服務(wù)超越客人期望

1、服務(wù)超越客人期望酒店提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是要了解客人對(duì)服務(wù)的期望?？腿岁P(guān)于他們對(duì)所接受的酒店服務(wù)是否滿意的主觀判斷，并不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的是非問(wèn)題。客人對(duì)于服務(wù)有幾種不同類型的 期望：第一個(gè)水平被稱之為理想服務(wù)(ideal service),此部分是客人最希望擁有的，但卻是不太可能實(shí)現(xiàn)的期望。例如當(dāng)客人進(jìn)入房間發(fā)現(xiàn)室內(nèi)設(shè)備有故障時(shí)，客人期望酒店能給換到總 統(tǒng)套房去，這是不太可能的事；第二個(gè)為渴望的服務(wù)水平(desired service)或者是心目中理想的標(biāo)準(zhǔn)，此部分是客人知道理想的服務(wù)水平不容易實(shí)現(xiàn)，因此就會(huì)降低對(duì)服務(wù)的期望，而成 為渴望的服務(wù)水平，達(dá)到或者超過(guò)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就能給客人帶來(lái)滿意或意外

2、驚喜，并增加他們的 忠誠(chéng)度。例如客房設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，客人已知期望酒店給調(diào)至總統(tǒng)套房是不太可能的事，因 此希望酒店給調(diào)換到其他同類型的客房，而如果酒店采取升檔銷售方式，給客人調(diào)至更高一 檔的客房時(shí)客人就會(huì)滿意；第三個(gè)為適當(dāng)?shù)姆?wù)(adequate service)或者可接受的標(biāo)準(zhǔn)是客人所能接受的最低水平的服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量一旦低于這一水平時(shí)，客人便無(wú)法忍受， 產(chǎn)生極大不滿。例如客房設(shè)備出現(xiàn)故障，酒店不僅沒(méi)有給客人調(diào)換房間甚至沒(méi)有派人修理， 這樣無(wú)法達(dá)到客人最低的期望及要求，就會(huì)引起客人不滿；第四個(gè)為容忍區(qū)(zo netolera nee)，此部分是介于渴望的服務(wù)水平和適當(dāng)?shù)姆?wù)水平之間，若

3、實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量落在此區(qū)間，都是 客人所能接受的范圍。超越客人期望酒店服務(wù)具有異質(zhì)性，不同的酒店、同一酒店中的不同服務(wù)人員、甚至相同的服務(wù)人員 服務(wù)績(jī)效都會(huì)不同，客人承認(rèn)并愿意接受該差異的范圍可視為容忍區(qū)，容忍區(qū)是一種客人心 理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中客人認(rèn)為酒店所傳遞的服務(wù)是可以接受的，而且客人在容忍 區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知敏感性不如在容忍區(qū)外時(shí)的情形。設(shè)想當(dāng)客人前臺(tái)登記時(shí)，酒店 接待人員對(duì)客人服務(wù)的情景。大多數(shù)客人對(duì)該項(xiàng)服務(wù)持有一個(gè)可接受的時(shí)間范圍大約 在5-10分鐘之間，假如服務(wù)在這段時(shí)間內(nèi)完成，客人也許就不會(huì)對(duì)等待有太多注意；如果一2或 3分鐘內(nèi)為之服務(wù)，客人位客人開始排隊(duì)，發(fā)現(xiàn)酒店

4、職員都在各自崗位上，并且馬上在 可能注意到這項(xiàng)服務(wù)并判斷其為優(yōu)秀的服務(wù)。 另一方面， 假如客人排隊(duì)等候了 15 分鐘，大多 數(shù)排隊(duì)的客人開始抱怨并不停看表，感到受到挫折并對(duì)酒店的滿意度降低，在容忍區(qū)外等的 時(shí)間越長(zhǎng)，客人就會(huì)越沮喪。在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中， 即使最優(yōu)秀的酒店也不可避免出現(xiàn)失誤和錯(cuò)誤。 酒店重視 服務(wù)容忍管理，有助于理解客人對(duì)酒店產(chǎn)品的感受狀態(tài)，把握市場(chǎng)質(zhì)量，進(jìn)而采取有效的營(yíng) 銷策略，不僅會(huì)對(duì)酒店改善經(jīng)營(yíng)提供新思路，而且對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)力提高具有重要作用。酒店服務(wù) 容忍區(qū)管理主要表現(xiàn)在為客人提供驚喜戰(zhàn)略以及加強(qiáng)酒店一線員工的培訓(xùn)上。（一）超越容忍區(qū)的上限，為客人提供驚喜服務(wù)和超值服務(wù)

5、酒店客人對(duì)購(gòu)買決策較為敏感， 其容忍區(qū)相對(duì)變窄， 這意味著客人對(duì)服務(wù)經(jīng)歷將高度敏 感。在這種情況下，酒店應(yīng)有一定的機(jī)制來(lái)識(shí)別不同期望的客人，然后通過(guò)為其提供信息和 服務(wù)保證，使其放心。一方面，可以通過(guò)質(zhì)量、安全性和舒適性等屬性和服務(wù)證據(jù)來(lái)展示， 降低客人的購(gòu)買感知風(fēng)險(xiǎn)。 另一方面， 可以通過(guò)滿意客人的口碑宣傳， 并輔助多種媒體廣告， 使客人盡可能了解酒店的服務(wù)，并要努力與客人建立信任關(guān)系，這些措施將會(huì)使客人的容忍 區(qū)擴(kuò)大， 從而降低酒店服務(wù)落在容忍區(qū)之下的風(fēng)險(xiǎn)。 超越容忍區(qū)的上限、 實(shí)施客人驚喜戰(zhàn)略， 即為客人創(chuàng)造驚喜、提供超值服務(wù)。因?yàn)槿萑虆^(qū)較窄的客人，酒店可以集中一定的資源，提 供更具激勵(lì)

6、性的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客人高度滿意，更容易使服務(wù)結(jié)果超出容忍區(qū)的上限，超越客人 期望。較窄的容忍區(qū)也意味著服務(wù)績(jī)效更容易落在容忍區(qū)之下，因?yàn)榭腿巳萑潭容^低，對(duì)服 務(wù)質(zhì)量非常敏感，任何一點(diǎn)小的失誤都可能影響到服務(wù)結(jié)果，造成客人不滿意。因此，酒店 首要的任務(wù)是識(shí)別和剔除所有潛在的失敗點(diǎn)，盡量不要發(fā)生客人消極經(jīng)歷。而一旦出現(xiàn)服務(wù) 失誤，酒店必須進(jìn)行及時(shí)、有效的補(bǔ)救，避免客人流失，并降低或消除負(fù)面的口碑影響。（二）對(duì)一線服務(wù)員工進(jìn)行針對(duì)性的系統(tǒng)培訓(xùn) 一線員工要直接與客人接觸，其服務(wù)水平的高低，直接影響客人的滿意程度，因此他們 必須能夠隨時(shí)捕捉到客人細(xì)微的心理變化，準(zhǔn)確判斷客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，確定客人的容 忍

7、區(qū)，從而相應(yīng)調(diào)整所提供服務(wù)的狀態(tài)。此外應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)一線員工服務(wù)心理學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)， 在對(duì)客服務(wù)中能夠真正做到 “察言觀色” ，把握服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)， 注重揣摩客人消費(fèi) 心理與消費(fèi)預(yù)期。把握不同客人的心理需要，需要服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)踐中持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)和 積累，對(duì)不同客人容忍區(qū)的上下限有確切的認(rèn)識(shí)和判斷。必須建對(duì)客人容忍區(qū)的把握和管理不是一朝一夕能夠完成的， 需要長(zhǎng)期的努力和積累。 立酒店與客人之間雙向的、暢通的、有效的信息通道。酒店要為客人提供信息反饋渠道，傾 聽(tīng)來(lái)自客人的不同意見(jiàn)和建議，并使客人隨時(shí)能夠得到酒店的幫助。這一方面需要建立數(shù)據(jù) 庫(kù)以記錄客人的基本資料，包括客人的姓名、通信地址、電話傳真、客人的購(gòu)買情況、購(gòu)買 原因、服務(wù)記錄