

12、費(fèi)員崗位職責(zé)1. 做好各項(xiàng)費(fèi)用的收取、 統(tǒng)計(jì)、核算工作， 在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)管理部的指導(dǎo)和監(jiān) 督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符，錢據(jù)相符，對(duì)拖欠費(fèi)用及時(shí)催收，做到費(fèi) 用收繳率達(dá) 98%。2. 根據(jù)業(yè)戶需要提供上門收費(fèi)服務(wù)，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。3. 對(duì)拖欠費(fèi)用的業(yè)戶以電話聯(lián)系、 上門催收或下發(fā)催費(fèi)通知單等方式使拖欠費(fèi)款項(xiàng)及 時(shí)回收。4. 完成管理處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。四、物業(yè)清潔員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。2. 負(fù)責(zé)小區(qū)各區(qū)域的垃圾收集工作。3. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、維修工崗位職責(zé)1. 執(zhí)行管理處制定的和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特 點(diǎn)和維修

13、、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。2. 定期清潔所管理設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。3. 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。4. 發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完 好。5. 定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理6. 積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)六、門崗門衛(wèi)崗位職責(zé)1. 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，。2. 負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理，遇事要向上級(jí)報(bào)告。3. 負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理。4模范遵守國(guó)家法令、法規(guī)，做到依法辦事。5. 熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，掌握本轄區(qū)內(nèi)每一個(gè)角落，圓滿完成工作任務(wù)6. 熟悉消防有關(guān)器械的使用。

14、7. 負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。8. 負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。9. 負(fù)責(zé)宿舍小區(qū)物業(yè)、工程、清潔、咨詢等各項(xiàng)服務(wù)工作。10. 完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。第七節(jié)物業(yè)管理預(yù)算、物業(yè)管理收支分類預(yù)算序號(hào)收費(fèi)項(xiàng)目月/元年收入1.物業(yè)維修費(fèi)10 元 *350=350042000元2.治安費(fèi)5 元*350=175021000元3.衛(wèi)生費(fèi)15 元 *350=525063000 元4.總計(jì)126000元、物業(yè)管理處開支明細(xì)預(yù)算序號(hào)支出項(xiàng)目名稱算式支出金額（元）月支出年支出1辦公材料費(fèi)分?jǐn)偭骰ㄑ跑幋隧?xiàng)費(fèi)用的30%40.00480.002辦公設(shè)備折舊費(fèi)分?jǐn)偭骰ㄑ跑幋隧?xiàng)費(fèi)用的30%30.

15、00360.003節(jié)日裝點(diǎn)費(fèi)中秋，國(guó)慶，元旦，春節(jié)2000.004辦公電話費(fèi)分?jǐn)偭骰ㄑ跑幋隧?xiàng)費(fèi)用的30%60.00720.005辦公水電費(fèi)分?jǐn)偭骰ㄑ跑幋隧?xiàng)費(fèi)用的30%70.00840.006對(duì)講門鈴維護(hù)費(fèi)45054007固定資產(chǎn)折舊費(fèi)70.00840.008物業(yè)辦公水電費(fèi)80元960元9物業(yè)公共用水費(fèi)20元240元10維修材料費(fèi)60.007200.0011管理處主任（1人）分?jǐn)偭骰ㄑ跑幋隧?xiàng)費(fèi)用的30%1000.0012000.0012物業(yè)助理（1人）分?jǐn)偭骰ㄑ跑幋隧?xiàng)費(fèi)用的30%500.006000.0013收費(fèi)員（1人）分?jǐn)偭骰ㄑ跑幋隧?xiàng)費(fèi)用的30%500.006000.0014維修人員（3人）

16、分?jǐn)偭骰ㄑ跑幋隧?xiàng)費(fèi)用的30%1400.0016800.001549號(hào)門門衛(wèi)工資850.00 元 X2 人1700.0020400.001651號(hào)門門衛(wèi)工資700.00 元 X2 人1400.0016800.0017“四害”消殺費(fèi)30.00360.0018化糞池維護(hù)475.005700.0019衛(wèi)生清潔費(fèi)3000.0036000.0020員工福利按流花管理處人員年工資收入5712.00的14%計(jì)總計(jì)144812第八節(jié)物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立與管理一、管理規(guī)章制度科學(xué)管理、合理量化、健全制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾Ｕ?，為了達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的 管理目的，我公司已成功導(dǎo)入IS09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)模式。在接

17、管物業(yè)以后，將嚴(yán)格 按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化管理。制定出管理規(guī)章制度共計(jì)51條，其中公眾制度12條，內(nèi)部崗位制度6條，運(yùn)作管理制度26條，員工培訓(xùn)考核制 度7條。1公眾制度(1) 業(yè)戶手冊(cè)。(2) 業(yè)主公約。(3) 精神文明公約。(4) 樓宇使用維護(hù)管理規(guī)定。(5) 二次裝修管理規(guī)定。(6) 二次裝修管理協(xié)議。(7) 裝修人員管理規(guī)定。(8) 出入物品管理規(guī)定。(9) 安全管理規(guī)定。(10) 消防管理規(guī)定。(11) 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定。(12) 園林綠化管理規(guī)定。2. 崗位職責(zé)(1) 物業(yè)主任崗位職責(zé)。(2) 物業(yè)助理崗位職責(zé)。(3) 物業(yè)清潔員崗位職責(zé)。(4) 維修工崗位職責(zé)

18、。(5) 門衛(wèi)崗位職責(zé)。(6) 財(cái)務(wù)收費(fèi)員崗位職責(zé)。3. 運(yùn)作管理制度(1) 員工手冊(cè)。(2) 管理人員文明服務(wù)準(zhǔn)則 。(3) 員工辦公制度。(4) 各部門月工作計(jì)劃及總結(jié)制度(5) 物業(yè)管理工作廉潔制度 。(6) 員工培訓(xùn)制度。(7) 內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度 。(8) 檔案資料管理制度 。(9) 值班管理制度。(10) 公用品申請(qǐng)、購(gòu)買、領(lǐng)用制度(11) 維修回訪制度。(12) 機(jī)電設(shè)備的編號(hào)方法 。(13) 機(jī)電設(shè)備的統(tǒng)計(jì)制度 。(14) 配電房管理制度 。(15) 物業(yè)防火安全檢查制度 。(16) 小區(qū)應(yīng)急滅火搶救方案 。(17) 業(yè)戶投訴處理程序 。(18) 業(yè)戶入住裝修管理工作程序(19)

19、 物業(yè)管理檔案建立工作程序(20) 物業(yè)管理檔案監(jiān)督工作程序(21) 公共設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作程序(22) 機(jī)電設(shè)備維修工作程序 。(23) 安全管理工作程序 。(24) 消防應(yīng)急處理工作程序(25) 清潔管理工作程序 。(26) 社區(qū)文化開展工作程序4. 員工培訓(xùn)考核制度(1) 新員工入職培訓(xùn)制度 。(2) 在崗員工循環(huán)培訓(xùn)制度 。(3) 員工工作考核及獎(jiǎng)罰制度 。(4) 員工崗位責(zé)任月考核成績(jī)匯總表(5) 部門員工崗位月工作考核表 。(6) 業(yè)戶意見月上訪統(tǒng)計(jì)表 。(7) 員工違章違紀(jì)處理意見申報(bào)表(8) 物業(yè)管理工作情況一覽表 。二、物業(yè)檔案建立與管理1. 資料收集 資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富

20、的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作 中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)，擴(kuò)大信息的收集來源，從時(shí)間上來講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到 工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部，大到房屋本體 公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。2. 資料分類整理(1) 分辨真?zhèn)巍?2) 分類排序。(3) 組編檔號(hào)。(4) 裝訂精美。3. 檔案資料管理(5) 采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制(6) 采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方法 ,便于原始檔案的管理 (如:采用錄像、刻盤、膠卷、照 片、圖景等方法 )。(7) 建議盡可能的采用電腦儲(chǔ)存， 便于查找調(diào)用， 以便更好地保護(hù)原始檔案的資料免受 翻動(dòng)的磨損和損

21、壞。(8) 建立健全的檔案外借管理規(guī)定，檔案管理必須專人負(fù)責(zé)，應(yīng)做到保管、保密，工作 細(xì)致；如有破損，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。(9) 檔案管理室必須達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn)。第九節(jié) 陳崗宿舍物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 基本要求1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)。3、管理人員、 專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位 證書。4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、 檔案管理等制度健全。5、管理服務(wù)人員佩帶標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。6、公示 8 小時(shí)服務(wù)電話。白天有專職管理人員接

22、待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性 事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記 錄。夜間有專人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電急迫性報(bào)修 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。7、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)自己的收支情況。8、每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，住戶 滿意率 70%以上。二、 房屋管理1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范 圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或 者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。3、每周巡查 1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定 期維修養(yǎng)護(hù)。4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的 住宅裝修制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有 關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋 外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè) 主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。5、各棟、單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。三、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的