客房服務(wù)員技能培訓(xùn)PPT

1、客房服務(wù)員技能培訓(xùn)思考 你是一名合格的客房服務(wù)員嗎？ 你在平時(shí)是怎樣進(jìn)行客房衛(wèi)生打掃工作的？客房清掃、整理工作流程與方法 1、做好清潔整理準(zhǔn)備工作 2、進(jìn)入房間 3、開(kāi)始清潔整理 4、退出房間 5、做報(bào)表清潔整理準(zhǔn)備工作 （一）簽到。在辦公室內(nèi)設(shè)置簽到表，服務(wù)員需在上班前簽到。 （二）了解工作指示。包括工作公布欄上的信息，以及客房部門(mén)主管不定期召開(kāi)的會(huì)議。 （三）鑰匙（IC房卡）控制。 （四）準(zhǔn)備工作車(chē)。工作車(chē)通常于工作完畢后整理好 ，以便次日早上上班可以很快開(kāi)始工作。 （五) 決定整理房間的先后順序。原則如下:整理房間的先后順序 ： 第一，VIP房 第二，請(qǐng)即打掃房（房門(mén)上掛著“請(qǐng)即打掃”，

2、客人口頭要求立即打掃，房務(wù)中心或領(lǐng)班要求打掃） 第三，走客房 第四，住客房 第五，空房 第六，長(zhǎng)住房進(jìn)入房間 第一步：觀察門(mén)外情況。注意客房門(mén)把手上有無(wú)掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或反鎖標(biāo)志，房門(mén)側(cè)面的墻上有無(wú)亮著“請(qǐng)勿打擾”指示燈。如有則不能敲門(mén)，而應(yīng)輕輕地將工作車(chē)推起，離開(kāi)此客房。 第二步：敲門(mén)。用食指或中指第二骨節(jié)敲門(mén)三下或按門(mén)鈴，不要用手拍門(mén)或用鑰匙敲門(mén)；敲門(mén)應(yīng)有節(jié)奏，輕重適度；然后通報(bào)“客房服務(wù)員”或“Housekeeping” 第三步：等候。敲門(mén)后應(yīng)等候客人反映3-5秒，同時(shí)站在門(mén)前適當(dāng)位置眼望門(mén)鏡，以方便房?jī)?nèi)客人觀察；切勿敲門(mén)后立即開(kāi)門(mén)，或連續(xù)敲門(mén)，也不能通過(guò)門(mén)鏡向房?jī)?nèi)窺視。進(jìn)入房間 第四

3、步：開(kāi)門(mén)。1、若房?jī)?nèi)客人有回應(yīng)，服務(wù)員應(yīng)再通報(bào)，并征求客人意見(jiàn)。（1）如客人不同意此時(shí)打掃客房，服務(wù)員應(yīng)向客人道歉并輕輕離開(kāi)客房；（2）視情況征詢(xún)客人何時(shí)掃較方便，并把客人要求清掃客房的時(shí)間記錄在“客房清掃日?qǐng)?bào)表”上，以免遺忘；（3）如客人允許，則在房門(mén)口等候客人開(kāi)門(mén)。 2、若房?jī)?nèi)仍無(wú)動(dòng)靜，服務(wù)員應(yīng)第二及第三次敲門(mén)，并再次等候。若仍無(wú)動(dòng)靜可以開(kāi)門(mén)進(jìn)房。（1）開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)先將房門(mén)打開(kāi)三分之一，在房門(mén)上用手輕敲兩下，同時(shí)通報(bào)，并注意觀察房?jī)?nèi)情況，不要猛烈推門(mén)；（2）若發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺(jué)，應(yīng)馬上退出，輕輕把門(mén)關(guān)上；（3）若客人已醒但未起床或正在起床，應(yīng)馬上道歉后退出，不要解釋?zhuān)悦庠斐煽腿说牟槐?；?）

4、若客人已經(jīng)起床，則應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以清理客房，并按照客人的要求去做。進(jìn)入房間 第五步：進(jìn)房。如客人不在房?jī)?nèi)，或征得客人的允許后，服務(wù)員將房門(mén)敞開(kāi)，進(jìn)行客房清掃或服務(wù)。進(jìn)入房間 實(shí)踐演習(xí)一： 老師扮演客房服務(wù)員，演習(xí)進(jìn)房程序。學(xué)員通過(guò)觀察找出老師在操作過(guò)程中的錯(cuò)誤。進(jìn)入房間 實(shí)例演習(xí)二： 服務(wù)員A，客人B。 場(chǎng)景：客人B（先生）正在房?jī)?nèi)休息睡覺(jué)，服務(wù)員A敲門(mén)等候想要進(jìn)房打掃衛(wèi)生。這時(shí)客人B醒了，希望服務(wù)員等會(huì)兒再來(lái)。 9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-2-72022-2-7Monday, February 07, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-2-7202

5、2-2-72022-2-72/7/2022 8:00:05 AM11、人總是珍惜為得到。2022-2-72022-2-72022-2-7Feb-227-Feb-2212、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022-2-72022-2-72022-2-7Monday, February 07, 202213、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2022-2-72022-2-72022-2-72022-2-72/7/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年2月7日星期一2022-2-72022-2-72022-2-715、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2022年2月2022-2-72022-2-7

6、2022-2-72/7/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-2-72022-2-7February 7, 202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022-2-72022-2-72022-2-72022-2-7開(kāi)始整理打掃房間 清掃步驟：1、進(jìn)房；2、撤床；3、整理器皿； 4、收拾垃圾；5、清理洗手間；6、鋪床；7、抹塵；8、補(bǔ)充房間用品；9、吸塵；10、檢查；11、撥出節(jié)能電源的取電牌、關(guān)門(mén)；12、登記客房清潔整理情況 開(kāi)始整理打掃房間 注意事項(xiàng)：一布單的二次污染與預(yù)防 二次污染是指布單及毛巾從客房撤換下來(lái)之后，在收集、洗送過(guò)程中形成的新污染，這種污染主要表現(xiàn)在以

7、下幾個(gè)方面： 1、布單隨意亂扔，服務(wù)員不經(jīng)意地在布單上踩，在布單上留下黑鞋印。 2、用毛巾在衛(wèi)生間打掃衛(wèi)生，有的甚至用來(lái)當(dāng)抹布擦水龍頭上的銹垢，給毛巾上留下黃色銹漬。 3、服務(wù)員在收集布單時(shí)，用床單打包，在地上拖，布單與地面摩擦，造成污漬。案例分析到底是誰(shuí)的錯(cuò)？ 一天中午，住在2972房間的客人A從外面回到飯店，進(jìn)到客房?jī)?nèi)，發(fā)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還沒(méi)有打掃。客人有些不滿(mǎn)意地找到了9樓的服務(wù)員B說(shuō)：“我都出去半天了，怎么還沒(méi)有給我的房間打掃衛(wèi)生？”服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：“您出去的時(shí)候沒(méi)有將請(qǐng)即打掃的牌子掛在門(mén)外?！笨腿苏f(shuō)：“看來(lái)倒是我的責(zé)任了。那么現(xiàn)在就打掃衛(wèi)生吧，過(guò)一會(huì)兒我還要休息?！庇谑牵?wù)員B馬上為2

8、972房間打掃衛(wèi)生。 第二天早晨，客人A從房間出去時(shí)，把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在了門(mén)外的把手上。但是中午客人回來(lái)后，客房衛(wèi)生仍然沒(méi)有打掃。 客人A又找到服務(wù)員B想要問(wèn)明原因。服務(wù)員B解釋道：“一名服務(wù)員一天要清掃十幾間房，由于比較忙，沒(méi)注意到掛了請(qǐng)即打掃的牌子“ 服務(wù)員還要向客人解釋?？腿宿D(zhuǎn)身向電梯走去，找到大堂經(jīng)理投訴。事后，這名服務(wù)員受到了客房部的處理。在這個(gè)案例中，服務(wù)員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個(gè)原因： 第一，客人前一天找到服務(wù)員，問(wèn)為什么沒(méi)有搞衛(wèi)生，服務(wù)員的回答就存在問(wèn)題。 第二，服務(wù)員在工作中沒(méi)有按照規(guī)定的工作程序操作。 第三，服務(wù)員在任何時(shí)候都不要將責(zé)任推給客人，客人并不想知

9、道你的原因，他們要的是你的行動(dòng)和結(jié)果。否則客人會(huì)因此失去對(duì)飯店的信任。 從表面看，這名服務(wù)員說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和方式存在問(wèn)題，總是解釋、強(qiáng)調(diào)自己的理由。其實(shí)關(guān)鍵是缺乏賓客意識(shí)。開(kāi)始整理打掃房間 注意事項(xiàng)：二不要隨意翻動(dòng)客人的物品 清掃客房時(shí)，客人的文件、報(bào)紙、書(shū)刊等可以稍加整理，但不能弄亂位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機(jī)、電腦、筆記本、錢(qián)包之類(lèi)不能隨意觸摸；女性用的化妝品即使用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。總之，除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人作簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理。案例分析 石頭哪兒去了？ 707房間住進(jìn)來(lái)一位臺(tái)灣客人，第二天早晨客人到外面游覽。晚上，臺(tái)灣客人剛回

10、到房間就很著急的出來(lái)找到服務(wù)員，說(shuō)他的東西丟了。值班的服務(wù)員忙問(wèn)丟了什么東西，在哪兒丟的?？腿苏f(shuō)丟了一塊石頭，早晨出去時(shí)放在客房的衛(wèi)生間，晚上回來(lái)時(shí)就沒(méi)有了。服務(wù)員聽(tīng)說(shuō)是一塊石頭，認(rèn)為沒(méi)什么大不了的，就對(duì)客人說(shuō)：“您先別著急，負(fù)責(zé)搞衛(wèi)生的服務(wù)員已經(jīng)下班了，等明天上班我去了解一下?！笨腿苏f(shuō)：“等明天可不行，這塊石頭可不是一般的石頭，對(duì)于我來(lái)說(shuō)非常重要。”案例評(píng)析 從表面現(xiàn)象看，客房部值班經(jīng)理的做法是值得稱(chēng)道的。 但實(shí)際上，這不是在為客人服務(wù)，而是對(duì)服務(wù)員工作過(guò)失的補(bǔ)救。本來(lái)是不應(yīng)該發(fā)生的事。如何區(qū)分客人的東西是要還是不要？ 一般的飯店對(duì)于如何判斷客人的東西是要還是不要，是有明確規(guī)定的：那就是看客

11、人的東西是放在垃圾桶里還是在垃圾桶外。放在垃圾桶里的東西視為客人不要的，而沒(méi)有放在垃圾桶里，服務(wù)員就不能自作主張扔掉。退出房間 (一）檢查。 在離開(kāi)客房前應(yīng)自我檢查一遍，查看家具用品擺放是否整齊、是否干凈，清潔用具是否遺留在房?jī)?nèi)。如發(fā)現(xiàn)有不妥之處，應(yīng)及時(shí)處理。 （二）拔出節(jié)能電源的取電牌，關(guān)門(mén)。在拔出節(jié)能電源的取電牌后，退出房門(mén)，輕輕把門(mén)關(guān)上。做報(bào)表 登記客房清潔整理情況 每日客房清掃完畢后，要認(rèn)真填寫(xiě)清掃的時(shí)間、客房用品的使用與補(bǔ)充及需要維修的項(xiàng)目和特別工作等。你，代表著酒店的形象。Thank you!9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。22.2.722.2.7Monday, Febr

12、uary 07, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。*2/7/2022 8:00:06 AM11、人總是珍惜為得到。22.2.7*Feb-227-Feb-2212、人亂于心，不寬余請(qǐng)。*Monday, February 07, 202213、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。22.2.722.2.7*February 7, 202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年2月7日星期一*22.2.715、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2022年2月*22.2.7*February 7, 202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。*2/7/202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍

13、要自強(qiáng)不息。*22.2.7謝謝大家謝謝大家2021/4/26259、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-2-72022-2-7Monday, February 07, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-2-72022-2-72022-2-72/7/2022 8:00:06 AM11、人總是珍惜為得到。2022-2-72022-2-72022-2-7Feb-227-Feb-2212、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022-2-72022-2-72022-2-7Monday, February 07, 202213、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2022-2-72022-2-72022-2-72022-2-72/7/202214、抱最大的希望，作最大的努力。