門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務方案

1、門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務方案門診是醫(yī)院及醫(yī)護人員面向患者、面向社會的重要窗口，是展示醫(yī)務人員形象和醫(yī)院綜合實力的前沿，為進一步深化門診優(yōu)質(zhì)護理服務，從細微入手，創(chuàng)新服務內(nèi)涵，提高患者滿意度，采取新舉措。由于門診醫(yī)療服務的特殊性，門診需求量往往是潮起潮落、不斷變化，從患者的服務需求出發(fā)完善便民措施, 為患者提供人性化的護理服 ; 在門診大廳設置便民服務臺，為患者免費測量血壓、體重。增加分診臺及分診人員，為患者提供導診服務。開設“預約門診”服務，便捷患者掛號、就診。提供免費電話、輪椅、飲水機等設施，解決患者難題。在就診高峰期，志愿者參與導診、維持秩序、宣教等工作。根據(jù)病種在各診區(qū)發(fā)放健康教育宣傳單。這

2、樣不僅提高了門診的工作效率，確保門診護理安全和服務質(zhì)量，同時也為患者營造方便、舒適、溫馨、愉快就診環(huán)境。提升自身素質(zhì)：為了亮化門診護士形象，提升服務水平，門診全 體護理人員秉承著“微笑在臉、服務在心”的創(chuàng)新服務理念，開展 了以“微笑是最完美的服務”為主題的活動。每位門診護士胸前都 統(tǒng)一佩戴著“微笑在臉，服務在心”的微笑牌，時刻提醒自己把微 笑帶給別人。安排志愿者服務工作，為患者導診、取藥、引導檢查、 陪伴輸液等人性化的護理服務。細化服務流程：做到“四主動”：一主動做好導診分診服務；二主動幫助病人排憂解難，對病人的疑問，做到有解釋、有指導、有 效果；三主動與病人溝通；四主動征求病人意見。此舉措大

3、大縮短 了患者就診等候時間，有效避免了風險的發(fā)生，做到了安全護理。完善便民措施；為輸液患者講解輸液流程、收費標準、輸液注意 事項等內(nèi)容。為每位門診輸液的患者提供第一杯水及一次性紙杯。設立便民袋，準備老花鏡、指甲刀等便民物品。為眼睛視力減退、 老花的患者剪指甲。向患者做常見病、多發(fā)病的健康教育指導，增 加預防保健知識。根據(jù)季節(jié)特點免費給患者發(fā)放一次性口罩。為輸液患者提供舒適用品，如：熱水袋、舒適腰靠墊、頸椎墊。為輸液無人陪護的患者提供協(xié)助、幫扶服務，協(xié)助患者上廁所及買飯、喂飯等服務。每月發(fā)放門診患者滿意度調(diào)查表，對調(diào)查結(jié)果進行反饋、整改，體改服務質(zhì)量及患者滿意度。優(yōu)質(zhì)服務在門診全面鋪開，各科創(chuàng)新

4、服務舉措層出不窮，這些措施的實施進一步提高了門診護理服務質(zhì)量，促進了醫(yī)護協(xié)作，建立起和諧的醫(yī)、護、患關系。同時，護士在門診護理服務工作中也實現(xiàn)了自我價值，還對提高醫(yī)院知名度和信譽度起到了良好的口碑效應。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們對就醫(yī)條件和護理服務提出了更高要求。門診作為醫(yī)院的窗口部門，是患者來院就診的第一站，直接代表著醫(yī)院形象。為更好的服務患者，提高滿意度，門診部采取如下護理服務措施：一是設立導診服務臺，配備導醫(yī)，實行首問負責制，免費為患者提供各類信息咨詢服務。二是免費為患者提供輪椅、平車等設施；免費為患者測量體重、身高、血壓、體溫；免費為患者提供物品寄存、針線包、老花鏡、筆、紙、飲用水和一次

5、性水杯等。三是為老、弱、殘、孕等行動不便者，給予攙扶或提供輪椅服務，必要時代其掛號、陪診、陪檢查、代交費、代取藥、送住院。四是護士組織患者就診，保持候診有序。實行“一位醫(yī)師一次接待一位患者”就診制度，注意保護隱私。護士適時為候診患者和家屬進行衛(wèi)生宣傳和健康教育。門診部積極開展優(yōu)質(zhì)護理服務，不僅提高了患者的滿意度，同時也提高了我院的形象。1 轉(zhuǎn)變服務理念，改進服務模式，強化服務目的以往的護理服務普遍強調(diào)護理人員的護理技術(shù)，而在某種程度上忽視了人性化服務。在此次門診優(yōu)質(zhì)護理服務中，一個重要的轉(zhuǎn)變措施即是要求護理人員切實開展患者至上 、 變被動為主動服務 、 把人性化服務作為護理工作的根本出發(fā)點和立

6、足點 。為了帶給患者更為優(yōu)質(zhì)的服務，我院門診部要求醫(yī)護人員把過去要求患者怎樣做向以患者要求為導向轉(zhuǎn)變，從被動服務向主動服務、從窗口轉(zhuǎn)向全員、從怕投訴向主動征求意見轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意、 的三好六滿意活動宗旨，為患者提供全程、全面優(yōu)質(zhì)護理服務，使患者得到最好的護理服務1 。在此項理念開展的過程中，我們緊密圍繞護理部的主題 質(zhì)量、安全、效率、服務、創(chuàng)新，為了達到全體護士對于優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵的充分認識，門診系統(tǒng)對所有在崗護士進行了 優(yōu)質(zhì)護理服務 合理化建議交流會，讓每位護理人員，發(fā)表自己的合理化建議，以書面形式認真書寫，使全體護

7、士從多角度對于優(yōu)質(zhì)護理服務有了更新更深入的認識和理解。增加了護士工作的認同感。同時，為了達到 個性化服務的目的，門診對既定患者實施了分級標準并細化了服務規(guī)范、內(nèi)涵及服務項目，并在門診公示，增加服務的透明度，明確了護士工作的職責，同時為規(guī)范護理服務提供了有效的監(jiān)督機制。為了使護士有更多的時間服務于患者，我們還大力推行電子化移動護理服務。此項系統(tǒng)的實施將患者個人信息、患者疾病診治圖像信息、護理需求信息整齊劃一，讓門診護理人員一目了然。既可以了解患者就診情況，有的放矢的提供引導及幫扶，更重要的是真正的把時間還給了護士、把護士還給了患者，使護士有更多的時間貼近患者，及時滿足患者的需求。電子化移動護理服

8、務系統(tǒng)帶給護士的不僅是信息化和便捷2 ，更重要的是保證了患者的安全，提升了護士的專業(yè)化服務模式。2 提升自身素質(zhì)，夯實基礎護理，細化服務流程隨著醫(yī)學科學的蓬勃發(fā)展，各專業(yè)的劃分越來越細。我院目前已劃分出包括急診科、兒科、婦科、生殖醫(yī)學中心、心內(nèi)科、消化內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、血液科、血管外科、骨科、中醫(yī)科、眼科、耳鼻喉科、口腔科門診等?？?。由于患者盲目就醫(yī)及對醫(yī)學知識的匱乏，往往在就診時不知所措，進而耽誤了就診時間，甚至延誤病情。在此情況下，由于患者踏入門診的一刻，最先與患者接觸的人員即是門診護士，因此正確地引導及分診顯得十分必要。為了達到使患者能夠正確就醫(yī)的目的，我們首先對門診系統(tǒng)的護理人員及社會志

9、愿者進行為期一周的全身重要疾病的知識普及并進行考核，考核通過者才有資格擔任門診護理分診人員。通過上述培訓后，在門診患者就診前，護理人員可以通過與患者充分接觸和溝通，分析其病情，為患者提供正確的就醫(yī)信息，使其能夠及時、準確的掛號和得到有效的診斷及治療，促進疾病早日康復。其次，我們定期請各專業(yè)教授為門診護士講解疾病常識、手術(shù)知識、康復信息等，讓護士能夠為圍手術(shù)期患者答疑解難，減少患者與醫(yī)護人員之間不必要的矛盾。由此可見，門診護理人員已經(jīng)成為患者就診、分診、教育、指導的一個重要環(huán)節(jié)。通過上述舉措，門診護理人員能夠達到對初次就診患者合理安排就診醫(yī)生，為患者能得到正確的診斷提供幫助；對于復診患者能夠解答

10、術(shù)前術(shù)后疑問，解除其就醫(yī)顧慮；而對于病情急重者，可以為患者優(yōu)先安排就診，縮短其就診時間，以免貽誤治療時機。最終實現(xiàn)對門診患者的 個性化 服務。3 調(diào)動群體積極性，提供品質(zhì)服務，加強骨干力量門診護理工作看似簡單、平凡，但隨著患者的法律意識和自我保護意識的增強，護士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服務對象也越來越復雜。因此，只有充分調(diào)動護士在護理工作中的積極性，加中堅強骨干力量的培養(yǎng)，才能使她們積極、主動、自覺、自愿的做好本職工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，整體護理在臨床上的廣泛應用，使護理工作的范圍擴大，護士角色向多元化發(fā)展。因此，充分發(fā)揮護士的潛能，調(diào)動護士的積極性、自主

11、性，是全面提高護理質(zhì)量、開展優(yōu)質(zhì)護理服務的重要保障3 。我院門診系統(tǒng)在調(diào)動護士積極性方面，首先樹立 以人為本 的管理思想，營造一個尊重人、關心人、信任人和依靠人的文化氛圍；其次，護理工作管理者需要做到以身作則，努力提高自己的非權(quán)力性影響力；同時，在門診管理工作中逐步建立健全規(guī)章制度，達到獎罰分明，并正確應用激勵手段，優(yōu)化護理人員的群體行為；最后，我們還需要讓整個群體建立良好的、人際關系，力求使個人與集體的目標保持一致，充分了解和滿足護士的心理需求，找到可以調(diào)動其積極性的支點，并加以引導和利用。只有這樣才能調(diào)動護理人員工作的積極性，使之全身心地投入到護理工作中，才能確保優(yōu)質(zhì)護理服務中 醫(yī)、護、患

12、3 方均滿意。4 倡導人文關懷，推行 醫(yī)護一體化 服務理念總體而言，關懷照顧是護理的核心和精髓，沒有關懷就沒有護理，護理的本質(zhì)就是關懷。護理人文關懷，是指在護理過程中，以人道主義精神對患者的生命健康的權(quán)利與需求、人格與尊嚴的真誠關懷與照顧。它要求我們護理人員，在臨床工作中，不管服務對象來自哪個社會階層，有何種背景，都應該尊重每一個患者，善待每一個生命，說到底，就是一句話- 一切以患者為中心 。在我院門診系統(tǒng)實施優(yōu)質(zhì)護理服務體系后，為了使人文關懷融入到對患者的護理服務中，我們實施了一系列的舉措并取得了良好的效果。我們強調(diào)護士本身需要強化職業(yè)素質(zhì)，加強自身人文修養(yǎng) 4 ，將端莊的儀表、美好的語言、

13、得體的行為、精湛的技術(shù)貫穿于護理工作的全過程，讓患者感受到來自于護理人員的真誠和關愛5。更加注重服務細節(jié)，營造人文關懷氛圍，密切觀察患者的病情，及時與醫(yī)生溝通處理，達到 醫(yī)護一體化 服務，更好的為患者服務 6 。達到醫(yī)生與護士共同參與醫(yī)療活動的目的?？傊覀儼?以人為本 的服務理念和實踐貫穿于整個臨床護理工作中，不斷推進和提高整體護理質(zhì)量。護理鼻祖南丁格爾曾言道“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身?！彼€贊譽道”護理是一門藝術(shù)- 從事這門藝術(shù)需要有極大的心理準備?！边@既是對護士的最高贊譽，也是對護士的最高要求。在北京大學人民醫(yī)院門診系統(tǒng)開展 優(yōu)質(zhì)護理服務 各種新舉措并持續(xù)改進以來，確

14、實達到了 三好六滿意 的效果，使門診護理團隊以更加迅速的步伐邁向了專業(yè)化、精細化、人性化的護理服務軌道。我們也堅信，通過持續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護理服務各種新舉措，必定能達到 服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意、 的三好六滿意 的標準， 滿足廣大患者日益增長的護理服務需求。MV 篇二門診是醫(yī)院及醫(yī)護人員面向患者、面向社會的重要窗口，是展示醫(yī)務人員形象和醫(yī)院綜合實力的前沿，為進一步深化門診優(yōu)質(zhì)護理服務，門診護理結(jié)合崗位實際情況，從細微入手，創(chuàng)新服務內(nèi)涵，提高患者滿意度，采取新舉措。變頻工作制：由于門診醫(yī)療服務的特殊性，其需求量往往是潮起潮落、不斷變化，門診護士

15、從患者的服務需求出發(fā)，打破固定崗位安排，實行崗位輪換，錯峰管理等，如：分診、導醫(yī)護士崗位輪崗制，安排年輕護士到放射科、內(nèi)鏡室進行輪崗；設立早班：門診護士提前 30 分鐘到崗，設立連班、遲班，為下班后還未結(jié)束診療的患者繼續(xù)服務；成立一支具備綜合能力的門診護理小組，應對各科病人在最急需時間段里的各項工作。這樣不僅提高了門診護士的工作效率，節(jié)省了人力成本，還延長了服務時間，確保門診護理安全和服務質(zhì)量。診區(qū)責任制：從就診病人的接待、咨詢、就診秩序維持、就診病人安全管理（病情觀察、突發(fā)事件的應對處理）到就醫(yī)壞境、診間衛(wèi)生，責任落實到人，明確工作職責和目標，護士長、質(zhì)控員全程參與。不定期檢查，每月評價考核

16、，與評優(yōu)、評先掛鉤。將分診、導醫(yī)護士合理搭配，成立9 個護理組，每組由一位組長和 2 位成員組成，形成“人人有事管，人人懂管理”的良好氛圍，充分發(fā)揮護士的潛能，調(diào)動護士的積極性、自主性，為患者營造方便、舒適、溫馨、愉快就診環(huán)境。細化服務流程：完善并優(yōu)化了內(nèi)鏡室檢查分診臺的現(xiàn)場預約及分診叫號系統(tǒng)、護士接診流程導醫(yī)導診流程、導醫(yī)護送病人入院服務流程等。安排專業(yè)“導診護士”在候診區(qū)域進行流動服務，如遇危急重癥病人，則立即啟用“門診急重病人優(yōu)先就診流程”或立即護送到急救科搶救治療。同時做到“四主動”：一主動介紹醫(yī)院情況和技術(shù)水平，做好導診分診服務；二主動幫助病人排憂解難，對病 人的疑問，做到有解釋、有指導、有效果；三主動與病人溝通；四 主動征求病人意見。此舉措大大縮短了患者就診等候時間，有效避 免了風險的發(fā)生，做到了安全護理。完善便民措施：