前廳部與各部門工作流程及問題解決方案

1、前廳部與各部門工作流程與問題解決方案與營銷部1. 與預(yù)定部1EO 單下單流程：營銷部活動方案，經(jīng)可行性討論，方案通過，給前廳部下EO 單，必須前廳部經(jīng)理或領(lǐng)班，才有簽字權(quán)利。簽完字后，向預(yù)訂部索取復(fù)印 件，然后到前臺交給前臺和禮賓部各一份，并要求前臺和禮賓部根據(jù) EO 單明細(xì) 執(zhí)行活動方案。2溫泉或客房散客預(yù)訂單：預(yù)訂部有預(yù)訂時，下發(fā)預(yù)定單，預(yù)訂單在交給前 臺人員時， 前臺人員需要和預(yù)定人員核實后再簽單， 簽單時除了簽名， 還要寫上 簽單的時間，以備核對。3網(wǎng)絡(luò)預(yù)定：預(yù)定部下達(dá)預(yù)定單后，如果需要前廳部驗證信息或條碼時，前 臺驗證成功后需要通知預(yù)訂部，信息驗證情況，以防止漏報或驗證不與時現(xiàn)象2.

2、 與營銷經(jīng)理 1 營銷經(jīng)理臨時更改會議或接待細(xì)節(jié)，第一必須得到總經(jīng)理或副總經(jīng)理同 意，第二必須下達(dá)有領(lǐng)導(dǎo)簽字的更改單。 第三通知前廳部經(jīng)理或領(lǐng)班， 由 前廳部經(jīng)理或領(lǐng)班協(xié)調(diào)或安排部門工作， 第四前臺更改接待細(xì)節(jié)后需要與 營銷經(jīng)理核對具體的信息。 2 營銷經(jīng)理因有事不再酒店，需要訂房，前臺可以根據(jù)具體房態(tài)情況接待， 在營銷經(jīng)理回到酒店后，前臺需要營銷經(jīng)理補(bǔ)交預(yù)訂單3. 團(tuán)隊與旅行社的預(yù)定與接待營銷經(jīng)理下單預(yù)訂單時， 前臺必須向營銷經(jīng)理詢問結(jié)賬方式， 前臺還需要向財 務(wù)部核實旅行社有無后臺， 以與掛賬和押金情況。 如果有押金或可以掛賬， 那么 掛賬，如果沒有掛賬權(quán)限， 那么需要旅行社或團(tuán)隊付押金擔(dān)

3、保， 需要營銷經(jīng)理開 具擔(dān)保單。預(yù)訂單接收后，做好接待的準(zhǔn)備工作，需要在規(guī)定時間做好房間或溫泉預(yù)定， 禮賓提前做好簽到臺等工作， LED 顯示屏也要在規(guī)定時間安排好。當(dāng)旅行社或團(tuán)隊到達(dá)酒店后，禮賓需要詢問客人，然后通知前臺信息，前臺把 準(zhǔn)備好的房卡和早餐券交給領(lǐng)隊或?qū)в危深I(lǐng)隊或?qū)в畏峙浞块g；另一種情況， 旅行社或團(tuán)隊提前安排好，旅行社或團(tuán)隊到達(dá)后，前臺根據(jù)分好的分發(fā)房卡。4. 免單、打折與賬務(wù)處理流程營銷部營銷經(jīng)理或預(yù)定經(jīng)理通知免單、 打折或送陪同房一律需要總經(jīng)理或副總經(jīng) 理同意，并在訂單或賬單簽字才可以。特別是低于 10 間旅行社或團(tuán)隊贈送一間 或多間陪同房，必須得到總經(jīng)理的簽字才實施。二

4、、與財務(wù)部1. 前臺賬務(wù)處理1前臺出現(xiàn)調(diào)賬或沖賬等賬務(wù)處理時， 必須上報財務(wù)， 得到財務(wù)允許 后，才可以沖賬或調(diào)整賬務(wù)， 一些大額賬務(wù)處理也必須事先得到領(lǐng) 導(dǎo)的批準(zhǔn)才可以，前臺人員在未獲批準(zhǔn)不允許隨意結(jié)賬。2前臺賬務(wù)出現(xiàn)錯誤或系統(tǒng)出現(xiàn)問題時， 與時上報財務(wù)， 在得到財務(wù) 準(zhǔn)許情況下，才可以處理賬務(wù)。3酒店有部招待情況， 必須得到領(lǐng)導(dǎo)的同意和簽字， 餐飲或前臺招的 工程和金額要上報財務(wù)，特別是招房間需要上報財務(wù)。2. 發(fā)票1發(fā)票系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)開發(fā)票，網(wǎng)絡(luò)存在不穩(wěn)定性，特別是周六周日，發(fā) 票系統(tǒng)出現(xiàn)故障， 需要給客人延期或寄送發(fā)票， 需要與時把情況上 報財務(wù)。2發(fā)票缺乏時，要提前兩天向財務(wù)上報，要求財

5、務(wù)提前領(lǐng)取發(fā)票，以 防止發(fā)票缺乏現(xiàn)象3發(fā)票開錯，發(fā)票開錯后要與時上報，同時四聯(lián)放在一起作廢，每個 月要向財務(wù)回報發(fā)票作廢情況。3. 長短款 前臺出現(xiàn)長短款現(xiàn)象，馬上查找原因，如果已經(jīng)投款，在查出原因后上報財務(wù)， 說明原因，并附帶正確的金額與數(shù)目。如果沒有查出原因，也要與時上報財務(wù)， 長款沖抵，短款需要本班人員負(fù)責(zé)賠償。4. 備用金前臺每個班次都要核對備用金， 當(dāng)出現(xiàn)負(fù)庫的現(xiàn)象時， 要與時向財務(wù)上報， 補(bǔ)齊 負(fù)庫的金額； 如果退押金備用金缺乏， 要馬上通知財務(wù)， 爭取最快時間推給客人 押金；如果備用金零錢缺乏，要在當(dāng)天就要通知財務(wù)，馬上到財務(wù)兌換零錢。5. 前臺資產(chǎn)盤點(diǎn)1門禁卡，門禁卡要堅持一人

6、一卡，嚴(yán)格執(zhí)行門禁卡政策，每天核對 好門禁卡的數(shù)量，在早上財務(wù)核對時，要積極配合，在核對完后與 財務(wù)部簽字確認(rèn)。2易耗品，每天消耗易耗品要先寫申請單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，去倉庫領(lǐng) 取使用，客用的易耗品不允許員工私用。3前臺資產(chǎn)盤點(diǎn)要積極配合財務(wù)部， 核對每一件物品， 如果有喪失或 損壞，要第一時間上報財務(wù)。三、與客房部1. 與房務(wù)中心 1 報房客人到達(dá)酒店前臺辦理手續(xù)時， 要馬上報給房務(wù)中心， 核對房間信息； 客人要退 房時，要第一時間報給房務(wù)中心，讓房務(wù)中心通知清潔人員清掃房間。 2 叫醒效勞客人要求前臺提供叫醒效勞時， 要馬上通知房務(wù)中心客人叫醒時間、 叫醒的房間， 以與客人其他行程安排。 如果

7、房務(wù)中心有大團(tuán)隊叫醒時， 前臺可以協(xié)助房務(wù)中心， 完成叫醒效勞。 3 房間客人需要效勞有住店客人需要購置食品或其他用品時， 前臺馬上通知房務(wù)中心， 房務(wù)中心派人 員到客人房間核實客人的需求。 當(dāng)房務(wù)中心需要前臺協(xié)助時， 前臺可以在不忙情 況下協(xié)助房務(wù)中心完成客人的要求 4 房間物品喪失與賠償流程如果住店客人報給前臺喪失物品時， 馬上通知房務(wù)中心， 派人員到客人房間協(xié) 助尋找，并馬上上報給前廳部經(jīng)理和客房部經(jīng)理協(xié)助查找， 如查找不到， 可以上 報總經(jīng)理處理； 如果在客人離店， 客房清潔人員發(fā)現(xiàn)酒店用品喪失時， 要報給前 臺人員，有前臺人員與客人核對情況， 如果客人否認(rèn)事實， 要馬上通知房務(wù)中心，

8、 要求清潔人員與客人去房間核對酒店的物品。 在發(fā)現(xiàn)酒店物品喪失時， 向客人一 定要委婉解釋，與客人確認(rèn)情況。 5 前臺排房前臺排房時，如果有團(tuán)隊退宿， 下一個團(tuán)隊預(yù)訂需要預(yù)定退宿的房間時， 一定要 通知房務(wù)中心和客房經(jīng)理， 協(xié)調(diào)好后才可以排房， 防止客房清潔人員清掃不與時 情況。 6 房間維修如果房務(wù)中心通知房間需要維修， 要和房務(wù)中心協(xié)調(diào)好， 把房間打維修房， 在賣 房間時也要注意， 不要出售維修房； 如果有住店客人通知前臺房間需要維修， 馬 上通知房務(wù)中心和工程部，維修客房。2. 與 PA 1 大廳衛(wèi)生 大廳出現(xiàn)垃圾或污跡時，禮賓要馬上通知 PA 人員清理大廳的衛(wèi)生， 如果垃圾桶的垃圾滿了

9、時，禮賓要馬上通知 PA 人員過來清理 2 雨天衛(wèi)生 當(dāng)下雨時，禮賓要馬上通知 PA 放上地毯，清理大廳水跡或污跡 3 大廳物品管理 當(dāng)大廳物品特別是宣傳頁或洗手間擦手紙衛(wèi)生紙缺乏時，要馬上通知 PA 部，與 時補(bǔ)充。如果有地方清理時，要馬上通知 PA 清理，并放置提示牌。3. 與洗衣房 1 工裝申請與更換新員工工裝在行政辦入職手續(xù)辦理后， 到前廳部報到時， 由前臺或禮賓帶新員工 到洗衣房領(lǐng)取工裝。 老員工工裝更換時， 要提前通知洗衣房， 并把臟的工裝送到 洗衣房換洗。 2 客人送洗衣物客人打到前臺，需要洗衣物時，要馬上聯(lián)系 PA 經(jīng)理和洗衣房詢問是否能送洗衣 物，并把衣物大約的送回時間通知房

10、務(wù)中心，由房務(wù)中心通知客人。4. 與客房部借用物品如果簽到桌或椅子不夠時， 要向客房部借用簽到桌， 必須先打與客房經(jīng)理說明借 簽到桌的原因， 得到同意后， 再去客房部拿取簽到桌椅。 客房部借用前廳部物品 也同樣需要部門經(jīng)理同意才可以。四、與餐飲部1. 運(yùn)送酒水有客人到前臺通知運(yùn)送酒水時， 先通知餐飲部， 詢問餐飲部是否運(yùn)送酒水， 如果 餐飲部很忙無法運(yùn)送酒水時，再由禮賓部負(fù)責(zé)運(yùn)送酒水。2. 包房掛房賬當(dāng)餐飲收銀通知前臺需要掛賬時， 前臺首先確認(rèn)客人住店信息， 尤其是客人的押 金是否足夠，如果客人押金缺乏時，不允許客人掛賬。3. 早餐掛賬如果餐飲收銀通知前臺掛賬， 必須確認(rèn)客人是否退房， 客人的

11、押金是否足夠， 等 到前臺收銀把賬單送到前臺時，才開始錄入金額。4. 宴會簽到桌 如果有宴會需要簽到桌時，要與時安排簽到桌。五、與溫泉部1. 與溫泉水上樂園 溫泉水上樂園通知前臺需要開外賣或掛賬時， 前臺需要和水上樂園確認(rèn)客人工程 和費(fèi)用，需要溫泉人員帶客人到前臺結(jié)賬；當(dāng)客人結(jié)賬時，不認(rèn)可消費(fèi)時，要與 時打與水上樂園人員確認(rèn)， 得到水上樂園肯定答復(fù)， 需要水上樂園過來人員與客 人確認(rèn)費(fèi)用，如果得到否認(rèn)，需要先和客人抱歉， 然后上報部門經(jīng)理和溫泉經(jīng)理， 協(xié)助處理事情。2. 與娛樂技師。溫泉 KTV 和有客人做按摩工程，必須馬上通知前臺開外賣單號，再溫泉人員送 賬單后，才可以入賬、結(jié)賬。到晚上 1

12、0：00 之后消費(fèi)，統(tǒng)一由前臺開賬單結(jié)賬。3. 溫泉時間變動。與溫泉部協(xié)調(diào)好， 如果溫泉時間發(fā)生變動要馬上通知客房部， 在前臺有客人詢問 時，通知客人相關(guān)的信息。六、與工程部1. 工程維修 如果前廳部有設(shè)施設(shè)備損壞時， 要上報給工程部， 寫工程維修單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后， 把維修單送到工程部，協(xié)助工程部維修設(shè)施設(shè)備2. 設(shè)備日常維護(hù)如前臺軟件系統(tǒng)日常維護(hù)， 如果出現(xiàn)問題，馬上上報到弱電， 協(xié)助維護(hù)軟件系統(tǒng)， 如果需要系統(tǒng)調(diào)整，需要馬上寫 A4 紙申請書，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，上交弱電協(xié)助維 護(hù)。七、與保安部1. 保安部夜間平安保衛(wèi)夜間由于人員比較少， 前臺如有去洗手間或離崗拿其他物品時， 馬上通知保安部 人員，幫助看管前臺物品， 如有急事需要馬上通知監(jiān)控室， 需要監(jiān)控室協(xié)助完成 工作。2. 前廳突發(fā)事件處理 如果大廳出現(xiàn)客人醉酒、鬧事、神志不清時，要與時上報部門經(jīng)理，并與時通知 保安部到大廳維持秩序。八、與行政辦1. 新員工入職當(dāng)行政辦通知前臺領(lǐng)新員工時， 先和行政辦確定新員工的崗位， 帶新員工先熟悉 部門環(huán)境，然后熟悉整個酒店環(huán)境與各部門情況。2. 辦理各