行政人員窗口禮儀

1、行政人員窗口禮儀【課程背景】：21 世紀(jì)是效勞經(jīng)濟的時代， 效勞在任何行業(yè)都得到了前所未有的開展 , 尤其 在行政事業(yè)窗口， 是展示政府形象的重要窗口， 只有效勞意識不斷的植入、 效勞 心態(tài)調(diào)整和端正、效勞質(zhì)量和素養(yǎng)的提升的時候， 員工才會將無形的效勞有形化、 標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、制度化！從而形成效勞文化氣氛，讓群眾舒心和放心?！菊n程特點】： 該課程是專為改變窗口效勞人員的行為模式而設(shè)計的課程， 通過反復(fù)訓(xùn)練全方位 提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及效勞水準(zhǔn)；課程重視現(xiàn)場學(xué)習(xí)的實操， 掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程 中準(zhǔn)確的傳遞給客戶， 努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時每刻， 都給客戶留下積極正面 的

2、印象；課程將通過錄像觀摩、 案例演練以及分組討論等方式， 在老師的指導(dǎo)下， 集思廣 益，并結(jié)合實際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實際工作；【課程時間】：一天 【培訓(xùn)方式】：講授、互動、視頻、案例、演練； 【課程對象】：窗口員工、大堂經(jīng)理及需要提升效勞素養(yǎng)的人員【課程大綱】破冰游戲 第一局部：專業(yè)敬業(yè) - 窗口效勞的重要性一、窗口效勞的意義窗口代表單位形象； 案例：國企和外企窗口形象效勞比照窗口是聯(lián)系內(nèi)外的橋梁； 窗口是業(yè)務(wù)受理宣傳的關(guān)鍵二、窗口人員需要具備什么樣的綜合素質(zhì)？誠信積極的效勞態(tài)度 6 點口訣1、微笑多一點2、嘴巴甜一點3、行動快一點4、說話輕一點5、理由少一點6、度量大一點 案例

3、：值得學(xué)習(xí)的日式效勞 豐富的專業(yè)知識1、專業(yè)知識培訓(xùn)2、知識競賽3、實踐中累積經(jīng)驗 標(biāo)準(zhǔn)的操作技巧1、集中培訓(xùn)2、老帶新3、熟能生巧成熟的溝通協(xié)調(diào)能力學(xué)會“三明治溝通法 案例：辦業(yè)務(wù)排長龍投訴處理 【小結(jié)】窗口真情無限，效勞真誠永遠(yuǎn)- 行政人員窗口形象第二局部：形象走在能力的前面一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1、職業(yè)形象對個人2、職業(yè)形象對企業(yè)3、窗口人員職業(yè)形象特點親切成熟專業(yè)自信、儀容儀表的要素1、發(fā)型2、面容3、耳部4、手部5、體味6、著裝7、配飾第三局部：文明窗口如沐春風(fēng) - 行政人員效勞禮儀 一、效勞用語標(biāo)準(zhǔn)效勞工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練：稱呼語、問候語、迎接語、歡迎語 致謝語、抱歉語、征詢語、推

4、脫語、應(yīng)答語、贊賞語、請托語； 熱情三到；接待三聲 角色扮演：互動式練習(xí)二、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)展示氣質(zhì)的站姿優(yōu)雅得體的坐姿自然端莊的蹲姿灑脫自信的走姿微笑的魅力鞠躬禮目視禮遞接手勢指引手勢引領(lǐng)手勢請客戶簽名手勢自我介紹禮儀介紹他人禮儀第四局部：社交的品質(zhì)決定生命的品質(zhì) - 行政人員社交禮儀 一、握手禮二、名片禮三、座次禮四、乘車禮五、奉茶禮六、電梯禮儀七、同行禮儀 工具：示范教學(xué)、禮儀操第五局部：一片冰心在玉壺 - 客戶投訴處理技巧 一、客戶抱怨投訴的原因頭腦風(fēng)暴 產(chǎn)品質(zhì)量問題案例討論：酸奶中的蒼蠅效勞人員效勞質(zhì)量 案例：房管窗口的投訴客戶期望值沒有得到滿足 客戶周圍人員的評價 客戶本人自身修養(yǎng)或性格 二、客戶投訴心理分析求尊重的心理對策：抱歉 +喝茶求補償?shù)男睦?對策：送禮物求發(fā)泄的心理對策：傾聽敵視的心理對策：認(rèn)同 +贊美三、十種錯誤處理客戶投訴的方法案例分析 1: 寶馬砸車秀案例分析 2: 買空調(diào)引起的投訴四、客戶投訴處理的六步驟1 聆聽 2 認(rèn)同 3 贊美 4 提問 5 回復(fù) 6 跟進 案例討論 1：