賓館的運(yùn)營(yíng)及管理

1、經(jīng)濟(jì)型賓館的組建與規(guī)劃“經(jīng)濟(jì)型酒店”與遍布大街小巷的社會(huì)旅館、招待所不同，是一種新型的業(yè)態(tài)， 是具備專(zhuān)業(yè)化、品牌化、連鎖化的酒店設(shè)施。經(jīng)濟(jì)型賓館在房?jī)r(jià)上是低廉的，但提 供的硬件設(shè)施和服務(wù)水平并不低檔，提倡為客人提供價(jià)格適中，物有所值和滿(mǎn)足型 的服務(wù)，現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型酒店不是“便宜”兩個(gè)字可以概括的，它的某些設(shè)施 設(shè)備可能比星級(jí)賓館還要周全和完善?？偟膩?lái)說(shuō)，現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型賓館要滿(mǎn)足 功能簡(jiǎn)化、性?xún)r(jià)比高、成本節(jié)約等一些條件，現(xiàn)就賓館的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理及市場(chǎng)分析 作如下簡(jiǎn)述：一、采購(gòu)管理：1、材料庫(kù)存既保證賓館的運(yùn)營(yíng)需要，又無(wú)積壓、采購(gòu)費(fèi)用小；2、每次采購(gòu)必須先由倉(cāng)庫(kù)向采購(gòu)部門(mén)申請(qǐng)；3、采購(gòu)部門(mén)根

2、據(jù)申請(qǐng)打訂單，送交財(cái)務(wù)審核、經(jīng)理審批方可向客戶(hù)聯(lián)系采購(gòu)；4、首次采購(gòu)的物品（價(jià)位高，例如工程材料） ，必須先報(bào)價(jià)經(jīng)審批方可購(gòu)買(mǎi)；5、采購(gòu)的物品必須保證材料及時(shí)、保質(zhì)、保量，價(jià)優(yōu)；6、材料進(jìn)入賓館后，倉(cāng)庫(kù)及時(shí)清點(diǎn)數(shù)量，質(zhì)量管理部門(mén)驗(yàn)收質(zhì)量合格后，倉(cāng)庫(kù)填寫(xiě) 入庫(kù)單，有關(guān)人員簽字送財(cái)務(wù)部門(mén)，倉(cāng)庫(kù)人員及時(shí)登記入帳；7、供應(yīng)商必須提供倉(cāng)庫(kù)入帳單、發(fā)票，經(jīng)財(cái)務(wù)審核、經(jīng)理審批，方可付款。二、人事管理：根據(jù)賓館的現(xiàn)狀組建組織架構(gòu)及制度，充分利用“觀念整合、充分使用、嚴(yán)格 管理”的方式合理安排定人定崗，以事定崗、職能清晰、職責(zé)明確。同時(shí)我也非常 重視對(duì)精心挑選出來(lái)的主管以及后備力量的培養(yǎng)，考慮到地區(qū)觀念及酒店運(yùn)

3、營(yíng)文化 的差異，將考慮安排主要后備培養(yǎng)對(duì)象到其他具有特性的酒店、專(zhuān)業(yè)酒店管理培訓(xùn) 公司等接受培訓(xùn)，邀請(qǐng)授課老師與員工面對(duì)面的進(jìn)行授課，以加快團(tuán)隊(duì)的融合，加 強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，提高員工的凝聚力。用共同的目標(biāo)讓這些骨干力量很快融 合在一起，形成一股堅(jiān)不可摧的力量。在人員管理上力求靈活擇優(yōu)。平等競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)上崗，充分利用績(jī)效考核機(jī)制，調(diào)動(dòng)全體人員的工作熱情，績(jī)效考核列為季度考核和年度考核，采取領(lǐng)導(dǎo)考核與群眾考核相結(jié)合，平時(shí)考核與定期考核相結(jié)合，定量考核和定性考核結(jié)合方法進(jìn)行。 考核的結(jié)果作為獎(jiǎng)勵(lì)、職務(wù)晉身的主要依據(jù)。三、財(cái)務(wù)管理：1、現(xiàn)金管理 、現(xiàn)金管理必須遵循錢(qián)賬分管，錢(qián)票分管原則，會(huì)計(jì)管賬票，

4、出納管錢(qián)； 、每項(xiàng)現(xiàn)金收入必須由會(huì)計(jì)開(kāi)據(jù)票據(jù)，出納收現(xiàn)，并在票上簽字蓋“現(xiàn)金收訖” 、出納必須確?，F(xiàn)金的安全、防止遺失、偷竊；、出納必須根據(jù)經(jīng)辦人簽字，會(huì)計(jì)審核，經(jīng)理審批的憑據(jù)付款； 、出納必須即時(shí)登記現(xiàn)金日記賬，核對(duì)收入、支出、余額并寫(xiě)實(shí)際庫(kù)存現(xiàn)金相符， 做到日清日結(jié)；、月底會(huì)計(jì)同出納核對(duì)現(xiàn)金余額和銀行存款余額，做到賬賬相符，賬實(shí)相府。2、成本控制 、會(huì)計(jì)要同各部門(mén)制定產(chǎn)品的成本計(jì)劃、材料耗用的定額、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等。 、倉(cāng)庫(kù)管理員即同使用部門(mén)組織驗(yàn)收、清點(diǎn)數(shù)量，如有數(shù)量和質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)通知 采購(gòu)部門(mén)和供應(yīng)商。 、材料入庫(kù)及時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員填寫(xiě)驗(yàn)收單，驗(yàn)收單上必須有相關(guān)部門(mén)和倉(cāng)庫(kù)管理 員簽字，一聯(lián)三份

5、，及時(shí)送財(cái)務(wù)、采購(gòu)部門(mén)，以便核對(duì)。 、領(lǐng)料單一份三聯(lián)，財(cái)務(wù)、使用部門(mén)、倉(cāng)庫(kù)各一聯(lián)。 、倉(cāng)庫(kù)保管員必須登記材料量式賬戶(hù)，每月底進(jìn)行一次材料實(shí)物與財(cái)務(wù)是否相符 合的盤(pán)點(diǎn)。 、使用部門(mén)按定額用料，超過(guò)定額必須查明原因，屬于主觀因素，責(zé)任人必須承 擔(dān)責(zé)任，屬客觀因素調(diào)整定額。 、愛(ài)護(hù)賓館的設(shè)施設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)因個(gè)人使用不當(dāng)造成的操作，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。3、免單控制、內(nèi)部接待房，這就涉及到免單，再遇到這種情況必須由賓館的總負(fù)責(zé)人通知前 臺(tái)，事后補(bǔ)簽字，方可生效。、半天房費(fèi)的簽免，賓館的退房時(shí)間一般為下午的 1-2 點(diǎn)，可控制時(shí)間在半小時(shí) 內(nèi)，如發(fā)生有延遲退房的，應(yīng)及時(shí)告之賓館的總負(fù)責(zé)人，說(shuō)明原因，簽字生效。

6、4、收銀、夜審管理、收銀交接班必須清點(diǎn)備用金，并簽字確認(rèn)，上一班次人員須將自己收取的現(xiàn)金 及 POS 單據(jù)裝包，投入賓館指定的位置，由見(jiàn)證人簽認(rèn)可。并將本班次的收爭(zhēng)單據(jù) 一并放入指定位置。、現(xiàn)賓館一般設(shè)定為凌晨 5 點(diǎn)過(guò)夜審，即滾一天的房費(fèi)，此時(shí)前臺(tái)除一臺(tái)計(jì)算機(jī) 滾房費(fèi)外，其他的應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)（包括房務(wù)中心） ，即凌晨房設(shè)定為這個(gè)時(shí)間。四、賓館營(yíng)銷(xiāo)策略的制定及計(jì)劃、酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是賓館內(nèi)部全員促銷(xiāo)，這是酒店?duì)I銷(xiāo)的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本的最好 形式。一方面內(nèi)部促銷(xiāo)是面向已經(jīng)入住的客人或老顧客進(jìn)行的促銷(xiāo)，穩(wěn)住已有的顧 客就是穩(wěn)住已有的市場(chǎng)份額。另一方面內(nèi)部促銷(xiāo)不需要專(zhuān)職人員，與外部促銷(xiāo)活動(dòng) 相

7、比，即容易又方便。從經(jīng)理到服務(wù)員，從前臺(tái)到后臺(tái)，人人都可參與，酒店全員 都是義務(wù)推銷(xiāo)員。只要把體員工的積極性、主動(dòng)性調(diào)動(dòng)起來(lái)，再適當(dāng)?shù)卣莆找恍┓?法和技巧，賓館就會(huì)形成強(qiáng)大的內(nèi)部推銷(xiāo)力量。內(nèi)部促銷(xiāo)不需要專(zhuān)門(mén)的經(jīng)費(fèi)投入。 它不像廣告、公關(guān)等要有專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開(kāi)支，而是在完成本職工作的同時(shí)，不失時(shí)機(jī)地、 恰到好處地向客人推銷(xiāo)，只需多一些靈活的方法、語(yǔ)言技巧和形式的變換而已。這 是成本最低，見(jiàn)效最快的促銷(xiāo)手段。另外，內(nèi)部促銷(xiāo)不需任何限制，在服務(wù)過(guò)程中 隨時(shí)隨地都可以展開(kāi)促銷(xiāo)，非常便捷。、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，會(huì)員價(jià)值，口碑營(yíng)銷(xiāo) 賓館關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的在于提高?？偷闹艺\(chéng)度，鞏固市場(chǎng)份額。經(jīng)濟(jì)型賓館在關(guān) 系營(yíng)中最常用縣域最有

8、效的手段就是會(huì)員制。根據(jù)會(huì)員資料了解他們的消費(fèi)愛(ài)好采 取方便顧客的前臺(tái)登記、租車(chē)等服務(wù)是會(huì)員制度的必要準(zhǔn)備，針對(duì)會(huì)員的法寶、儲(chǔ) 值、積分系統(tǒng)，這些個(gè)性化服務(wù)是吸引會(huì)員的最重要手段。許多在顧客都有這種與 賓館建立友好關(guān)系的潛在要求，他們希望能長(zhǎng)期從該賓館獲得個(gè)性化服務(wù)，希望服 務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們，主動(dòng)與他們、為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。大多數(shù)顧客 愿意與賓館建立友好。賓館定期選定與顧客接觸，了解他們對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建 議，這樣會(huì)使他們認(rèn)為賓館是自己關(guān)系網(wǎng)中的一員，有新近感，在他們需要到酒店 消費(fèi)時(shí)會(huì)下意識(shí)地首選該賓館。酒店在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的主動(dòng)性非常重要。 、加強(qiáng)管理，打造知名品牌經(jīng)濟(jì)型賓館的品

9、牌內(nèi)涵就是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。第一、做品牌必須全方面的 投入，靠長(zhǎng)期的積累，不能靠幾個(gè)征象就能夠出品牌。第二、要腳踏實(shí)際，從質(zhì)量 抓起，不斷創(chuàng)新，才能鍛造出市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)的利器品牌。第三、保持和發(fā)揚(yáng)賓館 的獨(dú)特魅力，創(chuàng)新服務(wù)理念，提供個(gè)性化服務(wù)。第四、整合各方資源，打造規(guī)模優(yōu) 勢(shì)、資金優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì)、把經(jīng)濟(jì)性按鈕做快、做大、做強(qiáng)。 、充分利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)很好的信息平臺(tái)，它加快了人與人之間的溝通與交流，賓館通過(guò)互 聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，更快捷、清晰、全面、互動(dòng)，使酒店服務(wù)變得有形化。利用多 切要體技術(shù)可以把賓館的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部的環(huán)境裝修，還有各種特色服務(wù)，都在互 聯(lián)網(wǎng)上非常動(dòng)態(tài)的表現(xiàn)出來(lái)?？腿丝梢愿斓牧私饩频曜悴怀鰬?hù)就可以在這及時(shí)雨 得到視覺(jué)上、形象化的服務(wù)。發(fā)展經(jīng)濟(jì)型賓館的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。、定價(jià)策略經(jīng)濟(jì)型賓館的定價(jià)目標(biāo)應(yīng)該是擴(kuò)大市場(chǎng)份額，價(jià)格取目標(biāo)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)能力的平均 值較為合適。對(duì)處住經(jīng)濟(jì)連鎖酒店的客人來(lái)說(shuō)，價(jià)格是最重要、最敏感的決定因素 所以，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的客房產(chǎn)品要針對(duì)不同的顧客，在酒店整體產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的的 前提下，通過(guò)樓層的設(shè)置使不同的顧客群分開(kāi)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)夭钚耘渲?，比如在商?wù) 客房提供互聯(lián)網(wǎng)接入等，滿(mǎn)足顧客的不同需求，在價(jià)格上可以有所區(qū)別，以滿(mǎn)足不 同支付能力客人的消費(fèi)需求。經(jīng)濟(jì)型賓館欲目中無(wú)人，必須在產(chǎn)品價(jià)格上具有一定