旅行社銷(xiāo)售技巧

1、.旅行社銷(xiāo)售技巧思考題1、 何為旅行社銷(xiāo)售？如何理解？答：主要指根據(jù)旅游者的需要為旅游者設(shè)計(jì)和制作旅游產(chǎn)品，對(duì)外推銷(xiāo)、洽談和報(bào)價(jià)以及承接旅游業(yè)務(wù)，以滿足旅游者特殊需求的過(guò)程。如何理解這個(gè)定義呢？首先，旅行社銷(xiāo)售必須根據(jù)旅游者需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品。旅行社將旅游各要素供應(yīng)商提供的產(chǎn)品組合起來(lái)形成旅行社自己的產(chǎn)品，即便是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代， 旅行社的中間商功能得到削弱的情況下，這種產(chǎn)品的設(shè)計(jì)功能成為了旅行社立足之本。其次，銷(xiāo)售人員必須經(jīng)歷推銷(xiāo)、洽談、報(bào)價(jià)、簽約等一系列過(guò)程。他（她）一定是經(jīng)過(guò)時(shí)間的積累，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的積累，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累，行業(yè)人脈的積累。在銷(xiāo)售過(guò)程中達(dá)到讓雙方各取所需，彼此感到滿意， 形成一種雙贏的局面。

2、 可以說(shuō)，“銷(xiāo)售”是一種“變贏的藝術(shù)”。2、 旅行社銷(xiāo)售部門(mén)的主要職能有哪些？答： 1、進(jìn)行市場(chǎng)一線信息收集、市場(chǎng)調(diào)研工作。2、提報(bào)年度銷(xiāo)售預(yù)測(cè)給旅行社決策層。3、制定年度銷(xiāo)售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施。4、設(shè)立、管理、監(jiān)督區(qū)域分支機(jī)構(gòu)正常運(yùn)作。5、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)拓與合理布局。6、建立各級(jí)客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通。7、合理進(jìn)行銷(xiāo)售部預(yù)算控制。8、制定營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售計(jì)劃，并予以檢查控制。9、作好推廣促銷(xiāo)活動(dòng)。.10 、預(yù)測(cè)渠道危機(jī)，呈報(bào)并處理。11 、檢查渠道阻礙，呈報(bào)并處理。12 、按推廣計(jì)劃的要求進(jìn)行貨物陳列、宣傳品的張?zhí)鞍l(fā)放。13 、按企業(yè)回款制度，催收或結(jié)算貨款。3、旅行社

3、銷(xiāo)售工作具備怎樣的特點(diǎn)？1、綜合性綜合性主要體現(xiàn)在工作內(nèi)容和涉及的工作對(duì)象上。工作內(nèi)容中，從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、銷(xiāo)售談判到售后服務(wù)，要涉及這些業(yè)務(wù)的方方面面。2、復(fù)雜性（ 1）旅游業(yè)的多變性造成銷(xiāo)售的方法多變。如互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售是銷(xiāo)售人員不得不考慮的一個(gè)有效手段。（ 2）旅行社供應(yīng)商的價(jià)格波動(dòng)，給銷(xiāo)售帶來(lái)了很大的不確定性，比如，航空公司給旅行社機(jī)票銷(xiāo)售傭金的削減， 旅游景點(diǎn)門(mén)票不斷地漲價(jià)等， 價(jià)格的變動(dòng)會(huì)直接影響產(chǎn)品的品質(zhì)。（ 3）旅游者的行為不斷變化，給銷(xiāo)售工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。隨著中國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者的旅游心理和行為也發(fā)生了很大的變化。年青一代的消費(fèi)行為呈現(xiàn)個(gè)性化的特點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)

4、方式更傾向于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)。3、超前性（ 1）要占領(lǐng)市場(chǎng)，就必須事先研究市場(chǎng)需求，搜集信息，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，預(yù)測(cè)、根據(jù)市場(chǎng)情況作出相應(yīng)的調(diào)整。（ 2）要根據(jù)市場(chǎng)的需求，了解各條線路、景點(diǎn)、餐飲、住宿、交通和風(fēng)土人情，預(yù)先設(shè)計(jì)出適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品。.4、時(shí)效性銷(xiāo)售人員必須抓住瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，加強(qiáng)橫向交流，掌握最新市場(chǎng)與價(jià)格動(dòng)態(tài)。如游客的詢(xún)價(jià)通常會(huì)貨比三家，你如果無(wú)法盡快、精準(zhǔn)地報(bào)價(jià)，其他旅行社就會(huì)搶占時(shí)間，爭(zhēng)奪客源。如果銷(xiāo)售的是海外、外地客戶的咨詢(xún)、報(bào)價(jià)，必須在24 小時(shí)內(nèi)給予回報(bào)，這是國(guó)際慣例。5、經(jīng)濟(jì)性（ 1）價(jià)格的制定必須合理，既要有效益，又要有競(jìng)爭(zhēng)力。（ 2）報(bào)價(jià)必須仔細(xì)，考慮周到、全面，稍有疏忽

5、，就會(huì)造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。（ 3）簽訂合同必須認(rèn)真，各項(xiàng)條款必須仔細(xì)斟酌，避免主客雙方的權(quán)益受到損害。（ 4）加強(qiáng)信用管理，協(xié)助財(cái)務(wù)做好收款工作，必須一團(tuán)一清，杜絕欠款現(xiàn)象。4、簡(jiǎn)述商務(wù)旅游者需求特征答： 1.出游頻率高。在全部旅游者中，這類(lèi)旅游者雖然在人數(shù)上相對(duì)較少，但出游頻率很高。這是很多旅游企業(yè)重視這一市場(chǎng)的主要原因之一。2.出游活動(dòng)無(wú)季節(jié)性。由于這類(lèi)旅游者的外出是出于工作或業(yè)務(wù)的需要，因而其出行活動(dòng)沒(méi)有季節(jié)性。 在短程差旅的情況下， 他們的動(dòng)身出行以及在目的地的停留多發(fā)生于周一至周五的工作日，而很少占用周末放假時(shí)間。3.選擇自由度小。這類(lèi)旅游者對(duì)出行目的地幾乎沒(méi)有選擇自由。4.消費(fèi)水平

6、高。在對(duì)旅游服務(wù)的要求方面，這類(lèi)旅游者所注重的是服務(wù)可靠和舒適方便。例如，他們寧可多花錢(qián)，也不會(huì)去購(gòu)買(mǎi)附有限制條件的廉價(jià)機(jī)票。為了舒適和方便， 同時(shí)也是出于對(duì)本企業(yè)形象的考慮，他們通常都會(huì)選擇體面的住宿設(shè)施。因此，他們的消費(fèi)水平通常都比較高。.5.價(jià)格敏感度低。這類(lèi)旅游者對(duì)價(jià)格一般不大敏感。這一方面是因?yàn)樗麄兊牟盥没顒?dòng)并非自費(fèi)，另一方面則是因?yàn)樗麄儧](méi)有選擇和更改旅行目的地的自由。5、寫(xiě)出游客購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程答： 1、排斥期在供大于求的市場(chǎng)環(huán)境中， 無(wú)處不充斥著推銷(xiāo)的聲音， 當(dāng)客戶遇到 銷(xiāo)售人員向我們主動(dòng)推銷(xiāo)時(shí)， 有產(chǎn)品第一反應(yīng)就是騙錢(qián)。 反之，如果是客戶主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或打算購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)， 則很少產(chǎn)生

7、這樣的排斥心理，交易也更容易達(dá)成。 這是供需矛盾的消費(fèi)環(huán)境塑造出的顧客消費(fèi)心理。2、接受期到了這個(gè)環(huán)節(jié)，客戶基本是有需求并且感興趣的，此時(shí)該做的就是盡量的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)， 同時(shí)不斷結(jié)合客戶的實(shí)際需求來(lái)講述產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的利益。要分析一下，哪些產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是客戶想要的，強(qiáng)調(diào)這些，而非所有，其它優(yōu)勢(shì)順帶一提就可以。 因?yàn)橹挥心阒v述的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)都是客戶最想要的，客戶才會(huì)覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品更適合他。反之，什么都講，過(guò)多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益，這就會(huì)讓客戶覺(jué)得這個(gè)商品并不十分適合自己！3、反復(fù)期客戶要決定購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品前都會(huì)產(chǎn)生心理的反復(fù)，越是費(fèi)用較高的如出境旅游產(chǎn)品越是如此， 因此，與客戶洽談的

8、時(shí)候經(jīng)常會(huì)卡在某個(gè)點(diǎn)上，無(wú)法繼續(xù)進(jìn)展，你不讓步，客戶也不讓步， 通常僵持下去的結(jié)果是客戶開(kāi)始產(chǎn)生放棄購(gòu)買(mǎi)的念頭，很多成交的機(jī)會(huì)就在這個(gè)環(huán)節(jié)失去了。4、成交期.到了這個(gè)環(huán)節(jié)客戶基本已經(jīng)有了八成的購(gòu)買(mǎi)傾向，但是此時(shí)又有一個(gè)購(gòu)買(mǎi)心理因素在作怪， 那就是當(dāng)客戶要做出購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候會(huì)因?yàn)閷⒁ミx擇的機(jī)會(huì)而產(chǎn)生的不安感， 此時(shí)通常會(huì)在頭腦中本能的和替代性產(chǎn)品進(jìn)行比較或猶豫是否值得購(gòu)買(mǎi)等問(wèn)題。6、尋找客戶可以通過(guò)哪些途徑？（三種以上）廣告開(kāi)拓法（ 1）順向廣告法即在客源地找客戶，用信函、報(bào)紙、電視、書(shū)刊等媒體在客源地投放廣告，即為順向廣告，一般年初、月頭、禮拜初投放為黃金時(shí)段，信函廣告和報(bào)刊廣告交叉使用可

9、以做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)， 信函廣告目標(biāo)明確潛在效果好， 而缺乏滲透性。 對(duì)于那些公司難以輻射的地方而報(bào)紙廣告則恰恰相反， 信函到不了的地方， 報(bào)紙可以看得到，客戶有需要時(shí)剛好又看到了你的廣告， 這樣生意較容易談成， 報(bào)紙的發(fā)行量和輻射面比信函不知道要大多少倍， 但報(bào)紙的短處在于容易過(guò)時(shí)， 容易被扔掉，被遺忘。（ 2）逆向廣告法即在地接社找客戶（收散客），用信函和報(bào)刊等媒體投放廣告即為逆向廣告（倒著找客戶）。逆向廣告有一個(gè)別人無(wú)法代之的優(yōu)勢(shì)是發(fā)廣告、打電話，一般容易用鄉(xiāng)音、鄉(xiāng)情打動(dòng)客戶，談成生意。（ 3）定向廣告法即有目標(biāo)的選擇廣告對(duì)象， 定期不間斷地采取價(jià)位和服務(wù)等方面優(yōu)惠的方式投放廣告，最必終有回報(bào)

10、。.（ 4）輻射廣告法一般是指利用書(shū)、報(bào)等媒體投放的廣告。這種廣告，輻射面廣，時(shí)效長(zhǎng)，但成本高，容易混淆，難以做到出眾而引起客戶重視， 這樣就相對(duì)的影響了廣告的效果。（ 5）傳真廣告法即把公司的資料（如執(zhí)照，證件、價(jià)格表）有目的地傳給企業(yè)或公司。先傳文，后打電話交談，如有意向則登門(mén)拜訪。這樣生意談成的機(jī)率很高。傳真廣告法的好處在于選擇的方式比較靈活，操作方便，成本低廉，比信函便宜。5、橫向聯(lián)系法即與同行之間不斷的投放信函廣告或刊登媒體廣告。用電話聯(lián)系或上門(mén)洽談，此法是經(jīng)驗(yàn)之談， 也是做好的必由之路， 不斷的擴(kuò)大自己在同行之間的知名度和信譽(yù)度，不愁沒(méi)有生意可做， 此法也是借別人的力量變?yōu)樽约旱牧?/p>

11、量，是找貨的捷徑法寶，也是初學(xué)銷(xiāo)售員必學(xué)之法，必經(jīng)之路，必成之經(jīng)典。2、鞏固客戶法3、" 搶" 式尋找客戶需要先鑒別客戶的資格： (1) 客戶是否有需求愿望？ (2) 客戶是否有購(gòu)買(mǎi)能力？(3) 客戶是否有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)？ (4) 客戶是否有資格購(gòu)買(mǎi)？通過(guò)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售渠道，了解其購(gòu)買(mǎi)對(duì)象， 然后以挖墻角的方式挖走競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的一種方法。 當(dāng)銷(xiāo)售員在尋找客戶的時(shí)候， 他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也一定在尋找客戶，而且可能已擁有相當(dāng)?shù)摹艾F(xiàn)實(shí)客戶”。因而分析對(duì)手的銷(xiāo)售渠道，了解其產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象是哪些客戶，然后以挖墻角的方式， 挖走對(duì)手的客戶， 以自己取代競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)然，這并非輕而易舉的，要想從

12、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里挖走客戶，使其成為自己的銷(xiāo)售對(duì)象， 銷(xiāo)售員就必須認(rèn)真分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、服.務(wù)，以及客戶的需求特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的合作程度。只有當(dāng)自己的產(chǎn)品和銷(xiāo)售條件優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，才能乘虛而入，挖走對(duì)方的客戶。7、何為 SPIN 銷(xiāo)售技巧？SPIN 技巧是銷(xiāo)售模式。 SPIN 技巧則更注重于通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶，使客戶完成其購(gòu)買(mǎi)流程。 SPIN 即 S：Situation Questions即現(xiàn)狀問(wèn)題。 P：ProblemQuestions即困難問(wèn)題； I ：Implication Questions即牽連問(wèn)題 N ：Need-Payoff Questions即價(jià)值問(wèn)題8 、旅行

13、社銷(xiāo)售在接聽(tīng)呼入電話時(shí)需要做何準(zhǔn)備工作？答：要加強(qiáng)對(duì)旅行社產(chǎn)品的了解。旅行社銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)自己旅行社的產(chǎn)品盡可能爛熟于心，尤其是最近旅行社主推的拳頭產(chǎn)品， 做到來(lái)電中潛在客戶提出的每個(gè)問(wèn)題都能馬上做出專(zhuān)業(yè)的回答，這是在客戶心中樹(shù)立形象的首要條件。另外，對(duì)于同一城市其他競(jìng)爭(zhēng)性旅行社的相關(guān)產(chǎn)品與價(jià)格等， 尤其是與自己旅行社產(chǎn)品的區(qū)別等， 也應(yīng)該有所了解。2、 心態(tài)的調(diào)整和位置的擺正的準(zhǔn)備。一個(gè)明亮的電話問(wèn)候語(yǔ)， “您好！ XXX 旅行社！”有助于提升客戶的第一印象。問(wèn)候語(yǔ)過(guò)后，要盡快弄清客戶的來(lái)電目的。一般來(lái)說(shuō)，旅行社的客戶致電過(guò)來(lái)，內(nèi)心的想法還沒(méi)有成熟， 這時(shí)候，他需要的是一個(gè)可以針對(duì)他的情況做

14、出建議的旅游專(zhuān)家。甚至還有一種情況，就是電話打過(guò)來(lái)是想要投訴，因而，旅行社銷(xiāo)售人員接聽(tīng)電話前必須調(diào)整心態(tài)和擺正自己的位置，這樣才能夠?qū)蛻糇龀龊线m的引導(dǎo)。3、把握好正確接聽(tīng)電話的時(shí)機(jī).接聽(tīng)電話的最佳時(shí)機(jī)在電話鈴第二次響完之后。原因在于第一聲鈴響就接電話讓客戶感覺(jué)旅行社很急切很想做成這筆生意，從而增加客戶討價(jià)還價(jià)的砝碼。而超過(guò) 3 聲鈴響的話，又會(huì)讓人久等，這種情況就應(yīng)該向?qū)Ψ街虑浮?、時(shí)刻做好記錄準(zhǔn)備在接聽(tīng)呼入電話的時(shí)候， 旅行社銷(xiāo)售人員應(yīng)該不斷重復(fù)客戶的談話要點(diǎn)，做好記錄，從而做出概括，給客戶更好的引導(dǎo)。而這些在呼入電話結(jié)束后，都需要馬上整理，錄入客戶管理資料， 為以后的呼出電話做準(zhǔn)備。切不

15、可將客戶的來(lái)電內(nèi)容概括成一張表格后，就放在一邊。譬如，一個(gè)客戶在晚報(bào)上看到了A 旅行社打的一個(gè)“夏日黃金海岸風(fēng)情”的情侶旅游廣告，來(lái)電咨詢(xún)后，最后與太太一起成行。之后，旅行社銷(xiāo)售人員利用呼入電話中記錄的資料，對(duì)該客戶進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，利用郵寄小紀(jì)念品，節(jié)日發(fā)送短信，每個(gè)季度的電話跟進(jìn)等內(nèi)容，和客戶保持好聯(lián)系，當(dāng)下次旅行社推出“親子旅游”這一產(chǎn)品的時(shí)候，就極有可能讓該客戶成為旅行社的長(zhǎng)期客戶。必須說(shuō)明，旅行社的電話銷(xiāo)售不能完全替代面對(duì)面的銷(xiāo)售。電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種銷(xiāo)售方式，更多地是在扮演這么一個(gè)角色加速引導(dǎo)客戶與銷(xiāo)售人員面談。9、旅行社客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是什么？（1）、提高效率。（2） 拓展市場(chǎng)。通過(guò)新

16、的業(yè)務(wù)模式( 電話、網(wǎng)絡(luò) ) 擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。（ 3）客戶資源管理一體化（ 4）識(shí)別有價(jià)值的客戶（ 5）提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效益（ 6）提高客戶滿意度（ 7）實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo).10 、客戶資源管理的內(nèi)容有哪些？答：（1）客戶信息管理對(duì)客戶資料信息進(jìn)行管理,包括客戶檔案建立、修改、查詢(xún)統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)入導(dǎo)出?？蛻艨梢愿鶕?jù)類(lèi)型分為散客和公商務(wù)客，并可以根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)關(guān)系,顯示該客戶的積分信息、歷史消費(fèi)記錄、歷史咨詢(xún)記錄及投訴建議記錄。（2）客戶關(guān)懷在節(jié)假日、客戶特殊日期等適當(dāng)時(shí)間， 對(duì)挖掘出來(lái)的客戶進(jìn)行關(guān)懷活動(dòng)的任務(wù)生成、任務(wù)分派、任務(wù)執(zhí)行等管理，可以采用電子郵件、短消息、商業(yè)信函等多種手段。（3）積分管理查詢(xún)客戶歷史積分記錄，根據(jù)客戶消費(fèi)記錄換算積分。提供積分兌