云想云終端呼叫中心坐席解決方案

1、云想云終端呼叫中心解決方案云想睿新（北京）科技有限公司2012年10月一、方案背景呼叫中心（Call Center)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等?，F(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集

2、中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分，同時(shí)也成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的有力工具。呼叫中心的建設(shè)，就客戶端設(shè)備-坐席用機(jī)來(lái)說(shuō)，人們首先想到的就是使用PC機(jī)，但是，采用傳統(tǒng)PC機(jī)作為呼叫中心坐席用機(jī)面臨如下問(wèn)題：l 穩(wěn)定性、可靠性呼叫中心的座席電腦記錄的都是大量的用戶信息，話務(wù)員需要在用戶打入電話后，根據(jù)用戶要求提供相應(yīng)的信息，目前的PC機(jī)在連續(xù)進(jìn)行重復(fù)操作時(shí)經(jīng)常會(huì)死機(jī)，這就很可能造成數(shù)據(jù)丟失。l 安全性病毒的破壞、黑客的入侵等都將對(duì)系統(tǒng)信息以

3、致命打擊，以于非計(jì)算機(jī)專業(yè)人士是很難對(duì)外介的入侵做好自我保護(hù)的。另外，重要的數(shù)據(jù)流失的可能性較大。l 損耗呼叫中心的座席電腦通常要求24小時(shí)開(kāi)機(jī)，這樣電費(fèi)成本就會(huì)很高，此外連續(xù)開(kāi)機(jī)也會(huì)對(duì)硬件造成很大損耗。l 維護(hù)量如果計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障或是需要軟件升級(jí)，管理員就需要對(duì)每臺(tái)計(jì)算機(jī)逐一維護(hù)升級(jí)，工作量非常大，而且效率低。l 成本PC機(jī)的硬件成本、軟件升級(jí)成本、維護(hù)成本都較高，軟硬件的升級(jí)換代將更加的頻繁，導(dǎo)致總體擁有成本高。二、云想云終端解決方案呼叫中心人工座席是企業(yè)的對(duì)外交流窗口，因此對(duì)于人工座席終端計(jì)算機(jī)的穩(wěn)定性具有相當(dāng)高的要求，云想云終端充分利用“基于服務(wù)器計(jì)算”的獨(dú)特處理機(jī)制， 最大程度地保證

4、了人工座席工作環(huán)境的高度專業(yè)化。企業(yè)只須很少的軟硬件投資,簡(jiǎn)單的建設(shè)調(diào)試，方便的系統(tǒng)維護(hù)，既可全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的售前、售中、售后所有流程。打破了傳統(tǒng)呼叫中心高投入、維護(hù)大的困境，降低了呼叫中心在企業(yè)的應(yīng)用門檻，大力推動(dòng)了企業(yè)的銷售和服務(wù)能力，推動(dòng)了企業(yè)從單純的產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)向以客戶需求為中心的經(jīng)營(yíng)方式，提升了企業(yè)自身素質(zhì)和綜合實(shí)力。l 方案一：傳統(tǒng)呼叫中心傳統(tǒng)的呼叫中心，網(wǎng)絡(luò)線路與電話線路完全分離，計(jì)算機(jī)通過(guò)網(wǎng)線與網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，進(jìn)而訪問(wèn)內(nèi)外網(wǎng)；而職員所使用的話機(jī)，是使用專線與PSTN網(wǎng)絡(luò)獨(dú)接的，通過(guò)PSTN網(wǎng)絡(luò)，職員得以完成與外界電話終端的互通。云想云終端通過(guò)構(gòu)架共享計(jì)算網(wǎng)絡(luò)，以創(chuàng)新的成本優(yōu)勢(shì)開(kāi)

5、展呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)。采用云終端替代傳統(tǒng)PC作為呼叫中心坐席用機(jī)，在無(wú)需改變現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的平滑遷移。由于傳統(tǒng)的呼叫中心坐席用機(jī)與坐席電話完全分離，所以無(wú)論用戶是新籌建或再擴(kuò)建呼叫中心桌面系統(tǒng)，還是擬改變其桌面系統(tǒng)現(xiàn)狀，都可以使用云終端來(lái)實(shí)現(xiàn)，使用云終端替代傳統(tǒng)PC作為呼叫中心桌面系統(tǒng)坐席用機(jī)，僅需在坐席用機(jī)網(wǎng)絡(luò)出口處部署一臺(tái)或幾臺(tái)云終端服務(wù)器以供云終端用戶訪問(wèn)，而無(wú)需管理員逐個(gè)桌面安裝操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，大大減少初期軟件部署工作量；而且較傳統(tǒng)PC而言，云終端實(shí)施起來(lái)更加方便快捷。l 方案二：現(xiàn)代呼叫中心現(xiàn)代的呼叫中心，多以CTI服務(wù)器為核心，CTI服務(wù)器將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)

6、系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息（如呼叫電話號(hào)碼等），同時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。云想云終端呼叫中心解決方案采用“桌面虛擬化”的部署方式，所有數(shù)據(jù)、運(yùn)算集中于后臺(tái)終端服務(wù)器或虛擬桌面中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心服務(wù)器相連接，實(shí)現(xiàn)模擬電話機(jī)或軟電話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等電話功能；同時(shí)，終端服務(wù)器或虛擬桌面中可內(nèi)置QQ、Skype、UUcall等即時(shí)通訊工具，可以隨時(shí)方便地同客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交流和通話，可滿足用戶的各類業(yè)務(wù)需求。云想云終端呼叫中心坐席用機(jī)解決方案，基于計(jì)算與操作

7、相分離的理念，采用云想自主研發(fā)并生產(chǎn)的云終端設(shè)備作為終端用戶硬件操作平臺(tái)，云終端服務(wù)器采用滿足需求的PC Server即可。整個(gè)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)錇樾切徒Y(jié)構(gòu)，在TCP/IP協(xié)議百兆交換到桌面的以太網(wǎng)環(huán)境下，提供了全方面兼容Windows的軟硬件一體化解決方案。云終端呈現(xiàn)業(yè)務(wù)工作界面，所有的計(jì)算、存儲(chǔ)都由云終端服務(wù)器完成，在保證本地正常工作的同時(shí)，避免了使用PC機(jī)作為客戶端的資源浪費(fèi)，在降低了總體擁有成本的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)了呼叫中心信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性。 云想云終端支持RDP、PCoIP、ICA等遠(yuǎn)程桌面?zhèn)鬏攨f(xié)議，具有良好的兼容性和擴(kuò)展性，內(nèi)置RDP、VIEW、XENdesktop、fontware等客戶端，支持

8、Mircrosoft、VMware、Citrix、方物等主流虛擬化平臺(tái)，方便用戶靈活選擇適合自身發(fā)展的各種軟硬件平臺(tái)，為業(yè)務(wù)進(jìn)一步拓展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三、方案優(yōu)勢(shì)l 總體擁有成本低呼叫中心座席大量使用云終端，低功耗計(jì)算、存儲(chǔ)資源，該建設(shè)模式改變了現(xiàn)有的建設(shè)、維護(hù)、運(yùn)營(yíng)模式，使得配套的電源、制冷系統(tǒng)建設(shè)成本降低，并大量節(jié)省運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本，使得桌面系統(tǒng)的總體擁有成本大大降低。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)測(cè)算，云座席相對(duì)于傳統(tǒng)PC桌面系統(tǒng)5年總體擁有成本可降低40%左右。另外，云終端由于使用無(wú)硬盤、風(fēng)扇等機(jī)械裝置，生命周期可達(dá)8-10年，可有效降低終端系統(tǒng)的投資。l 數(shù)據(jù)安全所有數(shù)據(jù)和計(jì)算都發(fā)生在中心機(jī)房，用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)

9、獲取的只是圖像信息，機(jī)密數(shù)據(jù)和信息不能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下載、存儲(chǔ)，大大提高了安全性。數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)為數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)帶來(lái)了便利，使得保護(hù)企業(yè)智力資產(chǎn)成為可能。l 低能耗、低排放傳統(tǒng)PC功率一般為150-200W，而云終端功率低于5w，耗電量接近百分之三。雖然計(jì)算中心相關(guān)服務(wù)器系統(tǒng)會(huì)占用一定的耗電量，但總耗電量仍低于PC的五分之一，因此，每年的耗電量會(huì)大幅下降。l 易于管理，資源按需分配所有桌面的管理和配置都集中在中心機(jī)房進(jìn)行，管理員可對(duì)所有桌面和應(yīng)用進(jìn)行統(tǒng)一配置和管理，如：系統(tǒng)升級(jí)、應(yīng)用安裝等，避免了由于傳統(tǒng)桌面分布所造成的管理困難和成本高昂。所有桌面環(huán)境對(duì)資源的要求不同，云終端系統(tǒng)可以根據(jù)用戶需求對(duì)資源進(jìn)行合理分配，達(dá)到資源的彈性管理，提高資源利用率。l 靈活接入和使用用戶可以從任何網(wǎng)絡(luò)可達(dá)的地方訪問(wèn)其應(yīng)用和桌面，具有很強(qiáng)的移動(dòng)性。作為云計(jì)算的一種服務(wù)方式，由于所有的計(jì)算都放在服務(wù)器上，終端設(shè)備的要求將大大降低，不需要傳統(tǒng)的臺(tái)式機(jī)，筆記本；而且智能手機(jī)，上網(wǎng)本等設(shè)備都成為可用設(shè)備。從創(chuàng)建桌面到交付給用戶僅需要十分鐘左右，相比傳統(tǒng)采購(gòu)、運(yùn)輸、安裝物理PC所耗數(shù)天時(shí)間