持續(xù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高住院患者滿意度

1、持續(xù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高住院患者滿意度( 神經(jīng)內(nèi)科 )一、選題背景：優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程開展以來， 神經(jīng)內(nèi)科始終以上級(jí)部門的要求和護(hù)理部的規(guī)定積極推行此項(xiàng)工作。 通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作， 達(dá)到患者滿意、 社會(huì)滿意政府滿意及義務(wù)人員滿意的目標(biāo)。 護(hù)士在服務(wù)理念、 服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)效果雖然都有很大的提高，但是患者滿意度一直未達(dá)到醫(yī)院要求的 98%故開展“提高住院患者滿意度”的 PDCA質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。二、制定計(jì)劃2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月負(fù)責(zé)人步驟412341234123412341234123現(xiàn)況把握龔叢芬要因分析龔叢芬對(duì)策擬訂龔叢芬目標(biāo)設(shè)定龔叢芬實(shí)施與檢全體護(hù)討士全體護(hù)效果確認(rèn)士全體護(hù)

2、標(biāo)準(zhǔn)化士全體護(hù)檢討改進(jìn)士開始下一全體護(hù)循環(huán)士（圖 1，計(jì)劃擬定甘特圖）三、 P階段（一）、現(xiàn)狀調(diào)查對(duì)我科 2015 年 2 月-2015 年 5 月共發(fā)放的住院病人滿意度調(diào)查表480 份進(jìn)行匯總，分析。發(fā)現(xiàn)影響滿意度的為以下幾個(gè)方面：1、您入院時(shí)得到護(hù)理人員熱情、及時(shí)的接待了嗎2、入院時(shí)，病房護(hù)士是否給您介紹過病房里的環(huán)境設(shè)施（例如火災(zāi)時(shí)疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和實(shí)用方法等）3、您所在的病房安靜嗎4、病房的衛(wèi)生間是否干凈無異味5、當(dāng)您的病情需要特殊飲食是（如糖尿病人低糖、低脂飲食等），護(hù)士能否關(guān)注您的飲食并進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)6、當(dāng)您的疾病致使您不能自理是，護(hù)士能否對(duì)您進(jìn)行生活照顧7、護(hù)

3、士在照顧您時(shí)，（護(hù)士）能體諒您的病情，讓您盡量舒適無痛嗎8、在您不方便使用呼叫器時(shí)，護(hù)士也能及時(shí)巡視病房，察覺您的需求9、當(dāng)您使用呼叫器時(shí)，護(hù)士能否及時(shí)應(yīng)答并及時(shí)處理10、您覺得護(hù)士的操作技術(shù)熟練嗎11、在進(jìn)行護(hù)理操作前，護(hù)士能與您交流為什么要進(jìn)行此項(xiàng)操作，應(yīng)注意什么12、在進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，護(hù)士會(huì)不會(huì)注意用拉簾、遮擋等方式保護(hù)您的隱私13、護(hù)士為您講過與您疾病相關(guān)的健康知識(shí)嗎14、在您有任何疑問時(shí)，護(hù)士會(huì)不會(huì)耐心解答15、住院期間，您覺得尊重患者您，對(duì)您有禮貌嗎16、在您悲傷、焦慮時(shí)，護(hù)士會(huì)不會(huì)安慰、幫助您17、當(dāng)您做輔助檢查時(shí)（如:B 超、 CT、放射等）或到其他科室會(huì)診時(shí)有人幫助您聯(lián)系或指

4、引嗎對(duì)此影響滿意度的扣分進(jìn)行匯總分析，數(shù)據(jù)如下：表二神經(jīng)內(nèi)科不滿意項(xiàng)匯總表項(xiàng)目扣分比例不滿意率累計(jì)技術(shù)操作61%生活照顧55%及時(shí)巡視51%健康宣教38%溝通交流11%疑問解答9%舒適無痛8%入科宣教5%心理安慰4%尊重2%總分244100%100%制定柏拉圖查找主要原因（圖 2，柏拉圖）2、調(diào)查結(jié)果： 2015-2 月到 5 月發(fā)放住院患者滿意度480 份，總扣分值為 244 分，計(jì)算滿意度為 %，不滿意率為 %。其中 80%的主要問題在技術(shù)操作，生活照顧、巡視和健康宣教方面。（圖 3：不滿意項(xiàng)比例餅圖）（二）、目標(biāo)設(shè)定： 改進(jìn)前滿意度為 %，不滿意率為 %。設(shè)定目標(biāo)為改進(jìn)后分級(jí)護(hù)理落實(shí)率比

5、率持續(xù)上升， 最終達(dá)到醫(yī)院滿意度目標(biāo)為滿意度 98%。（三）、根因分析： 通過圖 2 及圖 3 所示的導(dǎo)致不滿意的主要原因進(jìn)行根因分析討論，原因如下：（圖 4發(fā)生的根因分析魚骨圖）導(dǎo)致滿意度不達(dá)標(biāo)的主要原因?yàn)榧夹g(shù)操作，生活照顧，巡視不夠，通過對(duì)不滿意項(xiàng)發(fā)生原因進(jìn)行根因分析，統(tǒng)計(jì)得出影響這三項(xiàng)的最主要原因?yàn)椋海ū?2 缺陷要因查檢表）影響滿意度的原因分值百分比（ %）累計(jì)百分比（ %）護(hù)士操作不規(guī)范62%護(hù)士未重視生活護(hù)理57%制度不明確管理不到位49%病人不知曉健康教育35%床護(hù)比未達(dá)到23%其它18%（圖 5 缺陷要因柏拉圖）上圖所示 , 造成患者不滿意的原因主要為：（一）護(hù)士操作不規(guī)范；（

6、二）護(hù)士未重視生活護(hù)理；（三）制度不明確管理不到位；（四）病人不知曉健康教育。四、D 階段（四）、擬定措施并實(shí)施（一）護(hù)士操作不規(guī)范護(hù)士操作不規(guī)范主要在于新職工上班時(shí)間較短，不熟悉工作流程， 對(duì)基礎(chǔ)操作不夠重視，要加強(qiáng)對(duì)新職工的護(hù)理理論知識(shí)及基礎(chǔ)操作知識(shí)規(guī)范化培訓(xùn)。（二）護(hù)士未重視生活護(hù)理1、責(zé)任護(hù)士要加強(qiáng)對(duì)住院病人的生活護(hù)理，積極落實(shí)開始優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，按照病人的需求制定個(gè)性化護(hù)理計(jì)劃并提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。2、學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求，明確責(zé)任護(hù)士職責(zé)，將生活護(hù)理內(nèi)容制定在工作流程及職責(zé)中；將生活護(hù)理內(nèi)容納入質(zhì)控考核， 制定神經(jīng)內(nèi)科?？谱o(hù)理計(jì)劃單， 生活自理能力評(píng)分小于 45 者建立基礎(chǔ)護(hù)

7、理執(zhí)行單，為基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)提供依據(jù)。3、制訂人性化的護(hù)理計(jì)劃單，每日檢查工作落實(shí)情況。（三）制度不明確管理不到位1、成立護(hù)士考核專項(xiàng)檢查小組，由護(hù)士長(zhǎng)主控，抽調(diào)一名二級(jí)質(zhì)控員專管護(hù)理服務(wù)專項(xiàng)質(zhì)控檢查， 二級(jí)質(zhì)控每周檢查一次， 護(hù)士長(zhǎng)每月檢查一次， 檢查結(jié)果注明責(zé)任人。二級(jí)質(zhì)控檢查后后召集所有上班人員反饋，護(hù)士長(zhǎng)參與。2、學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求，明確責(zé)任護(hù)士職責(zé)，將生活護(hù)理內(nèi)容制定在工作流程及職責(zé)中。（四）病人不知曉健康教育對(duì)新入院病人， 責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)宣教， 開展多種形式疾病相關(guān)指導(dǎo)，提高住院患者對(duì)疾病知曉率。（五）、效果確認(rèn)通過 4 個(gè)月的持續(xù)改進(jìn)，共發(fā)放滿意度調(diào)查表400 份，總扣分為 48 分，滿

8、意度為： %，不滿意度 %。匯總相關(guān)數(shù)據(jù)，改進(jìn)后滿意度成持續(xù)上升狀態(tài)，結(jié)果如下：（下表為改進(jìn)后神經(jīng)內(nèi)科不滿意項(xiàng)匯總表）項(xiàng)目扣分比例不滿意率累計(jì)技術(shù)操作14%生活照顧9%及時(shí)巡視8%健康宣教6%溝通交流4%疑問解答2%舒適無痛2%入科宣教1%心理安慰1%尊重1%總分48%五、C階段改善前五月六月七月八月改進(jìn)后滿意度%改進(jìn)后不滿意度%（六）、檢討與改進(jìn)項(xiàng)目問題改進(jìn)方向1.現(xiàn)狀把握樣本量不全面，存在隨機(jī)性下個(gè) PDCA可增加樣本量，使樣本分布更科學(xué)2.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)比較籠統(tǒng)，未細(xì)化應(yīng)用公式計(jì)算得出目標(biāo)值，使目標(biāo)更明確更科學(xué)3.根因分析原因分析不全面發(fā)揮護(hù)士的主觀能動(dòng)性4.對(duì)策擬定及實(shí)施未充分發(fā)揮護(hù)士主

9、觀能動(dòng)性如何將護(hù)士主觀能動(dòng)性發(fā)揮到更大水平5.效果確認(rèn)效果評(píng)價(jià)項(xiàng)目單一不僅要從滿意度進(jìn)行效果確認(rèn)，還需從患者自發(fā)表?yè)P(yáng)，出院患者隨訪等多方面來評(píng)價(jià)六、 A階段（七）、標(biāo)準(zhǔn)化針對(duì)存在的問題和解決方法，形成標(biāo)準(zhǔn)：1、我科于 2015 年 2 月成立分級(jí)護(hù)理專項(xiàng)檢查組，由專人負(fù)責(zé)跟蹤改進(jìn)此項(xiàng)目，每周最少檢查一次護(hù)士服務(wù)情況，護(hù)士長(zhǎng)每月檢查一次。2、制訂了神經(jīng)內(nèi)科基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)檢查執(zhí)行單, 為日常質(zhì)控檢查提供依據(jù)。3、制訂了神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理計(jì)劃單，進(jìn)一步促進(jìn)分級(jí)護(hù)理的落實(shí)。4、制訂了神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士崗位職責(zé)及各班次工作流程，為護(hù)士日常工作進(jìn)行指引，確保工作落實(shí)。（八）、持續(xù)改進(jìn)效果6 月 PDCA質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目結(jié)題后，我科按標(biāo)準(zhǔn)化工作制度和工作流程來完成日常優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作落實(shí)，滿意度逐步提高，患者滿意成正態(tài)上升分布，達(dá)到了98%的目標(biāo)值，而不滿意度卻程下降趨勢(shì)，也達(dá)到了持續(xù)改進(jìn)