淺談公共圖書(shū)館為視障讀者提供的人本服務(wù)

1、淺談公共圖書(shū)館為視障讀者提供的人本服務(wù)丘瑜1 莫志雄2 1華南師范大學(xué)增城學(xué)院圖書(shū)館 廣東 廣州 5113632東莞理工學(xué)院城市學(xué)院圖書(shū)信息中心 廣東 東莞 523106摘要圖書(shū)館為視障讀者提供良好服務(wù)，滿足其求知的欲望，正是體現(xiàn)了“以人為本，讀者至上”的精神。本文主要從“人本服務(wù)”理念出發(fā)，通過(guò)觀察國(guó)內(nèi)外公共圖書(shū)館為視障讀者所提供的服務(wù)，指出了目前我國(guó)在此服務(wù)上存在的困難并提出了工作設(shè)想。關(guān)鍵詞公共圖書(shū)館視障讀者人本服務(wù)國(guó)際圖書(shū)館聯(lián)盟/聯(lián)合國(guó)教科文組織頒布的公共圖書(shū)館宣言指出：“公共圖書(shū)館是地區(qū)的信息中心，它向用戶迅速提供各種知識(shí)和信息。每一個(gè)人都有平等享受公共圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、

2、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制。對(duì)因故不能享用常規(guī)服務(wù)和資料的用戶，例如少數(shù)民族用戶、殘疾用戶、醫(yī)院病人或監(jiān)獄囚犯，必須向其提供特殊服務(wù)和資料?！惫矆D書(shū)館作為一個(gè)為全體公民服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)，是一所沒(méi)有圍墻的社會(huì)大學(xué)，讀者有平等的獲取圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利，因此，為弱勢(shì)群體也能和其他人一樣擁有平等地獲取信息的權(quán)利，滿足其求知、長(zhǎng)識(shí)的需求，是現(xiàn)代公共圖書(shū)館一個(gè)必要的服務(wù)內(nèi)容，也是刻不容緩的責(zé)任。下面就公共圖書(shū)館為視障讀者服務(wù)做一些簡(jiǎn)單探討。1公共圖書(shū)館的界定1849年，愛(ài)德華茲曾這樣定義公共圖書(shū)館：公共圖書(shū)館是從公共經(jīng)費(fèi)中獲得全部或部分資助的圖書(shū)館，我認(rèn)為公共圖書(shū)館還應(yīng)該是在一定程度

3、上向公眾開(kāi)放的圖書(shū)館。英國(guó)1964年的公共圖書(shū)館與博物館法規(guī)定，公共圖書(shū)館的目標(biāo)是：The provision of a comprehensive and efficient library service for all persons desiring to make use thereof，and for that purpose to employ such officers，to provide and maintain such buildings and equipment and such books and other materials，and to do such ot

4、her things，as may be requisite（向需要圖書(shū)館服務(wù)的所有人提供全面、高效的圖書(shū)館服務(wù)，并為此聘任合適的工作人員來(lái)提供和維護(hù)合適的建筑、設(shè)備、圖書(shū)和其他資料，開(kāi)展合適的活動(dòng)）。1吳慰慈的圖書(shū)館學(xué)概論中定義，公共圖書(shū)館是由國(guó)家中央或地方政府管理、資助和支持的，免費(fèi)為社會(huì)公眾服務(wù)的圖書(shū)館。它是人類社會(huì)文明發(fā)展的產(chǎn)物。它擔(dān)負(fù)著為科學(xué)研究服務(wù)和為大眾服務(wù)的雙重任務(wù)，在促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、文化、教育事業(yè)的發(fā)展，提高全民族科學(xué)文化水平方面起著重要的作用。2圖書(shū)館人本服務(wù)的內(nèi)涵2.1圖書(shū)館人本服務(wù)的含義人人平等，反對(duì)差別性歧視是實(shí)施人本服務(wù)的重要法則。圖書(shū)館人本服務(wù)，即以人為本的服

5、務(wù)，以讀者用戶為本的服務(wù)，它指的是圖書(shū)館的一切工作都要以讀者為中心來(lái)展開(kāi)，想讀者所想，最大限度地滿足讀者的需求。2.2圖書(shū)館人本服務(wù)的核心服務(wù)，是圖書(shū)館學(xué)研究的一項(xiàng)重要內(nèi)容，利用圖書(shū)館的服務(wù)，是每一位讀者的權(quán)利。離開(kāi)了服務(wù)，圖書(shū)館事業(yè)就失去了存在的價(jià)值；離開(kāi)了服務(wù)，圖書(shū)館學(xué)研究也就偏離了方向。堅(jiān)持“讀者第一”，以讀者為中心來(lái)開(kāi)展圖書(shū)館的服務(wù)工作，是圖書(shū)館人本服務(wù)的核心。它要求圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)范圍、服務(wù)手段等方面都要從讀者的角度出發(fā)，想讀者所想，為讀者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，既滿足讀者的共性需求，也滿足讀者的個(gè)性需要。人本服務(wù)體現(xiàn)的是“以人為本”，圖書(shū)館工作人員與讀

6、者之間應(yīng)互相尊重、互相信任，建立一種融洽、和諧的關(guān)系。工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、語(yǔ)言得體、真誠(chéng)相待，積極地為讀者服務(wù)，營(yíng)造一種良好的服務(wù)氛圍，使讀者高興而來(lái)，滿意而歸，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏得讀者的尊重和信任。且與讀者進(jìn)行信息、思想、情感方面的溝通，與讀者交朋友、傾聽(tīng)讀者的呼聲，了解讀者的需求。圖書(shū)館還可通過(guò)交談、專訪、問(wèn)卷、座談會(huì)和成立讀者協(xié)會(huì)等方式了解讀者的需求情況、調(diào)查讀者滿意率和文獻(xiàn)利用率等，同時(shí)圖書(shū)館也可以把自己的辦館宗旨、服務(wù)理念、服務(wù)項(xiàng)目等向讀者宣傳和介紹，使讀者了解圖書(shū)館。3國(guó)內(nèi)外公共圖書(shū)館為視障讀者提供服務(wù)的現(xiàn)狀3.1國(guó)內(nèi)的服務(wù)現(xiàn)狀據(jù)世界衛(wèi)生組織2005年公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，全

7、球每年有700萬(wàn)人成為盲人，目前全球共有盲人近4500萬(wàn)，有各種各樣視力毛病的人則多達(dá)1.8億。世界上80%的盲人集中在發(fā)展中國(guó)家，我國(guó)正成為世界上盲人最多的國(guó)家，約有900萬(wàn)視力殘疾者，占全世界4500萬(wàn)盲人總數(shù)的15左右。作為公共圖書(shū)館，不應(yīng)該忽略這些讀者，能讓每一個(gè)市民都能走進(jìn)圖書(shū)館，利用圖書(shū)館，是公共圖書(shū)館的職責(zé)，也是一個(gè)圖書(shū)館甚至一個(gè)城市的人文精神、文明服務(wù)的重要體現(xiàn)。北京西城區(qū)圖書(shū)館的視障人圖書(shū)館，是全國(guó)首家視障人圖書(shū)館。館內(nèi)設(shè)有盲文圖書(shū)庫(kù)、盲文圖書(shū)閱讀室、有聲讀物學(xué)習(xí)觀賞室、圖書(shū)朗讀室和技術(shù)服務(wù)室。計(jì)算機(jī)的使用是專為視障人士而配置的，主機(jī)都裝有明盲文轉(zhuǎn)換軟件、語(yǔ)音軟件和盲文書(shū)籍文

8、本文件，計(jì)算機(jī)鍵盤(pán)下面還接了高科技盲文點(diǎn)式顯示器，視障讀者經(jīng)過(guò)一定訓(xùn)練后，就可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)的電子化盲文閱讀或語(yǔ)音閱讀，還可以通過(guò)這些特殊裝置上網(wǎng)、交流信息、讀寫(xiě)文件。同時(shí)還可以通過(guò)輕型盲文刻印機(jī)，將寫(xiě)好的文章和網(wǎng)上下載的文件刻印出來(lái)。針對(duì)低視力人群，圖書(shū)館內(nèi)還設(shè)置了高清晰度的多功能視頻助視器，它采用超大觸感按鈕，操作者通過(guò)觸摸就可以準(zhǔn)確操作各種功能鍵，通過(guò)自動(dòng)調(diào)焦，將置于移動(dòng)閱讀平臺(tái)上的書(shū)籍、報(bào)刊放大3至99倍，在大屏幕顯示器上顯示出來(lái)，閱讀非常方便。館內(nèi)實(shí)現(xiàn)了全方位無(wú)障礙化，設(shè)置了國(guó)際通用的無(wú)障礙標(biāo)識(shí)，設(shè)置了殘疾人專用無(wú)障礙衛(wèi)生間；大廳、各室門(mén)口處設(shè)有盲文和語(yǔ)音提示器，為讀者提示導(dǎo)向；為防止意

9、外，樓梯雙側(cè)扶手和門(mén)柱直角處都進(jìn)行了圓弧處理；為方便視障讀者出入，在館外修建了盲道，在館內(nèi)鋪設(shè)了40米盲道。2上海市徐匯區(qū)圖書(shū)館的盲人閱覽室建于1998年8月，館舍面積100多平方米，閱覽座位50多位，有聲讀物5000多種、8000多盒（包括部分MP3光盤(pán)），配有專供盲人讀者使用的盲文電腦四臺(tái)，錄放機(jī)四臺(tái)，另有一般的打印機(jī)，單放機(jī)等。他們?yōu)閬?lái)館閱覽的盲人讀者征訂了盲文版文化世界、醫(yī)學(xué)薈萃、讀者、健康之友等雜志。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字，2003年，該盲人閱覽室共接待盲人讀者1500余人次、送書(shū)上門(mén)110余次、接送盲人350余次、借閱盲文圖書(shū)2000余冊(cè)次、磁帶6000多盒、MP3光盤(pán)100余片，服務(wù)的讀者

10、面涉及內(nèi)蒙古、廣西、廣東、山東、河南、安徽、江蘇、江西、河南、河北、上海等省市自治區(qū)。其中不但有盲人讀者，還有身體肢殘讀者。送書(shū)上門(mén)服務(wù)范圍除徐匯區(qū)之外，還涉及外區(qū)，如閔行、長(zhǎng)寧、閘北、虹口、盧灣、南匯、奉賢、青浦等。只要盲人讀者來(lái)館，該館館員都一視同仁，熱情接待，主動(dòng)服務(wù)，把盲人讀者當(dāng)成自己的親人來(lái)對(duì)待，對(duì)有特殊要求的盲人讀者，他們會(huì)給予特殊的接待服務(wù)。該館還計(jì)劃擴(kuò)大盲人圖書(shū)館館舍面積，增設(shè)閱覽座位，開(kāi)設(shè)免費(fèi)盲人電腦學(xué)習(xí)班，推拿保健按摩班及盲文學(xué)習(xí)培訓(xùn)班等。3香港中央圖書(shū)館于1996年開(kāi)工建設(shè)，2000年初竣工，2001年5月正式開(kāi)館使用。該館以“提供資訊、支援終身學(xué)習(xí)、豐富文化生活”為服務(wù)

11、的宗旨。為保障弱勢(shì)群體享有與普通人一樣接受教育尋求知識(shí)的權(quán)利，中央圖書(shū)館進(jìn)行了精心的設(shè)計(jì)布局，館內(nèi)無(wú)障礙標(biāo)識(shí)非常清晰。中央圖書(shū)館正門(mén)臺(tái)階處及地上一層均鋪設(shè)有凹凸紋的盲人引道，通過(guò)此道引導(dǎo)盲人讀者方便地到達(dá)圖書(shū)館大廳內(nèi)的咨詢臺(tái)。設(shè)置有盲人專用直升電梯進(jìn)入館內(nèi)，在這部專用電梯內(nèi)，控制上、下的指示按鈕均有盲文字符，方便盲人使用，圖書(shū)館一側(cè)通過(guò)盲道指引盲人讀者乘坐專用電梯到達(dá)一層平臺(tái)，再經(jīng)過(guò)盲道，到達(dá)館內(nèi)大廳和咨詢臺(tái)。為方便弱視讀者閱讀，中央圖書(shū)館除藏有大字圖書(shū)外，還配備了具有放大功能的閱讀器；為方便盲人讀者查找盲人用書(shū)籍及音像等資料，還配備了帶有可將盲文轉(zhuǎn)為中文漢字的電腦更新點(diǎn)字顯示器；為方便弱視讀

12、者清楚地了解各樓層的功能，館內(nèi)在建筑色彩設(shè)計(jì)方面進(jìn)行了一些嘗試，每一樓層的地面及墻壁的顏色均明顯不同，非常方便弱視讀者認(rèn)知。43.2國(guó)外的服務(wù)現(xiàn)狀自1827年第一部盲文書(shū)在英國(guó)出版以后，許多國(guó)家如英國(guó)、美國(guó)、德國(guó)、日本等先后建立了國(guó)家盲文圖書(shū)館。目前，一些發(fā)達(dá)國(guó)家的盲文圖書(shū)館無(wú)論是規(guī)模、服務(wù)范圍和服務(wù)手段的現(xiàn)代化程度，都已達(dá)到了相當(dāng)高的水準(zhǔn)。在美國(guó)，盲人及殘疾人士圖書(shū)館大概有132所，分布在各個(gè)州。美國(guó)的圖書(shū)館所提供的盲人圖書(shū)館服務(wù)，采用集中式的行政管理模式，以美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館下屬的“國(guó)會(huì)圖書(shū)館盲人及生理殘障者服務(wù)”為中心，通過(guò)全美國(guó)56所區(qū)域性圖書(shū)館及102所次區(qū)域性圖書(shū)館向外輻射，形成無(wú)縫的

13、盲人圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一般圖書(shū)館提供點(diǎn)字圖書(shū)，有聲圖書(shū)、期刊、樂(lè)譜或錄音帶供盲人使用；對(duì)于年紀(jì)較大的弱視或部分失明者則提供大字體圖書(shū)。國(guó)會(huì)圖書(shū)館盲人及生理殘障者服務(wù)中心還通過(guò)因特網(wǎng)，利用網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)字系統(tǒng)為盲人用戶服務(wù)。5美國(guó)華盛頓錄音盲文圖書(shū)館利用現(xiàn)代化設(shè)備，采用多種先進(jìn)手段為盲人讀者服務(wù)，利用播放錄音圖書(shū)、電話網(wǎng)絡(luò)以及盲人專用的計(jì)算機(jī)功能，可以獨(dú)立檢索盲文、錄音圖書(shū)目錄；利用聯(lián)機(jī)目錄還可以檢索國(guó)會(huì)圖書(shū)館的藏書(shū)，并通過(guò)華盛頓錄音圖書(shū)館借閱自己所需要的錄音書(shū)籍。美國(guó)新澤西洲普林斯頓的科技圖書(shū)館是一所專門(mén)為盲人服務(wù)的圖書(shū)館，在全國(guó)設(shè)有32個(gè)專業(yè)錄音室，每年錄制約5000冊(cè)專業(yè)科技書(shū)籍，其中3000冊(cè)為新

14、出版的書(shū)籍，還承擔(dān)對(duì)盲人進(jìn)行多學(xué)科專業(yè)知識(shí)的教育。授課人除具備精通本學(xué)科的專業(yè)知識(shí)外，還必須通過(guò)對(duì)盲人服務(wù)的專門(mén)訓(xùn)練并取得合格證后，才能取得授課的資格。日本國(guó)會(huì)圖書(shū)館于1969年就開(kāi)始了為盲人讀者的服務(wù)工作，針對(duì)盲人讀者的特殊情況，開(kāi)展了多種形式的個(gè)性化服務(wù)，主要表現(xiàn)在：（1）面對(duì)面為盲人讀者朗讀所需要的資料，朗讀人員由圖書(shū)館員或志愿者擔(dān)任。而且還可根據(jù)情況不同，分為到館接受服務(wù)和前往盲人讀者住處服務(wù)兩種。（2）對(duì)于無(wú)法到館的讀者，采取送書(shū)到家、郵寄到家、醫(yī)院服務(wù)、電話傳真等4種服務(wù)方式。日本公共圖書(shū)館還充分利用IT技術(shù)為盲人讀者開(kāi)展信息服務(wù)。5在歐洲，丹麥國(guó)家盲人圖書(shū)館于1924年在哥本哈根

15、建館，其主要任務(wù)是為無(wú)法閱讀一般印刷資料者提供圖書(shū)館服務(wù)以及有聲、點(diǎn)字資料的制作，它同時(shí)也是全丹麥盲人圖書(shū)館服務(wù)中心。英國(guó)圖書(shū)館的盲人服務(wù)體系和美國(guó)類似，也采用集中式行政管理模式，由皇家盲人學(xué)院統(tǒng)籌全英圖書(shū)館盲人服務(wù)，主要服務(wù)有以下三個(gè)方面：（1）有聲圖書(shū)館為超過(guò)57000名盲人讀者提供有聲圖書(shū)館服務(wù)；（2）學(xué)生錄音帶圖書(shū)館為英國(guó)盲人學(xué)生提供專門(mén)的錄音磁帶服務(wù)；（3）快速閱讀服務(wù)為盲人讀者提供短篇與時(shí)效性資料的錄音工作。公共圖書(shū)館也自制有聲圖書(shū)，包括磁帶書(shū)、圖書(shū)館系統(tǒng)錄音指南等信息服務(wù)，以及歷史錄音帶、少數(shù)民族社區(qū)錄音資料和有聲報(bào)紙等。54公共圖書(shū)館為視障讀者提供人本服務(wù)的設(shè)想4.1滿足視障讀

16、者文獻(xiàn)資源的需求盲文圖書(shū)是用手工鑿成的，這種方法效率比較低，制作耗時(shí)，印量較小，利潤(rùn)非常微薄甚至沒(méi)有利潤(rùn)，因此，出版這類讀物的出版社越來(lái)越少。目前，大陸只有北京、上海等少數(shù)地區(qū)仍有盲人讀物出版，由于印量小，往往需要提前定購(gòu)。在品種上，也同樣的缺乏，英文方面的出版物更是鳳毛麟角。這種狀況嚴(yán)重影響和制約著我國(guó)盲人教育和盲人文化素質(zhì)的提高。在我國(guó)目前有聲讀物主要是一些藝術(shù)作品，如音樂(lè)、歌曲，真正專門(mén)為盲人制作的有聲讀物則少之又少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足盲人讀者的需要。我國(guó)僅有的一家盲文出版社中國(guó)盲文出版社，除出版正常圖書(shū)及盲文圖書(shū)外，還出版部分盲人有聲讀物，但局限在醫(yī)學(xué)類（如中醫(yī)按摩、醫(yī)科大學(xué)教材等）、評(píng)書(shū)（

17、主要為古典文學(xué)）及少量文學(xué)名著，資料的更新速度極慢，熱門(mén)的圖書(shū)、雜志難得見(jiàn)到，制作質(zhì)量也還有待提高。圖書(shū)館界應(yīng)加強(qiáng)合作，化零為整，將各館的盲文資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)匯集，開(kāi)展館際互借、資源共享，以發(fā)展和延伸虛擬館藏，實(shí)現(xiàn)盲文資源建設(shè)互補(bǔ)，提高文獻(xiàn)服務(wù)保障，還可和出版單位合作，擴(kuò)大館藏盲文書(shū)籍入藏量，并隨時(shí)采集適合視障者使用的電子出版物。側(cè)重有聲讀物的入藏，建立特色有聲書(shū)庫(kù)，利用各種有聲資料如有聲錄像、磁帶、CD等為他們提供各種知識(shí)，幫助他們解決生活中的困難，豐富業(yè)余生活。在藏書(shū)管理上，將圖書(shū)目錄制作成點(diǎn)字目錄，可提供點(diǎn)字書(shū)目及參考服務(wù)，改變排架方式以方便視障者的借閱；增加電子圖書(shū)的藏量；把圖書(shū)目錄進(jìn)行數(shù)

18、據(jù)庫(kù)管理，在輸入書(shū)名的部分或全部后，電腦就可以立即顯示相關(guān)圖書(shū)所在書(shū)架、作者姓名、出版社和是否借出等情況。4.2加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)4.2.1面對(duì)面朗讀服務(wù)為了讓盲人享受到世界的美好，聆聽(tīng)到世界的聲音，可由工作人員或志愿者為視障讀者“面對(duì)面朗讀”，為他們朗讀所需的資料?？刹扇∫蝗死首x一人聽(tīng)或多人聽(tīng)的方式進(jìn)行，同時(shí)也可考慮通過(guò)預(yù)約安排上門(mén)服務(wù)。還可錄制電臺(tái)資訊節(jié)目，讓讀者多方面了解政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育、體育和衛(wèi)生等方面的知識(shí)，根據(jù)需要定期的播放，并將錄制的朗讀文章提供借閱。4.2.2辦理郵寄外借服務(wù)借助郵政傳遞手段，為出行不便的視障讀者郵寄書(shū)刊，解決他們看書(shū)難的困難。圖書(shū)館可有針對(duì)性地編制推薦書(shū)目、專題書(shū)目、新書(shū)通報(bào)等，開(kāi)展通訊聯(lián)系，建立郵寄讀書(shū)檔案，收集、記錄他們的詳細(xì)情況，如特點(diǎn)愛(ài)好、閱讀傾向，并根據(jù)他們各自的需求，制訂服務(wù)內(nèi)容，以便隨時(shí)聯(lián)系，進(jìn)行特色跟蹤服務(wù)，還可根據(jù)讀者的特殊需求，開(kāi)展電子圖書(shū)、有聲讀物光盤(pán)復(fù)制等服務(wù)，并和各市、縣圖書(shū)館建立館際互借關(guān)系。4.2.3舉辦形式多樣，豐富多彩的活動(dòng)提供視障讀者專用電腦使用培訓(xùn)，舉辦有關(guān)社會(huì)新資訊或電子資源使用介紹系列講座，可舉辦有益身心的其他如座談會(huì)、讀書(shū)會(huì)、故