醫(yī)患間的人際沖突與沖突管理策略(一)

1、醫(yī)患間的人際沖突與沖突管理策略 (一)【摘要】醫(yī)患間人際沖突和管理策略是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，它 不僅能夠產(chǎn)生消極的結(jié)果，還能夠產(chǎn)生建設(shè)性的結(jié)果。本文通過(guò)分析 醫(yī)患間人際沖突的來(lái)源、性質(zhì)和影響以及沖突管理策略，旨在促使人 們透徹理解沖突產(chǎn)生的原因，實(shí)行有效的沖突管理方式，促使沖突得 到建設(shè)性解決，從而促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系的建立。【 關(guān) 鍵 詞 】 人 際 沖 突 ； 醫(yī) 患 關(guān) 系 ； 沖 突 管 理 策 略 【 Abstract 】 Interpersonalconflictsandconflictmanagementstrategiesareimportantfacto rswhichaff

2、ectrelationshipbetweenmedicalcareprovidersandpatients.Theyd onotonlygiverisetopassiveresults ， butalsoproduceconstructiveresults.Thispaperdiscussesthecauseofinterpers onalconflict，thecharacterandinfluenceofinterpersonalconflictandthestrategiesofconflict managementofhumanrelations，inordertopromotethe

3、establishmentofthehealthrelationshipbetweenmedic alcareprovidersandpatients.【 Keywords 】 interpersonalconflict ； relationshipbetweenmedicalcareprovidersandpatients ； conflictmanagementstrategies沖突( conflict )是兩方或多方彼此感覺(jué)對(duì)立的情況，是人們之間在所 要到達(dá)的目標(biāo)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的方法上存在分歧而發(fā)生在人際間的過(guò)程。人際沖突問(wèn)題是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題，在社會(huì)生活中無(wú)法防止1。醫(yī)患間的沖突主要是

4、源于醫(yī)患雙方在醫(yī)療過(guò)程中的地位不當(dāng)和對(duì)雙方 的期望不能做出適當(dāng)?shù)姆错?。人們?duì)這種沖突產(chǎn)生的消極后果有一定 的認(rèn)識(shí)，例如導(dǎo)致病人產(chǎn)生不信任， 難以公開(kāi)談出自己的需要或疑慮， 繼之導(dǎo)致病人的不遵從甚至出現(xiàn)被動(dòng) -攻擊行為等 2。其實(shí)，沖突帶 給醫(yī)患雙方的并非只是破壞性的效應(yīng)，透徹理解沖突產(chǎn)生的原因、實(shí) 行有效的沖突管理方式，就能夠使人際沖突產(chǎn)生建設(shè)性的結(jié)果，從而 促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，這也正是本文的目的所在。1 醫(yī)患間人際沖突的來(lái)源1.1個(gè)體差異(personaldifferences)這是醫(yī)患間人際沖突的一種常見(jiàn)來(lái) 源，它包括個(gè)性沖突、 不同的價(jià)值體系和對(duì)立的知覺(jué)。 在醫(yī)療行為中， 由于醫(yī)患

5、雙方個(gè)體會(huì)將不同的背景(比方他們的文化和家庭傳統(tǒng)、教 育水平、閱歷等)帶入他們?cè)卺t(yī)療過(guò)程中各自承當(dāng)?shù)慕巧?，不同?社會(huì)化過(guò)程塑造了他們不同的價(jià)值觀和需求，缺乏對(duì)彼此的需求和價(jià) 值觀點(diǎn)的理解和贊同，從而導(dǎo)致沖突的發(fā)生。另外，醫(yī)患雙方對(duì)疾病 的知覺(jué)和醫(yī)療行為解釋的差異以及對(duì)醫(yī)患相互關(guān)系不同的期望，也會(huì) 導(dǎo)致沖突的發(fā)生，這些沖突時(shí)常是高度情緒化的。1.2信息匱乏(informationaldeficiencies)是指錯(cuò)誤的信息和信息表達(dá)不 暢而導(dǎo)致的沖突，是一種溝通障礙引起的沖突。這種人際沖突可通過(guò) 澄清背景信息和及時(shí)更新信息通常能夠解決爭(zhēng)端。 例如在醫(yī)療過(guò)程中， 病人因?qū)︶t(yī)院的醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格產(chǎn)生

6、質(zhì)疑，或因病歷書(shū)寫(xiě)潦草、病程記 錄不全等醫(yī)療質(zhì)量環(huán)節(jié)的缺陷以及因?qū)υ\療過(guò)程不清而與醫(yī)務(wù)人員發(fā) 生的沖突，可以通過(guò)在醫(yī)院收費(fèi)大廳公開(kāi)醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)病歷書(shū) 寫(xiě)以及開(kāi)展健康教育等方式來(lái)解決。 這種沖突類(lèi)型經(jīng)常發(fā)生在組織中， 比擬容易解決，也較少情緒化。1.3 醫(yī)患角色矛盾沖突在正常情況下， 醫(yī)患雙方在醫(yī)療過(guò)程中應(yīng)該是平 等的效勞與被效勞的關(guān)系。但在現(xiàn)實(shí)情況中，醫(yī)護(hù)人員在交往中的地 位總是高于病人，導(dǎo)致交往的不平等。在醫(yī)患交往中常見(jiàn)病人對(duì)醫(yī)生 有較高的期望值，較少考慮其工作和生活壓力及疲勞所導(dǎo)致的煩惱和 精力不佳等情況。醫(yī)患角色矛盾沖突與個(gè)體差異和信息匱乏導(dǎo)致的沖 突有重疊。1.4 缺少信任醫(yī)患關(guān)

7、系的建立需要一定程度的信任， 尤其指病人依賴醫(yī) 護(hù)人員行為和語(yǔ)言的一種能力。建立這種信任需要花費(fèi)許多時(shí)間，但 它頃刻間就可能消失殆盡。當(dāng)病人確有理由或者僅憑個(gè)人想法而不信 任醫(yī)護(hù)人員時(shí)，沖突的可能性便會(huì)上升。2 醫(yī)患間人際沖突的性質(zhì)和影響2.1 性質(zhì)人際沖突是客觀存在的，幾乎無(wú)法防止。組織行為學(xué)認(rèn)為：如 果與合作者的所有沖突都不存在的話，每一方都不可能獲得有關(guān)別人 的偏好與看法的有用的信息 1。作為置于組織環(huán)境中群體間的或者 個(gè)體與群體間的有互動(dòng)行為聯(lián)系的醫(yī)患雙方，不同利益間的沖突是不 可防止的。2.2 影響醫(yī)患間的人際沖突經(jīng)常被參與雙方看作是破壞性的， 其實(shí)這是 一種片面的觀點(diǎn)。它既可能是破壞性的，又可能是建設(shè)性的。醫(yī)患間 的人際沖突帶來(lái)的好處是