酒店年終總結XX年酒店年終總結范文

1、酒店年終總結XX年酒店年終總結范文回首過去的一年，酒店在集團王董、詹董的領導下，緊緊圍繞“一個中心、兩個重點”為依據，即“以顧客為中心、 重管理樹形象、重發(fā)展控成本”，全年總營業(yè)額元，出租客房間數間，平均房價元，出租率 %，總結今年的主要工作如下 :一、以顧客為中心 :“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來我們結合以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來的，要付諸行動從多方面著手 : 通過各崗位設立賓客意見建議表、 實時跟進網絡賓客的意見建議和不定時的拜訪制度充分了解顧客的需求， 并針對不同的問題和反饋的意見給予處理和反饋， 并努力在多

2、方面上提高員工素質， 如每月不少于四次的內部培訓， 聘請老師對于前臺員工專業(yè)英語的培訓等， 并努力提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務質量等等方面的工作相結合。根據顧客的需要， 完善我們的工作方式， 根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行，力爭更多的“滿意 +驚喜”。二、重管理樹形象、重發(fā)展控成本:1 、管理就是從細節(jié)開始，首先我們調整了內部的組織架構，將前廳部和銷售部合并為營銷部， 后勤部門即保安部、 人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部， 客房房調整了逯經理為客房部經理， 通過組織架構的合并縮減了人員成本。2 、加強了日

3、常工作管理制度， 通過酒店各部門規(guī)章制度的制定，嚴格落實，從而規(guī)范了各崗位的制度，使之更加規(guī)范化 ;3 、嚴格落實消防、公安和工商系統(tǒng)的各項要求，全年共舉辦消防培訓兩次，接受公安局和工商領導檢查不少于十次 ;4 、對外，我們通過發(fā)放的士帶客提成獎勵方案的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣傳力度和知名度;5 、同居委會和物業(yè)管理處協(xié)調處理了酒店門口跳舞一事， 使之我們的客人有了一個更安靜的休息場所 ;6 、在員工管理方面，樹立員工家的歸屬感，并落實到日常的工作管理當中去， 一方面要求行政部定期舉行員工生日活動， 另一方面不定期舉辦員工的集體活動， 如外出燒烤、集體出游、羽毛球

4、比賽等，通過一系列的活動， 提升了員工對酒店的認可度， 也提現了酒店對員工的關懷 ;7 、在服務方面 : 提升服務細節(jié)，如接 / 送機服務，送果盤服務、客房限額免洗衣服務等。 通過這一細節(jié)的服務， 大大提升了賓客的滿意度 ;8 、在酒店發(fā)展方面，一方面制定了相關的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷力度， 如會員的充值獎勵、 鐘點房的住滿五次送一次等，通過這一系列的優(yōu)惠政策，大大提升了散客、網絡和會員的銷售額，從原來占營業(yè)額的 8%左右提升到了 15%左右，進一步提升了酒店的知名度。9 、在成本控制方面， 一方面要求各部門制定并嚴格執(zhí)行了相關的節(jié)能方案，如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，

5、另一方面要求各部門嚴格把控所有物品的采購和報廢制度， 其次對酒店用電較大的區(qū)域，如大堂的水池射燈和鎢絲燈進行改造、 關閉了客房衛(wèi)生間的部分射燈等，從而節(jié)省了一些不必要的浪費現象 ;三、存著的不足之處 :一年來我們做的有很多，其主要的目的就是希望能夠提升我們的營業(yè)利潤，并努力為員工創(chuàng)造一個良好、溫馨的工作環(huán)境，回首過去的一年我們的不足還有很多很多:1 、各部門的執(zhí)行能力和管控能力相對不足 : 一方面各部門負責人在執(zhí)行酒店相關規(guī)定和制度時， 比較隨意，不會用心并重視酒店的相關指令等 ; 另一方面各部門員工在執(zhí)行酒店相關規(guī)章制度時，缺乏持之以恒的工作態(tài)度，以致很多方面無法長期有效地執(zhí)行下去 ;2 、

6、對客服務的不足 : “勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個道理相信很多員工都能理解和明白， 但是在服務的過程中很多員工往往就疏于對這些細節(jié)的日常養(yǎng)成，如服務的不及時，不到位，不親切等，導致大多的客人對于我們的服務一直無法給予肯定， 這也必將是我們今后所要努力和完善的 ;3 、日常維護工作的不足 : 主要體現在工程和酒店設備的維護方面，一方面由于工程人員的不足和水平限制， 導致我店的日常維護制度較難以執(zhí)行，也因此各個區(qū)域的硬件方面都出現了或大或小的問題，修補工作無法及時， 很多時候又要請外援， 以致客戶對于我們的硬件方面總有些美中不足 ;4 、保安日常維護方面 : 整體保安的人員素質和服務有待于

7、進一步提高，一方面服務的意識還不夠積極主動， 另一方面對于車場和日常工作區(qū)域的管控還需加強， 一年來發(fā)生過了三次保安人員同客人吵架的現象，也因為對車輛管控的不到位導致客人車輛損壞和投訴等;5 、后勤保障工作方面 : 日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進一步加強， 如員工的每次活動要善于安排和總結， 以致在下次的活動中能更好地奠定基礎。其次對于員工的關心、關愛還遠遠不夠，我們一直在講只有服務好我們的員工， 員工才能更好地服務好我們的客人，在今后的工作中不管行政部還是各部門負責人要多關心員工，盡可能地幫助和解決員工在工作和生活中所遇到的困難， 努力營造一個溫馨的工作氛圍 ;6 、服務的標準和意識

8、整體有待于提升 : 很多員工在服務過程中往往很計較和在意相等的利益關系， 凡事總是很在意個人的利益問題，無法同我們整個團隊融為一體，例如，個別員工在賣房或做房時，若有提成其態(tài)度就表現得特別積極，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方面很不可取，也因此會影響了我們整體的服務質量，服務的定律是100-1=0 的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項服務。自學校畢業(yè)來海外海西溪酒店工作，從一名客房服務員前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了在書本上沒知識。是我20xx 年工作總結 :酒店的窗口 , 是酒店給客人的印象。要最好的形象 , 面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人， 讓每位客人走進酒店都會體驗到的

9、真誠和熱情。關注賓客喜好。當客人走進酒店時，要問好，稱呼客人時，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務，點非常，賓客會為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。個性化的服務。在客人辦理手續(xù)時，可多客人，多詢問客人，是外地客人，可以向多講解當地的風土人情，為介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見， 不要讓客人覺得冷落了他。 溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。最后，微笑服務。在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人不禮貌的， 應與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，當客人對批評時，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會給客人“滅火”，問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也