電催話術(shù)培訓(xùn)

1、催收的目標(biāo)催收的目標(biāo)更多的守約承諾更多的守約承諾更多的個(gè)性化服務(wù)更多的個(gè)性化服務(wù)收回更多的錢收回更多的錢合規(guī)合規(guī)&正直正直Lessn Obj.催收電話流程的相應(yīng)目標(biāo)催收電話流程的相應(yīng)目標(biāo)穿透率穿透率 接通率接通率獲得獲得PTP率率守約率守約率平均平均付款尺寸付款尺寸每小時(shí)回收金額每小時(shí)回收金額每小時(shí)獲得守約每小時(shí)獲得守約PTP開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白橋梁、創(chuàng)造緊迫性、橋梁、創(chuàng)造緊迫性、 解決挑戰(zhàn)解決挑戰(zhàn)創(chuàng)造緊迫性，結(jié)束語(yǔ)創(chuàng)造緊迫性，結(jié)束語(yǔ)談判協(xié)商談判協(xié)商Standard.電話催收技巧結(jié)構(gòu)圖電話催收技巧結(jié)構(gòu)圖開(kāi)場(chǎng)白結(jié)束語(yǔ)橋梁創(chuàng)造緊迫性解決催收障礙談判協(xié)商發(fā)現(xiàn)重要的客戶信息傾聽(tīng)與溝通通話前要做什么？通

2、話前要做什么？l從系統(tǒng)中迅速鎖定關(guān)鍵信息l持卡人姓名、職業(yè)背景l(fā)帳戶逾期欠款金額l上次還款的金額和時(shí)間l過(guò)往的逾期記錄l過(guò)往的還款記錄l有沒(méi)有違反還款承諾的記錄知己知彼，百戰(zhàn)不殆開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白l注重前30秒的重要性l樹(shù)立你不只是“另一個(gè)催收員”開(kāi)場(chǎng)白重要嗎？開(kāi)場(chǎng)白重要嗎？OpeningClosingBridgingCreatingUrgencyAddressing Collection ChallengesNegotiatingDiscoveringImportantcustomerInformation傾聽(tīng)與溝通Stand. Of Perf.好的開(kāi)始是成功的一半o確認(rèn)客戶身份o向客戶表明身份o

3、闡明電話目的o親切誠(chéng)懇的聲音o停頓，積極傾聽(tīng)，決定催收策略o取得進(jìn)一步聯(lián)系信息開(kāi)場(chǎng)白Identfy card holdr.辨識(shí)客戶身份辨識(shí)客戶身份l使用持卡人全名稱呼對(duì)方l避免想當(dāng)然l盡量撥打能夠聯(lián)系持卡人的電話(移動(dòng)電話) 催收的對(duì)象是負(fù)有還款責(zé)任的持卡人明確清晰是必需的簡(jiǎn)潔是最好的Pause.闡明通話目的停頓的藝術(shù)停頓的藝術(shù)主動(dòng)傾聽(tīng)主動(dòng)傾聽(tīng)l傾聽(tīng)是開(kāi)場(chǎng)白中最重要的部分l聽(tīng)到？(Noise)l聽(tīng)見(jiàn)？(Sound)l傾聽(tīng)？(Content、Response)A最有效的模式積極傾聽(tīng) 包含精力集中和肯定得到的信息提問(wèn)的藝術(shù)提問(wèn)的藝術(shù)向客戶提問(wèn)題是為了得到答案？l通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了

4、解客戶的真正需求和想法 l通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路 l通過(guò)提問(wèn)，讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)多使用開(kāi)放性問(wèn)題與第三方通話與第三方通話與第三方通話與第三方通話l告知姓名/回電號(hào)碼l不能告知通話目的l不能泄露客戶信息l詢問(wèn)聯(lián)系方式l傾聽(tīng)、記錄信息l只能請(qǐng)求,不能強(qiáng)迫避免過(guò)早結(jié)束避免過(guò)早結(jié)束客戶為什么急于結(jié)客戶為什么急于結(jié)束電話束電話l不喜歡被追債的感覺(jué)l你“只是另一個(gè)催收員”l不受尊重l逃避還款l付款承諾無(wú)法建立l付款承諾的違約率提高l撥打更多電話l花費(fèi)更多的時(shí)間和成本對(duì)催收工作有什對(duì)催收工作有什么影響？么影響？常見(jiàn)的應(yīng)答文本常見(jiàn)的應(yīng)答文本已經(jīng)還了馬上就還我很忙!請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間還了多少錢？在哪還的

5、款?“很高興聽(tīng)到您將要還款您打算還多少?在什么時(shí)間還?通過(guò)什么還款渠道?理解您時(shí)間寶貴,但是我只占用您幾分鐘的時(shí)間可以嗎?常見(jiàn)的應(yīng)答文本常見(jiàn)的應(yīng)答文本我愛(ài)人會(huì)還我需要收到帳單我告訴您,只有我才會(huì)還款.”可以提供一些信息給您,幫助您愛(ài)人還款嗎?我可以提供信息給您,并且有很多的還款渠道您一定有充足的理由這樣認(rèn)為. 我看看您的帳戶,看我有什么可以幫您嗎?.”常見(jiàn)的應(yīng)答文本常見(jiàn)的應(yīng)答文本不是我花的錢，是我前妻花的,去找她還不是我花的錢，是欺詐您是主卡持卡人，無(wú)論是否您該消費(fèi)的受惠者，您都有責(zé)任還請(qǐng)欠款。我們會(huì)把您講的情況當(dāng)作很嚴(yán)重的事情對(duì)待. 如果事實(shí)上成立欺詐,我們會(huì)啟動(dòng)相關(guān)的程序處理,可能會(huì)影響到

6、他們. 您堅(jiān)持認(rèn)為是欺詐嗎常見(jiàn)的應(yīng)答文本常見(jiàn)的應(yīng)答文本為什么要在這個(gè)時(shí)間打電話給我呢?對(duì)不起，因?yàn)槟馁~戶已逾期欠款而您又未與我方聯(lián)系，事情緊急，我們?cè)诿刻斓脑缟?.00至 晚上這個(gè)時(shí)間段內(nèi)都有可能和您聯(lián)系常見(jiàn)的應(yīng)答文本常見(jiàn)的應(yīng)答文本為什么會(huì)有RMB10 的滯納金是什么? 我不會(huì)給的!我現(xiàn)在很困難，沒(méi)辦法還款因?yàn)槟馁~戶已逾期欠款三天，所以本次的滯納金已經(jīng)加到您的賬戶。所有客戶都必須遵守領(lǐng)用合約的這項(xiàng)條例。只要以后您能準(zhǔn)時(shí)還款，就可以避免罰交滯納金。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在能還多少呢?如何與客戶談判？如何與客戶談判？發(fā)現(xiàn)事實(shí)，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)發(fā)現(xiàn)事實(shí)，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)借口借口爭(zhēng)議爭(zhēng)議攻擊性攻擊性逃避逃避。無(wú)力還款無(wú)力還款結(jié)

7、束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)重要嗎結(jié)束語(yǔ)重要嗎?調(diào)查顯示:J客戶在最后30秒決定是否守約付款J客戶最記得最后聽(tīng)到的話Closing文本范例文本范例您會(huì)在本月20日還款500元，我已經(jīng)在系統(tǒng)上做了記錄，非常感謝您的合作，到時(shí)我們會(huì)查看您的帳戶情況，以便進(jìn)一步和您確認(rèn)。重申還款安排重申還款安排e不要怕重復(fù)e不要想當(dāng)然e不要用假設(shè)Closing最簡(jiǎn)單并且最好的方法是簡(jiǎn)單并且直率的態(tài)度表達(dá)你對(duì)客戶的尊重和依賴表達(dá)你對(duì)客戶的尊重和依賴多數(shù)客戶不愿意讓你失望表達(dá)你對(duì)客戶還款的信心是結(jié)束語(yǔ)中最重要的部分感謝客戶感謝客戶/以積極的記錄結(jié)束以積極的記錄結(jié)束表示真誠(chéng)的興趣和關(guān)心以使客戶滿意以積極欣賞干練的語(yǔ)調(diào)結(jié)束電話Clos

8、ing這種標(biāo)準(zhǔn)為我們提供了一種機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)代表我們客戶的區(qū)別化處理這種標(biāo)準(zhǔn)為我們提供了一種機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)代表我們客戶的區(qū)別化處理總結(jié)：一通電話的總結(jié)：一通電話的9個(gè)要素個(gè)要素u確認(rèn)身份u強(qiáng)勢(shì)的開(kāi)端u停頓并且傾聽(tīng)u找出拖欠的原因u推銷還款利益u克服障礙u還款計(jì)劃u有力的結(jié)束u清楚的記錄M1時(shí)段電話催收實(shí)用技巧 （1）l留意蛛絲馬跡留意蛛絲馬跡l利用催收歷史及還款記錄利用催收歷史及還款記錄l保持耐心和溫和的態(tài)度保持耐心和溫和的態(tài)度M1時(shí)段電話催收實(shí)用技巧 （2）l查詢清楚賬戶情況查詢清楚賬戶情況l保持必要的緊迫感保持必要的緊迫感l(wèi)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)l注意保護(hù)客戶隱私注意保護(hù)客戶隱私M1時(shí)段電話催收實(shí)用技巧 （3）l留意同一單位的貸款情況留意同一單位的貸款情況l根據(jù)客戶的各項(xiàng)還款記錄，將客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單分根據(jù)客戶的各項(xiàng)還款記錄，將客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單分類，以此提高催收效率類，以此提高催收效率M2時(shí)段電話催收實(shí)用技巧 （1）l保持基本的禮節(jié)保持基本的禮節(jié)l對(duì)賬戶情況充分了解，做到打電話前有所準(zhǔn)備對(duì)賬戶情況充分了解，做到打電話前有所準(zhǔn)備l打電話要及時(shí)打電話要及時(shí)M2時(shí)段電話催收實(shí)用技巧 （2