最新內(nèi)審員審核技巧培訓教材(共15頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上深圳康達信管理顧問有限公司教材內(nèi)部審核員審核技巧培訓教材致 力 于 卓 越 管 理舉辦單位:深圳市康達信管理顧問有限公司中山分公司地址：廣東省中山市西區(qū)富華道柏景臺2棟23樓AB座電話：0760-傳真：0760-Http: E-mail:zhongshancmc質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓教材第一章 內(nèi)部審核一 名詞解釋： 質(zhì)量體系審核：確定質(zhì)量體系的活動和結(jié)果是否符合標準的安排以及質(zhì)量體系的各項規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達到質(zhì)量目標的、系統(tǒng)的、獨立的檢查。 A 符合性：對質(zhì)量體系文件（質(zhì)量手冊、程序文件）是否符合標準要求。 B 有效性：質(zhì)量體系活動與文件要求是否一致，

2、即文件要求是否有效實施。 C 適宜性：質(zhì)量體系的實施結(jié)果是否適合達到質(zhì)量目標的要求。 D 系統(tǒng)性：審核工作本身要求正規(guī)化，有程序可以遵循。E 獨立性：審核應由與被審對象無直接責任關(guān)系的人員進行。二 質(zhì)量體系審核的分類： 1 第一方審核：一個企業(yè)對其自身的質(zhì)量體系所進行的審核。 2 第二方審核：需方派出審核員按合同規(guī)定的要求對它的供方的質(zhì)量體系進行審核。 3 第三方審核：公正的第三方對申請的企業(yè)進行的獨立的質(zhì)量體系審核。第二章 內(nèi) 審 員一 內(nèi)審員的評選： 內(nèi)審員由企業(yè)（組織）自己評選或任命，但需經(jīng)培訓合格對本企業(yè)（組織）較了解。二 內(nèi)審員的作用： 1 對質(zhì)量體系的運行起監(jiān)督作用。 2 對質(zhì)量體

3、系的保持和改進起參謀作用。 3 在質(zhì)量管理方面聯(lián)系領(lǐng)導和員工。 4 在質(zhì)量體系的有效實施方面起帶頭作用。 5 在外部審核時，起內(nèi)外接口作用。三 內(nèi)審員必須具備的能力： 工作能力和基本能力 1 基本能力：A 交流 B 合作 C 分析判斷 D 應變 E學習 F 獨立 2 工作能力： A 審核計劃及準備 B 現(xiàn)場審核 C 編寫審核報告 D 跟蹤與監(jiān)督改善3 審核員道德、修養(yǎng) A 正直、誠實 B 客觀、公正 C 尊重對方、尊重別人 D 冷靜的態(tài)度和堅毅的精神第三章 審核的策劃和準備1 質(zhì)量體系審核安排的注意事項：1-1 領(lǐng)導重視是內(nèi)部質(zhì)量體系審核的關(guān)鍵1-2 管理者代表要親自抓內(nèi)部質(zhì)量體系審核的工作1

4、-3 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的具體工作需要有一個職能部門來管理1-4 要組建一支合格的質(zhì)量體系內(nèi)部審核隊伍1-5 內(nèi)部質(zhì)量體系審核需要有一套正規(guī)的程序1-6 建立質(zhì)量體系時應考慮內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作2 擬定年度審核計劃 一般一年編制一份年計劃，一年內(nèi)將所有部門、要素都至少覆蓋一次，最好是覆蓋兩次或以上，對重要的和問題較多的部門可適當增加。 編制內(nèi)審計劃注意集中審核和滾動審核相結(jié)合。3 組成審核組設組長一名，組員若干名，由管理者代表任命，需注意審核的獨立性。4 安排實施計劃明確部門還是條款要求為審核順序，明確具體安排。5 收集有關(guān)文件并審核 5-1 質(zhì)量體系文件是否符合相關(guān)標準要求 5-2 文件間是否

5、有矛盾和沖突6 編寫檢查表6-1 編制前掌握組織各部門質(zhì)量職能分配表和各過程的先后順序6-2 以文件為主要依據(jù)，參考條款編制6-3 著重考慮典型的、關(guān)鍵的質(zhì)量問題，適當照顧一般問題6-4 根據(jù)平時掌握的情況，選擇有代表性的項目、客觀證據(jù)和確定樣本6-5 有可操作性，項目具體、實用，時間要留有余地6-6 詳略得當（檢查表主要是為了控制審核進度、防止審核遺漏）6-7 按部門審核要包括涉及的要素，按要素審核要包括涉及的部門第四章 審核的實施1 首次會議1-1 首次會議的目的：A說明審核的范圍和目的B 介紹實施審核所采用的方法和程序C 澄清審核計劃中不明確的內(nèi)容D 說明審核的重要性和抽樣風險1-2 首

6、次會議應正規(guī)進行，出席人員要簽到，并做好記錄。2 現(xiàn)場審核2-1 現(xiàn)場審核的正確方法：醫(yī)者診斷：望、聞、問、切。審核也一樣，少講、多看、多問、多聽。2-1-1 面談時注意：選擇正確的面談對象，提問應向相關(guān)及主要人員提出，而不是無關(guān)人員。2-1-2 正確提問：單刀直入，直截了當?shù)孛鞔_提問，不要含糊其詞，正確掌握提問的一般技巧，5W1H：WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY、HOW。2-1-3 封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合，盡量多提開啟式問題：開啟式問題分：1、主題式問題2、擴展式問題3、征求意見式問題4、設想式問題2-1-4 聽的技巧： 聽的時間應最多，審核員應真誠、耐心、專心地聆聽受

7、審者談話，同時使用鼓勵語言或點頭等體態(tài)語言給予反饋，鼓勵對方談下去。2-1-5 觀察： 審核員在現(xiàn)場要細入觀察，并且?guī)е鴨栴}去觀察，對于有懷疑的地方，不要輕意放過。2-1-6查閱文件和記錄： 審核員要細心查閱文件，特別對質(zhì)量記錄要細心查看，是否按文件要求去做。2-1-7 聯(lián)想和追溯： 質(zhì)量體系本身就是一個整體，各要素及部門之間有內(nèi)在聯(lián)系。2-1-8 創(chuàng)造一個良好的審核氣氛。2-2 現(xiàn)場審核中的注意事項：2-2-1 控制審核進度： 按計劃及檢查表進行，不要拖延，如有意外發(fā)生，設法補救。2-2-2 控制審核氣氛及紀律。2-2-3 要相信樣本，審核員尋找的是客觀證據(jù)。而不是不合格。2-2-4 樣品有

8、代表性，隨機抽樣。2-2-5 從問題的表面，去找真實的不合格項。2-2-6 發(fā)現(xiàn)不合格時，要深入追究，可加大抽樣數(shù)。2-2-7 與被審核方負責人，共同確認事實。2-3 審核的路徑和方法：2-3-1 自上而下和自下而上的方法： A 自上而下：先到信息比較集中的部門了解總的情況，然后分散到各部門調(diào)查。 B 自下而上：先到各部門調(diào)查、抽樣，然后到集中管理部門去審核確認。2-3-2 正向和逆向的審核方法： A 正向：按產(chǎn)品形成過程，從開始到結(jié)束。如：合同評審-生產(chǎn)-出貨等。 B 逆向：與正向相反，從售后服務開始，步步追溯到合同評審。2-3-3 按部門和按要素審核：一般集中審核按部門，分散審核按要素。2

9、-4 客觀證據(jù)：建立在通過觀察、測量、試驗或其他手段所獲事實的基礎上，證明是真實的信息。2-4-1 存在的客觀事實可以成為客觀證據(jù)，而不是主觀臆測。2-4-2 與質(zhì)量活動負有責任的相關(guān)人員的談話，可以作為客觀證據(jù)，而其他無關(guān)人員談話，不能作為客觀證據(jù)，但必要時，可以去追究證明。2-4-3 質(zhì)量記錄和現(xiàn)行有效文件可以作為客觀證據(jù)。第五章 不合格項 報告1 不合格項的確定：沒有滿足某個規(guī)定的要求，指有關(guān)法律、法規(guī)、質(zhì)量體系標準，質(zhì)量手冊、程序文件、有關(guān)工作文件等。2 不合格之類型：2-1 按嚴重程度分類： 嚴重不合格 輕微不合格 觀察項2-2 按不合格性質(zhì)分類：體系性不合格 實施性不合格 效果性不

10、合格3 不合格項描述 A 事實的描述力求具體，但盡量不寫人名，而寫職務，代號。 如：時間、地點、現(xiàn)象、文件或記錄名，保證有追溯性。 B 問題的性質(zhì)要明確點明。 C 違反標準或質(zhì)量手冊的哪個具體條款應力求判定得比較確切。第六章 末次會議1簽到。2 總結(jié)審核過程。3總結(jié)不合格項的數(shù)量和分類。4 宣讀不合格報告，并要求各部門提出改善措施。5 澄清和回答各部門提出的問題。6說明審核是一個抽樣過程，內(nèi)審員僅對看到的證據(jù)負責，其他地方可能還有不合格項。第七章 內(nèi)審報告和糾正措施跟蹤1、審核報告內(nèi)容A、審核目的和范圍B、審核組成員和受審核部門名稱及其負責人C、審核的日期D、審核依據(jù)文件E、不合格項的分布綜述

11、F、質(zhì)量體系運行適宜性、有效性的結(jié)論2、糾正措施跟蹤A、計劃是否按規(guī)定日期完成？B、計劃中各項措施是否都已完成？C、完成效果如何？是否還有類似不合格項發(fā)生？D、實施情況是否有記錄？專心-專注-專業(yè) 年度內(nèi)審計劃月份部門123456789101112管理層生產(chǎn)部品管部技術(shù)部設備部人事部供應部倉庫計劃 已執(zhí)行 糾正計劃已 糾正計劃已 糾正計劃已提出 實施 驗證 編制： 管理者代表批準： 天馬公司內(nèi)審計劃一、目的：對天馬現(xiàn)有質(zhì)量體系進行審核，以判斷運行的成效。二、依據(jù)：ISO 9001：2008要素及相關(guān)文件三、范圍：ISO 9001：2008涉及之部門 四、審核方式：通過隨機抽樣及現(xiàn)場詢問、觀察等

12、方法，獲取客觀證據(jù)。五、審核組：A組：霍元甲 （組長） IRCA審核員 B組：陳真 內(nèi)審員 六、審核時間： 2009年2月10日-12日七、具體工作安排時 間A組：霍元甲B組：陳真審核內(nèi)容部門審核內(nèi)容部門/10/9.00-9.30首次會議（主管以上人員參加）9.30-12.001 管理職責2 質(zhì)量方針、目標3 質(zhì)量體系4 管理評審5 內(nèi)審總經(jīng)理管理者代表1 供應商評估2 采購管理3 進料不良處理4 采購資料發(fā)放采購13.30-17.001 合同評審2 客供品管理3 服務情況業(yè)務部1 文件管理2 記錄管理文控中心/11/9.00-17.001 生產(chǎn)計劃2 物料計劃3 生產(chǎn)現(xiàn)場管理4 工藝管理5

13、產(chǎn)品標識、狀態(tài)標識、追溯性6 設備管理生產(chǎn)部門1 過程檢驗2 最終檢驗3 不良品控制4 糾正、預防措施5 狀態(tài)標識6 計量管理7 統(tǒng)計技術(shù)應用品保部/12/9.00-12.001 設計控制2 工藝文件技術(shù)部1人員培訓人事部13.30-15.301 成品倉庫管理2 半成品倉庫管理倉庫1物料倉庫管理物料倉庫15.30-16.00審核組會議16.00-17.30末次會議（同首次會議人員）備 注1 必要時審核組可臨時調(diào)整計劃時間。2 審核時，相關(guān)人員必須在工作現(xiàn)場。編制：霍元甲2009/02/03 管理者代表：李尋歡 2009/02/04銷售部門檢查表（該部門中心職責為簽定合同和今后服務）序號檢查內(nèi)容

14、涉及標準條款檢查方法檢查結(jié)果記錄1銷售科長是否了解質(zhì)量方針？是否明確本科的職責及在質(zhì)量體系的作用5.3；5.51. 與銷售科長面談2. 查閱質(zhì)量手冊、程序文件2銷售科是否對每項合同、標書和訂單進行了評審7.21. 檢查5-8份合同評審記錄，注意是否在簽訂之前評審。2. 如存在投標項目，檢查對標書的評審記錄，中標后合同與投標是否有不一致的地方，如何解決？3. 口頭訂單是否形成記錄？是否進行了評審。4. 詢問科長有無因評審不當而造成違約的情況。3合同更改是否按程序進行。7.2檢查3-5份合同更改的記錄，注意更改是否得到確認和重新評審，是否及時通知了相關(guān)人員。4是否建立了與顧客溝通的渠道7.2.31

15、. 詢問科長顧客如何得到產(chǎn)品的信息，如何就合同事宜與顧客溝通2. 檢查5-7份顧客來電來函及這些投訴處理的情況，是否傳遞到相關(guān)部門并得到解決有效處理。5是否按規(guī)定向顧客提供了服務，包括維修、備件提供、培訓及退賠、換、修不合同品7.5查售后服務記錄臺帳，查看是否符合規(guī)定要求，查看顧客意見反饋是否滿意6是否進行了顧客滿意調(diào)查8.2.1；8.4；8.51. 查看顧客滿意調(diào)查記錄，調(diào)查是否按規(guī)定進行。2. 查對調(diào)查結(jié)果是否進行了統(tǒng)計分析，對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，是否組織相關(guān)部門進行了分析，是否制定并實施了改進措施7銷售部門人員培訓情況6.2.2 查銷售科培訓計劃及實施記錄 查名銷售人員，是否按規(guī)定要求進行了

16、培訓采購標準條款檢查表序號檢查內(nèi)容檢查方法和涉及部門檢查結(jié)果記錄1是否按采購程序進行采購工作?與供應科長面談并查閱最新采購文件2檢查供應商的評定和控制情況1. 在供應查閱本廠采購物資分類(分A、B、C三類)清單2. 查閱A、B兩類物資的合格供應商名單的最新版本，并向供應科長詢問該名單的確定和批準的情況。3. 從A、B兩類物資合格供應商名單中各選3-5家，查閱其評定記錄及檔案。4. 在供應科查閱這6-10家供應商的供貨業(yè)績記錄，必要時到檢驗科核對。5. 向供應科長了解對供應商的控制程度和方式，并核對此6-10家的控制記錄，檢查控制是否符合要求，效果如何。3檢查采購文件的審批情況1 在A、B兩類物

17、資中各選出3種查閱其采購文件（如采購計劃、合同等）的內(nèi)容是否齊全，質(zhì)量要求是否明確，是否經(jīng)過有關(guān)人員批準。2 檢查上次內(nèi)審后簽定的采購合同，其內(nèi)容是否包括質(zhì)量要求并符合經(jīng)濟合同法。3 在技術(shù)科、供應科和檢驗科了解物資代用的程序和批準手續(xù)，查閱的半代用物資采購文件3-5份。4 到人事科了解對采購人員的培訓及上崗資格要求，查明采購人員是否經(jīng)過相關(guān)培訓。4檢查采購物資的驗證情況1 詢問供應科長是否有派檢驗員到供應商處驗貨的情況，如有，查閱有關(guān)協(xié)議及驗貨記錄。2 詢問供應科長是否有顧客直接到供應商處驗貨的情況，如有，詢問科長如何，有無文件規(guī)定并詢問科長對此持何種態(tài)度。不合格項報告 NO： 不符合ISO9001之 4.2.3要素 類別： 1.A 2.B 3.C不合格項描述 注塑課現(xiàn)場使用的注塑機作業(yè)指導書（編號：HU021、版本A.1、生效日期），沒有按文件管理程序4.3.3的要求蓋“受控”章。受審部門： 花無缺2009/02/15 審核員：霍元甲2009/02/15原因分析 文控中心文員是新來的，不知道文件要蓋“受控”章，而文控中心也未對文員進行培訓。審部門：鐵心藍2