客戶滿意度管理工作要點(diǎn)

1、客戶滿意度管理工作要點(diǎn)建立并定期維護(hù)滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)找出客戶滿意度弱項(xiàng)明確客戶滿意度概念及價(jià)值明確客戶滿意度概念及價(jià)值分析弱項(xiàng)形成原因制定滿意度提升方案并評(píng)估改進(jìn)效果客戶滿意度管理客戶滿意度管理客戶滿意度客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)CSR(Consumer satisfactional research)： 也叫客戶滿意指數(shù)； 是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱 是一個(gè)相對(duì)的概念 是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。 換言之： 就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)?？蛻魸M意度價(jià)值：客戶滿意度價(jià)值：1.更強(qiáng)的品牌力

2、2.更好的議價(jià)力3.更大的銷量4.更高的資源利用率5.更大的市場(chǎng)份額6.更強(qiáng)的客戶忠誠(chéng)度數(shù)據(jù)來(lái)源SSI 1 1 客戶滿意度管理客戶滿意度管理建立并定期維護(hù)滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)建立并定期維護(hù)滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)找出客戶滿意度弱項(xiàng)找出客戶滿意度弱項(xiàng)明確客戶滿意度概念及價(jià)值分析弱項(xiàng)形成原因制定滿意度提升方案并有效實(shí)施評(píng)估改進(jìn)效果方式途徑：方式途徑：1.核心流程調(diào)查數(shù)據(jù)2.神秘客戶3.新客戶回訪數(shù)據(jù)4.運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)檢查5.內(nèi)部督導(dǎo)檢查結(jié)合以上五項(xiàng)數(shù)據(jù)找出客戶滿意度弱項(xiàng) 執(zhí)行率低的項(xiàng)目 環(huán)比下滑的試乘試駕試乘試駕服務(wù)對(duì)接服務(wù)對(duì)接新車加油新車加油8 8月月79%94%91%9 9月月78%78%90%1010月月81%81%

3、91% 2 2 1.收集客戶滿意度信息（奇瑞公司提供、經(jīng)銷商客戶調(diào)研）2.建立客戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)3.設(shè)置專人定期維護(hù)客戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)建立并定期維護(hù)滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)建立并定期維護(hù)滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)客戶滿意度管理建立并定期維護(hù)滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)找出客戶滿意度弱項(xiàng)明確客戶滿意度概念及價(jià)值分析弱項(xiàng)形成原因分析弱項(xiàng)形成原因制定滿意度提升方案并有效實(shí)施評(píng)估改進(jìn)效果滿意度弱項(xiàng)原因分類：滿意度弱項(xiàng)原因分類：1.經(jīng)銷商設(shè)施2.銷售顧問(wèn)儀容儀表3.現(xiàn)場(chǎng)接待4.需求分析5.產(chǎn)品介紹6.試乘試駕7.商談成交8.新車交付9.客戶關(guān)懷 薄弱項(xiàng)目薄弱項(xiàng)目原因分析原因分析試乘試駕試乘試駕車輛未配備齊全試乘試駕車輛不清潔銷售顧問(wèn)未主動(dòng)邀約銷售顧

4、問(wèn)試乘試駕話術(shù)不專業(yè) 3 3 客戶滿意度管理建立并定期維護(hù)滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)找出客戶滿意度弱項(xiàng)明確客戶滿意度概念及價(jià)值分析弱項(xiàng)形成原因制定滿意度提升方案并制定滿意度提升方案并有效實(shí)施有效實(shí)施評(píng)估改進(jìn)效果1.制定弱項(xiàng)提升方案（弱項(xiàng)明細(xì)、責(zé)任人、提升方式、時(shí)間節(jié)點(diǎn)）2.有效實(shí)施弱項(xiàng)提升方案（培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演練等）薄弱項(xiàng)目薄弱項(xiàng)目整改措施整改措施服務(wù)對(duì)接宣貫服務(wù)對(duì)接的重要性嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)對(duì)接流程銷售顧問(wèn)主動(dòng)介紹服務(wù)顧問(wèn)為客戶留存服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系方式 4 4 客戶滿意度管理建立并定期維護(hù)滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)找出客戶滿意度弱項(xiàng)明確客戶滿意度概念及價(jià)值分析弱項(xiàng)形成原因制定滿意度提升方案并有效實(shí)施評(píng)估改進(jìn)效果評(píng)估改進(jìn)效果1.銷售副

5、總/展廳經(jīng)理觀察展廳銷售顧問(wèn)核心流程執(zhí)行規(guī)范2.依據(jù) 調(diào)查核心流程數(shù)據(jù)、神秘客戶、新客戶回訪記錄、現(xiàn)場(chǎng)檢查數(shù)據(jù)、內(nèi)部督導(dǎo)檢查做對(duì)比分析3.各項(xiàng)銷售指標(biāo)達(dá)成率分析電話調(diào)查電話調(diào)查試乘試駕試乘試駕服務(wù)對(duì)接服務(wù)對(duì)接新車加油新車加油10月90%86%88%11月92%90%86%12月96%92%86%評(píng)估改進(jìn)效果：評(píng)估改進(jìn)效果：1.通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比分析：試乘試駕和服務(wù)對(duì)接在逐步提升，要繼續(xù)保持2.新車加油執(zhí)行率在未提升，需要重點(diǎn)關(guān)注和提升 5 5 客戶抱怨處理及技巧客戶抱怨處理及技巧掌握客戶抱怨處理的原則正確看待客戶抱怨正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理基本流程客戶抱怨處理技巧客戶抱怨的目的客戶抱怨的目的l告

6、訴你，你錯(cuò)了l告訴你你錯(cuò)了，還要獲得糾正l不僅要你糾正，可能還要你賠償損失討討 論論 1.什么是抱怨？2.不滿意=抱怨=投訴嗎？3.出現(xiàn)客戶抱怨是好事還是壞事？ 客戶對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意而通過(guò)言行等方面積極的積極的表達(dá)方式客戶抱怨的定義客戶抱怨的定義 1 1 客戶抱怨處理及技巧客戶抱怨處理及技巧掌握客戶抱怨處理的原則正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理基本流程客戶抱怨處理基本流程客戶抱怨處理技巧滿意否客戶抱怨信息2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶按奇瑞政策和要求尋求解決是不滿意是否需要奇瑞的援助廠家人員協(xié)調(diào)2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶客戶感受信息記錄、反饋總部職能部門(mén) 3 3 流流 程：程：l確認(rèn)可提供服務(wù)的范圍，不做虛妄的承諾l讓客戶把怒氣發(fā)泄出來(lái)l告訴客戶你將采取的補(bǔ)救措施l問(wèn)題解決后及時(shí)回訪，做好客戶關(guān)懷工作l 神情專注l 積極傾聽(tīng)l 表述同情、歉意l 同意顧客感受，立場(chǎng)中立l 注意禮節(jié)、立即解決l 必要時(shí)改變?nèi)?、地點(diǎn)、場(chǎng)所l 不可忽視顧客同伴l 概述行動(dòng)措施l 跟