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1、圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)*大學(xué)圖書館大學(xué)圖書館2016年10月20日 文明服務(wù)培訓(xùn)文明服務(wù)培訓(xùn)圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)文獻(xiàn)檢索課文獻(xiàn)檢索課培訓(xùn)講座培訓(xùn)講座預(yù)約培訓(xùn)預(yù)約培訓(xùn)平臺(tái)資源服平臺(tái)資源服務(wù)專題推廣務(wù)專題推廣服務(wù)服務(wù)新生、新教職新生、新教職工培訓(xùn)工培訓(xùn)圖書借閱圖書借閱期刊閱覽期刊閱覽圖書推薦圖書推薦 網(wǎng)上資源網(wǎng)上資源復(fù)印、打印復(fù)印、打印圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)意見調(diào)查欄意見調(diào)查欄圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)規(guī)范化文明服務(wù)培訓(xùn)規(guī)范化文明服務(wù)培訓(xùn) 2、 第二部分:職業(yè)形象塑造第二部分:職業(yè)形象塑造 4、 第四部分:總結(jié)歸納第四部分:總結(jié)歸納 3、 第三部分:服務(wù)規(guī)范禮儀第三部分:服務(wù)規(guī)范禮儀 1、第一部分

2、:、第一部分: 服務(wù)職業(yè)化服務(wù)職業(yè)化心態(tài)心態(tài)圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)m1、真誠(chéng)、用心m2、追求卓越 不厭其煩m3、精心創(chuàng)建“美譽(yù)度” 服務(wù)理念:讀者第一,服務(wù)育人服務(wù)理念:讀者第一,服務(wù)育人第一部分:職業(yè)化心態(tài)第一部分:職業(yè)化心態(tài)圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 一、一、真誠(chéng)、用心為讀者服務(wù)。真誠(chéng)、用心為讀者服務(wù)。(親情式服務(wù))親情式服務(wù))多一點(diǎn)微笑、多一份理解、 多 一份責(zé)任、多一份寬容第一部分:職業(yè)化心態(tài)第一部分:職業(yè)化心態(tài)圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 二、二、追求卓越追求卓越 以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己,不能將就隨便應(yīng)付。要對(duì)工作負(fù)責(zé),對(duì)自己的人生負(fù)責(zé)。第一部分:職業(yè)化心態(tài)第一部分:職業(yè)化心態(tài)圖書館文明服務(wù)培

3、訓(xùn) 三、三、精心創(chuàng)建讀者的精心創(chuàng)建讀者的“滿意度滿意度”、“美譽(yù)度美譽(yù)度” 讀者高度滿意讀者高度滿意 圖書館大加贊賞圖書館大加贊賞 圖書館大加贊賞圖書館大加贊賞 圖書館的圖書館的美譽(yù)度。美譽(yù)度。 美譽(yù)度是無價(jià)的,最可貴的市場(chǎng)資源。第一部分:職業(yè)化心態(tài)第一部分:職業(yè)化心態(tài)圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)第二部分:職業(yè)形象塑造第二部分:職業(yè)形象塑造 2、 服飾禮儀服飾禮儀 3、介紹禮儀、介紹禮儀 1、儀容儀表、儀容儀表 4、常用敬語(yǔ)練習(xí)、常用敬語(yǔ)練習(xí)圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)一、儀容儀表一、儀容儀表m 儀表儀容是一個(gè)不容忽略的禮貌因素,良好的儀表儀容會(huì)使人產(chǎn)生美好的第一印象,是交際禮儀的基本內(nèi)容之一。m 包括:包括:人

4、的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌,是儀表的重要組成部分。第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)1 1、站姿站姿第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)2 2、坐姿文雅(男)、坐姿文雅(男)第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)2、坐姿文雅(女)、坐姿文雅(女)第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)m不要半躺半做、二郎腿、抖退m電腦辦公標(biāo)準(zhǔn)坐姿第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 3 3、蹲姿優(yōu)、蹲姿優(yōu)

5、雅雅第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)女士蹲姿女士蹲姿 第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 4 4、走姿穩(wěn)重走姿穩(wěn)重m正確的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方,雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng),跨步均勻,步伐穩(wěn)健,有節(jié)奏感。身體微向傾第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)二、服飾禮儀二、服飾禮儀m(一)、看場(chǎng)合穿衣(一)、看場(chǎng)合穿衣m1、公務(wù)場(chǎng)合:正裝m2、休閑場(chǎng)合:不要穿西裝之類,不倫不類第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)m(二)、西裝的穿著(二)、西裝的穿著m大小合適、長(zhǎng)短適宜、褲長(zhǎng)要蓋住

6、腳面m紐扣: 三扣的西服-可以只扣上面2粒,不可以全扣 西裝的最下一??圩邮菦Q不能扣上的,坐下的時(shí)候要將西裝的扣子全部解開 第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)m整體色彩要協(xié)調(diào):皮鞋、腰帶、公文包顏m色一致m穿西裝必須要打領(lǐng)帶m襯衫要求是素色的m深色的西裝要配深色的皮鞋和襪子第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)三、介紹禮儀三、介紹禮儀第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 1、介紹別人時(shí)、掌心向上,五指并攏,斜向被介紹人m姓名職務(wù)單位m介紹的順序:尊者據(jù)后 2、自我介紹:m根據(jù)環(huán)境介紹的內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)不同m男士先女士后;晚輩先長(zhǎng)輩后;m下級(jí)先上級(jí)后;主人先客人后。第二部分:職業(yè)形象塑造圖

7、書館文明服務(wù)培訓(xùn) 指引禮儀指引禮儀第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 一指禪一指禪第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)微笑禮儀微笑禮儀1、三到:讀者到 微笑到 敬語(yǔ)到2、微笑堅(jiān)持“三米八齒”原則,即讀者進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?,微笑自然,露出不超過8顆牙齒為宜。3、發(fā)自內(nèi)心,真誠(chéng),適度。第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 一個(gè)小鎮(zhèn)上,有一個(gè)富翁,但他很不快樂。有一天,這個(gè)富翁垂頭喪氣的走在路上,這時(shí),走來一個(gè)小女孩,小女孩用天真的眼神望著他,給了他一個(gè)很甜美的微笑。這個(gè)富翁望著孩子天真的面孔,心中突然豁然開朗。為什么要不高興呢,能像這樣微笑該有多好??!第二天,這個(gè)富翁離開了小鎮(zhèn)

8、去尋求夢(mèng)想和快樂。臨走前,他給了這個(gè)小女孩一筆巨款。鎮(zhèn)上的覺得奇怪,問這個(gè)小女孩,明明不相識(shí)的富翁怎么會(huì)送她一筆巨額的財(cái)富,小女孩天真的笑:“我什么都沒做,只是對(duì)他微笑了而已。” 圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)原則服務(wù)原則m 一視同仁m 細(xì)致周到m 持之以恒m 尊重觀眾第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)圖書館常用敬語(yǔ)圖書館常用敬語(yǔ)1、您好,請(qǐng)出示您的一卡通。2、您好,你的卡余額不足,請(qǐng)充值后在刷卡。3、您好,請(qǐng)問有什么可你幫您?4、不好意思,請(qǐng)保持安靜。5、請(qǐng)(您)稍等一下。6、別著急,我來幫您查一查。7、系統(tǒng)調(diào)試中,請(qǐng)稍等。第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)圖書館服務(wù)禁語(yǔ)圖書館服務(wù)禁語(yǔ)

9、1、我不知道,不要問我。2、不行,機(jī)器忙著呢,真煩人。3、沒看見牌子嘛?那邊去。4、急什么,等著吧。5、就你事多。6、你怎么連規(guī)矩都不懂。7、怎么還不明白,有完沒完。第二部分:職業(yè)形象塑造圖書館文明服務(wù)培訓(xùn)常用語(yǔ)禮儀規(guī)范動(dòng)作分解表常用語(yǔ)禮儀規(guī)范動(dòng)作分解表鞠躬禮:鞠躬禮:1、您好,早上好!2、您好,請(qǐng)問有什么可你幫您?3、行,可以;行,沒有問題。4、您好,請(qǐng)到咨詢處查詢。(手勢(shì)指引) 第三部分:服務(wù)規(guī)范禮儀第三部分:服務(wù)規(guī)范禮儀圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 第三部分:服務(wù)規(guī)范禮儀第三部分:服務(wù)規(guī)范禮儀圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) n 情景模擬一:情景模擬一: 同學(xué)甲到圖書館借書,同學(xué)甲到圖書館借書,但有但有2 2本

10、書超期未還本書超期未還(已(已丟失),丟失),一卡通丟失。一卡通丟失。第三部分:服務(wù)規(guī)范禮儀第三部分:服務(wù)規(guī)范禮儀圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 館長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)館長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) n 情景模擬二:情景模擬二: 校外讀者要到圖書館借校外讀者要到圖書館借書時(shí)。書時(shí)。第三部分:服務(wù)規(guī)范禮儀第三部分:服務(wù)規(guī)范禮儀圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 館長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)館長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)館長(zhǎng)館長(zhǎng)總結(jié)總結(jié)圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 圖書館窗口服務(wù)流程圖書館窗口服務(wù)流程 第四部分:總結(jié)歸納第四部分:總結(jié)歸納迎迎 接接了了 解解送送 客客推薦、提醒推薦、提醒辦辦 理理喜喜 相相 迎迎笑笑 相相 問問速速 辦辦 理理巧引導(dǎo)、善提醒巧引導(dǎo)、善提醒雙雙 手手 遞遞15423圖書館文明服務(wù)培訓(xùn) 心存感恩、敬業(yè)奉獻(xiàn)心存感恩、敬業(yè)

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