監(jiān)控工程售后服務(wù)方案

1、售后服務(wù)方案客服部簡介我公司經(jīng)過十多年的探索和積累，形成了以嚴(yán)格的質(zhì)量保障管理體系為堅實基礎(chǔ)， 雄厚、 強大的技術(shù)力量為保證， 高效、 及時的用戶信息反饋系統(tǒng)為支撐，先進的服務(wù)理念為先導(dǎo)的一整套綜合服務(wù)體系。 我們精益求精， 不斷完善售后服務(wù)體系， 竭誠以雄厚的實力、 熱情的服務(wù)、 快速的響應(yīng)為您提供滿意的售后服務(wù)。高效高質(zhì)量的售后服務(wù)為我公司贏得了大量的維護保養(yǎng)用戶，其中深圳市公安局看守所閉路監(jiān)控監(jiān)聽公共廣播系統(tǒng)自建設(shè)完成至今已經(jīng)連續(xù)維護 6 年，我公司優(yōu)質(zhì)全面的維護工作深得所領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)干警的贊揚， 深圳市公安局羅湖分局閉路監(jiān)控緊急指揮系統(tǒng)、 深圳市公安局南湖警務(wù)室閉路監(jiān)控廣播系統(tǒng)、 深圳市

2、公安局筍崗警務(wù)室閉路監(jiān)控系統(tǒng)等公安部門的系統(tǒng)工程都在我公司維護人員的精心維護下運作正常， 連續(xù)幾年沒有出現(xiàn)嚴(yán)重故障， 另外， 我公司還負(fù)責(zé)深圳市羅湖區(qū)委， 深圳市國通大廈， 深圳發(fā)展銀行、 東亞銀行深圳分行等重要單位的大型閉路監(jiān)控、報警、廣播背景音樂系統(tǒng)的維護工作。對于學(xué)校的系統(tǒng)，每當(dāng)學(xué)校進行統(tǒng)一考試時，我公司均為派出專業(yè)技術(shù)人員駐校協(xié)助學(xué)校作好安全防范工作，一直以來，這些維護保養(yǎng)單位的負(fù)責(zé)人對我們的維護保養(yǎng)工作非常滿意。我公司設(shè)有客服部，擁有一支專業(yè)的售后服務(wù)隊伍，他們擁有相關(guān)專業(yè)的大專以上學(xué)歷， 通過嚴(yán)格的培訓(xùn)和長期的實踐， 積累了豐富的維修經(jīng)驗， 能夠為您提供專業(yè)、 快捷的技術(shù)服務(wù)， 為

3、了快速及時的響應(yīng)系統(tǒng)故障， 我公司設(shè)置了專門的維護用車（車牌為粵BK9660 ） ，建立了完備高效的零配件倉庫，能夠及時為您提供專業(yè)的服務(wù)和所需的各類零配件， 保證您長期使用我們公司的設(shè)備而無后顧之憂。為更快、 更好提供給用戶更完善的服務(wù)， 我公司在深圳成立了多個服務(wù)網(wǎng)點，形成了一個遍布全市的維修網(wǎng)絡(luò)。并開通了 24 小時值班電話。維修網(wǎng)點1（ 24小時值班電話）修網(wǎng)點2（ 24小時值班電話）標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量保證工程驗收合格之日起， 進入系統(tǒng)售后服務(wù)期， 售后服務(wù)期 2 年。 售后服務(wù)期包括質(zhì)量保修期和質(zhì)量維護期。質(zhì)量保修期： 從工程驗收

4、合格之日起即進入質(zhì)量保修期， 工程中所有設(shè)備的質(zhì)量保修期為 2 年，同時與據(jù)供貨商的協(xié)定，對有些產(chǎn)品的保修將延長。在質(zhì)量保修期內(nèi)，除人為原因及重大災(zāi)難（如：戰(zhàn)爭、洪災(zāi)、火災(zāi)、地震、風(fēng)災(zāi)等引發(fā)普遍性損失的災(zāi)難）外，其它任何情況（包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、電源穩(wěn)定問題、天氣潮濕、雷電、未成災(zāi)雨天、未成災(zāi)的大風(fēng)等等情況）都要免費維修或更換產(chǎn)品，設(shè)備在更換或維修正常工作后延長1 年的質(zhì)量保修期。在質(zhì)量保修期之后，即自行進入質(zhì)量維護期。在質(zhì)量維護期開始前一個月，我公司與用戶針對維護服務(wù)另行簽訂合同，維護內(nèi)容與質(zhì)量保修期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容一致，維護服務(wù)費用由我公司與用戶協(xié)商確定。 （具體可根據(jù)當(dāng)時實際再行與商定） 。在

5、售后服務(wù)期（包括質(zhì)量保修期和質(zhì)量維護期）內(nèi)，我公司提供以下服務(wù)：1 、在深圳市設(shè)有長期穩(wěn)定的售后服務(wù)機構(gòu)，技術(shù)服務(wù)人員 25 名。2 、巡視服務(wù)：提供每月 1 次巡視服務(wù)，檢測設(shè)備運行情況、清潔設(shè)備并做好設(shè)備運行記錄。3、提供7X24小時的故障服務(wù)受理，設(shè)置 24小時服務(wù)熱線。對重大故障（監(jiān)控中心、分中心監(jiān)控信號中斷或設(shè)備故障引發(fā)監(jiān)控中心、分中心無法進行正常的監(jiān)控工作）提供7X 24小時的現(xiàn)場支援，一般故障（部分設(shè)備損壞，但不影響正常的監(jiān)控工作）提供 5X8小時（法定工作時間）的現(xiàn)場 支援。故障服務(wù)的現(xiàn)場響應(yīng)時間小于 2 小時 , 即 2 小時內(nèi)有能夠處理故障的技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場，排除故障時間不

6、超過8 小時。我公司承諾針對本項目配備足夠的交通工具、通信工具、檢測儀器及維修設(shè)備，并在投標(biāo)文件中列出詳細(xì)清單4 、備件服務(wù)：有備件庫，在遇到重大故障，在4 小時內(nèi)提供系統(tǒng)任何所需更換的備件。所有保修服務(wù)方式均為我方上門保修， 即由我方派專業(yè)人員到用戶設(shè)備使用現(xiàn)場維修。由此產(chǎn)生的一切費用均由我方負(fù)責(zé)承擔(dān)。對一般情況的小故障，在問題不算復(fù)雜、或者維護人員對某些技術(shù)問題存在 疑問時我方將采用電話技術(shù)支持的方式進行服務(wù)。通過電話、傳真、 EMAIL等 指導(dǎo)方式解決問題。保修期滿后，如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，只要通過電話、傳真和電子郵件能解決問題 的，不收取任何費用。如需更換零件或需委派人員去現(xiàn)場解決問題的，

7、只收取材 料成本費！以下情況不屬保修范圍因不正常操作及人為或自然災(zāi)害而引起的損壞；自行拆卸改換機內(nèi)任何部分（如：線路、零件）后造成損壞；非我方指定的專業(yè)技術(shù)人員指導(dǎo)安裝而引起的故障。5、更新提供服務(wù)在保修期內(nèi)，我司將對整個系統(tǒng)的軟件部分無償升級服務(wù)。我司保證在系統(tǒng) 運營過程中，全面跟進系統(tǒng)軟件的維護工作。6、其它服務(wù)在保修期內(nèi)，提供對系統(tǒng)設(shè)備每月一次的例檢，并免費提供技術(shù)咨詢服務(wù)。我方將免費供貨到用戶指定的位置；免費提供設(shè)備安裝和培訓(xùn)；免費和監(jiān)控 工程的施工方協(xié)調(diào)，保證設(shè)備的正常安裝運行。提供技術(shù)支持、技術(shù)人員的名單 和通訊方式。同時對以后的設(shè)備增補及遷移方面， 我司會針對相關(guān)的工程量及設(shè) 備

8、變更量來作出最優(yōu)的價絡(luò)與用戶。備/配件支持計劃為了保證系統(tǒng)的正常運作，我公司將會在已建立完備高效的零配件倉庫中，專門為此項工程建立常用的備件和配件倉庫， 以便能夠及時提供專業(yè)的服務(wù)和所 需的各類零配件，保證系統(tǒng)能夠正常運作。設(shè)備名稱配件名稱品牌/型號數(shù)量硬盤錄像機硬盤中國希捷/320G5交換機交換機中國TP-LINK1非保修期維修費用收取標(biāo)準(zhǔn)保修期滿后，如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，只要通過電話、傳真和電子郵件能解決問題 的，我公司將不收取任何費用。如需更換零件或需我公司委派人員去現(xiàn)場解決問 題的，我公司只收取材料費和人員差旅費。技術(shù)培訓(xùn)計劃培訓(xùn)目的為了保證該系統(tǒng)建成后能夠穩(wěn)定、可靠地長期運行，并能充分發(fā)揮

9、該系統(tǒng)的 功能，我們將制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，讓使用者能夠最大限度地掌握該系統(tǒng)的使用 方法，并能獨立判斷與排除日常常見故障。 我們將建立完善的溝通渠道，不斷向 用戶提供最新的信息系統(tǒng)技術(shù)，使用戶能夠不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。基于強大的技術(shù)儲備與高素質(zhì)的客戶服務(wù)工程師，我們的培訓(xùn)能力與培訓(xùn)效 果一直很受用戶的好評。我們將以深厚的專業(yè)知識與敏銳的洞察力， 為該系統(tǒng)的 建成與使用提供良好的技術(shù)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)， 為整個項目順利實施打下堅實的基 礎(chǔ)。培訓(xùn)方式、方法我們將為用戶提供兩類培訓(xùn)及三種培訓(xùn)方式：系統(tǒng)操作人員培訓(xùn)：使用人員培訓(xùn)是普及型培訓(xùn)，目的是讓操作人員對整個 監(jiān)控系統(tǒng)的原理、運作、故障排除有充分了解

10、，掌握本系統(tǒng)工程的設(shè)計圖紙和設(shè) 計方案，理解設(shè)計意圖，學(xué)習(xí)整個系統(tǒng)的調(diào)試和和維護。包括以下內(nèi)容：對整個系統(tǒng)的原理和運行有充分了解，理解設(shè)計意圖學(xué)習(xí)管理規(guī)范和維護體制器材分布及原理系統(tǒng)工作過程及操作、外圍設(shè)備的操作與維護計算機軟件系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)與維護、系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)、操作與維護系統(tǒng)日常操作記錄表系統(tǒng)管理人員培訓(xùn)：系統(tǒng)管理人員培訓(xùn)是面向設(shè)備管理人員，目的是使設(shè)備 管理人員了解各個設(shè)備的工作原理，獨立進行常見故障的判斷與排除。包括以下 內(nèi)容：各子系統(tǒng)工作原理；系統(tǒng)硬件、軟件組成及功能特點；整個系統(tǒng)運作的過程及維護；接受疑難問題解答。現(xiàn)場培訓(xùn)：在系統(tǒng)安裝期間及正式使用初期，我們將派講師到現(xiàn)場進行培訓(xùn)， 向維護

11、人員與使用人員介紹系統(tǒng)的構(gòu)成、使用、管理、維護等方面的知識，該培 訓(xùn)為普及型的培訓(xùn)，人數(shù)不限；公司訪問：我們將定期邀請貴方相關(guān)技術(shù)人員到我們公司訪問，參觀我們的實驗室，了解最新的技術(shù)發(fā)展水平與設(shè)備, 上的交流和討論。與我們公司的技術(shù)人員一起進行技術(shù)在線教育：我們將通過公司網(wǎng)站，提供相關(guān)系統(tǒng)的管理維護經(jīng)驗，并由專人 負(fù)責(zé)系統(tǒng)技術(shù)問題的解答，我們對每一個問題都會做出詳細(xì)的解答。培訓(xùn)前(1)先給有關(guān)人員發(fā)放培訓(xùn)手冊。手冊內(nèi)容包括系統(tǒng)分布情況說明(相關(guān)工 程圖紙)、系統(tǒng)設(shè)備使用手冊、系統(tǒng)設(shè)備操作手冊、系統(tǒng)維護手冊、故障排除、 維護說明等。(2)根據(jù)貴方提供的時間安排表，具體安排人員培訓(xùn)培訓(xùn)理論培訓(xùn)地點

12、天數(shù)內(nèi)容甲方1.系統(tǒng)原理及操作3天2.外圍設(shè)備的操作與維護指定3.軟件系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)與維護地點4.系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)、操作與維護(2)現(xiàn)場培訓(xùn)安排a.對系統(tǒng)的基本操作使用培訓(xùn)理論半天實際操作 半天合計時間：一天b.簡單的維護培訓(xùn)理論半天常見問題的處理，系統(tǒng)的整體管理 半天合計時間：約一天c.培訓(xùn)工程師蹲點三天，共需三天左右。說明：可根據(jù)培訓(xùn)對象的接受能力適當(dāng)延長時間，到完全理解會操作為止培訓(xùn)內(nèi)容：結(jié)合系統(tǒng)設(shè)備說明書、操作手冊，對系統(tǒng)的基本原理、總體功能、 控制方法、設(shè)備操作進行整體全面的培訓(xùn)，對系統(tǒng)前端設(shè)備的分布情況及系統(tǒng)總 體線路敷設(shè)情況詳細(xì)介紹，并接受工作人員的具體技術(shù)咨詢。對系統(tǒng)日常出現(xiàn)的 輕微故障

13、的處理方法進行現(xiàn)場講解分析、 指導(dǎo)。同時，我公司將向建設(shè)單位提供 詳盡的系統(tǒng)總體控制文本及各系統(tǒng)設(shè)備的圖文技術(shù)資料，以供備檔留存。3、培訓(xùn)課程大綱系統(tǒng)概述，原理和構(gòu)成設(shè)計系統(tǒng)設(shè)備功能、設(shè)置操作及故障排除介紹：運作程序、收費操作、報警操作系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的修改和密碼授權(quán)（只對高級管理人員）設(shè)備的常規(guī)操作實習(xí)操作工程施工注意事項4、培訓(xùn)資料系統(tǒng)設(shè)備使用手冊系統(tǒng)設(shè)備安裝手冊（工程相關(guān)圖紙）系統(tǒng)維護手冊其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識3S、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二.培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進

14、一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、禾/相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):目標(biāo)值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100% 。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目