客戶服務(wù)話術(shù)

1、客戶服務(wù)話術(shù)客戶效勞話術(shù)同為金融行業(yè)，保險的發(fā)展要比證券成熟，正所謂它山之玉，可以攻石讓我們看看一家國內(nèi)保險公司是怎樣做客服的，或許對我們別有啟發(fā)：客戶效勞話術(shù)一、應(yīng)酬與贊美：客戶先生，好長時間沒有見面了，非常想見您。今天專門安頓時間來看望您一下。這次的主題就是讓客戶稱心，為此我們還專門設(shè)計了"客戶稱心度回饋表"，麻煩請您一定填一下，謝謝您。二、在客戶填寫時：謝謝，麻煩您了，請您多提珍貴意見，您的意見對我及公司都非常的重要，謝謝您！三、告知客戶效勞工程：作為我的客戶和朋友，我有責(zé)任為您提供最好的效勞，以后您遇到問題，比方保單受益人變更啦、續(xù)期繳費啦、保單變更啦、加保啦、理賠

2、啦等等問題都可以找我，我會給您提供最好的效勞。這里有我送給您的一份客戶效勞手冊，上面有更詳細的介紹，您可以看一下。再次感激您對我的信任，謝謝！四、客戶提出有關(guān)投連問題時的處理：問題一：近期發(fā)生的個別城市的客戶投訴事件的原因？答：由于半年多來投資市場的波動，與此高度關(guān)聯(lián)的投資連結(jié)保險也成為媒體關(guān)注的熱點，這是經(jīng)濟發(fā)展過程中的正常現(xiàn)象。是由于個別業(yè)務(wù)人員在銷售過程中未能全面告知客戶，以及在客戶投訴過程中的效勞效率不高，從而導(dǎo)致事件的發(fā)生。這次事件提醒我們，在我們的隊伍中，存在極個別業(yè)務(wù)員沒有嚴格遵守職業(yè)操守、行業(yè)規(guī)定和公司相關(guān)制度，在銷售過程中更多地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，沒能完全介紹產(chǎn)品的特性，并充沛提

3、示風(fēng)險，給客戶造成了不便和困擾，損害了公司信譽。問題二、應(yīng)如何理解投資賬戶的贏虧？答：目前的帳戶虧損狀況？事實上，目前的帳戶虧損狀況并沒有文章所說的那麼嚴重。購置投連險客戶除進入"安全基金"帳戶的局部自2008年4月至今發(fā)生了約0.0296的帳面虧損外，包括"安全發(fā)展帳戶"，"安全保障收益帳戶"在內(nèi)的投資帳戶均在國內(nèi)投資市場低靡的狀態(tài)下跑贏大市，取得了不俗的投資業(yè)績。外表上的虧損之所以與實際發(fā)生的有出入，是由于投資本身所發(fā)生的初始本錢導(dǎo)致的，這些本錢一般需要比擬長的時間來灘薄并彌補，所以，投資連接保險作為一項長期的投資方案，保戶更應(yīng)注

4、重帳戶長遠的投資成效，而不宜過于關(guān)注短期的投資盈虧。世紀理財保險設(shè)計的年限最低是10年，這樣的設(shè)計，充沛考慮到保證客戶的長期投資回報，到達盡量躲避投資風(fēng)險的目的，另外，均攤保費、分步進入投資帳戶的設(shè)計思路，也是力圖能有效的避免投資市場波動造成的投資風(fēng)險。通過設(shè)立不保證投資收益率的獨立投資帳戶，將客戶所交保險費的一局部通過購置投資帳戶中的投資單位的方式分配入投資帳戶，通過保險公司投資管理專家的積極運作，實現(xiàn)投資帳戶資產(chǎn)價值的最大化，到達客戶資產(chǎn)的保值、增值的目的是安全世紀理財保險的主要特色之一。正是由于投資帳戶采用了不保證收益的方式，從而使保險公司能夠更靈活地進行帳戶資產(chǎn)的配置，以更好地把握市場

5、時機，追求較高的投資收益，從而更好地到達資產(chǎn)保值、增值的目的。由于帳戶的資產(chǎn)投資在銀行存款、債券和基金等不同的品種上，除了銀行存款外，其它兩種投資品種的價格都會隨著市場條件的變化而變化，而投資帳戶又不保證投資收益，所以投資帳戶的資產(chǎn)價值和投資收益隨之波動，這是由投資帳戶本身的運作方式?jīng)Q定的。尤其是帳戶中的基金投資與股市的變化有著非常強的相關(guān)性，當(dāng)股市出現(xiàn)波動時，投資帳戶的資產(chǎn)和收益率也隨之發(fā)生波動。如果出現(xiàn)股市的連續(xù)下跌或是進入熊市，投資帳戶資產(chǎn)也可能出現(xiàn)虧損、收益率為負值，這是非常正常的現(xiàn)象。比方2008年7、8、10三個月，由于受到股市大幅下跌的影響，發(fā)展賬戶和基金投資帳戶都出現(xiàn)了不同程度

6、的虧損。我們應(yīng)該客觀看待投資帳戶短期的贏虧，而不應(yīng)僅僅因為短期出現(xiàn)收益下降或資產(chǎn)虧損就否認產(chǎn)品的投資價值。從國內(nèi)外股市發(fā)展的歷史來看，波動是常態(tài)，甚至?xí)霈F(xiàn)階段性的大幅下跌，但長期都呈現(xiàn)出總體的回升趨勢。世紀理財保險作為一種長期的投資方案，短期的收益波動也屬正?，F(xiàn)象，我們應(yīng)該重點關(guān)注資產(chǎn)價值的長期增長。另外，當(dāng)我們評價投資帳戶的投資績效時，不應(yīng)該局限于帳戶本身，還應(yīng)該通過全面的橫向比擬，以夠得出全面、客觀的結(jié)論。其實通過將世紀理財投資帳戶的近期的投資業(yè)績與同期的股票及基金指數(shù)進行比擬，我們發(fā)現(xiàn)，雖然投資帳戶投資業(yè)績出現(xiàn)了短期的下降，但與市場相比，仍然取得了優(yōu)于市場的表現(xiàn)。以上海市場為例，上證指

7、數(shù)從2008年6月份的2242下跌倒10月份的1510點，下跌幅度大30%，在這樣的市場大環(huán)境下，投資者能做到不虧損或者小幅虧損，已經(jīng)是很好的投資業(yè)績。而同期世紀理財發(fā)展帳戶和基金帳戶雖然也分別出現(xiàn)了3.3%和5.4%的下跌，但跌幅遠遠低于市場的跌幅，充沛體現(xiàn)了投資帳戶的風(fēng)險控制能力。問題三：商品風(fēng)險的如何掌控？答：1通過充沛的風(fēng)險評估，運用價格等伎倆控制風(fēng)險；2發(fā)生民事賠償訴訟時，為被保險人提供專業(yè)法律援助；3妥善安頓該產(chǎn)品的再保。問題四、應(yīng)該如何理解安全世紀理財保險的功能？答：安全世紀理財投資連結(jié)保險是一種兼具保險保障和投資理財雙重功能的新型保險產(chǎn)品。我們在理解該產(chǎn)品的功能時，既要看到其較

8、強的投資功能，還應(yīng)看到其風(fēng)險保障功能。國、內(nèi)外的同類產(chǎn)品也都是在含有不同的保險責(zé)任、在具有保障功能的同時，通過設(shè)立獨立帳戶和專家理財?shù)姆绞絹頋M足客戶投資理財?shù)哪康摹τ诎踩兰o理財投資連結(jié)保險來說，提供的保險保障責(zé)任包括身故保險、全殘保險、失能豁免、保證可保選擇等，另外還提供住院安心、住院醫(yī)療、意外傷害等附加險供客戶靈活選擇，以完善客戶的保障方案，從而使客戶在意外、疾病發(fā)生時，能得到充沛的經(jīng)濟補償，減低上述不幸事件對家庭經(jīng)濟影響。同時，進入獨立帳戶的保費在安全投資專家的管理下，到達資產(chǎn)保值、增值的目的，更好幫忙客戶實現(xiàn)積蓄養(yǎng)老金或家庭成員教育金等長期投資目標(biāo)。由于世紀理財保險投資賬戶不保證投資

9、收益，投資收益與帳戶資金運用的實際表現(xiàn)直接掛鉤，從而可以使保險公司的投資專家擁有更大的投資靈活性，充沛發(fā)揮專家理財?shù)膬?yōu)勢，來追求投資回報的最大化，客戶享有全部的投資收益，也承當(dāng)全部的投資風(fēng)險。一般來說，此類產(chǎn)品的長期投資收益會高于傳統(tǒng)的保證利率或分紅保險，表現(xiàn)出更強的投資功能，這也是對客戶所承當(dāng)?shù)耐顿Y風(fēng)險的合理補償。問題五、客戶如何看待自己的投資收益？答：投資單位的價格公告體現(xiàn)了投資賬戶投資單位的價格變動情況，我們可以通過比擬某一期間投資單位買入價或賣出價的變動來評價投資賬戶的投資績效，所以，投資帳戶某一期間買入價或賣出價的增長率準確地表明了帳戶的投資收益，也從一定程度反映了帳戶管理人的投資能

10、力。但需要注意的是，一方面，投資帳戶的投資收益具有不確定性，我們不能用某一階段的收益狀況來推測未來的收益狀況；另一方面，各種投資都回伴隨一定的投資本錢，而這些本錢的大局部往往發(fā)生在投資初期，這些初始的投資本錢只有經(jīng)過資金較長的時間的運作才能夠有效地得到彌補，所以在計算投資收益時，要有長期的觀念。以世紀理財為例，雖然在保費初次進入投資帳戶時要發(fā)生手續(xù)費、買賣差價等費用，但這些費用都是在初始投資時一次性發(fā)生，如果資金運作足夠長的時間，就會大大攤薄，同時通過長期投資收益的彌補而被消化。問題六：投連是怎樣體現(xiàn)復(fù)利形式的？A：所謂復(fù)利就是將某一階段產(chǎn)生的利息收入再作為本金計算利息的方式，也就是我們常說的

11、"利滾利"。雖然投資連結(jié)保險不是以固定利率的方式來實現(xiàn)投資收益的，但我們是將投資產(chǎn)生的收益繼續(xù)留在投資帳戶中進行投資，其實也相當(dāng)于以收益進一步賺取收益，這也就是復(fù)利形式在投連上的具體體現(xiàn)。問題七、產(chǎn)品收取的各項費用是否過高？答：為了便于客戶了解產(chǎn)品的費用結(jié)構(gòu)，世紀理財保險通過條款和產(chǎn)品表明書的形式將與產(chǎn)品相關(guān)的各項費用工程及比例向客戶進行了明確的表明，這是對客戶權(quán)利的尊重和誠信公平的商業(yè)原那么的體現(xiàn)，更便于客戶對產(chǎn)品的本錢、利益進行比擬和分析，更有利于維護客戶的合法權(quán)益。產(chǎn)品的各項費用是我們在充沛考慮到客戶的利益、對客戶的長期承諾、對客戶的效勞工程、效勞內(nèi)容、效勞方式、效勞

12、的質(zhì)量、各項承諾和效勞的本錢等因素的根底上，本著對客戶負責(zé)的原那么，經(jīng)過嚴格的精算而確定的，是合理、科學(xué)的，是經(jīng)得起市場和時間的檢驗的。由于保險產(chǎn)品是一項長期的理財方案，我們在分析產(chǎn)品的本錢或費用時，既要看到本錢或費用本身，更應(yīng)該考慮到產(chǎn)品所提供的利益、效勞的內(nèi)容及質(zhì)量、保險公司的實力和信譽等等因素，從而對作出客觀的判斷。問題八：投連的信息披露究竟怎樣？答：公司目前關(guān)于投資賬戶的信息披露是非常透明的。我們在投資賬戶的年報里明確地頒布了投資賬戶的專項審計報告、資產(chǎn)負債表，投資收益報表、和會計報表附注。我們在每個月的信息披露中頒布每個投資賬戶的投資單位賣出價和買入價；我們在保險條款和產(chǎn)品表明書中，

13、詳細地介紹了保費分配比例、投資單位的買入價和賣出價、投資賬戶資產(chǎn)管理費、投資賬戶轉(zhuǎn)換手續(xù)費、投資賬戶現(xiàn)金價值系數(shù)?？蛻羧缬腥魏我蓡枺€可以通過業(yè)務(wù)員、中心、pa18網(wǎng)進行咨詢或查詢。因此我們的信息披露無論是內(nèi)容還是方式都是非常全面而透明的。投資單位的價格公告只是我們信息披露的一個局部，客戶從其中可以了解到當(dāng)月的投資績效，而不可能了解到所有的產(chǎn)品信息。問題九：投連產(chǎn)品是否有可能血本無歸？答：投連產(chǎn)品的投資具有風(fēng)險，這是事實，但是其是否使客戶投資賬戶中的資產(chǎn)血本無歸，我們應(yīng)該客觀地看待這個問題：第一、安全保險公司注重長期的信譽和穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。目前公司通過與麥肯錫等管理參謀公司、摩根&bul

14、l;斯坦利、高盛、林肯國民等國際大型投資管理公司的合作，建立了與國際接軌的投資決策、績效評估及風(fēng)險控制體系。雖然根據(jù)投資連結(jié)產(chǎn)品的特點及保監(jiān)會的要求，我們不能承諾投資收益率，但安全保險公司已建立一支優(yōu)秀的專業(yè)投資隊伍，優(yōu)秀的投資人才是安全未來投資績效的基本保證。第二、公司具有完善、嚴格的風(fēng)險控制與績效評估體系，該體系為有效控制風(fēng)險、促使投資專業(yè)人員充沛發(fā)揮才智，為客戶管理好資金，在有效控制投資風(fēng)險的同時，實現(xiàn)投資收益的最大化提供了保障。第三、從投資策略上，公司的投資理念為：在確保資金平安的根底上，追求投資收益的最大化，并維持合理的資產(chǎn)流動性。公司投資的首要目標(biāo)是資金的平安，為此公司通過合理的配

15、置資產(chǎn)，建立相應(yīng)的投資組合，來實現(xiàn)對投資風(fēng)險的有效控制。從近期安全投資帳戶與市場平均表現(xiàn)的比擬就可以看出，在大市普遍下跌時，世紀理財投資帳戶表現(xiàn)出較強的抗跌性。第四、不同的投資帳戶具有不同的投資目標(biāo)、投資組合和風(fēng)險水平，客戶在投保時可以根據(jù)自己的實際風(fēng)險承受能力來選擇最適合自己的投資帳戶，從而使風(fēng)險控制在自己能夠承受的范圍內(nèi)。問題十：都說基金賬戶潛力大，但為何近幾次收益都沒有明顯的結(jié)果。答：風(fēng)險和收益是成正相關(guān)的關(guān)系，即高風(fēng)險高收益，因此一些人會說基金賬戶的潛力大，但是高收益是和高風(fēng)險相連的，選擇基金賬戶的客戶尤其應(yīng)注意投資風(fēng)險。由于證券市場狀況直接影響保險公司的基金的投資收益，這幾個月來，證

16、券市場行情一路下滑，投資連結(jié)保險投資于證券基金的收益也明顯下降，但是其平均收益率還是比擬穩(wěn)定的。公司在調(diào)整投資結(jié)構(gòu)后，投資收益已有所提升。投資連結(jié)保險是一種長期的投資，追求的是保單價值的長期、穩(wěn)定增長，短時期業(yè)績并不能反映產(chǎn)品的長期回報率。我們可以舉這樣一個例子：一個人在一時期內(nèi)的收益率為-10%,但當(dāng)時整個市場的平均收益率僅為-30%,則應(yīng)該說他是幸運的,他的投資還是成功的,他比別人少虧損的20%在某種程度上,對其而言也是一個相對的獲利。問題十一：當(dāng)客戶購置投資連結(jié)保險后認為自己合法權(quán)益受到侵害時，可以通過什么渠道尋求解釋和愛護？答：作為中國第一家股份制保險企業(yè)，公司以"誠信保障、真誠效勞"為信條，始終把維護客戶利益不受侵害作為企業(yè)經(jīng)營運作的出發(fā)點和立足點。為使客戶能夠更方便地了解公司的條款內(nèi)容、效勞工程、運作機制、經(jīng)營方針及當(dāng)客戶對產(chǎn)品、效勞產(chǎn)生疑慮、糾紛甚或投訴時能夠及時向公司直接反映并尋求解決，公司投入巨資開發(fā)、建立了亞洲地區(qū)規(guī)模最大、技術(shù)水平最高的 效勞專線95511和公司專業(yè)效勞網(wǎng)絡(luò)PA18，當(dāng)客戶因產(chǎn)品、效勞或自身利益等原因需向公司溝通反映時，可隨時通過上述渠道與公司專職效勞人員進