商場顧客服務(wù)準則5完整版

1、編號：TQC/K435商場顧客服務(wù)準則5完整版In management, in order to make all the staff know what to do and what not to do, theirresponsibilities are of great significanee to the work of the whole enterprise, so as to mobilizethe enthusiasm of the staff and become the driving force of enterprise product!on.適用指導(dǎo)方向/規(guī)范行為

2、/增強溝通/促進發(fā)展等場景編寫:審核:時間:部門:商場顧客服務(wù)準則5完整版下載說明：本管理規(guī)范資料適合用于管理中，為使全體人員都知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該 做什么，以及明確自己的主要職責(zé)，所擔(dān)負的職責(zé)對整個企業(yè)工作具有的意義和作用， 從而把全管理規(guī)范完整模板/ Complete Template Of New Specification編號：TQC/K435第2頁/總11頁體人員的工作積極性充分地調(diào)動起來，成為推動企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營工作的動力。可 直接應(yīng)用日常文檔制作，也可以根據(jù)實際需要對其進行修改。商場顧客服務(wù)準則5_、顧客服務(wù)的項基本觀念1、讓顧客滿意。2、幫助顧客解決個問題。3、顧客購買的動機:在

3、于擁有商品后的滿足/而不在于商品多么好。4、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺,種是為他解決實際問題。5、可靠的關(guān)懷貼心的照顧。6、所有的營業(yè)員都代表商場的形象。7、顧客是否愿意下次光臨,不依賴于 他,而依賴于營業(yè)員能否讓他這一次滿意 而歸。管理規(guī)范完整模板/ Complete Template Of New Specification編號：TQC/K435第3頁/總11頁& 個企業(yè)成功的重要因素是：員 工、顧客。9、幫助顧客買東西,而不是向他賣東西。10、顧客心中所期望的被滿足方式。11、誠摯的友誼。二顧客服務(wù)規(guī)則1、凡事要以顧客的角度去思考,不符 合要求的服務(wù),當(dāng)

4、然也不會滿足其需要。2、顧客想要的與你認為顧客想 要的。3、永遠不要與顧客為敵。4、提供他喜愛的商品。管理規(guī)范完整模板/ Complete Template Of New Specification編號：TQC/K435第4頁/總11頁5、保持工作區(qū)域清潔。6、營業(yè)員笑臉相迎,熱誠地打招呼。7、永遠不能讓顧客感覺受到冷落。8、營業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物”嚼口香糖等。9、營業(yè)員從顧客進門的第一步起,不 論他們的態(tài)度是好是壞,都不能用不曹重 的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。一定要保 持笑容,直到顧客離去。三、顧客抱怨的處理原則1、處理顧客抱怨的步驟1集中精力,耐心而仔細地傾聽。2重復(fù)顧客的意思，使

5、其知道我們已 經(jīng)完全理解他的意思。管理規(guī)范完整模板/ Complete Template Of New Specification編號：TQC/K435第5頁/總11頁3將顧客的意思重新組合整理。4通過詢問的方式向顧客解釋。5留住顧客：賠償,口頭道歉。追 蹤,致謝,期望顧客連續(xù)支持。2、處理顧客抱怨時的10項注意事項1克制自己的情緒。2要有自己代表公司的感覺。3以顧客為出發(fā)點。4以第三者的角度保持冷靜。5傾聽。6迅速、第一。7誠意。8就算是顧客的錯，也要以顧客滿意 為目標解決問題。管理規(guī)范完整模板/ Complete Template Of New Specification編號：TQC/K4

6、35第6頁/總11頁9心須恢復(fù)顧客的依賴感。10絕對不要以顧客為敵。3、如何正確駕馭自己的情緒1換位思考法。2以柔克剛法。3自我疏導(dǎo)法。4降低期望法5目標制約法。6責(zé)己恕人法。四、接待顧客規(guī)范1、營業(yè)員等待顧客的舉止規(guī)范1站立位置。營業(yè)員要站立在既能照 顧自己負責(zé)的區(qū)域，又易于觀察顧客,接 近顧客的位置上。管理規(guī)范完整模板/ Complete Template Of New Specification編號：TQC/K435第7頁/總11頁2站立姿勢。站立的姿勢要自然端 正、兩腳自然分開,身體重心在兩腳之管理規(guī)范完整模板/ Complete Template Of New Specificati

7、on編號：TQC/K435第7頁/總口頁間,雙手輕握放在身前或柜臺上;身體不 倚靠柜臺、 柱子,面向顧客,要做到不托 腮， 不抱肩，不叉腰,不背手， 不插兜, 不背向/不前趴后仰。3態(tài)度。營業(yè)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面 帶微笑,時刻準備著以接待顧客為中心。2、營業(yè)員接觸顧客的行為規(guī)范(1)選準最佳時機1當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品的時候。2當(dāng)顧客細摸細看的時候。3當(dāng)顧客抬頭,將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的 時候。4當(dāng)顧客突然停止腳步,仔細觀察商 品的時候。管理規(guī)范完整模板/ Complete Template Of New Specification編號：TQC/K435第9頁/總11頁5當(dāng)顧客好像在尋找什么商品

8、的時 候。6當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相遇的時 候。(2)說好第一句話要求是： 用語準確,稱呼對方禮貌、得體,要注意切合當(dāng)時的話境,貼切自 然,合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也 不能漫不經(jīng)心,冷眼旁觀地說話。(3)營業(yè)員拿遞商品的動作規(guī)范1適時主動。2準確敏捷。3禮貌得體。(4)營業(yè)員介紹商品的規(guī)范1針對不同商品的特點進行介紹,可 以突出其某方面的特點進行介紹。2側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商 品管理規(guī)范完整模板/ Complete Template Of New Specification編號：TQC/K435第10頁/總11頁的特殊效能。3對新上市的商品，顧客對其不了 解,導(dǎo)購員要積極向顧客推薦

9、,應(yīng)指明它 與同類型商品比較的差異。4對于進口商品，著重介紹其商標、 品牌、使用和保養(yǎng)方法。5介紹滯銷商品時,定要實事求 是,既要介紹其長處,又要指出其不足。 還要向顧客講清其原價,處理價。3、特殊情況下的待客規(guī)范(1)急于購買商品的顧客1面帶笑容I點頭意。2記清面容,以免接待時忘記。管理規(guī)范完整模板/ Complete Template Of New Specification編號：TQC/K435第11頁/總11頁3做好必要的解釋。營業(yè)員在優(yōu)先接 待前,要向前邊的顧客說明情況,取得諒 解后給予照顧。4快速結(jié)算，快速成交。(2)對于性格暴躁,出言不遜的顧客1第一種情況：不懂禮貌,不尊重他 人，用命令式口氣對營業(yè)員說話,營業(yè)員 接待稍慢，便大呼小叫,敲擊柜臺或用腳 踢貨。應(yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度,不 計較對方說話的方式,熱情接待,讓顧客 快速購物后離去。2第二種情況：顧客性情暴躁,在進 店前或在家里發(fā)生糾紛,或在工作、生活 等方面出現(xiàn)了不愉快的事情,進店后心煩 發(fā)泄。應(yīng)對方式： 營業(yè)員應(yīng)從其無名火中 悟出其不快與性管理規(guī)范完整模板/ Complete Template Of New Specification編號：TQC/K435第12頁/總11頁格z采取和