客戶ABC分類法

1、什么是 ABC分類法ABC分類法又稱巴雷托分析法，它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的 主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方 式的一種分析方法。由于它把分析的對象分成 A、B、C 三類，所以又稱 為 ABC分析法。其中 A 類約占 10% 15%,B類約占 15% 25%，余下為 C 類，其中 A 類為最重要的成熟客戶。具體來講， ABC客戶分別是指：A類客戶對 MT 產(chǎn)品及服務(wù)認(rèn)可，滿意度高，有需求或需解決的問題時會第 一時直接找到我們的客戶，銷售貢獻(xiàn)大或潛力大。代表“重要的少數(shù)”，它是指通過 ABC法則， 在目標(biāo)客戶群中選取 的重點(diǎn)細(xì)分客戶， 在該細(xì)分客戶中投入相當(dāng)于競

2、爭對手 2 倍的人力、物 力和財力。這類客戶量少價值高， 他們應(yīng)備受重視而享有最佳的客戶開 發(fā)管理，包括最完整的服務(wù)記錄、最充裕的服務(wù)時間、最細(xì)心周到的服 務(wù)措施等。及時執(zhí)行公司營銷計劃并反饋客戶信息，選擇最佳的服務(wù)方 案，建立最佳的客戶跟蹤檔案，從而能夠在短期內(nèi)迅速贏得該類重點(diǎn)客 戶。B類客戶對 MT 的產(chǎn)品和服務(wù)比較認(rèn)可，較滿意，但還有一些異議，有需求 時會找我們， 但需排除異議后才會購買的客戶，銷售貢獻(xiàn)一般或有一定 潛力。指數(shù)量和質(zhì)量介乎 C類與 A 類之間的客戶。 通常要把對這類客戶的 跟蹤工作作為管理的重點(diǎn)， 不時地拜訪他們， 聽取他們的意見加以改進(jìn)。 可采用培育的方式進(jìn)行， 當(dāng)該類

3、客戶數(shù)量由于質(zhì)素變動降到某一特定水 平時，應(yīng)自動增補(bǔ)該類客戶并加以培育。C類客戶處于觀望狀態(tài)，會拿 MT與競爭對手比較且一般傾向于競爭對手產(chǎn) 品和服務(wù)，MT在某些方面不能滿足客戶需求， 且問題不容易解決的客戶。指“瑣碎的多數(shù)”，這類各戶量多而價值低。對這類客戶來說，不 宜有過多的管理，但也不能缺少關(guān)注。因?yàn)槿暨M(jìn)行過多的管理，則所花 的時間和費(fèi)用可能超過這些客戶本身的價值。因此在一般情況下， C 類 客戶可以按部就班， 但還要仔細(xì)分辨是否能拉到 B 類或 A 類，以避免誤 判而導(dǎo)致?lián)p失。當(dāng)發(fā)覺這類客戶婁量過少時，設(shè)法加以補(bǔ)充和關(guān)注。還有一種分法為 ABCD四類，其中 D類為暫時不予關(guān)注的市場或客戶， 其劃分及維護(hù)關(guān)系如下面兩圖：C類客戶A類客