置業(yè)顧問(wèn)客戶(hù)類(lèi)型應(yīng)對(duì)技巧

1、1. 理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。如： 律師、設(shè)計(jì)師、專(zhuān)家等對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，獲得顧客理性 的支持。（向?qū)Ψ接懡毯侠砘ㄗh，虛心聽(tīng)取、同意研究、表示盡可能采納。 ）2. 感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對(duì)策： 盡量以溫和、 熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方 的心態(tài)與情緒。 銷(xiāo)售人員開(kāi)始時(shí)即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠， 迅速落定， 如不欲購(gòu)買(mǎi)須應(yīng)付 得體，免影響他人。3. 沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反映冷漠，外表靜肅。對(duì)策： 1）給客

2、戶(hù)做選擇題 2）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想 法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了了解客戶(hù)真正需要的目的。4. 優(yōu)柔寡斷型特征：憂郁不決， 患得患失， 怯于做出決定。 如：本人認(rèn)為四樓好， 又覺(jué)得十樓也可以， 二十層也不錯(cuò)。對(duì)策： 應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色， 不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放 矢，抓住其要害之處， 曉之以利， 誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)， 并步步為營(yíng)， 擴(kuò)大戰(zhàn)果， 促成其下定決心， 達(dá)成交易。5. 喋喋不休型特征：過(guò)分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：取得信賴(lài)， 加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任， 離題甚遠(yuǎn)時(shí)迎合其口味， 并隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)， 將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“

3、快刀斬亂麻” ，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。6. 盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，啥都懂，以下馬威來(lái)嚇唬銷(xiāo)售人員，拒人與千里之外，夸夸其談，自 以為是。對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和的洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢(shì)引 導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。 （他對(duì)產(chǎn)品的了解居下方）7. 求神問(wèn)卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。對(duì)策： 以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。舉例證明這是個(gè)好 地方。8. 畏首畏尾型 特征：缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，不易做出決定。 對(duì)策：提出具有說(shuō)明力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證，博得其信賴(lài)，要有耐心，鍥而不舍。9. 神經(jīng)過(guò)敏型 特征：往往容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。 對(duì)策：前后言語(yǔ)

4、保持一致，謹(jǐn)嚴(yán)慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。10. 斤斤計(jì)較型 特征：心思細(xì)，大小通吃，反來(lái)復(fù)去分毫必爭(zhēng)。 對(duì)策： 利用氣氛相誘，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)和不可再討的實(shí)在價(jià)格，促其快速?zèng)Q定，避開(kāi)其 斤斤計(jì)較之想。11. 借故拖延型 特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。 對(duì)策： 1）追求原因，設(shè)法解決。2）下定之后，若已被追蹤 6-8次，應(yīng)明確告之：X先生/女士，是這樣的，您是 大老板時(shí)間比較寶貴，若您不需要就把定金取走，我以后也不騷擾您啦。12. 金屋藏嬌型： 特征：出錢(qián)者通常都不愿暴光，決定權(quán)在不出錢(qián)的女方。 應(yīng)對(duì)原則：抓攏她，贊美她，盡量讓其一次性付款?？蛻?hù)分類(lèi)二一、價(jià)格至上型客戶(hù)（一）誤區(qū)：

5、1. 入題就是價(jià)格（應(yīng)先談價(jià)值，后談價(jià)格） ；2. 把時(shí)間浪費(fèi)在一味殺價(jià)卻不誠(chéng)心購(gòu)房的客戶(hù)身上；3. 輕信客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的分析；4. 高估了客戶(hù)，覺(jué)得難對(duì)付而膽怯；二）推銷(xiāo)策略：1. 轉(zhuǎn)換法：他要讓價(jià)，你得提條件還給他（每放一個(gè)點(diǎn)，都要有理由） 。即使要價(jià)在 自己預(yù)定目標(biāo)內(nèi)，也應(yīng)有否定的回答，放折扣時(shí)可要求其提高首付款；2. 搞好私人關(guān)系；3. 了解客戶(hù)究竟想到什么（額外優(yōu)惠、滿(mǎn)足感、勝利感、增加對(duì)產(chǎn)品的信心） ；4. 多談價(jià)值， 必須改變談話的焦點(diǎn)。 轉(zhuǎn)移到對(duì)房屋這樣的商品， 是一輩子要居住的環(huán) 境，主要是對(duì)房子本身價(jià)值的肯定和喜歡，價(jià)格在此時(shí)已不是最主要的問(wèn)題；5. 不要在電話里跟此類(lèi)客戶(hù)

6、談價(jià)格（抓住客戶(hù)對(duì)我的產(chǎn)品滿(mǎn)意的地方進(jìn)行渲染） ；6. 假如你陷入困境，先退避一下，找經(jīng)理商量對(duì)策，不要把局面弄僵； （三）成交策略1. 確定今天可以成交以后再讓價(jià)格 （客戶(hù)就是那種人， 只要你逼的緊一點(diǎn)， 馬上拿錢(qián) 過(guò)來(lái)，成交可能性很大） ；2. 在其他（非價(jià)格因素）方面做一下讓步，然后成交；3. 不做任何讓步同客戶(hù)成交； （當(dāng)客談及價(jià)格高時(shí)，不能說(shuō)“因?yàn)槲覀兊奈恢煤?，?實(shí)價(jià)格并不高，我們有”分析產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)）。二、無(wú)權(quán)購(gòu)買(mǎi)型 推銷(xiāo)策略：1. 設(shè)法讓其承認(rèn)自己不是決策者；2. 把他拉到你這邊來(lái)；3. 教客戶(hù)如何向決策者推銷(xiāo)產(chǎn)品，可附較多書(shū)面材料；4. 請(qǐng)決策者再看房，由他介紹直接和決策者聯(lián)絡(luò)；

7、5. 如決策者無(wú)法來(lái)現(xiàn)場(chǎng)， 則鼓勵(lì)他用圖文傳真、 電子郵件等形式與決策者溝通， 盡快 下定，以免延誤時(shí)機(jī)；三、言行不一型推銷(xiāo)策略；1. 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，詢(xún)問(wèn)的具體一些，不要泛泛的問(wèn)些問(wèn)題； 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約； 追問(wèn)到底， 最近何時(shí)才能成交， 成交還有什么問(wèn)題， 承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn) （您 對(duì)房子還什么問(wèn)題？） 。即使客戶(hù)離開(kāi)，依舊保持聯(lián)系，以觀其動(dòng)態(tài)；2. 如果客戶(hù)答應(yīng)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，那就請(qǐng)他做更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕 微的不滿(mǎn)， 例如“我很相信你會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的房屋，但我們的經(jīng)理不認(rèn)識(shí)你，他是認(rèn) 書(shū)面的東西，你這些條件是很難談的” ；3. 得知其承諾有變，要

8、表現(xiàn)出大為驚訝得樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感： 了解詳情；千萬(wàn)別問(wèn)“已經(jīng)太晚了嗎？” ； 立即參與競(jìng)爭(zhēng)；為以后考慮；四、抱怨一切的客戶(hù)（每一項(xiàng)提議都會(huì)遭到他的反對(duì)，讓你很生氣） ； 推銷(xiāo)策略；1. 自問(wèn)他究竟最在乎什么， 這類(lèi)客戶(hù)就是讓他知道你是在認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話， 他更希望 你關(guān)心他本人， 而不是想聽(tīng)你推銷(xiāo)產(chǎn)品， 而你盡量建立起彼此的信任， 而不過(guò)必多 的回答他的質(zhì)疑；2. 說(shuō)“我知道你關(guān)心什么，如果這些問(wèn)題得到解決，你還是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)呢？” ；3. 將抱怨的矛頭指向你的競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)， 利用他為你服務(wù)， 這些客戶(hù)將是你最重要的信息 來(lái)源；4. 區(qū)別客戶(hù)的刁難行為與誠(chéng)懇意見(jiàn)；5. 輕描淡寫(xiě)產(chǎn)品確有的不足之處，

9、你不能簡(jiǎn)單否認(rèn)房屋有一定缺陷， 但你可以設(shè)法把 這種缺陷所帶來(lái)得負(fù)面影響說(shuō)得微不足道；6. 篩選出討論客戶(hù)真正在乎的話題，然后正面回答這些問(wèn)題；五、口稱(chēng)缺錢(qián)的客戶(hù)；1. 僅從字面理解是預(yù)算不足，只有少部分客戶(hù)是預(yù)算不夠的，但預(yù)算是可以增加的；2. 僅僅圍繞錢(qián)這個(gè)問(wèn)題，這類(lèi)客戶(hù)通常會(huì)較容易操作，因?yàn)樗麄冎欢缅X(qián)， “如何省 錢(qián)”，施些惠利將他們緊緊套??；3. 單刀直入， 將賬目上的預(yù)算寫(xiě)下來(lái)， 決不能泛泛而談，了解他們的真正預(yù)算，以及 分解的組合，提出任何一個(gè)能省錢(qián)的建議；六、優(yōu)柔寡斷的客戶(hù)（決策時(shí)是使人提心吊膽的事，這類(lèi)客戶(hù)讓你覺(jué)得無(wú)所 是從，會(huì)浪費(fèi)你不少時(shí)間）推銷(xiāo)策略；1. 為他確定購(gòu)買(mǎi)的最

10、后期限： 告訴他只要在某期限購(gòu)買(mǎi)就能獲得減免一年物管費(fèi)、 送裝修、價(jià)格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件。 在客戶(hù)心理上造成一種期限購(gòu)買(mǎi)的印 象。2. 通過(guò)其他客戶(hù)的成交及現(xiàn)場(chǎng)氣氛向他施壓， 這類(lèi)客戶(hù)會(huì)有從向性， 總想靜觀其他客 戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向。那就展現(xiàn)一個(gè)爭(zhēng)相定購(gòu)的場(chǎng)面，運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)SP及銷(xiāo)控，如果你現(xiàn)在不定，下午張總立即會(huì)來(lái)定掉。3. 問(wèn)你是準(zhǔn)備定 A 座還是 B 座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶(hù)。4. 用委婉平和的手法成交。 先建立彼此的友誼再請(qǐng)其下定， 此類(lèi)客戶(hù)希望能得到你個(gè) 人的支持， 這種對(duì)他的支持與理解會(huì)打消他們心中的疑慮， 一步步完成銷(xiāo)售不能操 之過(guò)急。5. 產(chǎn)品比較法。 列一個(gè)周邊樓盤(pán)詳細(xì)的特性

11、對(duì)比表， 為客戶(hù)逐項(xiàng)說(shuō)明你的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)， 告訴你的產(chǎn)品是明智的選擇。6. 用干脆果斷的手法， 用以上方法不斷施壓然后逼他下定， 利用其惰性告訴他 “房子 你已經(jīng)看了不少，也沒(méi)有十全十美的房屋，就定下來(lái)吧。 ”讓客戶(hù)有種解脫感。七、生硬粗暴的客戶(hù) （不要以為他們只是針對(duì)你一個(gè)人的， 這種客戶(hù)對(duì)所有銷(xiāo)售員態(tài)度都是 這樣）。推銷(xiāo)策略：1. 裝出被迫無(wú)奈的樣子。 性情粗暴的客戶(hù)總是逼人提出苛刻條件， 除了得到讓步以外， 他們希望看到你的狼狽， 而有滿(mǎn)足感， 一次次讓步之后， 你得裝出十分沖動(dòng)的樣子， “你不是在買(mǎi)房子，你是想逼死我。 ”向他訴苦、抱怨。2. 含糊其詞， 有時(shí)為了擺脫客戶(hù)的緊逼， 你可對(duì)其言行視而不見(jiàn)， 假裝沒(méi)聽(tīng)到他提出 的無(wú)理要求， 毫不在意， 這樣可以幫助你很好的判別一個(gè)客戶(hù)提出的要求是不是認(rèn) 真的，或許話題一轉(zhuǎn)移，客戶(hù)已經(jīng)忘了，放棄了要求，你也過(guò)了一關(guān)；3. 利用機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)， 這類(lèi)客戶(hù)性情起伏， 當(dāng)他們表現(xiàn)隨和的時(shí)候， 抓緊機(jī)會(huì) 迅速陳述觀點(diǎn)：擺脫困境：a、使他忙于回答問(wèn)題，請(qǐng)教他問(wèn)題；b、增加彼此的人情味，感染他；c、 讓你的銷(xiāo)售經(jīng)理做“白臉”；d、 如他出言不遜，可反問(wèn)“我不敢相信你的話是當(dāng)真的。你的意思是。”使其意 識(shí)到自己的過(guò)分；e、休戰(zhàn) 讓客戶(hù)覺(jué)得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠（可使用假定單、假底價(jià)表等）八、自以為是的客戶(hù) （