醫(yī)院客服中心咨詢回訪操作指南

1、客服中心咨詢回訪操作指南回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營銷的重要手段，分為電話回訪、信函回訪、網(wǎng)絡(luò)回訪、手機(jī)短信回訪和走訪等幾種方式一、回訪目的對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對(duì)醫(yī)院的合理化建議。了解患者在院期間醫(yī)務(wù)人員和窗口科室服務(wù)人員的工作情況。二、回訪服務(wù)對(duì)象回訪的服務(wù)對(duì)象包括所有就診、體檢、咨詢和未來院的患者，這其中主要是門診和住院患者，包括：1、電話預(yù)約的患者；2、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的患者；3、市場營銷來的體檢或患者；4、醫(yī)院周邊的體檢或患者；5、熟人介紹來的體檢或患者；三、回訪數(shù)據(jù)庫1、電話咨詢登記表；2、網(wǎng)絡(luò)咨詢登記表；3、初

2、診登記表；4、體檢登記表；5、醫(yī)生門診日志登記表；6、市場客戶登記表；7、義診咨詢活動(dòng)登記表。四、回訪方式1、有聯(lián)系電話的盡可能用電話回訪，其中以手機(jī)號(hào)碼最好；2、網(wǎng)絡(luò)回訪：以QQ為主，也可以使用郵箱、MSN等方式回訪；3、信函回訪：對(duì)于沒有電話號(hào)碼和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式的可以使用信函回訪；4、醫(yī)后走訪：對(duì)于沒有電話號(hào)碼和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式的，及或需要贈(zèng)送禮品的采用。五、回訪者為了保證回訪的效果和患者的認(rèn)可，建議住院患者讓患者住院期間的主管醫(yī)生定期回訪患者，給患者打回訪電話。這樣做的主要好處主要有：從醫(yī)生的角度看，主管醫(yī)生熟悉患者的病情，對(duì)出院后病情的指導(dǎo)更有針對(duì)性；主管醫(yī)生多比較年輕，通過出院后的跟蹤回訪

3、，可以系統(tǒng)的了解病情變化，有助于年輕醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的提高。從患者的角度看，患者對(duì)主管醫(yī)生更信任，更容易交流。從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。而以上這些優(yōu)勢是護(hù)理人員和醫(yī)院行政人員所不能做到的。門診及其他患者建議由客服中心人員進(jìn)行回訪，每天早上整理醫(yī)生前一天患者資料，同時(shí)與醫(yī)生溝通前一天回訪患者反映的問題，特殊病人由醫(yī)生或醫(yī)院指定人員回訪。六、回訪服務(wù)的時(shí)機(jī)1、計(jì)劃生育患者術(shù)后一周回訪；2、宮頸LEEP手術(shù)術(shù)后一天、一周、二周、三周、四周各回訪一次；3、住院手術(shù)患者出院后一天、一周、一個(gè)月、三個(gè)月或半年各回訪一次；4、其他治療患

4、者在治療結(jié)束后一天、一周、一個(gè)周各回訪一次；5、體檢患者有陽性指征的體檢結(jié)束后一周、一個(gè)月各回訪一次；6、不孕癥患者每月回訪一次；7、外科普通門診手術(shù)患者術(shù)后一天、一周、二周、三周、四周各回訪一次；8、其他患者每月安排隨機(jī)回訪。七、回訪的操作流程導(dǎo)診臺(tái)1、在導(dǎo)診臺(tái)為每位醫(yī)生建立一份預(yù)約回訪日志，將預(yù)約患者資料在該醫(yī)生預(yù)約回訪日志上登記，安排掛號(hào)，并根據(jù)患者人數(shù)情況，安排就診順序及每位患者具體就診時(shí)間。2、每天早晨將全天預(yù)約名單送達(dá)醫(yī)生手中，并幫助醫(yī)生填寫預(yù)約日志，使醫(yī)生可以合理安排坐診時(shí)間。3、患者到達(dá)后，導(dǎo)診核對(duì)預(yù)約內(nèi)容，核對(duì)無誤后，將預(yù)約卡轉(zhuǎn)交患者，實(shí)行全程陪護(hù)。醫(yī)生4、醫(yī)生認(rèn)真填寫預(yù)約回訪日志，并于每天早晨查對(duì)，合理安排接診時(shí)間。對(duì)于未復(fù)診患者，馬上填寫回訪單，通過導(dǎo)診轉(zhuǎn)交咨詢室。咨詢室5、咨詢室接到回訪單后，馬上以短信或電話的形式通知患者及時(shí)復(fù)診。6、其他數(shù)據(jù)庫信息資料按回訪時(shí)機(jī)安排回訪。咨詢名單導(dǎo)醫(yī)名單顧客數(shù)據(jù)庫其他名單義診名單療程未完回訪表問題反饋客服中心主管回訪存檔備查后醫(yī)院服務(wù)患者電話回訪表基本信息姓 名年齡出院或結(jié)束治療時(shí)間診 斷門診或住院號(hào)回訪信息回訪人科 室日 期接待者關(guān)系電話號(hào)碼內(nèi)容記錄：領(lǐng)導(dǎo)抽查日期抽查人評(píng)價(jià)后醫(yī)院服務(wù)患者電話回訪表基本信息