導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)遇到一些突發(fā)事件的處理辦法

1、整理課件1導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)遇到一些突發(fā)事件的處理辦法整理課件2 NO.1 按原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒(méi)接到客人怎么辦? 處理步驟 首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)，而上站接團(tuán)社未能及時(shí)通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒(méi)有來(lái);是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導(dǎo)游員，導(dǎo)游員前往機(jī)場(chǎng)前也未去后勤處確認(rèn)計(jì)劃 。 弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。整理課件3 NO.2導(dǎo)游員用什么辦法消除游客的消極情緒？ 1.補(bǔ)償法 物質(zhì)補(bǔ)償法：在住房、餐飲、游覽項(xiàng)目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應(yīng)對(duì)游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)。 精神補(bǔ)償法：因某種原因無(wú)法滿足游客的合

2、理要求而導(dǎo)致游客不滿時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明困難，誠(chéng)懇地道歉，以求得游客得諒解；也可先讓游客將不滿情緒情緒發(fā)泄出來(lái)，待消氣后導(dǎo)游人員再設(shè)法向游客解釋。 2.轉(zhuǎn)移注意法 導(dǎo)游人員要有意識(shí)得調(diào)節(jié)游客的注意力，使游客的注意力從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象上。當(dāng)旅游團(tuán)出現(xiàn)消極現(xiàn)象時(shí)，導(dǎo)游人員就應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動(dòng)，或用幽默、風(fēng)趣的語(yǔ)言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事，恢復(fù)愉快的心情。 3.分析法 將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對(duì)因某些特殊要求得不到滿意而情緒不佳得游客，導(dǎo)游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。導(dǎo)游人員采

3、用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。整理課件4 NO.3 游客在來(lái)華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦? 處理步驟 帶領(lǐng)失主到入境機(jī)場(chǎng)失物處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。 填寫(xiě)失物登記表，并將下榻飯店名稱(chēng)、電話號(hào)碼、房號(hào)等告知失物處，同時(shí)記下失物處電話號(hào)碼及聯(lián)系人，有關(guān)航空公司辦事處地址、電話號(hào)碼等。 行李未找到之前，應(yīng)協(xié)助客人購(gòu)置生活必需品。 離開(kāi)當(dāng)?shù)貢r(shí)，應(yīng)幫助失主將接待社名稱(chēng)及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱(chēng)及電話轉(zhuǎn)告航空公司有關(guān)部門(mén)。 若行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。整理課件5 NO.4 領(lǐng)隊(duì)與客人之間出現(xiàn)矛盾， 導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦? 處理步驟 導(dǎo)游員不宜尋根究底。 不宜發(fā)表自

4、己的意見(jiàn)。 不宜介入。 要幫助協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系。整理課件6NO.5 旅游中游客走失的預(yù)防和處理（1）做好提醒工作；做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)；時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作；導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。（2）游覽活動(dòng)中走失（了解情況，迅速尋找；向有關(guān)部門(mén)求助；與飯店聯(lián)系；向旅行社報(bào)告；做好善后工作；寫(xiě)出事故報(bào)告）；自由活動(dòng)時(shí)走失（立即報(bào)告旅行社；做好善后工作；游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理）。整理課件7 NO.6 游客在餐館用餐, 導(dǎo)游員該怎么做 按旅行社的一般安排, 除了早

5、餐在原賓館用餐外 ( 當(dāng)然也有個(gè)別旅游團(tuán)在外面用餐的 ), 其余的中、晚餐都在賓館外面不同的餐館用餐。 因此, 導(dǎo)游員在不同的餐館用餐時(shí), 除了介紹該餐館不同的特色和風(fēng)味外, 其余的操作程序基本是相同的。 游客在用餐時(shí), 由于年齡、 性格等原因, 一般都會(huì)出現(xiàn)吃的有快有慢的情況。 在此期間, 導(dǎo)游員要遵循 “ 不要催, 讓游客安心吃飯” 的原則。 但同時(shí)也應(yīng)考慮到由于受游覽時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容的制約, 所以, 給游客多少時(shí)間用餐, 要看當(dāng)時(shí)的情況決定。 游客抵達(dá)餐館后，導(dǎo)游員首先要請(qǐng)餐館服務(wù)人員安排好游客席位，然后可介紹洗手間的位置。導(dǎo)游員起碼要巡視兩次，看看餐館提供的菜肴是否符合旅行社規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)問(wèn)游客對(duì)菜肴的咸淡是否滿意等等。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決，不要等到游客站起身都不愿吃，那為時(shí)就晚了。導(dǎo)游員為了確保飯后的游覽活動(dòng)，飯前要向游客講清用餐時(shí)間。然后，導(dǎo)游員要和餐館辦理結(jié)帳手續(xù)。離開(kāi)餐館前要特別提醒