在招生電話中的溝通技巧

1、增強聲音感染力在面對面地交流時，身體語言至少可以對對方產(chǎn)生相當大的一部分影響力， 以增強講話的效果。 但在電話咨詢中， 由于不是跟學生和家長面對面地來進行交 流，彼此都看不到對方， 通常用身體語言無法影響到對方。 所以在電話銷售中很 重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對學生和家長產(chǎn)生影響。有人做過統(tǒng)計，在電話咨詢過程中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相 關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩 者的有效結(jié)合才能對咨詢對象產(chǎn)生很大的影響力。 如果細分， 在電話中增強聲音 的感染力可以從三個方面來注意： 跟你聲音要素相關(guān)的； 跟你措辭、 講話的 內(nèi)容

2、相關(guān)的；跟你身體語言相關(guān)的。一、聲音要素在電話咨詢時最重要的一點就是你的聲音， 通過增強聲音的感染力來對客戶 產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點：1.熱情一定要注意自己講話是否有熱情。 想一下， 跟對方在電話里交流時， 如果你 板著臉不笑， 講起話來相應地也很難有熱情， 所以這種熱情程度跟你的身體語言 有很大的關(guān)系。 你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性， 如果你希望靠熱情來 影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點：自我調(diào)節(jié)有時電話打多了感覺很疲倦， 精神狀態(tài)也會相應地越來越差。 這就需要自我 調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時打電話， 一定要注意自己是在笑還是板著臉講話

3、。 你的精神狀態(tài)學生和家長雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到， 就很有可能因此而失去一次機會。 如果電話咨詢室內(nèi)有面鏡子就不一樣了， 一旦 看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話， 你就可以及時地提醒自己笑一笑， 以增加 自己的熱誠度。不要太熱情太熱情了也不好， 因為凡事都應有個適量。 人是有差別的， 有的人喜歡跟熱 情的人交流， 有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道， 這是跟人的性格有關(guān)的。 在 下面談到融洽關(guān)系時會詳細講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶， 不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。?2.語速在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講

4、話的語速。 如果語速 太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么， 你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了， 這勢必會影 響你說話的效果。 當然也不能太慢， 你講話太慢， 假如對方是性子急的人就肯定 受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。.音量你講話的音量很重要， 聲音既不能太小也不能太大， 這是因為： 打電話時 說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白， 甚至會因聽不太清話音而誤解 了你的本意；打電話時說話的聲音太大了， 首先會過分地刺激人腦中的聽覺神 經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。 其次，太大的聲音對于人腦的 聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音， 它會嚴重地擾亂人的正常情緒，

5、使人心煩意 亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶 一種不是很自信的感覺。 但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。 所以應盡量 要保持音量正常。 如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙， 先打個電話給同 事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調(diào)整。4.發(fā)音的清晰度清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系， 如果語速較慢相對就會清晰一些。 這里需要強調(diào)的是， 寧可語速慢一些， 講話時 多費一些時間，也要保持聲音的清晰。5.善于運用停頓在講話的過程中一定要善于運用停頓。 例如在你講了一分鐘時， 你就應稍微 停頓一下，不要一直不停地說

6、下去，直到談話結(jié)束。因為你講了很長時間，但是 你不知道對方是否在聽， 也不知道對方聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。 適 當?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引學生和家長的注意力。 對方示意你繼續(xù)說， 就 能反映出他是在認真地聽你說話。 停頓還有另一個好處， 就是可能對方有問題要 問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。二、措辭跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。 回答問題時有以下五方面要注意：1.回答問題應有邏輯性如果家長問一個問題， 你回答問題時非常有邏輯性， 給對方一種很清晰的邏 輯思維，這時你的很高的

7、專業(yè)程度也就自然地表露出來了。 所以在講話時， 要運 用一些像“第一、第二”這樣的詞語。2.配合肢體語言不要認為這時的肢體語言是沒有作用的， 當你與學生和家長面對面地交流講 到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢， 你的手勢又會反過來影響你的聲音， 比如在合適的地方加上重音， 在適當?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。 在電話交流時對方 雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音， 他們是可以通過 你的聲音感受到的。33.積極的措辭講話時一定要用積極的措辭。 怎樣才能做到積極的措辭呢例如， 這所學校只 有一個山西的學生， 于是直接告訴客戶， 在這所學校里只曾有一個山西的學生就 讀，顯然這會對家長

8、造成消極的影響， 認為學校規(guī)模可能不大。 如果你換個積極 的措辭，說在這所學校里面已經(jīng)有過一個山西某某地的學生了， 給家長的感覺就 是你對當?shù)剡€比較了解， 而且學校招生范圍很廣， 就會對對方產(chǎn)生一定的積極影 響。4.自信作為電話咨詢?nèi)藛T一定要自信， 說話時不要吞吞吐吐， 盡量不用“可能、 大 概”之類模棱兩可的詞。 如果學生和家長覺得你信心不足， 他勢必也很難相信你 說的話。說話時自信、果斷，敢于給家長承諾，可以有效地增加對方對你的信任 程度，成功的概率相應地自然就會增大。5.簡捷清晰講話盡可能簡捷、 清晰，要注意你是在用電話和別人交流， 沒有人愿意拿著 電話聽你講很長時間。 不要羅嗦，先把你

9、想說的要點想清楚， 整理好自己的思路， 用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點， 不要說一些無關(guān)緊要的話。 在較短的 時間里給對方一個清晰的概念，會使家長感到愉快，留下一個好印象。三、建立融洽的關(guān)系在電話中跟學生及其家長建立融洽關(guān)系是非常重要的。 當你的開場白講完以 后，對方為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的 關(guān)系。跟對方建立融洽的關(guān)系有三個方面是非常重要的：1.適應客戶的聲音特性要去適應客戶的性格， 關(guān)于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。 有人聲音 非常大，有人聲音很一般， 有人非常果斷、 干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的， 為什么這樣子呢一個人的聲音跟他的性格有很

10、大的關(guān)系， 所以接通電話以后， 你 可以通過聲音來判斷出客戶的性格應屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來， 要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？?， 你也要把聲音放快以適合他； 如 果客戶講話的速度很慢， 你也要盡量地慢一點兒； 如果學員是一個非常熱情的人， 像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來；如果家長或?qū)W員是一個非常冷漠的人， 相對不太容易笑， 你也要把自己的熱 情稍微降一降， 以便盡可能地適應他， 這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因 素。2.贊美對方贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。 在電話中要善于把握住恰當?shù)臋C會去贊美 學生和家長，這一點對建立融洽的關(guān)系是非常

11、有幫助的。 贊美對方有很多的方法， 其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。3指出客戶目前存在的問題學員現(xiàn)階段有哪些培訓需求和潛在需求， 咨詢?nèi)藛T要通過和客戶的交談中了 解到。四、自我調(diào)整身體語言身體語言中最重要的就是一定要微笑。 作為電話咨詢?nèi)藛T， 有些人的笑容是 非常燦爛的， 非常容易看得到的， 而有些人卻不是， 所以回到家里面時不妨抽出 一些時間來對著鏡子笑一笑， 早上起床時也可以對著鏡子笑一笑， 逐漸養(yǎng)成自己 的面部表情豐富一些。咨詢員天天坐著打電話會感到很累， 而且坐著打電話的效果也沒有站起來打 電話的效果好， 所以應鼓勵咨詢?nèi)藛T打電話時來回走動。 有些咨詢

12、人員表情很放 松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結(jié)合起來。如果家長給你說， 他的孩子高考落榜了， 如果這時你笑的像朵花一樣， 顯然跟對方的情緒沒有達成 配合，在這種情況下要恰當?shù)伢w會對方的感情。 如果跟對方聊得非常開心， 你要 把開心的身體語言也同時表達出來； 如果對方不開心， 你要理解地表達出同理心。仔細閱讀下面的對話，然后回答對話后的問題?？蛻簦何蚁胱稍円幌履銈兊墓P記本電腦。電話銷售人員：您是想咨詢哪方面的或哪一種筆記本電腦呢客戶：我想看看你們的外型體積較小的筆記本電腦。電話銷售人員：您是指超輕超薄的那種吧。客戶：對對對，

13、我指的就是那種。電話銷售人員：您想咨詢什么呢客戶：它有多重啊電話銷售人員： 您稍微等一下， 讓我?guī)湍乙徽遥?不好意思您再稍微等一會 兒，它的重量是16公斤。客戶：多長呢 電話銷售人員：您是指長度啊，那您稍等一會兒，我再幫您看一看，它的長度是260公分?？蛻簦耗銈兊碾娔X怎么保修啊 電話銷售人員：啊，保修啊，就是三年保修啊。 客戶：那這個顯示屏也是三年保修，對吧 電話銷售人員：顯示屏啊，顯示屏好像是一年保修吧。 客戶：一年保修啊，人家都是三年保修你們怎么是一年保修呀 電話銷售人員：我們這兒好像是一年保修。 客戶：如果你們那個顯示屏壞了怎么辦 電話銷售人員：您是指怎么壞了 客戶：如果說我的顯示屏裂

14、開了那怎么辦電話銷售人員： 那這個顯示屏只要你們沒有碰過之類的， 都是屬于保修范圍 的?？蛻簦耗悄阍趺粗滥莻€顯示屏有沒有被碰過呢 電話銷售人員：這樣吧，因為我是做銷售的，我也不是特別了解，您要感興 趣呢，那我給您一個電話，您跟我們的客戶服務中心的人談一談怎么樣如果您是客戶，剛才的這個銷售代表，您覺得他這些方面做的好不好（1）態(tài)度 _（2）專業(yè) _（3）聲音 _（4）其它 _客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征 是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。*四種不同類型的客戶 圖62不同類型客戶的情感需求客戶往往總是用理性來分析， 但卻又總用感情來做決策。 所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問： “你們怎么知道我們公司的”有一些腦筋 呆笨的銷售代表就會實事求是的回答： “是這樣的， 我是從黃頁上查到你們公司 的?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售代表則會機智地回答說：“王經(jīng)理，你們這 么大的一家十分著名的公司誰不知道呀， 在我們公司里面