飯店管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1、.第一章：一、飯店：指能接待旅居賓客及其他賓客，并為他們的旅行和社會(huì)需求提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)及其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性企業(yè)二、 飯店產(chǎn)品 ：指飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為賓客在飯店期間提供的使用價(jià)值的總和三、我國(guó) 飯店管理的七種形式 ：p201 業(yè)主自主管理：任命本系統(tǒng)人員?；蛘衅?、調(diào)進(jìn)外系統(tǒng)的飯店管理專業(yè)人才擔(dān)任高層管理人員2 委托管理：業(yè)主委托飯店集團(tuán)或飯店管理公司管理飯店3 參與管理：參與管理是自行管理和委托管理的結(jié)合4 咨詢管理：資訊管理是自行管理的一種發(fā)展5 租賃管理： 飯店業(yè)主以合同的形式吧飯店租賃給管理公司或個(gè)人經(jīng)營(yíng)管理，從而取得租金收入額一種管理形式6 特經(jīng)營(yíng)權(quán)管理：是用名牌飯店集

2、團(tuán)的品牌及他們的管理模式。7 托管：以托管的形式把飯店委托給另一家有能力的飯店來(lái)管理。第二章：一、 創(chuàng)造顧客 ：通過(guò)飯店的經(jīng)營(yíng)，把消費(fèi)人群中的一部分變?yōu)楸撅埖甑南M(fèi)者二、 顧客滿意 ：指顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值三、 主題飯店 ：指在市場(chǎng)定位的前提下，以自身特有的產(chǎn)品特色和文化特色來(lái)體現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)的主要容，從而使飯店產(chǎn)品帶有明顯的市場(chǎng)特征和品牌聯(lián)想。P28（客源有主題、產(chǎn)品有主題、風(fēng)格有主題、服務(wù)有主題、品牌有主題）四、 綠色飯店 ：指飯店在規(guī)劃、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，以節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境、安全健康為理念，一科學(xué)的設(shè)計(jì)和有效的管理、技術(shù)措施為手段，一資源效率最大化、環(huán)境影響

3、最小化為目標(biāo)，為消費(fèi)者提供安全、健康服務(wù)的飯店五、怎樣 理解飯店國(guó)際化p29飯店經(jīng)營(yíng)理念國(guó)際化國(guó)際化的經(jīng)營(yíng)模式國(guó)際化的商業(yè)規(guī)則六、 飯店智能化系統(tǒng)p33綜合布線系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)衛(wèi)星及有線電視系統(tǒng)背景音樂(lè)系統(tǒng)安全防系統(tǒng)樓宇自控系統(tǒng)語(yǔ)音通信系統(tǒng)一卡通系統(tǒng)公共顯示系統(tǒng)能源計(jì)量系統(tǒng)VOD 系統(tǒng)（視頻點(diǎn)播）多功能會(huì)議系統(tǒng)飯店管理系統(tǒng)客房智能化控制系統(tǒng)無(wú)線點(diǎn)菜系統(tǒng)RFID 系統(tǒng)（射頻識(shí)別系統(tǒng)）z.七、 飯店管理者的道德意識(shí)有哪些容？ P36建立較高的道德層次，強(qiáng)化職業(yè)道德觀職業(yè)責(zé)任組織制約第三章：一、 消費(fèi)心理 ：消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)時(shí)所表現(xiàn)出的心理特征和心理活動(dòng)的過(guò)程飯店產(chǎn)品 ：指賓客在飯店期間飯店所提

4、供的所有使用價(jià)值的總和人性化理論 ：顧客滿意員工滿意二、4 個(gè)層次核心產(chǎn)品實(shí)際產(chǎn)品延伸產(chǎn)品潛在產(chǎn)品6 個(gè)構(gòu)成地理位置設(shè)施服務(wù)形象價(jià)格氛圍8 個(gè)特征綜合性季節(jié)性同步性脆弱性無(wú)專利性不可儲(chǔ)存性對(duì)信息的依賴性質(zhì)量的不穩(wěn)定性三、 消費(fèi)決策的五個(gè)階段需要的認(rèn)知尋找信息比較評(píng)價(jià)作出決策消費(fèi)后的評(píng)價(jià)四、從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)角度分析，飯店產(chǎn)品定位的基本模式主要有哪三種類型？對(duì)抗性產(chǎn)品定位、差異化產(chǎn)品定位、補(bǔ)缺型產(chǎn)品定位第四章：一、 決策管理 ：管理就是決策， 決策管理指飯店管理者在管理活動(dòng)中對(duì)重大問(wèn)題做出的決策。這種決策往往對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生比較深遠(yuǎn)的影響。二、 計(jì)劃管理 ：作為一種特定的管理行為，計(jì)劃的任務(wù)是指明飯

5、店未來(lái)的發(fā)展向，包括規(guī)定飯店在未來(lái)一段時(shí)間索要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑和法三、 飯店習(xí)慣（飯店 GOP ），即營(yíng)業(yè)收入減去經(jīng)營(yíng)的成本和費(fèi)用，其中不包括固定資產(chǎn)這就、財(cái)務(wù)費(fèi)用及其他因投資而產(chǎn)生的費(fèi)用四、比較 常規(guī)決策和非常規(guī)決策p67常規(guī)決策也就是程序性決策，是對(duì)經(jīng)常的、反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行決策如飯店中崗位人員的安排、物資采購(gòu)、業(yè)務(wù)期容、年度計(jì)劃的制定有章可循、有法可依，可交由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成非常規(guī)決策也是非程序化決策，指對(duì)偶然繁盛或首次出現(xiàn)的非重復(fù)性問(wèn)題進(jìn)行決策如飯店的市場(chǎng)決策、新產(chǎn)品決策、資本重組決策、競(jìng)爭(zhēng)手段據(jù)測(cè)五、 飯店計(jì)劃指標(biāo)體系中包括哪些常見(jiàn)的目標(biāo)？飯店綜合接待能力、營(yíng)業(yè)收入、資

6、金與資本、直接成本和費(fèi)用、利潤(rùn)和稅金、組織和人事、服務(wù)質(zhì)量、基建和改造、飯店等級(jí)第五章：一、 團(tuán)體動(dòng)力 ：指群體中人與人相互接觸、相互影響所形成的群體目標(biāo)、能量和處事準(zhǔn)則二、 等級(jí)鏈 ：飯店作為一個(gè)組織系統(tǒng)從上到下新城了各管理層級(jí)，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成了一條鏈條結(jié)構(gòu)-等級(jí)鏈三、 飯店組織圖 ：是全面反映飯店業(yè)務(wù)容、部門組成、 業(yè)務(wù)區(qū)域劃分、 組織結(jié)構(gòu)、 權(quán)責(zé)關(guān)系、崗位分工、人員安排的綜合圖解P96四、 業(yè)務(wù)流程 ; 把前后有聯(lián)系的相關(guān)崗位按一定的程序連貫起來(lái)完成一個(gè)過(guò)程五、 飯店制度 ：以文字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)和行為準(zhǔn)則六、什么是飯 店直線職能制的組織形式

7、？z.直線職能制吧飯店所有部門分為兩大類一類是業(yè)務(wù)部門（直線部門）垂直管理，前廳部、客房部、餐飲部、娛樂(lè)部、工程部一類是職能部門辦公室、人事部、財(cái)務(wù)部、保安部 與業(yè)務(wù)部門橫向聯(lián)系七、管理人員的使用和授權(quán)有哪些容？管理人員進(jìn)入角色、授權(quán)、用人不疑和制約機(jī)制、愛(ài)護(hù)培養(yǎng)，能上能下、格考核八、怎樣理解 飯店的規(guī)章制度六性制度的目標(biāo)性：制度要服從總目標(biāo)的需要制度的規(guī)性 ;1 制度對(duì)對(duì)象要完整可行起到規(guī)作用 2 制度本身要有科學(xué)性制度的同一性：制度的強(qiáng)制性和公平性制度的靈活性制度的發(fā)展性制度的意義 ： p103制度是正式組織的標(biāo)志制度為正式組織統(tǒng)一意志制度是規(guī)的保證制度是自我制約的依據(jù)第六章 ;一、 飯店

8、管理信息系統(tǒng)（步驟 + 過(guò)程）基于信息技術(shù)的管理系統(tǒng)，利用計(jì)算機(jī)，一飯店管理人員為主導(dǎo)，進(jìn)行信息的手機(jī)、傳輸、加工、儲(chǔ)存、更新和維護(hù)包括經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、飯店決策支持系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)1 預(yù)定階段 2 接待階段3 住店（消費(fèi)）階段4 結(jié)賬離店階段1 預(yù)定接待系統(tǒng)2 財(cái)務(wù)審核系統(tǒng)3 程控管理系統(tǒng) 客房中心管理系統(tǒng) 餐飲娛樂(lè)管理系統(tǒng) 總經(jīng)理查詢系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)人事工資管理系統(tǒng)工程設(shè)備管理系統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)4 綜合收銀系統(tǒng)二、 飯店電子商務(wù)系統(tǒng)飯店利用中間渠道開展電子商務(wù)信息查詢服務(wù)、 在線訂房服務(wù)、 協(xié)作伙伴的互聯(lián)和分銷、 網(wǎng)上的促銷和營(yíng)銷、飯店優(yōu)品電子采購(gòu)、管理與服務(wù)三、 賓客資源管理

9、（CRM ）Crm是一套人機(jī)交互系統(tǒng)或一種解決案的應(yīng)用軟件，他能幫助飯店更好的吸引潛在的賓客和留住最有價(jià)值的賓客四、賓客關(guān)系管理賓客關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。網(wǎng)絡(luò)。語(yǔ)音。多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)，同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)和賓客的全位交流，在案布置中要求呼叫中心、銷售中心、遠(yuǎn)端銷售、 、移動(dòng)設(shè)備以及基于 Inertnet 的電子商務(wù)站點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合。五、為什么要對(duì)顧客資源進(jìn)行分類管理？分類的目的是控制管理成本，鞏固飯店經(jīng)營(yíng)中最重要的賓客資源，為賓客提供更好的服務(wù)。六、飯店的賓客資源應(yīng)該如進(jìn)行分類？z.賓客分類管理主要涉及賓客群的標(biāo)準(zhǔn)和管理式的設(shè)計(jì)， 如細(xì)分賓客的標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)賓客的個(gè)性化資料、賓客消費(fèi)的量與頻率、

10、賓客的消費(fèi)式、賓客的地理位置、賓客的職業(yè)、賓客的關(guān)系網(wǎng)等。第七章：六、飯店?duì)I銷活動(dòng)有特點(diǎn)飯店?duì)I銷活動(dòng)明顯收起產(chǎn)品特點(diǎn)的影響1、飯店產(chǎn)品的無(wú)形性是的飯店的營(yíng)銷活動(dòng)戴上了相應(yīng)的脆弱性2 、飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性要求飯店提高營(yíng)銷效率3 、飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性是的營(yíng)銷活動(dòng)喪失了一定的靈活性4 、飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店?duì)I銷活動(dòng)的規(guī)模效應(yīng)5 、飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營(yíng)銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望6 、飯店產(chǎn)品的綜合性使得飯店應(yīng)樹立整體營(yíng)銷意識(shí)7 、飯店產(chǎn)品的非專利性要求飯店?duì)I銷講究獨(dú)特性和新穎性8 、飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店企業(yè)重視文化營(yíng)銷二、 4P 與 4C 營(yíng)銷組合策略Pro

11、duct 產(chǎn)品price 價(jià)格place 營(yíng)銷渠道promotion促銷式Customer 賓客cost 消費(fèi)成本convenience 便捷communication溝通三、 飯店企業(yè)如利用網(wǎng)絡(luò)提升形象，拓展市場(chǎng)？網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷指以互聯(lián)網(wǎng)為傳播手段，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的循環(huán)營(yíng)銷傳播，打到滿足消費(fèi)者需求和商家需求的過(guò)程飯店要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)廣告飯店?duì)I銷的種類：部營(yíng)銷綠色營(yíng)銷分時(shí)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主題營(yíng)銷機(jī)會(huì)營(yíng)銷四、試分析飯店推行服務(wù)營(yíng)銷理念的基本思路？服務(wù)營(yíng)銷理念認(rèn)為，營(yíng)銷不僅是吸引顧客，而且還要擁有顧客、留住顧客。一般，在飯店部，服務(wù)營(yíng)銷體系主要有銷售代表、飯店服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、非人員溝通四部分組成

12、。飯店推行服務(wù)營(yíng)銷的核心在于堅(jiān)持高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)為使目標(biāo)賓客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。第八章：1、產(chǎn)品創(chuàng)新 ;某種程度是也是一種經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新多樣化、細(xì)分化、延伸化、專業(yè)化、綜合化、兩極化、特色化、品牌化2、知識(shí)創(chuàng)新 是指通過(guò)科學(xué)研究（包括基礎(chǔ)研究和應(yīng)用研究），獲得新的基礎(chǔ)科學(xué)和技術(shù)科學(xué)的過(guò)程。3、制度創(chuàng)新 就是組織根據(jù)外環(huán)境要求的變化和自身的發(fā)展壯大的需要對(duì)組織自身運(yùn)行式原則規(guī)定的調(diào)整和變革。4、管理創(chuàng)新 就是根據(jù)組織外環(huán)境的要求和自身進(jìn)一步發(fā)展的需要，建立新的管理制度、管理法和管理式， 以實(shí)現(xiàn)組織所擁有（或能支配）的資源的優(yōu)化組合，并充分

13、調(diào)動(dòng)各種資源的積極性，最大限度地發(fā)揮其潛力。3、飯店創(chuàng)新障礙及克服法： 個(gè)體性障礙：失職飯店或其成員根據(jù)不斷變化的宏觀和微觀環(huán)境以及主客觀情況， 打破思維定式和思維局限，運(yùn)用新理念、 新思想來(lái)對(duì)待隨時(shí)出現(xiàn)的各種新事物， 用新的法和途徑來(lái)解決不斷出現(xiàn)的新問(wèn)題。同時(shí)要求不斷完善自身， 以取得組織的認(rèn)同，突破個(gè)性障礙。z.群體性障礙：（ 1）缺乏必要的資源保障與管理支持實(shí)行有彈性的預(yù)算（ 2 ）刻板的登記制度和與官僚主義作風(fēng)賦予創(chuàng)新人員必要的權(quán)力，反對(duì)官僚主義（ 3 ）職能部門之間的分工和業(yè)務(wù)部門之間的分工造成短視思維組織可以“超事業(yè)部制”予以克服（ 4 ）從眾壓力帶來(lái)的趨同傾向充分尊重個(gè)體的發(fā)言權(quán)

14、并淡化與會(huì)成員的等級(jí)觀念和意識(shí)是關(guān)鍵。另外，要有計(jì)劃地更換群體成員并有意識(shí)地保持群體的溝通和交流。（ 5 ）過(guò)度強(qiáng)調(diào)管理控制設(shè)計(jì)合理的呢不控制制度，使制度既能實(shí)現(xiàn)必要的控制，又能促進(jìn)創(chuàng)新。（ 6 ）偏好根本性創(chuàng)新而不重視漸進(jìn)性創(chuàng)新建設(shè)創(chuàng)新的組織文化，使組織全體成員能在一種開放、自由的環(huán)境中充分溝通，勇于試驗(yàn)，積極進(jìn)取，探討所有的創(chuàng)新向和創(chuàng)新領(lǐng)域。4 、飯店創(chuàng)新的特征：新穎性、變革性、協(xié)同性、實(shí)踐性、延續(xù)性、價(jià)值型、風(fēng)險(xiǎn)性5 、組織創(chuàng)新包括哪幾個(gè)面：觀念創(chuàng)新、知識(shí)創(chuàng)新、機(jī)構(gòu)創(chuàng)新、制度創(chuàng)性、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新第十章：1 飯店服務(wù)質(zhì)量 ：飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提

15、供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)面2 飯店全面質(zhì)量管理 （TQC ）：只飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織全店全體員工共同參與，總和運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)， 控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素， 全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。3PDCA 管理循環(huán) 是指按計(jì)劃P、實(shí)施 D 、檢查 C、處理 A 這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不值地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理法3 飯店服務(wù)質(zhì)量的容包括哪些面有形產(chǎn)品：設(shè)施設(shè)備（客用設(shè)施設(shè)備、供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量無(wú)形產(chǎn)品 :禮貌禮節(jié)職業(yè)

16、道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安全衛(wèi)生4 ，飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系包括哪些容？建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 進(jìn)行權(quán)責(zé)分工 制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度重視質(zhì)量信息管理 處理服務(wù)質(zhì)量投訴第十一章：1 飯店設(shè)備 ：指飯店各部門使用的機(jī)器、機(jī)具、儀器、儀表燈各種物質(zhì)技術(shù)裝備的總稱飯店設(shè)備的特點(diǎn)：種類繁多，分布廣泛；安裝隱蔽，技術(shù)先進(jìn)；投資巨大，維持費(fèi)用高；直接構(gòu)成飯店產(chǎn)品2 飯店設(shè)備綜合管理;指以飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的、組織的措施，對(duì)設(shè)備從規(guī)劃決策、菜狗驗(yàn)收、安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、修理改造直到報(bào)廢位置的全過(guò)程進(jìn)行綜合的管理，以追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命期費(fèi)用和最高的設(shè)備綜合效率。3

17、設(shè)備磨損 主要有哪幾種，分別采用怎樣的形式補(bǔ)償？1 有形磨損物質(zhì)磨損局部補(bǔ)償 -維修2無(wú)形磨損精神磨損性能不降低費(fèi)用不升高不用補(bǔ)償影響到經(jīng)營(yíng)效果必須補(bǔ)償設(shè)備技術(shù)磨損的局部補(bǔ)償是技術(shù)改造完全補(bǔ)償是設(shè)備更新z.第十二章 ;1 消耗定額 ;指飯店在一定時(shí)期、一定的生產(chǎn)技術(shù)水平下，為完成某項(xiàng)任務(wù)或制造單位產(chǎn)品所必須小號(hào)的物資數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。他是一種期望值、不等于實(shí)際的物資消耗量。2 倉(cāng)儲(chǔ)定額 ：飯店規(guī)定的各類物資的倉(cāng)儲(chǔ)限額，即在一定的經(jīng)營(yíng)條件下，飯店為保證接待服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)活動(dòng)不間斷地順利進(jìn)行所必須的合理的物資用品儲(chǔ)備數(shù)量。3 飯店物資驗(yàn)收主要是核查數(shù)量和質(zhì)量，對(duì)嗎？為什么？不對(duì)。驗(yàn)收包括檢驗(yàn)和收貨檢驗(yàn)

18、：憑證檢驗(yàn) 時(shí)間檢驗(yàn) 數(shù)量核查 質(zhì)量核查 價(jià)格核查收貨第十三章 ;1 飯店人力資源管理 ：就是恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用現(xiàn)在管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對(duì)飯店的人力資源驚醒有效的開發(fā)、 利用和激勵(lì)， 時(shí)期得到最優(yōu)化的組合和發(fā)揮其最大限度積極性的一種全面管理。2 效率定員法 ：根據(jù)老公效率，結(jié)合實(shí)際工作量、工作班次、出勤情況等因素來(lái)確定所需人員數(shù)量的法。3 激勵(lì) ：指激發(fā)人的冬季，使人產(chǎn)生在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過(guò)程。4 飯店人力資源管理的特點(diǎn)：1 是對(duì)人的管理是全員性管理是科學(xué)化管理是動(dòng)態(tài)管理5 、合理用人的原則用人所長(zhǎng)按能授職公平競(jìng)爭(zhēng)不拘一格結(jié)構(gòu)優(yōu)化動(dòng)態(tài)管理6 、飯店管理者 為什么要對(duì)員工進(jìn)