服務(wù)員工作流程和標(biāo)準(zhǔn)

1、, .服務(wù)員工作流程和標(biāo)準(zhǔn)10： 20按規(guī)定時(shí)間提前10 分鐘到崗。按規(guī)定的要求指紋打卡簽到。 （忘打卡，打卡出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)給店長，一遍管理者給予及時(shí)處理）更換工裝，整理好儀容儀表。 （女員工頭發(fā)盤扎整齊，化淡妝，禁止涂指甲油。男員工頭發(fā)保持整潔干凈，禁止留胡須）10： 301. 衛(wèi)生工作地面衛(wèi)生：清掃，拖臺面衛(wèi)生：備有干濕兩塊抹布，桌面濕擦之后要干擦。牙簽餐巾紙調(diào)料瓶（醬油壺，七味粉等等，根據(jù)店面需求）按規(guī)定擺放整齊。備餐柜，水吧，收銀臺衛(wèi)生：2. 清點(diǎn)添加備品：備用品（餐巾紙，牙簽，洗潔精，洗衣粉，金紡等）發(fā)現(xiàn)短缺或多余時(shí)報(bào)給主管，以便及時(shí)采購或進(jìn)行處理。3. 茶水，開水等飲品準(zhǔn)備。11：

2、 00員工早餐（餐后注意口氣，盡量漱口）11： 30標(biāo)準(zhǔn)站位，迎接客人。1. 腳跟并攏，腳尖呈 45 度角，雙腿并攏，挺胸抬頭，收腹，雙臂自然下垂，交叉于體前，左手半握空拳，右手搭在左手上，手形自然，目視前方，略上揚(yáng)15 度角，目光親切柔和，面帶微笑，表情自然輕松。2. 客人到達(dá)后，熱情迎接，帶位。 （主動上前問好，面露微笑（愉快的態(tài)度） ，正眼注視著顧客的眼睛，微微鞠躬。 ）1)規(guī)范口語和動作：您好，歡迎光臨。（音量適中，聲音甜美，儀態(tài)大方。）先生 / 小姐您幾位，您有預(yù)定嗎？（即使來客有一人，也應(yīng)該詢問“請問有幾位”較佳。）2）如有預(yù)約：規(guī)范口語和動作：先生 / 小姐，因?yàn)榻裉祛A(yù)定客人比較

3、多，請問一下預(yù)定者姓名？電話？（快速確認(rèn)預(yù)約客人的座位。座位 40-60 位客人的小店盡可能養(yǎng)成用腦子記住每個(gè)包間及座位的預(yù)約信息。例如：同時(shí)有兩位王先生預(yù)約的情況，確認(rèn)客人預(yù)約電話來區(qū)分客人預(yù)約席位。 60 位以上的店面服務(wù)員可將客人預(yù)約信息記錄在小本子上， 以便及時(shí)確認(rèn)客人預(yù)約信息）3確認(rèn)客人預(yù)約信息后，帶位。規(guī)范口語和動作： （手指并攏，為顧客指引方向）先生 / 小姐，您好！您預(yù)定的包間為 * ，您這邊請 帶位時(shí)必須配合顧客走路的速度，走在顧客二、 三步之前帶路， 并隨時(shí)回頭招呼顧客人，遇有拐彎，以手勢禮貌地做方向指引。如：小心臺階。 （時(shí)刻與顧客保持一定距離和交流）您好，您看這個(gè)位置可

4、以嗎？請保管好您的隨身物品。要點(diǎn)：帶客過程中一定要三步一回頭，切記不可不回頭，自顧自的往前走，顧客在跟隨你走;. ., .的過程中也在自己找位置，說不定就自己坐下了，你這樣會很尷尬。帶散客過程中，可以先將顧客帶到吧臺或大廳位置坐下，這樣就會讓潛在顧客覺得我們生意很火爆，也想進(jìn)來試試。也可以將顧客集中在一個(gè)區(qū)域坐下，方便服務(wù)員照看，根據(jù)各店具體情況而定。4. 客人落座后服務(wù)1） 及時(shí)為客人提供酒水單和菜單， 熱毛巾和茶水。（晚餐時(shí)可以先遞上酒水單詢問客人您喝點(diǎn)什么？確認(rèn)后再為客人準(zhǔn)備飲品或茶水）規(guī)范口語和動作：您好，我是本區(qū)域的服務(wù)員，我叫* ，很高興為您服務(wù)，這是本店的菜單和酒水單，您先看一下

5、。注意：記住老客人的喜好。例如：王先生每次來店都喜歡喝扎啤，可以直接問“王先生，先給您打杯扎啤吧？”參考例2）對于客人提出的要求不要生硬的回絕（忌說“沒有，不知道”等拒絕的話語）例如：如客人要求上檸檬水，店內(nèi)又沒有檸檬水，不可生硬的說： 沒有。要禮貌回絕說。例如：因?yàn)榻裉炜腿溯^多，檸檬水已經(jīng)用完了，請您諒解！要么我給您倒一杯大麥茶，您看可以嗎？（表情溫和帶有歉意）上茶水飲料酒水時(shí)規(guī)范口語和動作：您好，打擾一下給您上茶水（中指和食指以及大拇指接觸杯子中下部分，輕輕放置在顧客的右手邊） ；請您慢用。要點(diǎn)：1. 到達(dá)餐桌時(shí)， 如您不是本區(qū)域負(fù)責(zé)人， 立即介紹負(fù)責(zé)該餐桌的領(lǐng)班或服務(wù)員交接，并注意語言與

6、動作相協(xié)調(diào)。 （根據(jù)店面大小情況）2. 倒茶水時(shí)候，水是 8 分滿。要記得確認(rèn)老人小孩孕婦是否需要準(zhǔn)備白開水；3. 一定要用托盤將水端到顧客面前， 切不可將壺拿到餐桌上在顧客面前倒水 （雖然省事，但也將我們的服務(wù)打了折扣） ；托盤不要放在客人正在用餐的餐桌上。4. 同輩分的情況下，先女士后男士，同輩分同性別，先里面后外面，不同輩分，先長輩后晚輩 。先客人后主人。四、 點(diǎn)菜規(guī)范口語和動作：您好，現(xiàn)在需要點(diǎn)餐嗎？待客人看一遍菜單后即可幫客人點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)，主動介紹菜式特點(diǎn)，幫客人挑選本店的特色菜， 特別是大廚當(dāng)日特別推薦的菜點(diǎn)。 點(diǎn)完菜后向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜式，以防有錯(cuò)漏。要點(diǎn)：;. ., .1.

7、 客人點(diǎn)餐的過程中， 要在心里為顧客劃好飲食結(jié)構(gòu)： 涼菜、主菜、主食、小吃、飲料、酒水、水果、甜品，有目的的推銷。2. 顧客沒有目的地翻看餐牌的時(shí)候，要記得及時(shí)去給顧客提示，本店特色菜品，可以根據(jù)我們餐品種類劃分（涼菜、主菜、主食）每類的特色。3.推銷過程中，一定要記住，不要很抽象推銷（您好，需要來一杯喝的嗎？），要將菜名告知顧客。例如：您好，我們這里可爾必思賣得非常好，既可以做冷的也可以做熱的，還可以加蘇打水，它是日本的一款乳酸菌飲料，非常受歡迎。您要不要來一杯？）4.和客人核對菜品時(shí)可以推銷：您好，您點(diǎn)了一份烤魚，一份主食，需要再來一份沙拉或者是日式小菜嗎？我們的芥末章魚和醉蝦很不錯(cuò)，您要

8、不要來一份？（要根據(jù)客人點(diǎn)的菜，缺少的類別去推薦）也可以根據(jù)客人點(diǎn)的菜品推薦酒水 （后期根據(jù)各門店的菜單和酒水專門做推銷方案）5.服務(wù)員要對熟練掌握每道菜品的口感和味道以及簡單的制作流程。了解其中的配料口味以及工藝后，只有自己知道的越細(xì)致，才能更好第好組織語言去引導(dǎo)顧客點(diǎn)餐消費(fèi)。6. 在點(diǎn)單的過程中， 我們同時(shí)也要關(guān)注區(qū)域里面的其他顧客呼叫， 如果有， 我們要在口頭上及時(shí)應(yīng)答， “請您稍等”不可置之不理。同時(shí)我們也要專注于點(diǎn)單，不可出錯(cuò)，也不能給正在服務(wù)的客人焦躁的感覺。（雖然心里急但是不要表現(xiàn)在臉上）五、 上菜菜要一道道上，聽指揮，做到行動統(tǒng)一,以免造成早上或遲上。日料走菜基本順序：小菜，沙

9、拉，刺身，煮物，炸物，主食。（1，如果客人急，要求出一道上一道的話，客人根據(jù)客人需求。2，廚房很忙煮物好了刺身還沒好，上菜時(shí)一定要和客人說明解釋）（當(dāng)客人同一道菜點(diǎn)了兩份以上時(shí)盡量要同時(shí)上，如有特殊情況要跟客人說明）上新菜時(shí)要撤走舊菜，撤舊菜時(shí)，如盤中還有剩的菜，應(yīng)征詢客人是否要，客人表示不要時(shí)方可撤走。每上一道新菜要介紹菜名， 并劃掉菜單上的菜名。 （每上一道菜需說明送餐的內(nèi)容。）當(dāng)送菜給客人時(shí)，先告知客人再送菜，以避免客人嚇到或打翻。規(guī)范口語和動作：不好意思，打擾一下，給您上菜請慢用，謝謝。送熱品時(shí)要特別注意，并提醒客人，勿直接放在桌上。規(guī)范口語和動作：不好意思，幫您上菜客人避開后再將熱食

10、放桌上小心燙，請慢用。提醒客人用餐（表情微笑親和）例子 1：:上手卷，要提醒客人“先生/ 女士，這是三文魚手卷，手卷用的海苔是剛剛烤過現(xiàn)在吃口感正好。放一會兒海苔軟掉，就喪失口感了。請您慢用”例子 2：上拉面時(shí)，提醒客人面要趁熱吃，放久了面軟掉口感就不好了。所上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。（介紹一下吃法）注意客人臺上的菜是否齊全，若客人等了很長時(shí)間還未上菜，要及時(shí)檢查有無錯(cuò)單漏單，如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)漏，要及時(shí)讓廚房為客人補(bǔ)烹或先烹制?？腿怂c(diǎn)的菜若已賣完或暫時(shí)無材料，要及時(shí)告知客人并征尋客人是否換菜，即幫客人寫好菜單以最快速度讓廚房為客人烹制出來。;. ., .六、席間服務(wù)1）注意客

11、人需求，當(dāng)客人在離開座位時(shí)，應(yīng)立即趨前問候。不可因?yàn)槊τ诠ぷ?，無視顧客存在，亦不可兩眼盯看客人。（我們的每一句問候都是細(xì)微服務(wù)的體現(xiàn)。）規(guī)范口語和動作：您好，有什么可以幫到您的嗎？/ 您好，您有什么需要嗎？服務(wù)要靈活，如發(fā)現(xiàn)客人起身東找西找要去洗手間的意思，可以上前“先生/ 女士，您是要找洗手間嗎？” 然后指引客人洗手間的位置。 （注意： 洗手間盡量不要說成廁所。）2） 餐間巡臺服務(wù)過程中要勤巡視，細(xì)心觀察賓客的表情動作，示意等主動服務(wù)，態(tài)度要和藹，語言要親切，動作要敏捷，取放餐具要輕拿輕放，暫停工作時(shí)要站在一邊與餐臺保持一定距離，站立要端正，精神要專注。注意：營業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員三五成群閑聊

12、，特別是在有客人用餐的區(qū)域內(nèi)。禁止身體倚靠在墻上和備餐柜上，站立要端正。最好不要死板的長時(shí)間的站在一個(gè)位置，經(jīng)常巡視自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求。例如：為客人及時(shí)主動換掉臟的骨碟，及時(shí)主動收走散扔在餐臺上的毛豆皮等殘?jiān)?、臟的餐巾紙等，保持客人用餐臺的清潔。席間煙灰盅里有兩個(gè)以上煙頭的，煙灰盅要及時(shí)更換。更換時(shí)要將新的煙灰盅蓋在臟的煙灰盅上（避免煙灰飛到客人餐桌上），收到托盤上后再將新的煙灰缸放回去。規(guī)范口語和動作：不好意思，給您換下骨碟/ 煙灰缸。席間服務(wù)一定注意不要弄翻了客人的茶杯、飲料杯等餐具，上菜撤碟時(shí)不要弄臟了臺面或衣服。掉在臺面上的菜要夾到餐碟里拿走，并用毛巾清潔臺面（不要

13、徒手帶走，很不禮貌）如果弄臟了臺面或衣服， 要迅速用毛巾幫助客人清潔， 并道歉。 情況嚴(yán)重的及時(shí)匯報(bào)給主管以上級領(lǐng)導(dǎo)。規(guī)范口語和動作：非常抱歉！給您添麻煩了。（并及時(shí)用干凈的毛巾客人清潔）七，餐間推銷餐間為客人服務(wù)的同時(shí)可以適時(shí)的進(jìn)行面銷。例如：客人的酒杯或飲料杯的酒水飲料還剩一口就喝光了。 這時(shí)可以及時(shí)的上前， 親切地詢問客人“先生 / 女士，需要再給您準(zhǔn)備一杯嗎？” “先生 / 女士，您接下來喝點(diǎn)什么？”服務(wù)員推銷培訓(xùn)方案餐間服務(wù)時(shí)要適時(shí)和客人交流。 （一種潛在的推銷過程）了解客人的喜好。聯(lián)絡(luò)感情，爭取讓客人下次再次光臨 / 帶朋友再次光臨，介紹給朋友。例子：李麗，嘉美，霞姐你們都是推銷和

14、和客人聯(lián)絡(luò)感情上的精英，給我點(diǎn)建議和提議好嗎？沒時(shí)間寫，微信語音給我也行。拜托啦！餐間服務(wù)是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，期間要讓客人感受到我們店的溫馨，感受到回到家的那種安心。對于老客人， 牢記老客人的喜好并在服務(wù)中并給予回應(yīng)， 會讓客人感到無比的貼心，下次還要來，并且?guī)笥褋?。八，送客客人用餐結(jié)束后，買單時(shí)。規(guī)范口語和動作：“服務(wù)員買單。 ”“謝謝！請您稍等！ ”;. ., .從收銀臺用收錢夾夾好消費(fèi)單帶上移動 pos，送到客人的座位，正面遞給客人看，同時(shí)指示給客人看總金額的位置。雙手從客人手里接過卡或現(xiàn)金。刷卡小票拉直正面發(fā)到客人面前，筆按到可直接書寫狀態(tài)提給客人， “先生 / 女士，請您這里簽字，謝謝！ ” 注意：從客人手里接?xùn)|西或遞給客人東西時(shí)，一定要雙手。買單結(jié)束后再次感謝客人！包間的客人的話，給客人把鞋端正擺好，并準(zhǔn)備好鞋拔子?？腿擞貌徒Y(jié)束后，桌面上的料理有沒吃完的需要打包的配合客人打好包。打包時(shí)要點(diǎn)：1）壽司，刺身類，食物要單擺不可以堆擺在打包盒里