物業(yè)客戶滿意度管理

1、客戶滿意度主講：主講：魏湘鳳主任訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)教程1“顧客滿意”并不是什么新的管理技術(shù)，也不是什么新的管理觀念，它原本就是一個(gè)企業(yè)生存所必須具備的最基本要素！“顧客滿意”帶給企業(yè)的是一種經(jīng)營(yíng)管理思維模式，不是“服務(wù)，更不是一句“口號(hào)”！2客戶滿意度3客戶滿意度課程內(nèi)容客戶滿意度的級(jí)別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度管理4客戶滿意度客戶滿意度的級(jí)別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度管理一、關(guān)于客戶51 1、顧客與客戶、顧客與客戶顧客：產(chǎn)品的購買者顧客：產(chǎn)品的購買者 （包括代理，經(jīng)銷，消費(fèi)者）（包括代理，經(jīng)銷，消費(fèi)者） 客戶：產(chǎn)品的使用者客戶：產(chǎn)品的使用者 ( (最終使用者，消費(fèi)

2、者）最終使用者，消費(fèi)者） ( (一一) ) 顧客顧客顧客的特點(diǎn)之一是顧客的特點(diǎn)之一是不唯一性不唯一性顧客與商家的關(guān)系是顧客與商家的關(guān)系是中介關(guān)系中介關(guān)系( (二二) )客戶客戶 客戶的一個(gè)重要特點(diǎn)就是客戶的一個(gè)重要特點(diǎn)就是唯一性唯一性客戶與商家的關(guān)系是客戶與商家的關(guān)系是信任委托的關(guān)系信任委托的關(guān)系一、關(guān)于客戶6( (三三) )顧客與客戶的區(qū)別顧客與客戶的區(qū)別 1.1.如果消費(fèi)者只找一家物業(yè)公司為他服務(wù)，那么這位消如果消費(fèi)者只找一家物業(yè)公司為他服務(wù)，那么這位消費(fèi)者就是物業(yè)公司的客戶，反之就是顧戶。費(fèi)者就是物業(yè)公司的客戶，反之就是顧戶。 2.2.物業(yè)公司要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，反過來，客戶對(duì)于物業(yè)公司物業(yè)公

3、司要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，反過來，客戶對(duì)于物業(yè)公司有追索權(quán)，即一旦物業(yè)公司違章，有追索權(quán)，即一旦物業(yè)公司違章，客戶有權(quán)力告物業(yè)公司客戶有權(quán)力告物業(yè)公司。如果是顧客關(guān)系，顧客一般沒有追索權(quán)。如果是顧客關(guān)系，顧客一般沒有追索權(quán)。 3.3.客戶關(guān)系是居間關(guān)系，客戶關(guān)系是居間關(guān)系，客戶關(guān)系是信任委托關(guān)系客戶關(guān)系是信任委托關(guān)系，顧，顧客關(guān)系的具體表現(xiàn)形式是多家代理，客關(guān)系的具體表現(xiàn)形式是多家代理，客戶關(guān)系是獨(dú)家代客戶關(guān)系是獨(dú)家代理。理。 一、關(guān)于客戶72 2、客戶的定義、客戶的定義通常認(rèn)為，客戶是指通常認(rèn)為，客戶是指“產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者”，也，也就是說我們通常意義上所稱的消費(fèi)者（狹義概念

4、）。就是說我們通常意義上所稱的消費(fèi)者（狹義概念）。廣義概念應(yīng)該是：廣義概念應(yīng)該是：一切對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展有影響的組一切對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展有影響的組織或個(gè)人都可以稱作客戶織或個(gè)人都可以稱作客戶?！翱蛻艨蛻簟敝辽賾?yīng)當(dāng)包括以下三個(gè)層次的內(nèi)容。至少應(yīng)當(dāng)包括以下三個(gè)層次的內(nèi)容。一、關(guān)于客戶8層次一、層次一、內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶企業(yè)員工。他們接受企業(yè)的內(nèi)部企業(yè)員工。他們接受企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)并且為企業(yè)的外部客戶提供服務(wù)。他們是企業(yè)發(fā)展最基服務(wù)并且為企業(yè)的外部客戶提供服務(wù)。他們是企業(yè)發(fā)展最基本的內(nèi)生力量，同時(shí)也是本的內(nèi)生力量，同時(shí)也是企業(yè)的行為主體企業(yè)的行為主體。顯而易見，如果。顯而易見，如果內(nèi)部服務(wù)流程的質(zhì)量出現(xiàn)

5、問題，就必然會(huì)影響到外部客戶的內(nèi)部服務(wù)流程的質(zhì)量出現(xiàn)問題，就必然會(huì)影響到外部客戶的服務(wù)。內(nèi)部客戶也是影響總體客戶滿意度的最重要的因素。服務(wù)。內(nèi)部客戶也是影響總體客戶滿意度的最重要的因素。一、關(guān)于客戶9企業(yè)的盈利和成長(zhǎng)不企業(yè)的盈利和成長(zhǎng)不僅與來自良好的外部服僅與來自良好的外部服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠(chéng)度和務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠(chéng)度和滿意度相關(guān)，而且與來滿意度相關(guān)，而且與來自良好的內(nèi)部關(guān)系和工自良好的內(nèi)部關(guān)系和工作環(huán)境高水準(zhǔn)的員工忠作環(huán)境高水準(zhǔn)的員工忠誠(chéng)度和滿意度相關(guān)。誠(chéng)度和滿意度相關(guān)。一、關(guān)于客戶10公司內(nèi)部每個(gè)公司內(nèi)部每個(gè)部門都有內(nèi)部部門都有內(nèi)部客戶且相互之客戶且相互之間都彼此提供間都彼此提供服務(wù)，只有少服務(wù)

6、，只有少數(shù)部門直接與數(shù)部門直接與外部客戶打交外部客戶打交道道一、關(guān)于客戶11層次二層次二、外部客戶、外部客戶他們接收企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們接收企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，是企業(yè)是企業(yè)內(nèi)部客戶的行為對(duì)象內(nèi)部客戶的行為對(duì)象，同時(shí)他們也是企業(yè)賴以生存與，同時(shí)他們也是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的重要的外生性力量，是企業(yè)的衣食父母。外部客戶是發(fā)展的重要的外生性力量，是企業(yè)的衣食父母。外部客戶是決定交換和消費(fèi)的最重要的環(huán)節(jié)。決定交換和消費(fèi)的最重要的環(huán)節(jié)。一、關(guān)于客戶12層次三層次三、潛在客戶、潛在客戶即還沒有成為正式客戶的準(zhǔn)客戶。即還沒有成為正式客戶的準(zhǔn)客戶?？梢苑譃橐韵聝煞N情況：一種情況是他們擁有需要此種產(chǎn)品可以

7、分為以下兩種情況：一種情況是他們擁有需要此種產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)機(jī)，但是尚沒有接收這種產(chǎn)品或服務(wù)，只是或服務(wù)的動(dòng)機(jī)，但是尚沒有接收這種產(chǎn)品或服務(wù)，只是準(zhǔn)備準(zhǔn)備接受這種產(chǎn)品或服務(wù)；另一種情況是已經(jīng)接收其他企業(yè)所提接受這種產(chǎn)品或服務(wù)；另一種情況是已經(jīng)接收其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。以上兩種情況都有可能通過某供的同類產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。以上兩種情況都有可能通過某種途徑轉(zhuǎn)化為本企業(yè)自己客戶。種途徑轉(zhuǎn)化為本企業(yè)自己客戶。13客戶滿意度客戶滿意度的級(jí)別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度管理二、客戶滿意與客戶滿意度141.1.滿意度概念滿意度概念u顧客滿意顧客滿意 顧客對(duì)其顧客對(duì)其要求要求已被滿

8、足程度的感受（已被滿足程度的感受（ISO9000ISO9000：20052005基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語3.1.4)3.1.4)u要求要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望（ISISO9000O9000：20052005基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語3.1.23.1.2）二、客戶滿意與客戶滿意度15客戶客戶滿意滿意是指是指客戶客戶對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。的需求或期望已被滿足的程度的感受?？蛻艨蛻魸M意度滿意度反映的是反映的是客戶客戶的一種心理狀態(tài)，它來源于的一種心理狀態(tài)，它來源于客客戶戶對(duì)

9、企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。的對(duì)比?！皾M意滿意”不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念?？蛻艨蛻魸M意度滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)客戶客戶滿意的滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)東西，未必會(huì)使另外一個(gè)客戶客戶滿意，能使得滿意，能使得客戶客戶在一種情況在一種情況下滿意的下滿意的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)，在另一種情況下未必能使其滿意。只，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的有對(duì)不同的客戶客戶群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)群體的滿意度因素非常了解，才有可

10、能實(shí)現(xiàn)100%100%的的客戶客戶滿意。滿意。162 2、客戶滿意、客戶滿意“客戶客戶滿意滿意”推進(jìn)的產(chǎn)生是在推進(jìn)的產(chǎn)生是在2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代初。當(dāng)時(shí)的年代初。當(dāng)時(shí)的美國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨惡劣，美國(guó)電話電報(bào)公司為了使自己美國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨惡劣，美國(guó)電話電報(bào)公司為了使自己處于有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開始嘗試性地了解處于有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開始嘗試性地了解客戶客戶對(duì)目前企業(yè)所對(duì)目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時(shí)，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用得了一定的效果。與此同時(shí)，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用客戶客戶

11、滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。二、客戶滿意與客戶滿意度17在在8080年代中期，美國(guó)政府建立了年代中期，美國(guó)政府建立了“馬爾科姆馬爾科姆鮑德里奇鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”，以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用，以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“客戶客戶滿意滿意”。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了設(shè)立大大推動(dòng)了“客戶客戶滿意滿意”的發(fā)展。它不只是單純考核企的發(fā)展。它不只是單純考核企業(yè)業(yè)客戶客戶滿意度最終得分，而是測(cè)評(píng)企業(yè)通過以滿意度最終得分，而是測(cè)評(píng)企業(yè)通過以“客戶客戶滿意滿意”為中心所引發(fā)的一系列進(jìn)行全面質(zhì)量管理的衡量體系。至今為中心所

12、引發(fā)的一系列進(jìn)行全面質(zhì)量管理的衡量體系。至今為止，全球每年獲得這一獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)沒有超過五名。為止，全球每年獲得這一獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)沒有超過五名。二、客戶滿意與客戶滿意度189090年代中期，年代中期，客戶客戶滿意度調(diào)查在大陸的跨國(guó)公司中得到滿意度調(diào)查在大陸的跨國(guó)公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。原因之迅速而廣泛的應(yīng)用。原因之一一是跨國(guó)公司總部要求按照本部是跨國(guó)公司總部要求按照本部的模式定期獲得中國(guó)區(qū)市場(chǎng)的的模式定期獲得中國(guó)區(qū)市場(chǎng)的客戶客戶信息，以應(yīng)對(duì)全球化進(jìn)程信息，以應(yīng)對(duì)全球化進(jìn)程中的計(jì)劃與挑戰(zhàn)；中的計(jì)劃與挑戰(zhàn)；二二是日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)秀的服務(wù)成為是日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)秀的服務(wù)成為企業(yè)獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的

13、重要訴求；企業(yè)獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要訴求；三三是主管需要對(duì)員工是主管需要對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行量化評(píng)估，這需要來自的工作績(jī)效進(jìn)行量化評(píng)估，這需要來自客戶客戶的評(píng)價(jià)。的評(píng)價(jià)。二、客戶滿意與客戶滿意度193 3、客戶滿意度、客戶滿意度客戶滿意度是客戶滿意度是客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRM)CRM)中的一個(gè)核心概念，中的一個(gè)核心概念，源自于日本企業(yè)提出的源自于日本企業(yè)提出的客戶客戶滿意戰(zhàn)略滿意戰(zhàn)略。什么是客戶滿意度，什么是客戶滿意度，如何度量客戶滿意度是其中兩個(gè)重要的問題。如何度量客戶滿意度是其中兩個(gè)重要的問題。1 1）客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終）客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，

14、是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。獲得值之間的匹配程度。2 2）客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，）客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。期望值越高。3 3）客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越）客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。高。二、客戶滿意與客戶滿意度20l 客戶對(duì)于服務(wù)的期望值與企業(yè)對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知之間客戶對(duì)于服務(wù)的期望值與企業(yè)對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距的差距l(xiāng) 企業(yè)對(duì)于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實(shí)際為客戶所提供企業(yè)對(duì)于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實(shí)際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距的服務(wù)質(zhì)量的差距l(xiāng) 企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)

15、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距服務(wù)質(zhì)量之間的差距l(xiāng) 企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距標(biāo)準(zhǔn)之間的差距l(xiāng) 客戶對(duì)于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期客戶對(duì)于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度是客戶服務(wù)的滿意度二、客戶滿意與客戶滿意度214.4.客戶滿意度的內(nèi)涵客戶滿意度的內(nèi)涵對(duì)對(duì)客戶客戶滿意度的基本內(nèi)涵的理解應(yīng)從

16、滿意度的基本內(nèi)涵的理解應(yīng)從個(gè)人層面?zhèn)€人層面和企業(yè)層和企業(yè)層面兩方面來理解面兩方面來理解：u 個(gè)人層面?zhèn)€人層面：客戶客戶滿意度是滿意度是客戶客戶對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在一件產(chǎn)品、一經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在一件產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)、一種思想、一次機(jī)會(huì)上，還體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一項(xiàng)服務(wù)、一種思想、一次機(jī)會(huì)上，還體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。在整個(gè)消費(fèi)過程中，種體系的滿意。在整個(gè)消費(fèi)過程中，客戶客戶不僅追求對(duì)經(jīng)濟(jì)收不僅追求對(duì)經(jīng)濟(jì)收益的滿意，而且追求對(duì)社會(huì)性和精神性的滿足。益的滿意，而且追求對(duì)社會(huì)性和精神性的滿足。二、客戶滿意與客戶

17、滿意度22u企業(yè)層面企業(yè)層面，客戶客戶滿意度是企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，滿意度是企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以以客戶客戶為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場(chǎng)中的所有購買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體評(píng)價(jià)，市場(chǎng)中的所有購買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體評(píng)價(jià)，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)“質(zhì)量質(zhì)量”的衡量方式的衡量方式?？蛻艨蛻魧?duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意受很多因素的影響，比如說對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意受很多因素的影響，比如說產(chǎn)品質(zhì)量就是一個(gè)關(guān)鍵的影響因素。調(diào)查表明，質(zhì)量?jī)?yōu)良產(chǎn)品質(zhì)量就是一個(gè)關(guān)鍵的影響因素。調(diào)查表明，質(zhì)量?jī)?yōu)良是是客戶客戶首選的標(biāo)準(zhǔn)首選的

18、標(biāo)準(zhǔn)，還有溝通在滿足還有溝通在滿足客戶客戶期望，使期望，使客戶客戶滿滿意方面也起了很重要的作用。在這些因素中，任何一個(gè)因意方面也起了很重要的作用。在這些因素中，任何一個(gè)因素都無法單獨(dú)決定素都無法單獨(dú)決定客戶客戶滿意度。滿意度。二、客戶滿意與客戶滿意度23作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。望值的理解去為客戶提供服務(wù)。保持客戶的長(zhǎng)期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終保持客戶的長(zhǎng)期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，

19、并最終提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力，取得最高程度的客戶滿意度是企提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力，取得最高程度的客戶滿意度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)。業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)。 二、客戶滿意與客戶滿意度24客戶滿意度客戶滿意度的級(jí)別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度管理251 1、概念、概念滿意率與滿意度這兩個(gè)概念是目前混用、誤用出現(xiàn)頻率滿意率與滿意度這兩個(gè)概念是目前混用、誤用出現(xiàn)頻率最多的名詞概念。我們經(jīng)?？吹皆S多企業(yè)、媒體公布的滿意最多的名詞概念。我們經(jīng)?？吹皆S多企業(yè)、媒體公布的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果中會(huì)出現(xiàn)度測(cè)評(píng)結(jié)果中會(huì)出現(xiàn)“XX” “XX” 行業(yè)（企業(yè)）今年的服務(wù)滿意行業(yè)（企業(yè)）今年的服務(wù)滿意度達(dá)到了度達(dá)到了90

20、%90%，這是典型的概念混淆，這是典型的概念混淆，90%90%應(yīng)為滿意率。應(yīng)為滿意率。三、滿意度與滿意率的區(qū)別26客戶滿意率和客戶滿意度從嚴(yán)格意義上來說，是兩個(gè)不客戶滿意率和客戶滿意度從嚴(yán)格意義上來說，是兩個(gè)不同的概念：同的概念：u 客戶滿意率客戶滿意率是面向全部客戶，分母為客戶數(shù)量，除以被是面向全部客戶，分母為客戶數(shù)量，除以被調(diào)查客戶總數(shù)；調(diào)查客戶總數(shù)；u 客戶滿意度客戶滿意度是調(diào)查項(xiàng)目中的滿意程度，分母為調(diào)查的項(xiàng)是調(diào)查項(xiàng)目中的滿意程度，分母為調(diào)查的項(xiàng)目，主要是指客戶感受和客戶期望的比值。目，主要是指客戶感受和客戶期望的比值。針對(duì)不同的企業(yè)而言，有的適用于使用客戶滿意率，有針對(duì)不同的企業(yè)而言

21、，有的適用于使用客戶滿意率，有的則適用于采用客戶滿意度。的則適用于采用客戶滿意度。三、滿意度與滿意率的區(qū)別27客戶滿意率與客戶滿意度都是客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，客戶滿意率與客戶滿意度都是客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，關(guān)鍵在于企業(yè)關(guān)心的是關(guān)鍵在于企業(yè)關(guān)心的是大概的結(jié)果還是量化的結(jié)果。大概的結(jié)果還是量化的結(jié)果。u 客戶滿意率客戶滿意率中中“滿意滿意”的概念要泛指一些，調(diào)查結(jié)果無的概念要泛指一些，調(diào)查結(jié)果無非是滿意非是滿意/ /較滿意較滿意/ /不滿意，可以用不滿意，可以用客戶客戶滿意數(shù)占調(diào)查的滿意數(shù)占調(diào)查的客戶客戶總數(shù)的比率來表示，即概念比較廣義?？倲?shù)的比率來表示，即概念比較廣義。u 客戶滿意度客戶滿意度中

22、中“滿意滿意”的概念要量化一些，對(duì)調(diào)查事項(xiàng)的概念要量化一些，對(duì)調(diào)查事項(xiàng)（滿意度指標(biāo)）可以用加權(quán)方法計(jì)算或套用公式計(jì)算，即較（滿意度指標(biāo)）可以用加權(quán)方法計(jì)算或套用公式計(jì)算，即較細(xì)化。細(xì)化。三、滿意度與滿意率的區(qū)別28 顧客滿意率顧客滿意率l 定義：顧客滿意率是指在一定數(shù)量目標(biāo)顧客中表示滿意的定義：顧客滿意率是指在一定數(shù)量目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所在在的百分比顧客所在在的百分比 S S（目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客數(shù)）（目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客數(shù)）T T（顧客滿意率）（顧客滿意率）= = C C（調(diào)查的目標(biāo)顧客數(shù)）（調(diào)查的目標(biāo)顧客數(shù)） 100%100%l 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：不能反映受多因素影響的顧客滿意結(jié)果

23、值好壞的原因是什么不能反映受多因素影響的顧客滿意結(jié)果值好壞的原因是什么不能反映各影響因素之間的相關(guān)關(guān)系不能反映各影響因素之間的相關(guān)關(guān)系 三、滿意度與滿意率的區(qū)別29 顧客滿意度指數(shù)（顧客滿意度指數(shù)（CSICSI）通過特定的因果關(guān)系模型，運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)對(duì)顧客滿意程度通過特定的因果關(guān)系模型，運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)對(duì)顧客滿意程度的心理感受測(cè)評(píng)的一種指標(biāo)。的心理感受測(cè)評(píng)的一種指標(biāo)。“滿意度滿意度”是由多方面的是由多方面的“感知感知”比較后形成的，如何全面、比較后形成的，如何全面、綜合、客觀地來度量，運(yùn)用綜合、客觀地來度量，運(yùn)用CSICSI是最好的測(cè)定方法。是最好的測(cè)定方法。三、滿意度與滿意率的區(qū)別302 2、

24、滿意度指標(biāo)：、滿意度指標(biāo)： 與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益( (功效功效) )、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性等；產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性等；與服務(wù)有關(guān)的滿意度指標(biāo)與服務(wù)有關(guān)的滿意度指標(biāo)：保修期保修期、送貨、送貨、客戶抱怨處理、客戶抱怨處理、維修和問題解決等維修和問題解決等；與購買有關(guān)的滿意度指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易與購買有關(guān)的滿意度指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易等等三、滿意度與滿意率的區(qū)別313.3.客戶滿意度的特征客戶滿意度的特征外部客戶外部客戶1 1）主觀性）主觀性2 2）層次性）層次性3 3）變化性）變化性4 4）全面性）全

25、面性二、客戶滿意與客戶滿意度內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶1 1）主觀性）主觀性2 2）層次性）層次性3 3）相對(duì)性）相對(duì)性4 4）階段性）階段性32如果形象地把客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)比做一潭湖水，則如果形象地把客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)比做一潭湖水，則“滿意滿意率率”代表著湖面的廣度面積，而代表著湖面的廣度面積，而“滿意度滿意度”則代表著湖水的則代表著湖水的深度，企業(yè)好比湖上帆船。隨著服務(wù)行業(yè)的總體提升，客戶深度，企業(yè)好比湖上帆船。隨著服務(wù)行業(yè)的總體提升，客戶的滿意率一般都會(huì)保持在一個(gè)相當(dāng)理想的水平。的滿意率一般都會(huì)保持在一個(gè)相當(dāng)理想的水平。寬廣的湖面是否利于航行，主要取決于湖水的深度?？蛯拸V的湖面是否利于航行，主要取決于湖

26、水的深度。客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度足夠深厚，企業(yè)才有可能在客戶的配合戶對(duì)企業(yè)的滿意程度足夠深厚，企業(yè)才有可能在客戶的配合支持下?lián)P帆遠(yuǎn)行。支持下?lián)P帆遠(yuǎn)行。可見，滿意度比滿意率更加科學(xué)實(shí)用，更有利于企業(yè)識(shí)可見，滿意度比滿意率更加科學(xué)實(shí)用，更有利于企業(yè)識(shí)別及評(píng)價(jià)自身的服務(wù)狀況。別及評(píng)價(jià)自身的服務(wù)狀況。 三、滿意度與滿意率的區(qū)別33客戶滿意度客戶滿意度的級(jí)別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度管理34如果說如果說“顧客顧客”是一個(gè)企業(yè)最重要的資產(chǎn)，肯定是一個(gè)企業(yè)最重要的資產(chǎn)，肯定不會(huì)有人反對(duì)。不過，面對(duì)這個(gè)不會(huì)有人反對(duì)。不過，面對(duì)這個(gè)“最重要的資產(chǎn)最重要的資產(chǎn)”，你做了些什么，做，你做了些什么，做

27、“過過”些什么？顧客滿意度調(diào)些什么？顧客滿意度調(diào)查？哦，這正是問題所在！查？哦，這正是問題所在！四、客戶滿意度測(cè)評(píng)35u“客戶客戶滿意度滿意度”包含了客戶包含了客戶管理管理的觀念以及科學(xué)有效的測(cè)的觀念以及科學(xué)有效的測(cè)量技術(shù)，量技術(shù)，“滿意度滿意度”三個(gè)字只代表了一個(gè)符號(hào)、一個(gè)命名三個(gè)字只代表了一個(gè)符號(hào)、一個(gè)命名。學(xué)者認(rèn)為學(xué)者認(rèn)為 “ “客戶期望是需要被管理的，而不斷超越客客戶期望是需要被管理的，而不斷超越客戶的期望并不是一個(gè)好主意戶的期望并不是一個(gè)好主意”；客戶感知的總體質(zhì)量（并；客戶感知的總體質(zhì)量（并非只是服務(wù)質(zhì)量）與客戶期望很有可能形成相互影響相互非只是服務(wù)質(zhì)量）與客戶期望很有可能形成相互

28、影響相互制約的力量，但無論如何，客戶是通過這兩方面來感知制約的力量，但無論如何，客戶是通過這兩方面來感知“價(jià)值價(jià)值”的，而客戶的，而客戶“感知的價(jià)值感知的價(jià)值”才是決定客戶滿意度的才是決定客戶滿意度的關(guān)鍵。關(guān)鍵。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)36u企業(yè)企業(yè)應(yīng)通過客戶滿意應(yīng)通過客戶滿意“度度”（不是滿意客戶的比例）進(jìn)一（不是滿意客戶的比例）進(jìn)一步了解客戶忠誠(chéng)度以及客戶投訴兩部分信息，這兩部分信步了解客戶忠誠(chéng)度以及客戶投訴兩部分信息，這兩部分信息才是直接影響公司經(jīng)營(yíng)成效的根本。如果研究過程能將息才是直接影響公司經(jīng)營(yíng)成效的根本。如果研究過程能將現(xiàn)有客戶、潛在客戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶全部涵蓋，如何使現(xiàn)有客戶、潛在客戶

29、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶全部涵蓋，如何使公司業(yè)務(wù)快速成長(zhǎng)，如何進(jìn)行有效的資源分配、如何在不公司業(yè)務(wù)快速成長(zhǎng)，如何進(jìn)行有效的資源分配、如何在不損害公司利益前提下設(shè)置更符合市場(chǎng)需求同時(shí)具備競(jìng)爭(zhēng)力損害公司利益前提下設(shè)置更符合市場(chǎng)需求同時(shí)具備競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品或服務(wù)并非奢談。的產(chǎn)品或服務(wù)并非奢談。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)37u從從客戶客戶角度對(duì)企業(yè)所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行整體化的綜合分析角度對(duì)企業(yè)所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行整體化的綜合分析，具體指出細(xì)節(jié)性問題的分析，最終從，具體指出細(xì)節(jié)性問題的分析，最終從戰(zhàn)略戰(zhàn)略角度到具體經(jīng)角度到具體經(jīng)營(yíng)運(yùn)作一步步的為企業(yè)指明方向，最終所提供參考的調(diào)整營(yíng)運(yùn)作一步步的為企業(yè)指明方向，最終所提供參考的調(diào)整

30、/ /改進(jìn)建議很可能包括了改進(jìn)建議很可能包括了“不要過度提高客戶期望、改進(jìn)不要過度提高客戶期望、改進(jìn)/ /提升幅度不應(yīng)太大、將客戶的滿意度控制在有效范圍、五提升幅度不應(yīng)太大、將客戶的滿意度控制在有效范圍、五項(xiàng)所反映出來的問題中應(yīng)該先解決其中兩項(xiàng)項(xiàng)所反映出來的問題中應(yīng)該先解決其中兩項(xiàng)”等等。等等。至于為什么有的公司客戶滿意度逐年上升，而經(jīng)營(yíng)成效卻逐至于為什么有的公司客戶滿意度逐年上升，而經(jīng)營(yíng)成效卻逐步下降，勢(shì)必在某個(gè)領(lǐng)域出現(xiàn)嚴(yán)重失誤步下降，勢(shì)必在某個(gè)領(lǐng)域出現(xiàn)嚴(yán)重失誤：如如模式模式創(chuàng)新創(chuàng)新勢(shì)必在滿意度的應(yīng)用上還不夠完整與徹底勢(shì)必在滿意度的應(yīng)用上還不夠完整與徹底等等原因。等等原因。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)

31、381 1、何謂、何謂客戶客戶滿意度測(cè)評(píng)？滿意度測(cè)評(píng)？客戶客戶滿意度測(cè)評(píng)是針對(duì)服務(wù)性企業(yè)的滿意度測(cè)評(píng)是針對(duì)服務(wù)性企業(yè)的客戶客戶滿意度調(diào)查系滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾、再次購買率與推薦率等者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。指標(biāo)的評(píng)價(jià)?？蛻艨蛻魸M意度測(cè)評(píng)能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的滿意度測(cè)評(píng)能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因評(píng)估，并通過因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改

32、善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)?；A(chǔ)。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)392 2、為什么要測(cè)評(píng)客戶滿意度為什么要測(cè)評(píng)客戶滿意度？ 掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升客戶忠誠(chéng)并保留客戶看重的方面，從而達(dá)到建立和提升客戶忠誠(chéng)并保留客戶 分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求依據(jù)，了解并衡量客戶需求 找出服務(wù)短板，分析客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給找出服務(wù)短板，分析客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限

33、資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的客戶最有價(jià)值的客戶 研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議四、客戶滿意度測(cè)評(píng)403 3、滿意度、滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)指數(shù)指數(shù)滿意率和滿意度是表明測(cè)評(píng)主體的兩個(gè)層面。滿意率和滿意度是表明測(cè)評(píng)主體的兩個(gè)層面。u “滿意率滿意率”是指在一定數(shù)量的目標(biāo)客戶中表示滿意的客是指在一定數(shù)量的目標(biāo)客戶中表示滿意的客戶所占的百分比，用來測(cè)評(píng)客戶滿意廣度。戶所占的百分比，用來測(cè)評(píng)客戶滿意廣度。物管行業(yè)滿意率是指測(cè)評(píng)達(dá)到基本滿意的業(yè)主數(shù)量與總物管行

34、業(yè)滿意率是指測(cè)評(píng)達(dá)到基本滿意的業(yè)主數(shù)量與總體業(yè)主的比值，其單位是百分比。體業(yè)主的比值，其單位是百分比。u “滿意度滿意度”是通過評(píng)價(jià)分值的加權(quán)計(jì)算，得到測(cè)量滿意是通過評(píng)價(jià)分值的加權(quán)計(jì)算，得到測(cè)量滿意程度程度（深度）（深度）的一種指數(shù)概念。的一種指數(shù)概念。目前國(guó)際上通行的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)即為目前國(guó)際上通行的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)即為CSICSI（用戶滿意度指數(shù)）（用戶滿意度指數(shù)）。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)41客戶滿意的核心一步就是讓客戶有良好的條件與渠道來客戶滿意的核心一步就是讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實(shí)意見的機(jī)會(huì)，以判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，提出真實(shí)意見的機(jī)會(huì)，以判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，使企業(yè)知道在哪些方

35、面亟需采取行動(dòng)，最終使失望的客戶獲使企業(yè)知道在哪些方面亟需采取行動(dòng)，最終使失望的客戶獲得滿意。得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的客戶滿意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的客戶滿意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。管理工具。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)42 CCSICCSI中國(guó)顧客滿意指數(shù)中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型基本模型因果關(guān)系模型：因果關(guān)系模型：六個(gè)結(jié)構(gòu)變量：六個(gè)結(jié)構(gòu)變量：品牌形象品牌形象預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知質(zhì)量感知質(zhì)量感知價(jià)值感知價(jià)值顧客滿意度顧客滿意度顧問忠誠(chéng)顧問忠誠(chéng)四、客戶滿意度測(cè)評(píng)43 全美客戶滿

36、意度指數(shù)全美客戶滿意度指數(shù)全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司投入數(shù)百名調(diào)全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近年的時(shí)間對(duì)全美零售業(yè)、信用卡、查研究人員，用近年的時(shí)間對(duì)全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險(xiǎn)、服務(wù)維修等個(gè)行業(yè)的近萬名客戶銀行、制造、保險(xiǎn)、服務(wù)維修等個(gè)行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)。發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)。指數(shù)是五個(gè)英文單詞的縮寫，分別代表指數(shù)是五個(gè)英文單詞的縮寫，分別代表信賴度信賴度、專業(yè)度專業(yè)度、有形度有形

37、度、同理度同理度、反應(yīng)度反應(yīng)度。而客戶對(duì)于企業(yè)的滿。而客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于指數(shù)的高低。意程度直接取決于指數(shù)的高低。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)44信賴度：信賴度：是指企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客是指企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾，當(dāng)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁戶所做出的承諾，當(dāng)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。有良好的口碑，贏得客戶的信賴。專業(yè)度：專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌和尊敬

38、、與客戶有效溝通的技巧。貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。有形度：有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是表以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、氣氛等，都能使一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、氣氛等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。（餐廳里為幼兒提供的服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。（餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等）專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等）四、客戶滿意度測(cè)評(píng)45同理度：同理度：是指服務(wù)人員能

39、夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。反應(yīng)度：反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量這五個(gè)要素重要性的認(rèn)知，研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量這五個(gè)要素重要性的認(rèn)知，客戶的觀點(diǎn)和企業(yè)的觀點(diǎn)有所不同：客戶的觀點(diǎn)和企業(yè)的觀點(diǎn)有所不同：客戶認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)

40、客戶認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問題問題。而。而企業(yè)則認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中有形度是最重要的企業(yè)則認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值之間存在著差距。這正表明：企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值之間存在著差距。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)46二、客戶滿意與客戶滿意度測(cè)量客戶滿意度之美國(guó)客戶滿意度指數(shù)測(cè)量客戶滿意度之美國(guó)客戶滿意度指數(shù)ACSIACSI模型模型ACSIACSI是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為

41、基礎(chǔ)是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)，對(duì)客戶滿意度對(duì)客戶滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)。47二、客戶滿意與客戶滿意度從從ACSIACSI模型中可以看出消費(fèi)經(jīng)過與整體滿意度之間的關(guān)模型中可以看出消費(fèi)經(jīng)過與整體滿意度之間的關(guān)系系，并可以看到滿意度高低帶來的后果并可以看到滿意度高低帶來的后果。ACSI模型是由多個(gè)變量構(gòu)成的因果模型。其中預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是客戶滿意度的原因變量，客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)是客戶滿意度的結(jié)果變量。48二、客戶滿意與客戶滿意度客戶預(yù)期客戶預(yù)期：客戶在購買產(chǎn)品前對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行估計(jì)客戶在購買產(chǎn)品前對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行估計(jì)感知質(zhì)量感知質(zhì)量：客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)

42、量的實(shí)際感受客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受感知價(jià)值感知價(jià)值：客戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格后對(duì)他們所得的利客戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格后對(duì)他們所得的利益主觀上感受益主觀上感受客戶滿意度客戶滿意度: :客戶滿意度主要取決于客戶實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比客戶滿意度主要取決于客戶實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較較；同時(shí)客戶的實(shí)際感受同客戶心目中的理想產(chǎn)品或服務(wù)的比較也同時(shí)客戶的實(shí)際感受同客戶心目中的理想產(chǎn)品或服務(wù)的比較也影響客戶滿意度影響客戶滿意度, ,差距越小客戶滿意度水平越高差距越小客戶滿意度水平越高客戶抱怨客戶抱怨：客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意會(huì)有的行動(dòng)之一客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意會(huì)有的行動(dòng)之一,

43、 ,也是做客戶也是做客戶人員經(jīng)常碰到的問題人員經(jīng)常碰到的問題客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度：客戶忠誠(chéng)度是最終的因變量客戶忠誠(chéng)度是最終的因變量。客戶如果對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)客戶如果對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意感到滿意, ,就會(huì)產(chǎn)生一定的忠誠(chéng)就會(huì)產(chǎn)生一定的忠誠(chéng), ,表現(xiàn)為重復(fù)購買或向其他客戶推薦表現(xiàn)為重復(fù)購買或向其他客戶推薦49可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是緊可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的

44、服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻魸M意度：客戶滿意度：是指組織的所有產(chǎn)品對(duì)客戶一系列需求的是指組織的所有產(chǎn)品對(duì)客戶一系列需求的實(shí)現(xiàn)程度。實(shí)現(xiàn)程度。 四、客戶滿意度測(cè)評(píng)504 4、企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)的目的：、企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)的目的： p 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素；確定影響滿意度的關(guān)鍵因素； p 測(cè)定當(dāng)前的客戶滿意水平；測(cè)定當(dāng)前的客戶滿意水平； p 發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)；發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)；p 從客戶的意見和建議中尋找解決客戶不滿的方法，為管從客戶的意見和建議中尋找解決客戶不滿的方法，為管理者提供建議；理者提

45、供建議； p 提升客戶的滿意水平。提升客戶的滿意水平。 四、客戶滿意度測(cè)評(píng)515 5、什么時(shí)候要測(cè)評(píng)客戶滿意度？、什么時(shí)候要測(cè)評(píng)客戶滿意度？l 當(dāng)你需要衡量你的產(chǎn)品或服務(wù)水平在整個(gè)行業(yè)中的位置當(dāng)你需要衡量你的產(chǎn)品或服務(wù)水平在整個(gè)行業(yè)中的位置時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查 l 當(dāng)你需要一個(gè)量化的工具來考核各分公司、各部門的服當(dāng)你需要一個(gè)量化的工具來考核各分公司、各部門的服務(wù)水平時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查，獲得一個(gè)滿意度分?jǐn)?shù)務(wù)水平時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查，獲得一個(gè)滿意度分?jǐn)?shù)來進(jìn)行考核來進(jìn)行考核l 當(dāng)你需要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)時(shí)，可以通過客戶滿意度當(dāng)你需要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)時(shí)，

46、可以通過客戶滿意度調(diào)查，讓員工了解和關(guān)注客戶滿意度，推動(dòng)員工以客戶滿意調(diào)查，讓員工了解和關(guān)注客戶滿意度，推動(dòng)員工以客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)為關(guān)注焦點(diǎn) 四、客戶滿意度測(cè)評(píng)52l 當(dāng)你需要評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的效果時(shí)，可以通過滿意當(dāng)你需要評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的效果時(shí)，可以通過滿意度調(diào)查度調(diào)查 跟蹤客戶滿意情況，檢驗(yàn)滿意度提升工作的效果，跟蹤客戶滿意情況，檢驗(yàn)滿意度提升工作的效果，明確需進(jìn)一步改善之處明確需進(jìn)一步改善之處 總之，如果你認(rèn)同產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是重要的，而且你認(rèn)總之，如果你認(rèn)同產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是重要的，而且你認(rèn)同客戶的評(píng)價(jià)是重要的，那你就需要客戶滿意度測(cè)評(píng)。同客戶的評(píng)價(jià)是重要的，那你就需要客戶滿意度測(cè)評(píng)

47、。 四、客戶滿意度測(cè)評(píng)536 6、滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義、滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義u 有利于了解客戶評(píng)價(jià)與意見，以便改進(jìn)有利于了解客戶評(píng)價(jià)與意見，以便改進(jìn)u 有利于將客戶滿意相關(guān)內(nèi)容綱進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與目標(biāo)有利于將客戶滿意相關(guān)內(nèi)容綱進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與目標(biāo)u 有利于制定企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有利于制定企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)u 有利于預(yù)測(cè)客戶潛在需求，識(shí)別與開發(fā)市場(chǎng)有利于預(yù)測(cè)客戶潛在需求，識(shí)別與開發(fā)市場(chǎng)u 有利于識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有利于識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手四、客戶滿意度測(cè)評(píng)547 7、客戶滿意調(diào)查為企業(yè)帶來了什么？、客戶滿意調(diào)查為企業(yè)帶來了什么？ 客戶滿意既是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn)客戶滿意既是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn) 客戶滿意使企

48、業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力客戶滿意使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力 客戶滿意使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)客戶滿意使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù) 客戶滿意使企業(yè)足以應(yīng)付客戶需求的變化客戶滿意使企業(yè)足以應(yīng)付客戶需求的變化隨著中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開隨著中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，客戶始從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，客戶資源正在逐漸取代產(chǎn)品。資源正在逐漸取代產(chǎn)品。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)55客戶滿意度客戶滿意度的級(jí)別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度管理56質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系ISO9000ISO9000已明確將已明

49、確將 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) 作為八大質(zhì)量管理原作為八大質(zhì)量管理原則的第一條，則的第一條，并在具體條例中要求企業(yè)組織應(yīng)監(jiān)視和測(cè)量并在具體條例中要求企業(yè)組織應(yīng)監(jiān)視和測(cè)量客戶滿意。客戶滿意。目的：目的： l確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素 l了解客戶滿意度的現(xiàn)狀，并與競(jìng)爭(zhēng)者比較了解客戶滿意度的現(xiàn)狀，并與競(jìng)爭(zhēng)者比較l確定客戶滿意度的現(xiàn)階段改進(jìn)方向確定客戶滿意度的現(xiàn)階段改進(jìn)方向 l持續(xù)跟蹤客戶滿意度的變化狀況，評(píng)估滿意度持續(xù)跟蹤客戶滿意度的變化狀況，評(píng)估滿意度l改進(jìn)措施的實(shí)施效果改進(jìn)措施的實(shí)施效果五、客戶滿意度與質(zhì)量體系57ISO90012008ISO9001

50、2008的的5.25.2：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注顧客的動(dòng)向、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注顧客的動(dòng)向、注意顧客的潛在需求和期望、根據(jù)顧客的要求做出改進(jìn)、注意顧客的潛在需求和期望、根據(jù)顧客的要求做出改進(jìn)、取得顧客的信任、增強(qiáng)顧客的滿意。取得顧客的信任、增強(qiáng)顧客的滿意。ISO90012008ISO90012008的的8.2.18.2.1：接受顧客的抱怨，收集顧客的信接受顧客的抱怨，收集顧客的信息，分析存在的問題，評(píng)價(jià)改進(jìn)的依據(jù)。息，分析存在的問題，評(píng)價(jià)改進(jìn)的依據(jù)。企業(yè)應(yīng)積極開展客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意和不滿意因素的研究，企業(yè)應(yīng)積極開展客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意和不滿意因素的研究，確定客戶滿意程度的定量指標(biāo)和或定性描述，劃分

51、客戶滿確定客戶滿意程度的定量指標(biāo)和或定性描述，劃分客戶滿意程度的指標(biāo)和客戶滿意級(jí)度，并對(duì)客戶滿意程度進(jìn)行測(cè)意程度的指標(biāo)和客戶滿意級(jí)度，并對(duì)客戶滿意程度進(jìn)行測(cè)量、分析，改進(jìn)質(zhì)量管理體系。量、分析，改進(jìn)質(zhì)量管理體系。五、客戶滿意度與質(zhì)量體系58五、客戶滿意度與質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力的動(dòng)力八大原則在體系中體現(xiàn)八大原則在體系中體現(xiàn)管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)測(cè)量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客顧客（和其（和其他相關(guān)他相關(guān)方）方）顧客顧客（和其（和其他相關(guān)他相關(guān)方）方）要求要求滿意滿意產(chǎn)品輸入輸入過程過程輸出輸出質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)5960客戶滿意度測(cè)

52、量、監(jiān)控是客戶滿意度測(cè)量、監(jiān)控是ISO9000ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，點(diǎn)和難點(diǎn)，客戶滿意度測(cè)量的結(jié)果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績(jī)的綜客戶滿意度測(cè)量的結(jié)果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績(jī)的綜合指標(biāo)合指標(biāo)。為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行持續(xù)有效的改進(jìn)，應(yīng)。為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行持續(xù)有效的改進(jìn)，應(yīng)不斷不斷地進(jìn)行客戶滿意度測(cè)量和調(diào)查。地進(jìn)行客戶滿意度測(cè)量和調(diào)查。客戶滿意度測(cè)量可以評(píng)價(jià)管理體系的業(yè)績(jī)，為企業(yè)質(zhì)量客戶滿意度測(cè)量可以評(píng)價(jià)管理體系的業(yè)績(jī)，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，因此制定科學(xué)的管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，因此制定科學(xué)的客戶滿意度測(cè)客戶滿意度測(cè)量方法量方法是客觀、公正、全面調(diào)查客

53、戶滿意度的基本條件。是客觀、公正、全面調(diào)查客戶滿意度的基本條件。 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系61客戶滿意度測(cè)量常用的調(diào)查方法客戶滿意度測(cè)量常用的調(diào)查方法主要有問卷調(diào)查、入戶訪談、電話測(cè)評(píng)、小組座談以及神秘主要有問卷調(diào)查、入戶訪談、電話測(cè)評(píng)、小組座談以及神秘客戶法等?？蛻舴ǖ?。每種方法都有所側(cè)重，獲取的效果也有所不同。每種方法都有所側(cè)重，獲取的效果也有所不同。因此采用單一某種方法進(jìn)行滿意度測(cè)量，很難獲得全面、因此采用單一某種方法進(jìn)行滿意度測(cè)量，很難獲得全面、準(zhǔn)確的滿意度數(shù)值。所以應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶結(jié)構(gòu)以及準(zhǔn)確的滿意度數(shù)值。所以應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)情況，選取不同的組合方式進(jìn)行滿意度調(diào)查

54、和測(cè)量，消費(fèi)情況，選取不同的組合方式進(jìn)行滿意度調(diào)查和測(cè)量，使客戶滿意度能更全面、真實(shí)客觀地反映客戶的感受。使客戶滿意度能更全面、真實(shí)客觀地反映客戶的感受。 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系62客戶滿意客戶滿意“的真正含義的真正含義 “滿意滿意” ” 是一種感覺狀態(tài)下的水平是一種感覺狀態(tài)下的水平, ,怎樣才是怎樣才是“滿意滿意”怎樣怎樣才是才是“不滿意不滿意”呢？呢？滿意與否首先取決于一個(gè)人的價(jià)值觀。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)手冊(cè)中滿意與否首先取決于一個(gè)人的價(jià)值觀。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)手冊(cè)中對(duì)客戶滿意的定義是對(duì)客戶滿意的定義是: : 滿意滿意期望結(jié)果期望結(jié)果 換句話說，客戶滿意不是企業(yè)拿著自己的產(chǎn)品或服務(wù)去詢問換句話說，客戶

55、滿意不是企業(yè)拿著自己的產(chǎn)品或服務(wù)去詢問客戶客戶“我準(zhǔn)備為你提供怎樣的服務(wù)我準(zhǔn)備為你提供怎樣的服務(wù)”或者是對(duì)于或者是對(duì)于“我已經(jīng)我已經(jīng)為你提供的這些服務(wù)為你提供的這些服務(wù)”你是否滿意你是否滿意 ？真正含義的真正含義的“客戶滿意客戶滿意”是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)與客戶期望、要求的吻合程度如何，從而所產(chǎn)生的終表現(xiàn)與客戶期望、要求的吻合程度如何，從而所產(chǎn)生的滿意程度。滿意程度。 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系63“客戶滿意客戶滿意”管理哲學(xué)著重強(qiáng)調(diào)的另外一點(diǎn)是管理哲學(xué)著重強(qiáng)調(diào)的另外一點(diǎn)是“定義你的定義你的客戶客戶”。不是所有的人都是你的客戶，也不是所有客戶的。不是所

56、有的人都是你的客戶，也不是所有客戶的滿意度都需要提高。你花費(fèi)十二萬分高度緊張關(guān)注的只能滿意度都需要提高。你花費(fèi)十二萬分高度緊張關(guān)注的只能是可以為你帶來效益的客戶。不要忘記企業(yè)最終目的是贏是可以為你帶來效益的客戶。不要忘記企業(yè)最終目的是贏利，而不是不計(jì)成本的追求利，而不是不計(jì)成本的追求“所有人的滿意所有人的滿意”。其次，其次，“客戶滿意客戶滿意” ” 的另一個(gè)基本原理是：的另一個(gè)基本原理是：你能衡量的，你能衡量的，才是你能管理的；你無法衡量它，就無法管理，無法控制。才是你能管理的；你無法衡量它，就無法管理，無法控制。 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系64客戶滿意度客戶滿意度的級(jí)別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶

57、滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度管理65客戶滿意級(jí)度指客戶在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所客戶滿意級(jí)度指客戶在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。 客戶滿意度是一種需要進(jìn)行界定的心理狀態(tài)，自我體驗(yàn)，客戶滿意度是一種需要進(jìn)行界定的心理狀態(tài)，自我體驗(yàn)，否則就無法對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)否則就無法對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把客戶滿意程可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把客戶滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。 七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不

58、滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。滿意、滿意和很滿意。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。 六、客戶滿意度的級(jí)別66賦值設(shè)計(jì)賦值設(shè)計(jì)客戶態(tài)度客戶態(tài)度很滿意很滿意滿意滿意一般一般不滿意不滿意很不很不滿意滿意賦值賦值5 54 43 32 21 1服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)技能服務(wù)時(shí)限服務(wù)時(shí)限李克特量表李克特量表六、客戶滿意度的級(jí)別67管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)七梯級(jí)七梯級(jí)給出了如下參給出了如下參考指標(biāo)：考指標(biāo)： 1 1很不滿意很不滿意 指征：指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳憤慨、惱怒、投訴、

59、反宣傳 描述：描述：很不滿意狀態(tài)是指客戶在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)很不滿意狀態(tài)是指客戶在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。 六、客戶滿意度的級(jí)別682 2不滿意不滿意 指征：指征：氣憤、煩惱氣憤、煩惱 描述：描述：不滿意狀態(tài)是指客戶在購買或消費(fèi)某種商品不滿意狀態(tài)是指客戶在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶尚或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定

60、方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。服務(wù)。 六、客戶滿意度的級(jí)別693 3不太滿意不太滿意 指征：指征：抱怨、遺憾抱怨、遺憾 描述：描述：不太滿意狀態(tài)是指客戶在購買或消費(fèi)某種商品或不太滿意狀態(tài)是指客戶在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶雖心服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過高吧，于是也就存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過高吧，于是也就認(rèn)了。認(rèn)了。 六