呼叫中心參考資料

1、呼叫中心目錄1. 介紹. 21.1 定義. 21.2 重要性. 21.3 呼叫中心的發(fā)展過程. 21.3.1 發(fā)展過程. 21.3.2 多渠道服務(wù). 41.4 呼叫中心體系架構(gòu). 62. 呼叫中心最佳實(shí)踐. 102.1 呼叫中心成熟度模型. 102.2 最佳實(shí)踐. 112.2.1 流程. 122.2.2 技術(shù). 152.2.3 組織結(jié)構(gòu). 172.2.4 人員. 18 3. 中國移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)狀分析. 193.1 流程. 193.2 技術(shù). 193.3 組織結(jié)構(gòu). 203.4 人員. 20 4. 中國移動(dòng)呼叫中心未來規(guī)劃. 214.1 流程. 214.1.1 成功因素. 214.1.2 主要建

2、議. 224.2 技術(shù). 224.2.1 成功因素. 224.2.2 主要建議. 234.3 組織結(jié)構(gòu). 234.3.1 成功因素. 234.3.2 主要建議. 244.4 人員. 244.4.1 成功因素. 244.4.2 主要建議. 251. 介紹1.1 定義呼叫中心是一種結(jié)合電話、傳真、Email、Web等多種渠道來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、銷售及市場推廣等多種目的的功能實(shí)體。它實(shí)際上是一種基于計(jì)算機(jī)與電話集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、全方位

3、地為用戶提供多種服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。1.2 重要性呼叫中心對(duì)于電信運(yùn)營企業(yè)非常重要，主要表現(xiàn)在以下方面： 整合企業(yè)與客戶之間溝通渠道，建立以客戶為中心服務(wù)模式 高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務(wù) 提升企業(yè)品牌及客戶忠誠度，吸引新的客戶并留住現(xiàn)有客戶 提供客戶個(gè)性化服務(wù)及差異性服務(wù)，取得競爭優(yōu)勢 多種渠道供客戶選擇，并提供724小時(shí)服務(wù)，提高客戶滿意度客戶服務(wù)不僅限于把公司提供給客戶使用?？蛻舴?wù)是與客戶交互的一個(gè)完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對(duì)客戶的需要作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個(gè)簡單的過程?？蛻舴?wù)可以用一個(gè)復(fù)雜的循環(huán)來表示，其中

4、不僅僅包括了客戶和客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)公司，即把公司整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。要在保持服務(wù)水平的同時(shí)保證效率，呼叫中心必須要具備如下特點(diǎn)： 客戶和公司之間所有渠道的統(tǒng)一 允許客戶體驗(yàn)與公司交互的任何渠道 通過可利用的技術(shù)，將客戶交互轉(zhuǎn)向成本較低的渠道 不斷加強(qiáng)交互過程的自動(dòng)化，以更迅速、更有效地作出反應(yīng) 過程標(biāo)準(zhǔn)化，以更及時(shí)、更適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問題1.3 呼叫中心的發(fā)展過程1.3.1 發(fā)展過程從概念上講，呼叫中心已經(jīng)有原先簡單的呼叫中心（Call Center）發(fā)展成為現(xiàn)在的客戶接觸中心（Customer Contact Center）或客戶服務(wù)中心（Customer C

5、are Center）。主要目的早期呼叫中心客戶服務(wù)中心主要益處渠道與客戶關(guān)系客戶體驗(yàn)商業(yè)價(jià)值技術(shù)可用性Adapted from Forrester Research從技術(shù)發(fā)展階段來說，呼叫中心發(fā)展到今天，主要經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段。 第一代呼叫中心：這是呼叫中心的最初階段。在這個(gè)階段，客戶通過電話向企業(yè)的業(yè)務(wù)代表提出咨詢，和企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求服務(wù)。這個(gè)階段呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容很少，組成上主要包括PBX/ACD和人工座席。第二代呼叫中心：為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，不需要人工座席介入的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）應(yīng)運(yùn)而生。為了方便用戶、向用戶提供增值業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)庫技術(shù)也引入到了呼叫中心。

6、這個(gè)階段呼叫中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容逐漸豐富，組成也逐漸復(fù)雜，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。第三代呼叫中心：20世紀(jì)90年代發(fā)展起來的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）可以將通過電話的語音和通過計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)（如：客戶信息等）進(jìn)行集成和協(xié)同。CTI技術(shù)的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革：使用CTI技術(shù)，在客戶的來話被接聽之前，就有可能根據(jù)系統(tǒng)取得的客戶信息、客戶聯(lián)絡(luò)歷史、呼叫中心的資源狀況等，將該來話路由到最適合為其服務(wù)的服務(wù)代表，從而減少呼叫被轉(zhuǎn)接的次數(shù)，提高服務(wù)個(gè)性化。這個(gè)階段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服務(wù)器、人工座席、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。第四代呼叫中心：隨著

7、Internet、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊的發(fā)展，人們?cè)絹碓搅?xí)慣于通過Web（如文本交談、VOIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等）、Email、WAP、SMS（短消息）等方式進(jìn)行交流，于是，呼叫中心支持多種聯(lián)絡(luò)媒體，如電話、傳真、Web、Email、WAP、SMS等就顯得非常必要；另外，企業(yè)為了建立良好的客戶關(guān)系，在呼叫中心中引入CRM以獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢也就成為必然。這個(gè)階段呼叫中心，其內(nèi)容最豐富，而結(jié)構(gòu)最復(fù)雜，包括PBX/ACD、IVR、CTI服務(wù)器、人工座席、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、CRM、Internet、WAP、SMS等等。1.3.2 多渠道服務(wù)多種渠道下表顯示了呼叫中心提供多種渠道服務(wù)的趨勢：客戶對(duì)于其它渠道（

8、如互聯(lián)網(wǎng)）的需求越來越高，這也要求企業(yè)在原有呼叫中心的基礎(chǔ)上其它渠道為客戶提供服務(wù)。此外，企業(yè)應(yīng)該通過呼叫中心整合所有這些渠道。渠道整合渠道整合前：Source: Forrester Research渠道整合后：提供并整合多種渠道服務(wù)的主要好處： 給客戶提供更多的選擇，提高客戶的滿意度 為客戶提供一致性服務(wù) 降低成本，大量的簡單問題咨詢可以由互聯(lián)網(wǎng)或自助服務(wù)解決 提供724小時(shí)服務(wù) 多種渠道集成可以增加交叉銷售機(jī)會(huì) 提高企業(yè)品牌形象為了能讓公司全盤地對(duì)客戶進(jìn)行觀察，渠道的統(tǒng)一很重要，特別是對(duì)移動(dòng)電信公司。這是因?yàn)?，交互過程中可能涉及因特網(wǎng)的使用，用移動(dòng)電話進(jìn)行呼叫或電子郵件的發(fā)送。競爭的優(yōu)勢在

9、于，讓客戶了解移動(dòng)電信運(yùn)營商具有知道他是誰，他所使用的獨(dú)立聯(lián)系渠道的能力。體驗(yàn)的個(gè)性化，使得客戶無論使用何種渠道與公司聯(lián)系，都可以感到公司正致力于滿足他的需求。通過使用座席代表腳本，讓用于解決客戶問題的過程標(biāo)準(zhǔn)化，也能保證客戶在與企業(yè)聯(lián)系時(shí)得到高質(zhì)量的服務(wù)。將回答客戶經(jīng)常提的問題編成腳本，呼叫中心可高效地解決客戶提出的問題。 門戶 BOSS ERP通過可利用的技術(shù)，將客戶交互轉(zhuǎn)向較低成本的自助服務(wù)渠道，會(huì)有助于應(yīng)對(duì)客戶的增長。鼓勵(lì)客戶使用不要求人工響應(yīng)的渠道（自助渠道，例如因特網(wǎng)，IVR），來代替要求座席代表輔助客戶（例如，電話呼叫中的語音，電子郵件）的渠道。移動(dòng)電信公司能夠在降低客戶服務(wù)成本

10、的同時(shí)維持高水平的服務(wù)，即使在客戶增加的情況下也能做到這一點(diǎn)。自動(dòng)操作的一個(gè)例子是使用一個(gè) IVR（交互式語音應(yīng)答）來完成頻繁執(zhí)行的操作，例如從遠(yuǎn)離呼叫中心的地方進(jìn)行帳單支付。我們從下面的圖表中可以看到：謹(jǐn)慎選擇用于執(zhí)行的聯(lián)系渠道，對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹敢诤艚兄行闹羞\(yùn)行正確的升級(jí)機(jī)制，可以降低聯(lián)系費(fèi)用并且能夠優(yōu)化資源。只有通過部署一個(gè)完整的集成系統(tǒng)，公司才能優(yōu)化資源，才能夠用最小的附加投資服務(wù)更多的客戶。1.4 呼叫中心體系架構(gòu)隨著呼叫中心相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，其組成結(jié)構(gòu)也日益復(fù)雜。一個(gè)完整的呼叫中心可以認(rèn)為由基本部分和擴(kuò)展部分兩部分所組成。基本部分是呼叫中心的必要組成部分。

11、基本部分包括：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動(dòng)呼叫分配設(shè)備（ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、CTI服務(wù)器、人工座席、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、管理平臺(tái)等；擴(kuò)展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而逐漸豐富的，擴(kuò)展部分目前主要包括：Web服務(wù)器、Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP電話網(wǎng)關(guān)等。電話/ IVRWeb/ Email郵件/ 傳真其它方式 IN（Intelligent Network：智能網(wǎng)）智能網(wǎng)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它可以根據(jù)企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提供800免費(fèi)呼叫服務(wù)、支持虛擬專用網(wǎng)等。智能網(wǎng)還可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（Automatic Number Identification）和被叫號(hào)碼識(shí)

12、別（Dialed Number Identification Service）功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語音呼叫的同時(shí)，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，以加快呼叫處理過程；DNIS則允許企業(yè)通過一組共用線路處理不同的免費(fèi)呼叫號(hào)碼。 ACD（Automatic Call Distribution：自動(dòng)呼叫分配設(shè)備，排隊(duì)機(jī)） ACD主要負(fù)責(zé)根據(jù)一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等），將用戶的呼叫自動(dòng)分配給業(yè)務(wù)組內(nèi)最合適的業(yè)務(wù)代表。自動(dòng)呼叫分配設(shè)備系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。ACD一般包括兩個(gè)功能模塊，即排隊(duì)模塊和呼叫分配模塊。排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)

13、留言排隊(duì)、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等增強(qiáng)排隊(duì)功能，此外，還可以在客戶排隊(duì)時(shí)向客戶其通知排隊(duì)狀態(tài)，如目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間等。呼叫分配模塊可以將座席人員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，并與CTI路由模塊結(jié)合，實(shí)現(xiàn)專家話務(wù)員選擇，保證客戶得到最合適的座席人員的服務(wù)，對(duì)于重要客戶還允許其直接呼叫座席人員。物理上，ACD通常與程控交換機(jī)（Private Branch eXchange）配套使用，程控交換機(jī)對(duì)外提供與市話局中繼線的接口，對(duì)內(nèi)提供連接座席話機(jī)和自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)的內(nèi)線接口。中繼線數(shù)目大于內(nèi)線數(shù)目，多出來的中繼線由ACD進(jìn)行分配。當(dāng)外部來電的數(shù)目大于座席人員的處理能力時(shí)，ACD就會(huì)將來不及

14、處理的電話放入等待隊(duì)列中，等座席人員空閑時(shí)再將隊(duì)列中的電話轉(zhuǎn)接過去。 IVR（Interactive Voice Respond：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng), 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)）IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：語音應(yīng)答單元），它通過E1接口與可編程交換機(jī)相連，為接入到呼叫中心的用戶提供語音導(dǎo)航、語音應(yīng)答和錄音功能。用戶接入系統(tǒng)后，IVR根據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，以方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇；對(duì)于查詢或咨詢類業(yè)務(wù)，IVR可以通過預(yù)先錄制的語音文件再配合文字語言轉(zhuǎn)換(Text To Speech)軟件對(duì)客戶進(jìn)行解答；當(dāng)系統(tǒng)資源忙時(shí)，IVR可以引導(dǎo)用戶留言。此外，一些比較先進(jìn)

15、的IVR系統(tǒng)還具備有語音信箱、電子郵件和自動(dòng)語音識(shí)別（Automatic Speech Recognition）的能力。IVR實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)也可以方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)等。 CTI（Computer Telecommunication Integration：計(jì)算機(jī)電信集成） 現(xiàn)代的CTI是指計(jì)算機(jī)電信集成（Computer Telecommunication Integration），它由傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration）演變

16、而來，包括了現(xiàn)代數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語音通信的內(nèi)容。CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服務(wù)器提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的接口，將電話的語音通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通信集成起來，完成計(jì)算機(jī)平臺(tái)與通信平臺(tái)間的信息交換；軟件方面，CTI服務(wù)器可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進(jìn)行電話語音信號(hào)傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，在座席人員應(yīng)答客戶電話的同時(shí)，立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上顯示與客戶相關(guān)的信息，實(shí)現(xiàn)屏幕彈出功能（如根據(jù)用戶呼叫信息如ANI，DNIS迅速識(shí)別用戶，通過彈屏，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對(duì)性的服務(wù)。）、協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)傳送功能（

17、如實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移）、個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）、自動(dòng)撥號(hào)（包括屏幕撥號(hào)、記錄撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)）等功能。 Agent（座席，人工座席）呼叫中心提供的一些服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等，必須由具有專業(yè)知識(shí)的業(yè)務(wù)代表來人工完成。所謂座席就是指業(yè)務(wù)代表（又稱為座席人員）及其工作設(shè)備，如話機(jī)、耳機(jī)、話筒，運(yùn)行CTI程序的個(gè)人計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)終端等。座席人員可以通過鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作。座席根據(jù)處理業(yè)務(wù)的能力可以分為普通席、專家席和管理席（班長席）等。座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設(shè)備成份，同時(shí)也是最靈活和最寶貴的資源。與自

18、動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）相比，座席人員可以提供更親切，更周到服務(wù)。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問等功能?？蛻艋拘畔?、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。呼叫中心的數(shù)據(jù)隨時(shí)間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對(duì)數(shù)據(jù)庫處理能力的要求相當(dāng)高。呼叫中心的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般采用主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如SQL Server、Oracle等。規(guī)模較大的呼叫中心，為了防止負(fù)載過大導(dǎo)致性能下降，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)常常引入應(yīng)用服務(wù)器，將呼叫中心的客戶/服務(wù)器二層結(jié)構(gòu)變?yōu)榭蛻舳?應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三層計(jì)算模式，將界面表示

19、，業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)庫處理分別分配到客戶端，應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器來實(shí)現(xiàn)，以平衡負(fù)載，提高呼叫中心的性能。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般單獨(dú)使用一臺(tái)服務(wù)器，對(duì)于特別重要的數(shù)據(jù)資料，更進(jìn)一步使用雙機(jī)熱備份來確保數(shù)據(jù)安全。 管理平臺(tái)管理平臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等幾個(gè)組成部分。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計(jì)與考評(píng)。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)功能?？蛻艄芾硐到y(tǒng)負(fù)責(zé)收集和維護(hù)呼叫中心與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊(duì)列及在線客戶信息。座席

20、管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)座席人員進(jìn)行管理，包括人員登記、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對(duì)座席人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核。日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統(tǒng)運(yùn)行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志，產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)信息、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。其中也包括對(duì)呼叫中心運(yùn)營情況（盈利情況、是否需要擴(kuò)容等）的統(tǒng)計(jì)。 Web服務(wù)器，Email服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等為了滿足Web呼叫的需要，Web服務(wù)器成了現(xiàn)代Internet呼叫中心的一個(gè)重要組成部分。通過Web服務(wù)器及其相關(guān)部分，用戶可使用隨手可得的Web自助服務(wù)，通過文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等與座席進(jìn)行交互。 隨著接入方式的

21、增加，Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等也越來越多的融入到了呼叫中心中。2. 呼叫中心最佳實(shí)踐2.1 呼叫中心成熟度模型第一級(jí)：意識(shí)階段 呼叫中心并沒有被認(rèn)為是整個(gè)組織結(jié)構(gòu)中一個(gè)獨(dú)立的實(shí)體 對(duì)于呼叫中心沒有對(duì)應(yīng)的成本分析 沒有外部的客戶需求調(diào)查 沒有客戶細(xì)分的過程 在財(cái)務(wù)分析之外缺乏正式的業(yè)務(wù)效績監(jiān)控過程 人員缺乏明確的職業(yè)發(fā)展道路 沒有正式的客戶管理隊(duì)伍 對(duì)于日常操作缺乏質(zhì)量控制過程第二級(jí)：發(fā)展階段 初步了解呼叫中心的成本 通過不間斷的市場調(diào)查和反饋來客戶群的需求 對(duì)客戶群有初步的劃分（如商業(yè)用戶、普通用戶），但并沒有提供差異化的服務(wù) 識(shí)別出了呼叫中心的關(guān)鍵成功因素，并且集中進(jìn)行監(jiān)

22、控 存在有限的質(zhì)量控制程序 高級(jí)管理人員意識(shí)到應(yīng)多了解一線客戶管理的過程及其存在的問題第三級(jí)：實(shí)踐階段 存在基于活動(dòng)的成本分析 對(duì)于市場進(jìn)行細(xì)分并且對(duì)不同客戶群提供差異性服務(wù) 所有操作人員都理解呼叫中心的關(guān)鍵成功因素，某些核心流程制定了相應(yīng)的關(guān)鍵績效指標(biāo) 所有人員都接受客戶管理方面的培訓(xùn)第四級(jí)：優(yōu)化階段 呼叫中心被認(rèn)為是企業(yè)的一個(gè)戰(zhàn)略資源 對(duì)于核心的業(yè)務(wù)流程都有基于活動(dòng)的成本核算 客戶調(diào)查的結(jié)果作為制定市場戰(zhàn)略及客戶管理策略的重要依據(jù) 所有核心業(yè)務(wù)流程都制定相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo) 呼叫中心中有一個(gè)集成的質(zhì)量控制流程，并且與質(zhì)量管理系統(tǒng)連接 所有員工對(duì)于業(yè)務(wù)的目標(biāo)和價(jià)值都有清晰的了解 對(duì)于人員招聘過

23、程，初步篩選通過電話方式進(jìn)行，第二輪采用面試方式第五級(jí)：領(lǐng)先階段 呼叫中心戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略相互依賴 所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程都采用基于活動(dòng)的成本核算方式 采取主動(dòng)的客戶調(diào)查方式來了解客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度 了解每個(gè)客戶群的關(guān)鍵特征及價(jià)值取向 采用關(guān)鍵績效指標(biāo)考核監(jiān)控呼叫中心，并與整個(gè)企業(yè)的考核集成在一起 設(shè)立專門隊(duì)伍處理復(fù)雜的客戶投訴問題 通過自我評(píng)價(jià)、服務(wù)考核、團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)等方式評(píng)估相關(guān)培訓(xùn)的有效性 通過評(píng)估中心統(tǒng)一進(jìn)行人員招聘2.2 最佳實(shí)踐企業(yè)建設(shè)呼叫中心必須先了解客戶的需求及明確其業(yè)務(wù)目標(biāo)，并且制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的績效指標(biāo)，如初次問題解決率，作為重要的考核標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合相關(guān)的制度，用來設(shè)計(jì)呼叫中

24、心的業(yè)務(wù)流程。下一個(gè)重要的方面是技術(shù)，企業(yè)必須選擇合適的技術(shù)以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)流程。 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)必須足夠有效以支持其技術(shù)和流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 呼叫中心將根據(jù)其組織架構(gòu)及職位描述招聘合適的客服人員，職位定義呼叫中心中具體崗位的責(zé)任及應(yīng)具備的條件。下面的章節(jié)將具體描述這四個(gè)方面的最佳實(shí)踐：2.2.1 流程（1）描述業(yè)務(wù)流程是一種企業(yè)可以為客戶提供價(jià)值的方法，典型的呼叫中心業(yè)務(wù)流程包括客戶流程、銷售流程或兩者結(jié)合，這些服務(wù)的提供取決于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，即企業(yè)應(yīng)該決定呼叫中心應(yīng)實(shí)現(xiàn)哪些流程以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略（2）績效評(píng)估為了保證業(yè)務(wù)流程可以滿足客戶需求及企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)該制定標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心績效評(píng)估指標(biāo)

25、，制定這些指標(biāo)有以下作用： 評(píng)估目前服務(wù)情況 發(fā)現(xiàn)潛在問題 找到進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)會(huì)目前的自動(dòng)化系統(tǒng)可以收集大量這方面的信息，通過這些信息可以準(zhǔn)確衡量呼叫中心及具體客服人員的績效，績效除了使用量和成本外，還應(yīng)該考慮服務(wù)的準(zhǔn)確性和質(zhì)量績效衡量的指標(biāo)包括以下方面： 平均接聽速度：可以評(píng)估客戶電話在一個(gè)時(shí)段（如10秒）內(nèi)的接聽比例。 占線率：衡量呼叫中心電話打入的占線比例 等待時(shí)間：記錄客戶撥入呼叫中心后的等待時(shí)間 自助服務(wù)比例：記錄用戶使用呼叫中心進(jìn)行自助服務(wù)的比例 放棄率：記錄客戶撥入呼叫中心后等待時(shí)的放棄比例 一次問題解決率：記錄客戶打入一次電話即解決問題的比例 生產(chǎn)率：記錄客服人員使用在服務(wù)客戶方

26、面的時(shí)間 平均電話長度：記錄客服人員與客戶通話的平均長度 平均話外處理時(shí)間：記錄客服人員在電話結(jié)束后解決客戶問題的時(shí)間 平均處理時(shí)間：記錄客戶人員解決客戶問題所花費(fèi)的時(shí)間，這包括平均電話長度及平均話外處理時(shí)間 用戶數(shù)統(tǒng)計(jì)：記錄使用呼叫中心的用戶數(shù)量 客戶滿意率：衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。這可以通過客戶回訪或監(jiān)督電話方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)下表列舉了一些績效指標(biāo)的最佳實(shí)踐作為參考（3）業(yè)務(wù)流程下面描述呼叫中心進(jìn)行客戶服務(wù)的具體流程 客戶打電話到呼叫中心o 客戶通過電話或互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入呼叫中心o 電話進(jìn)入語音自助服務(wù)區(qū)域（Web用戶進(jìn)入相應(yīng)的客服網(wǎng)站），根據(jù)客戶選擇從CTI及數(shù)據(jù)庫中查詢相關(guān)的信息o 客戶選擇自助服

27、務(wù)- 大部分客戶請(qǐng)求可以通過自助服務(wù)方式解決o 客戶選擇人工服務(wù)- 電話被轉(zhuǎn)到中間件（或自動(dòng)電話分配器）進(jìn)行排隊(duì)- 中間件根據(jù)客戶種類及其不同需求將客戶電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的客服人員 - 第一級(jí)客服人員通過一些基本問題的解答可以處理大約80的客戶請(qǐng)求- 第一級(jí)沒能解決的問題將轉(zhuǎn)接到第二級(jí)高級(jí)客服人員進(jìn)行處理- 另設(shè)專家座席提供疑難問題解決方案，這通常會(huì)以電話回訪的方式通知客戶最終結(jié)果客戶寫信到呼叫中心o 客戶通過信件、Email或傳真方式給呼叫中心來信o 第一級(jí)客服人員可以處理80的客戶來信o 第二級(jí)客服人員處理余下的20%的客戶來信o 專家專門解決客戶來信中的疑難問題2.2.2 技術(shù)（1）描述呼叫

28、中心在企業(yè)與客戶之間傳遞語音及數(shù)據(jù)，技術(shù)在這個(gè)過程中扮演非常重要的角色。例如，通過技術(shù)可以使一個(gè)客戶電話打來的同時(shí)就取到這個(gè)客戶的資料及所有歷史服務(wù)信息，然后電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接到最適合的客服人員處進(jìn)行處理。這樣客服人員通過客戶資料及歷史服務(wù)信息，可以更好的處理客戶的請(qǐng)求，并取得以前服務(wù)的反饋信息。這種通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)的個(gè)性化客戶服務(wù)有效的加強(qiáng)了客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。技術(shù)同樣可以使自助服務(wù)成為可能。例如，技術(shù)可以使客戶方便的自行查詢?cè)捹M(fèi)信息。如果自助服務(wù)設(shè)計(jì)的足夠簡單、合理，企業(yè)可以在不增加客服人員的情況下服務(wù)更多的客戶。自助服務(wù)的能力對(duì)于呼叫中心非常重要，一般來說，呼叫中心60%的成本來源于人員成本，包

29、括工資、福利、培訓(xùn)、評(píng)估、及其它激勵(lì)措施。而自助服務(wù)的成本只有人工服務(wù)的520%，因此自助服務(wù)除了能夠提高客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能夠降低成本。在采用一項(xiàng)新技術(shù)時(shí)，以下一些關(guān)鍵因素需要考慮： 功能是否與需求相匹配 新技術(shù)是否能與目前系統(tǒng)有效集成 新技術(shù)的成本如何，包括培訓(xùn)及維護(hù)成本總之，企業(yè)應(yīng)該從呼叫中心總體運(yùn)營效率的角度評(píng)估新技術(shù)，以較低成本實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)。（2）技術(shù)架構(gòu)客服系統(tǒng)通過系統(tǒng)集成（如EAI方式）與BOSS系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫、門戶等其它系統(tǒng)進(jìn)行集成。2.2.3 組織結(jié)構(gòu)呼叫中心的組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)應(yīng)該能夠最有效的支持呼叫中心的業(yè)務(wù)流程。大部分呼叫中心都設(shè)立相應(yīng)的流程組，如客服組及銷售組。目前的一

30、個(gè)趨勢是集中化，許多企業(yè)都在集中化呼叫中心，包括集中化部門及客服系統(tǒng)。集中化主要的優(yōu)點(diǎn)是通過規(guī)模效應(yīng)降低成本并通過降低等待時(shí)間來提高客服質(zhì)量 呼叫中心作為企業(yè)和客戶之間信息交互的渠道，因此呼叫中心應(yīng)該設(shè)計(jì)成為企業(yè)中密不可分的一部分。這樣，呼叫中心可以根據(jù)客戶的需求拿到企業(yè)相關(guān)的信息，并且企業(yè)其它部門可以有效利用呼叫中心收集的客戶信息。呼叫中心由一個(gè)經(jīng)理總負(fù)責(zé)，另外還有一些經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)、質(zhì)量控制、人員管理、及日常操作等?？头藛T主管一般管理15個(gè)客服人員，當(dāng)然具體數(shù)量根據(jù)職責(zé)有所不同?？头藛T通常按照級(jí)別進(jìn)行分類。級(jí)別按照一些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，如客戶價(jià)值及問題難度等。第一級(jí)是一些初級(jí)客服人員，主要處

31、理簡單、普遍的客戶請(qǐng)求。而更高級(jí)別的客服人員通常專注于某個(gè)領(lǐng)域解決較難的客戶請(qǐng)求，最高級(jí)別的客服人員則是跨領(lǐng)域的專家，可以為客戶提供全面的解決方案。這樣分級(jí)體系也可以縮短培訓(xùn)周期，因?yàn)椴⒉皇敲總€(gè)客服人員都需要接受所有培訓(xùn)。 通常，最佳企業(yè)都會(huì)與其它合作伙伴合作來共同提高效率。這主要是通過共享數(shù)據(jù)庫查詢的方式。例如，合作伙伴提供客戶賬戶及信用信息供企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)決策。2.2.4 人員呼叫中心是否成功與客服人員之間相關(guān)，沒有合適的人員，所有的計(jì)劃、技術(shù)及積累的知識(shí)資源都將浪費(fèi)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心經(jīng)理將留住最佳客服人員、招聘最好的客服人員及提高客服隊(duì)伍的績效列為呼叫中心最重要的三個(gè)因素呼叫中心60

32、%70%的成本都與人員相關(guān)（如圖），因此如何有效利用客服人員非常重要。同樣如何招聘和培訓(xùn)客服人員也是呼叫中心成功的關(guān)鍵因素來源: Gartner Group3. 中國移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)狀分析3.1 流程 對(duì)于SP缺乏有效率的管理。大多數(shù)省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對(duì)客戶投訴的響應(yīng)速度。其中，對(duì)全網(wǎng)SP嚴(yán)重缺乏溝通和管理，對(duì)客戶服務(wù)沒保障，是新業(yè)務(wù)發(fā)展最大的挑戰(zhàn)。 客戶投訴升級(jí)方面有重大的差異。當(dāng)一線客服代表無法直接解決客戶投訴時(shí)，由于各地市公司獨(dú)立實(shí)施自己的系統(tǒng)，其相應(yīng)的升級(jí)程序也是不一樣的。 客戶服務(wù)一般缺乏銷售的創(chuàng)造力，無法采用橫向銷售和縱向銷售等手段。不能將查詢直接轉(zhuǎn)給相關(guān)的銷售代表

33、從而把查詢轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售機(jī)會(huì)。主動(dòng)的客戶關(guān)懷不夠，不能配置客戶挽留策略，對(duì)離網(wǎng)的VIP客戶進(jìn)行的調(diào)查也是有限的。 部門間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過復(fù)雜的管理等級(jí)，得到各級(jí)經(jīng)理和部門領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，并通過相應(yīng)的秘書來收發(fā)，這樣就導(dǎo)致信息傳達(dá)不順暢，嚴(yán)重延誤和滯后，降低了整體的效率。 各省移動(dòng)公司呼叫中心缺乏統(tǒng)一的客戶服務(wù)流程，導(dǎo)致客服質(zhì)量差異較大。 中國移動(dòng)缺乏有效的客戶細(xì)分，無法對(duì)需求差別很大的不同客戶群提供更加個(gè)性化的服務(wù)。 目前沒有決策分析系統(tǒng)對(duì)客服系統(tǒng)中的信息進(jìn)行進(jìn)一步加工分析，來電分析方面較為欠缺。3.2 技術(shù) 由于1860系統(tǒng)和BOSS是由不同的生產(chǎn)商開發(fā)的

34、，系統(tǒng)整合時(shí)比較復(fù)雜。在大多數(shù)省份，這兩個(gè)系統(tǒng)都沒有充分地整合，1860系統(tǒng)不能為客戶服務(wù)收集到所有的信息。同樣的原因，客戶投訴信息也無法通過BOSS系統(tǒng)與其他部門共享。 缺乏統(tǒng)一的客戶信息平臺(tái)，所以客戶信息沒有集中地存儲(chǔ)。 客戶投訴記錄方面存在著極大的差異。大多數(shù)發(fā)達(dá)的省份，客戶投訴都記錄在系統(tǒng)中，加以分析，并與其他部門共享。在其他一些省份，信息都能得到存儲(chǔ)，但沒有系統(tǒng)地進(jìn)行處理，也沒有系統(tǒng)支持進(jìn)行分析和共享。在欠發(fā)達(dá)的省份，投訴信息以紙質(zhì)形式記錄下來，很難跟蹤和分析。 目前客服系統(tǒng)與網(wǎng)管系統(tǒng)沒有接口，客服人員無法通過系統(tǒng)得知網(wǎng)絡(luò)故障方面的信息，給客戶服務(wù)帶來很大的困難 部分省公司已經(jīng)開通了

35、網(wǎng)上客戶服務(wù)的渠道，但大部分省公司呼叫中心仍主要使用電話方式3.3 組織結(jié)構(gòu) 目前客服系統(tǒng)仍然分布在各地市公司，中國移動(dòng)正在將客服系統(tǒng)集中到省公司 呼叫中心缺乏對(duì)于客服質(zhì)量的有效監(jiān)控3.4 人員 客服人員缺乏清晰的職業(yè)發(fā)展方向 缺乏清晰的職位描述4. 中國移動(dòng)呼叫中心未來規(guī)劃4.1 流程4.1.1 成功因素 由于流程直接決定呼叫中心使用的技術(shù)、呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)及呼叫中心中人員的角色，因此建立高效的流程非常重要，下面列舉了企業(yè)建立呼叫中心高效流程的成功因素： 個(gè)性化服務(wù)：令客戶滿意的并不是傳遞給客戶的信息，而是傳遞這種信息的方式。客服人員的表達(dá)能力及處理問題的能力決定了客戶的感受。 反應(yīng)能力及

36、知識(shí)：系統(tǒng)能夠提供什么樣的信息給客服人員，包括客戶資料、歷史服務(wù)信息等，及系統(tǒng)跟蹤客戶問題的能力。 易于使用：這個(gè)因素主要針對(duì)于自助服務(wù)。自助服務(wù)是否設(shè)計(jì)的足夠簡單以使客戶能夠方便的獲取信息，并且在需要的時(shí)候能夠快速得到人工服務(wù)。例如通過Web界面進(jìn)行自助服務(wù)時(shí)，客戶可以按鈕選擇讓呼叫中心打電話提供人工服務(wù)。 準(zhǔn)確、及時(shí)的信息：客戶能夠通過呼叫中心準(zhǔn)確及時(shí)地獲取信息，尤其是財(cái)務(wù)方面信息，如話費(fèi)信息，準(zhǔn)確性非常重要。 724小時(shí)服務(wù)：根據(jù)情況，人工服務(wù)可以某些時(shí)段停止服務(wù)，但自助服務(wù)應(yīng)該保證隨時(shí)提供。 考核客服人員應(yīng)兼顧高效性和有效性：只考核客服人員的高效性，如每小時(shí)接聽電話數(shù)量，會(huì)造成客服人員

37、為滿足指標(biāo)而降低服務(wù)質(zhì)量。 從客戶處得到客服質(zhì)量反饋信息：通過給客戶打電話了解客戶對(duì)于呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的感受，并且結(jié)合內(nèi)部客服質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估。 客服人員每天回答電話最多6小時(shí)：保證客服人員的客服質(zhì)量，并且提供一個(gè)長期工作的環(huán)境。并且給客服人員時(shí)間段上一定的自由度，以保證客服人員面對(duì)客戶時(shí)保持精力充沛。 除了接聽電話給客服人員安排一些其它任務(wù)：如數(shù)據(jù)庫錄入、研究報(bào)告、解決疑難問題、培訓(xùn)等。 清晰定義呼叫中心應(yīng)該回答的問題范圍：提高客服人員的工作效率。 客服人員應(yīng)負(fù)責(zé)最終解決問題：即便電話轉(zhuǎn)到專家處，也由客服人員最終為客戶解決問題。這樣創(chuàng)造一種對(duì)客戶負(fù)責(zé)的氛圍，并且客服人員下次遇到相同問題時(shí)

38、知道如何解答。 所有打入的電話都作記錄：這種原始記錄可以為呼叫中心以后的持續(xù)改善提供重要依據(jù)。 績效跟蹤：高級(jí)經(jīng)理定期可以看到呼叫中心運(yùn)行狀態(tài)報(bào)表，這樣可以幫助經(jīng)理決定目前流程是否需要改善。 來電分析：定期對(duì)來電進(jìn)行分析，如誰來電話、為什么來電話、什么時(shí)間打電話等，這樣可以進(jìn)一步對(duì)來電進(jìn)行細(xì)分，并且定義來電屬性，如平均通話時(shí)間、平均話外處理時(shí)間、平均轉(zhuǎn)接次數(shù)、問題解決率等，這種分析可以幫助呼叫中心設(shè)計(jì)更加合理的流程及分配合理的人員。4.1.2 主要建議中國移動(dòng)在提供最有效的客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮以下因素： 定義客戶服務(wù)策略：中國移動(dòng)應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)定義客戶服務(wù)策略，這種策略可以根據(jù)不同客戶群對(duì)客戶服

39、務(wù)的不同需求進(jìn)行制定。例如，除了呼叫中心外，客戶希望通過網(wǎng)站進(jìn)行自助服務(wù)，則中國移動(dòng)需要考慮這方面的可行性。 定義工作量和能力：為了建設(shè)高效的呼叫中心，中國移動(dòng)必須準(zhǔn)確地定義工作量。通過來電分析，得到誰打電話、為什么打電話、什么時(shí)間打電話等信息，再進(jìn)一步了解目前能力，如平均通話時(shí)間、平均話外處理時(shí)間、問題解決率等?；谶@些分析，中國移動(dòng)可以更加精確對(duì)來電進(jìn)行分類，并找到改進(jìn)的領(lǐng)域。 客戶細(xì)分：由于客戶群非常龐大并且需求多樣，中國移動(dòng)應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)客戶細(xì)分來更好地滿足客戶需求，為不同客戶群提供差異性、個(gè)性化服務(wù)。 不同服務(wù)等級(jí)：成熟的呼叫中心會(huì)根據(jù)具體客戶的價(jià)值相應(yīng)地提供不同等級(jí)的服務(wù)。中國移動(dòng)

40、也應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)定義出客戶服務(wù)的等級(jí)。最有價(jià)值的客戶應(yīng)該接受個(gè)性化服務(wù)使他們感覺受到尊重。 改善績效評(píng)估：為了進(jìn)一步提高客戶滿意度及改善客服人員的客服水平，中國移動(dòng)應(yīng)該找到更好的方式進(jìn)行績效評(píng)估。其中一種方式就是加強(qiáng)客戶反饋機(jī)制使中國移動(dòng)了解客戶對(duì)于呼叫中心的感受。 自助服務(wù)：中國移動(dòng)應(yīng)該在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，以簡便的方式盡可能提供自助服務(wù)。這樣可以引導(dǎo)更多的客戶使用這樣成本較低的渠道，并且可以提供724小時(shí)不間斷的服務(wù)。4.2 技術(shù)4.2.1 成功因素成功企業(yè)都能夠有效利用技術(shù)來提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，下面列舉了有效利用技術(shù)的成功因素： 無紙化辦公環(huán)境：使用電子文件形式（包括使用影像技術(shù)）

41、，使得客服人員可以高效地查詢數(shù)據(jù)庫，對(duì)客戶請(qǐng)求快速做出回應(yīng)。 多種服務(wù)選擇：客戶可以根據(jù)喜好選擇接受服務(wù)的方式。企業(yè)可以有效利用技術(shù)滿足客戶的選擇，尤其當(dāng)客戶希望進(jìn)行自助服務(wù)時(shí)。 個(gè)性化服務(wù)：利用技術(shù)，客戶每次打入電話都可以被轉(zhuǎn)接到相同的客戶服務(wù)組，客服人員通過系統(tǒng)提供的客戶資料和歷史服務(wù)信息，可以為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。 集成數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)：客服系統(tǒng)應(yīng)該與整個(gè)企業(yè)信息系統(tǒng)集成在一起，信息可以在企業(yè)內(nèi)部充分共享，這樣在為客戶提供更好服務(wù)的同時(shí)，也為各種決策提供了有效的依據(jù)4.2.2 主要建議中國移動(dòng)在利用技術(shù)支持其客戶服務(wù)時(shí)可以考慮以下因素： 多種訪問渠道：目前現(xiàn)代企業(yè)都將呼叫中心（Call

42、Center）改稱為客戶接觸中心（Customer Contact Centers），因?yàn)樗麄円呀?jīng)意識(shí)到客戶除了使用電話還應(yīng)有多種渠道與企業(yè)進(jìn)行接觸。中國移動(dòng)可以考慮將呼叫中心建設(shè)成為多媒體呼叫中心，客戶可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、Email、郵件及自助服務(wù)等方式進(jìn)行呼叫中心，尤其基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，對(duì)于現(xiàn)在的年輕一代更為重要。 提供多種服務(wù)水平：中國移動(dòng)可以充分利用技術(shù)對(duì)不同類型客戶提供不同等級(jí)的服務(wù)。 客服系統(tǒng)與其它系統(tǒng)有效集成：客服系統(tǒng)應(yīng)該與其它信息系統(tǒng)有效集成進(jìn)行信息共享，如客服人員可以及時(shí)從網(wǎng)管系統(tǒng)中得到網(wǎng)絡(luò)故障方面的信息可以明顯提高客服質(zhì)量，另外客服系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)入決策支持系統(tǒng)供高

43、層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策分析。 共享服務(wù)：中國移動(dòng)可以考慮與其它合作伙伴共享信息，為共同的客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種合作伙伴關(guān)系應(yīng)該基于一定的服務(wù)水平協(xié)議。4.3 組織結(jié)構(gòu)4.3.1 成功因素下面是一些呼叫中心組織結(jié)構(gòu)建設(shè)的指導(dǎo)原則： 提供全職和兼職的工作機(jī)會(huì)：這有助于降低成本和吸引最好的客服人員。 客服人員在一定范圍內(nèi)享有工作時(shí)間自由度：這種靈活的工作環(huán)境有助于客服人員在面對(duì)客戶時(shí)保持精力充沛。并且讓客服人員感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)懷，增加員工忠誠度。 設(shè)立專門的離線工作組：由專業(yè)人員組成，快速高效地為一線客服人員提供解決方案。 提供系統(tǒng)質(zhì)量保證功能：通過質(zhì)量保證組或監(jiān)督電話的方式有效地保證客服質(zhì)量 分布式服務(wù)：企業(yè)應(yīng)該采用標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)和培訓(xùn)以保證呼叫中心架構(gòu)及位置對(duì)客戶是透明的，即客戶無論在何處進(jìn)入呼叫中心，都可以享受相同質(zhì)量的服務(wù)。4.3.2 主要建議中國移動(dòng)對(duì)于呼叫中心組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該考慮以下建議： 分布式呼叫中心：中國移動(dòng)在各省為中心建立呼叫中心的時(shí)候需要考慮技術(shù)和培