2004年客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與2005年提升計(jì)劃ppt課件

1、品質(zhì)管理部品質(zhì)管理部20192019040401012019年客戶滿意度調(diào)查結(jié)果年客戶滿意度調(diào)查結(jié)果 及及2019年提升計(jì)劃年提升計(jì)劃成都萬科物業(yè)管理有限公司成都萬科物業(yè)管理有限公司目目 錄錄一、滿意度調(diào)查基本情況一、滿意度調(diào)查基本情況二、成都物業(yè)總體情況介紹二、成都物業(yè)總體情況介紹 1 1、成都物業(yè)在集團(tuán)物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的比、成都物業(yè)在集團(tuán)物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的比較較 2 2、物業(yè)管理在成都公司內(nèi)各端口的、物業(yè)管理在成都公司內(nèi)各端口的比較比較三、物業(yè)管理滿意度細(xì)項(xiàng)分析三、物業(yè)管理滿意度細(xì)項(xiàng)分析 1 1、物業(yè)管理滿意度的數(shù)據(jù)來源、物業(yè)管理滿意度的數(shù)據(jù)來源 2 2、成都各樓盤物業(yè)管理得分、成都各樓盤物業(yè)管理得分

2、 3 3、物業(yè)管理各細(xì)項(xiàng)滿意度比較、物業(yè)管理各細(xì)項(xiàng)滿意度比較 4 4、0303年與年與0404年滿意度細(xì)項(xiàng)對(duì)比年滿意度細(xì)項(xiàng)對(duì)比 5 5、調(diào)查結(jié)論、調(diào)查結(jié)論四、二四、二0000五年顧客滿意度提升計(jì)劃五年顧客滿意度提升計(jì)劃樓盤項(xiàng)目樓盤項(xiàng)目樓盤屬性樓盤屬性 提供樣本數(shù)提供樣本數(shù) 成功訪問數(shù)成功訪問數(shù)萬興苑萬興苑老業(yè)主老業(yè)主14613萬科城市花園1 期萬科城市花園1 期老業(yè)主老業(yè)主91965萬科城市花園2 期萬科城市花園2 期穩(wěn)定期穩(wěn)定期55260萬科城市花園3 期( B )萬科城市花園3 期( B )磨合期磨合期31532萬科城市花園3 期( A )萬科城市花園3 期( A )準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主49549

3、萬科金色家園萬科金色家園準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主21937總計(jì)總計(jì)6類類2646256 20192019年月年月1010月，由蓋洛普公司組織開展了客戶滿意度調(diào)查工作，由該公月，由蓋洛普公司組織開展了客戶滿意度調(diào)查工作，由該公司的訪談人員通過面對(duì)面交流的方式進(jìn)行的。成都公司的萬科城市花園、司的訪談人員通過面對(duì)面交流的方式進(jìn)行的。成都公司的萬科城市花園、萬興苑、萬科金色家園三個(gè)項(xiàng)目的業(yè)主接受了調(diào)查，共訪談了萬興苑、萬科金色家園三個(gè)項(xiàng)目的業(yè)主接受了調(diào)查，共訪談了256256戶。所戶。所有問題評(píng)分從非常不滿意有問題評(píng)分從非常不滿意 非常滿意，分值從非常滿意，分值從1 1分分55分。滿意度是指：分。滿意度是指：業(yè)主

4、感到業(yè)主感到“非常滿意或者非常滿意或者“比較滿意的比例。即打分為比較滿意的比例。即打分為“5 5或或“4 4的的有效百分比。有效百分比?；厩闆r基本情況成都物業(yè)總體情況介紹成都物業(yè)總體情況介紹85%89%83%80%75%71%58%45%100%97%93%93%92%88%87%65%85%89%92%100%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%南京南京南昌南昌長(zhǎng)春長(zhǎng)春深圳深圳武漢武漢上海上海成都成都集團(tuán)集團(tuán)沈陽(yáng)沈陽(yáng)北京北京天津天津2003200320042004成都物業(yè)在集團(tuán)物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的比較成都物業(yè)在集團(tuán)物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的比較成都項(xiàng)目物業(yè)管理滿意度為成都項(xiàng)目物業(yè)管

5、理滿意度為92%92%，比去年提高，比去年提高7%7%，高于集團(tuán)平均水平，高于集團(tuán)平均水平90.5%90.5%）在各項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目中，物業(yè)管理滿意度最高，達(dá)在各項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目中，物業(yè)管理滿意度最高，達(dá)92%92%。物業(yè)管理在成都公司內(nèi)各端口的比較物業(yè)管理在成都公司內(nèi)各端口的比較82%77%84%65%74%88%84%89%70%76%85%92%50%60%70%80%90%100%總體滿意度總體滿意度銷售服務(wù)銷售服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)工程質(zhì)量工程質(zhì)量物業(yè)管理物業(yè)管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)2003200320042004物業(yè)管理滿意度細(xì)項(xiàng)分析物業(yè)管理滿意度細(xì)項(xiàng)分析92%94%100%91%92%92%94%

6、0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%老業(yè)主老業(yè)主穩(wěn)定期穩(wěn)定期磨合期磨合期萬興苑萬興苑城花1 期城花1 期城花2 期城花2 期城花3 期(B )城花3 期(B )萬興苑的物業(yè)管理滿意度得分最高，達(dá)萬興苑的物業(yè)管理滿意度得分最高，達(dá)100%100%；城市花園；城市花園1 1期的得分稍低為期的得分稍低為91%91%；成都各樓盤物業(yè)管理得分成都各樓盤物業(yè)管理得分93938781706966645782700204060801002004年滿意度集團(tuán)平均值平安 清潔 文化 綠化 設(shè)備 繳費(fèi) 有償維修 家政 會(huì)所 消殺 投訴處理 安全管理、衛(wèi)生清潔、社區(qū)活動(dòng)是物業(yè)管理方面的優(yōu)

7、勢(shì)；投訴安全管理、衛(wèi)生清潔、社區(qū)活動(dòng)是物業(yè)管理方面的優(yōu)勢(shì)；投訴處理、有償家政、有償維修、蚊蠅老鼠的殺滅是劣勢(shì)；處理、有償家政、有償維修、蚊蠅老鼠的殺滅是劣勢(shì)；綠化養(yǎng)護(hù)和繳費(fèi)管理方面的滿意度低于集團(tuán)平均值集團(tuán)平均綠化養(yǎng)護(hù)和繳費(fèi)管理方面的滿意度低于集團(tuán)平均值集團(tuán)平均值分別為值分別為86%86%和和76%76%）。）。物業(yè)管理各細(xì)項(xiàng)滿意度比較物業(yè)管理各細(xì)項(xiàng)滿意度比較全年顧客總體滿意度全年顧客總體滿意度9292）較）較0303年年8585）增長(zhǎng)）增長(zhǎng)7 7；投訴處理、社區(qū)文化、繳費(fèi)管理三項(xiàng)的滿意度比投訴處理、社區(qū)文化、繳費(fèi)管理三項(xiàng)的滿意度比0303年上升較大幅度；年上升較大幅度；公共設(shè)施、有償維修兩項(xiàng)

8、滿意度比公共設(shè)施、有償維修兩項(xiàng)滿意度比0303年下降，其中有償維修一項(xiàng)下降年下降，其中有償維修一項(xiàng)下降18%18%。0303年與年與0404年滿意度細(xì)項(xiàng)對(duì)比年滿意度細(xì)項(xiàng)對(duì)比858591918484848456564646787888886060333392929393818193936666767687877070696957570 0101020203030404050506060707080809090100100物業(yè)管理全體物業(yè)管理全體安全安全設(shè)施設(shè)施清潔清潔會(huì)所會(huì)所繳費(fèi)繳費(fèi)社區(qū)文化社區(qū)文化維修維修家政家政投訴處理投訴處理03年03年04年04年行動(dòng)重點(diǎn)優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)重要因素社區(qū)安全管理社區(qū)安

9、全管理公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)管理處組織的社區(qū)活動(dòng)管理處組織的社區(qū)活動(dòng)對(duì)投訴的處理對(duì)投訴的處理蚊蠅老鼠的殺滅蚊蠅老鼠的殺滅有償維修服務(wù)有償維修服務(wù)繳費(fèi)管理繳費(fèi)管理綠化養(yǎng)護(hù)綠化養(yǎng)護(hù)萬科提供的有償家政服務(wù)萬科提供的有償家政服務(wù)蚊蠅老鼠的殺滅蚊蠅老鼠的殺滅萬科提供的有償維修服務(wù)萬科提供的有償維修服務(wù)社區(qū)安全管理社區(qū)安全管理對(duì)投訴的處理對(duì)投訴的處理園林綠化養(yǎng)護(hù)工作園林綠化養(yǎng)護(hù)工作物業(yè)管理滿意度研究結(jié)論物業(yè)管理滿意度研究結(jié)論二二00五年顧客滿意度提升措施五年顧客滿意度提升措施調(diào)查方式為抽樣調(diào)查，具有一定的波動(dòng)性和風(fēng)調(diào)查方式為抽樣調(diào)查，具有一定的波動(dòng)性和風(fēng)險(xiǎn)性險(xiǎn)性在滿意度分值已達(dá)到相對(duì)高度

10、時(shí)，保持并進(jìn)一在滿意度分值已達(dá)到相對(duì)高度時(shí)，保持并進(jìn)一步提升難度加大步提升難度加大客戶對(duì)物業(yè)管理的要求和對(duì)萬科品牌的期望值客戶對(duì)物業(yè)管理的要求和對(duì)萬科品牌的期望值有遞增趨勢(shì)有遞增趨勢(shì)管理面積的增加對(duì)管理的精細(xì)化提出更高要求管理面積的增加對(duì)管理的精細(xì)化提出更高要求員工數(shù)量的急劇增加對(duì)崗位專業(yè)水平和綜合服員工數(shù)量的急劇增加對(duì)崗位專業(yè)水平和綜合服務(wù)水平提出更高要求務(wù)水平提出更高要求不利因素不利因素管理成熟度有望穩(wěn)步提升管理成熟度有望穩(wěn)步提升工程質(zhì)量因素的影響度逐漸降低工程質(zhì)量因素的影響度逐漸降低金色家園業(yè)主滿意度的拉升作用金色家園業(yè)主滿意度的拉升作用( (由由“準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主” 狀態(tài)轉(zhuǎn)狀態(tài)轉(zhuǎn) 為為“磨

11、合期磨合期” 形狀形狀) )有利因素有利因素不利因素多于有利因素，不利因素多于有利因素，20192019年提升顧客年提升顧客滿意度工作充滿了挑戰(zhàn)性！滿意度工作充滿了挑戰(zhàn)性！根本出路在于不斷加強(qiáng)管理，不斷提升全根本出路在于不斷加強(qiáng)管理，不斷提升全員的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量！員的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量！分析分析20192019年度客戶滿意度目標(biāo)及實(shí)施策略年度客戶滿意度目標(biāo)及實(shí)施策略總體滿意度目標(biāo)：總體滿意度目標(biāo)：90% 90% 影響滿意度的雙因素理論影響滿意度的雙因素理論滿意度滿意度我頂我頂.我拉我拉.推動(dòng)力推動(dòng)力保健因素保健因素: : 保持基本滿意度的因素，保持基本滿意度的因素，如設(shè)施維護(hù)、安全管理、如

12、設(shè)施維護(hù)、安全管理、清潔綠化維護(hù)、家政服清潔綠化維護(hù)、家政服務(wù)和投訴處理等。務(wù)和投訴處理等。拉動(dòng)力拉動(dòng)力激勵(lì)因素激勵(lì)因素: : 提升基本滿意度的因素，提升基本滿意度的因素，如社區(qū)活動(dòng)、客戶關(guān)懷如社區(qū)活動(dòng)、客戶關(guān)懷生日問候等）、職業(yè)生日問候等）、職業(yè)道德與服務(wù)禮儀拾金道德與服務(wù)禮儀拾金不昧、見義勇為、主動(dòng)不昧、見義勇為、主動(dòng)問好等）。問好等）。成立公司客戶滿意度提升專項(xiàng)工作小組成立公司客戶滿意度提升專項(xiàng)工作小組q組組 長(zhǎng)：李旭東長(zhǎng)：李旭東q副組長(zhǎng)：石長(zhǎng)清、宋永剛副組長(zhǎng)：石長(zhǎng)清、宋永剛q執(zhí)行秘書：宋執(zhí)行秘書：宋 睿睿q組組 員：王順麗、琚員：王順麗、琚 軍、袁明偉、軍、袁明偉、q 趙光濱、陳趙光濱

13、、陳 揚(yáng)揚(yáng)提升措施第一步提升措施第一步20192019年行動(dòng)方向發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)年行動(dòng)方向發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)q繼續(xù)提高員工繼續(xù)提高員工BIBI、禮儀，關(guān)注客戶感受，在需要時(shí)主動(dòng)幫助業(yè)主；、禮儀，關(guān)注客戶感受，在需要時(shí)主動(dòng)幫助業(yè)主；q加強(qiáng)車輛管理和外來人員管理；加強(qiáng)車輛管理和外來人員管理；q繼續(xù)聯(lián)合相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)寵物犬的管理；繼續(xù)聯(lián)合相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)寵物犬的管理；q通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)和案例培訓(xùn)，提高安全員的溝通能力和服務(wù)技能。通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)和案例培訓(xùn)，提高安全員的溝通能力和服務(wù)技能。社區(qū)安全管理社區(qū)安全管理公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)社區(qū)文化活動(dòng)社區(qū)文化活動(dòng)q適時(shí)組織豐富多彩的社區(qū)活

14、動(dòng)，使之成為融洽客戶關(guān)系的有效潤(rùn)滑劑。適時(shí)組織豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，使之成為融洽客戶關(guān)系的有效潤(rùn)滑劑。q結(jié)合一年中各類節(jié)日主題對(duì)小區(qū)環(huán)境進(jìn)行節(jié)日氣氛營(yíng)造，根據(jù)客戶情結(jié)合一年中各類節(jié)日主題對(duì)小區(qū)環(huán)境進(jìn)行節(jié)日氣氛營(yíng)造，根據(jù)客戶情感需求開展形式多樣的主題活動(dòng)。感需求開展形式多樣的主題活動(dòng)。q現(xiàn)場(chǎng)的清潔狀態(tài)距離體系文件標(biāo)準(zhǔn)還存在較大差距現(xiàn)場(chǎng)的清潔狀態(tài)距離體系文件標(biāo)準(zhǔn)還存在較大差距, ,需加大巡查力度，需加大巡查力度，q對(duì)對(duì)60886088棟保潔外包區(qū)域加強(qiáng)監(jiān)控棟保潔外包區(qū)域加強(qiáng)監(jiān)控, ,提供更整潔的居住環(huán)境；提供更整潔的居住環(huán)境；q持續(xù)深入推行持續(xù)深入推行“人過地凈要求；人過地凈要求；q加強(qiáng)片區(qū)保潔責(zé)任

15、人和安全員巡視，加強(qiáng)片區(qū)保潔責(zé)任人和安全員巡視，20192019年行動(dòng)方向改年行動(dòng)方向改 進(jìn)進(jìn) 劣劣 勢(shì)勢(shì)q 每次受理投訴后各相關(guān)責(zé)任部門積極配合，制定切實(shí)有效的解決措施，提每次受理投訴后各相關(guān)責(zé)任部門積極配合，制定切實(shí)有效的解決措施，提升投訴處理的及時(shí)性和徹底性，避免出現(xiàn)重復(fù)投訴、熱點(diǎn)投訴；升投訴處理的及時(shí)性和徹底性，避免出現(xiàn)重復(fù)投訴、熱點(diǎn)投訴；q 各管理處每月開展崗位技能培訓(xùn)，有效提升員工的服務(wù)專業(yè)度和服務(wù)意識(shí)各管理處每月開展崗位技能培訓(xùn)，有效提升員工的服務(wù)專業(yè)度和服務(wù)意識(shí), ,降低投訴總量；降低投訴總量；q 及時(shí)對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪與溝通，及時(shí)反饋問題處理的進(jìn)度、結(jié)果，把握及時(shí)對(duì)投訴客戶進(jìn)

16、行回訪與溝通，及時(shí)反饋問題處理的進(jìn)度、結(jié)果，把握客戶對(duì)投訴處理的滿意度；客戶對(duì)投訴處理的滿意度；投訴處理投訴處理繳費(fèi)管理繳費(fèi)管理q 維修部抄水、電表人員提高責(zé)任心，保證每月抄表準(zhǔn)確性，為電腦數(shù)據(jù)錄入維修部抄水、電表人員提高責(zé)任心，保證每月抄表準(zhǔn)確性，為電腦數(shù)據(jù)錄入打下基礎(chǔ)；打下基礎(chǔ)；q 積極完善和改進(jìn)收費(fèi)軟件，促使積極完善和改進(jìn)收費(fèi)軟件，促使 傳遞明確信息；傳遞明確信息；q 客服中心及時(shí)傳遞信息，管理處出納每月對(duì)銀行托收客戶的帳號(hào)、金額及異客服中心及時(shí)傳遞信息，管理處出納每月對(duì)銀行托收客戶的帳號(hào)、金額及異常數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，采取相應(yīng)措施避免出現(xiàn)差錯(cuò)。常數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，采取相應(yīng)措施避免出現(xiàn)差錯(cuò)。有償維

17、修服務(wù)有償維修服務(wù)q 維修部主管每月組織對(duì)家政維修人員進(jìn)行至少一次專項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，努力維修部主管每月組織對(duì)家政維修人員進(jìn)行至少一次專項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，努力提高專業(yè)度，降低返修率；提高專業(yè)度，降低返修率；q 推行推行“海爾海爾1234512345服務(wù)規(guī)范方式；對(duì)維修技術(shù)員建立起一套以家政回訪顧客服務(wù)規(guī)范方式；對(duì)維修技術(shù)員建立起一套以家政回訪顧客評(píng)價(jià)為原則的考核機(jī)制。評(píng)價(jià)為原則的考核機(jī)制。q 維修部提供維修部提供 備品備件儲(chǔ)備清單，管理處庫(kù)房管理員保證零配件儲(chǔ)備量和備品備件儲(chǔ)備清單，管理處庫(kù)房管理員保證零配件儲(chǔ)備量和采購(gòu)及時(shí)性。采購(gòu)及時(shí)性。20192019年行動(dòng)方向改年行動(dòng)方向改 進(jìn)進(jìn) 劣劣 勢(shì)勢(shì)

18、有償家政服務(wù)有償家政服務(wù)q 保潔部加強(qiáng)家政服務(wù)人員技能的實(shí)操培訓(xùn)；保潔部加強(qiáng)家政服務(wù)人員技能的實(shí)操培訓(xùn)；q 落實(shí)家政服務(wù)員的績(jī)效考核制度；落實(shí)家政服務(wù)員的績(jī)效考核制度；q 每月根據(jù)客戶的需求變化適時(shí)對(duì)保潔服務(wù)人員數(shù)量進(jìn)行調(diào)整；每月根據(jù)客戶的需求變化適時(shí)對(duì)保潔服務(wù)人員數(shù)量進(jìn)行調(diào)整；q 客戶服務(wù)中心加強(qiáng)每天家政服務(wù)回訪，及時(shí)分析存在的不足，制訂實(shí)施改進(jìn)客戶服務(wù)中心加強(qiáng)每天家政服務(wù)回訪，及時(shí)分析存在的不足，制訂實(shí)施改進(jìn)措施；措施；蚊蠅老鼠的殺滅蚊蠅老鼠的殺滅q 從成本低、效果好、低毒性等方面綜合考慮，選用適合的藥品進(jìn)行消殺，從成本低、效果好、低毒性等方面綜合考慮，選用適合的藥品進(jìn)行消殺，并每次消殺后加強(qiáng)效果評(píng)估和調(diào)整；并每次消殺后加強(qiáng)效果評(píng)估和調(diào)整；q 每月結(jié)合季節(jié)等因素適當(dāng)調(diào)整消殺頻率；每月結(jié)合季節(jié)等因素適當(dāng)調(diào)整消殺頻率；q 除定期對(duì)城市花園月光渠進(jìn)行疏掏、消殺外，考慮采取其他輔助措施減少除定期對(duì)城市花園月光渠進(jìn)行疏掏、消殺外，考慮采取其他輔助措施減少對(duì)住戶生活的影響。對(duì)住戶生活的影響。綠化養(yǎng)護(hù)綠化養(yǎng)護(hù)q 保潔部保潔部 每月根據(jù)小區(qū)植物的生長(zhǎng)情況制訂和調(diào)整修剪計(jì)劃每月根據(jù)小區(qū)植物的生長(zhǎng)情況制訂和調(diào)