華恒智信經(jīng)典咨詢案例 - 某物流企業(yè)工作模式轉變及工作規(guī)范化

1、華恒智信經(jīng)典咨詢案例某物流企業(yè)工作模式轉變及工作規(guī)范化設計項目紀實客戶評價工作模式的轉變設計,讓我們在對問題的解決上另辟蹊徑,有了更廣闊的發(fā)展空間;工作規(guī)范化的設計,讓我們企業(yè)員工在工作中有了規(guī)范與標準;依賴專業(yè)化的團隊作業(yè)更有利于企業(yè)的發(fā)展,非常感謝華恒智信顧問團隊為我們企業(yè)提供如此實用的建議。山東某物流公司總經(jīng)理【客戶行業(yè)】物流行業(yè)【問題類型】工作模式與工作規(guī)范化【客戶背景及現(xiàn)狀問題】 山東某物流公司是一家可以承接海運(整箱、拼箱,凍柜、空運、海空聯(lián)運等業(yè)務的物流公司,尤以海運為主。同時還擁有自己的報關行及倉庫,能為客戶提供全套的進出口報關、商檢、倉儲、拖車、分撥及相關服務,實行一票在手,

2、全程無憂的二十四小時服務。作為一家專門從事貨物運輸代理的國際集團公司,經(jīng)過二十多年的發(fā)展,現(xiàn)已成為全球擁有近五十家分公司的網(wǎng)絡集團,與世界各大船公司保持著良好的合作關系。鑒于物流公司的特點,是作為船運公司與發(fā)貨企業(yè)的橋梁,承 擔著集貨、理貨、庫存、配送等角色。而在物流公司中與船運公司和發(fā)貨企業(yè)聯(lián)系最為密切的部門之一是公司的操作部,在操作部中設有操作員崗位,主要職責是在其他崗位訂好貨物后,轉給操作員,操作員為客戶進行訂單貨物情況的查詢,并不負責排貨工作。作為為發(fā)貨企業(yè)服務的部門,與發(fā)貨主打交道是常有的事,服務的好壞直接影響訂單是否可以獲得或延續(xù)。由于發(fā)貨主都是生意人,對貨物的發(fā)運時間等要求都很高

3、,一旦在貨物發(fā)運過程中出現(xiàn)點偏差,發(fā)貨主就會質問操作部人員,但操作部人員認為自己并不負責排貨,這些問題并不是他可以解決或負責的,這樣,就致使在與客戶溝通過程中會發(fā)生很多的摩擦,進而使得運營效率降低。同時,由于該公司實力較強,客戶對其相對而言是比較認可的,所以一旦與公司合作過,并認為服務質量較好時,就會長期與公司合作。在前期業(yè)務單獲取之后,后續(xù)的工作就由操作員與客戶溝通,在溝通過程中如何通過語言的規(guī)范或者問題解決措施的規(guī)范,為客戶提供貼心服務,是該物流公司管理人員所關心和頭疼的問題?！救A恒智信分析解讀及解決方案】 從該物流公司操作員崗位的工作內容來看,雖然是為客戶提供貨物信息的查詢服務,但是還會

4、牽扯到很多不同性質的“對人”和“對事”的工作,當不同性質的工作混合到一起的時候,對這個崗位人員的能力要求就會相對較高,且一旦處理不好,就會對公司整體工作帶來影響。針對這個問題,華恒智信顧問團隊從組織結構的角度加以分析并提出建議:采取“對人”與“對事”分開的原則進行工作模式的轉變。具體表現(xiàn)為:為該物流公司的操作部設置一個客戶響應中心,主要是依據(jù)操作服務平臺運營規(guī)劃,在操作服務的指導下,負責跟單服務工作,協(xié)助操作完成各環(huán)節(jié)工作;并運用各種通訊工具和網(wǎng)絡技術進行客戶響應與反饋、客戶跟蹤與反饋、客戶信息收集與分析、客戶回訪、客戶滿意度調查等工作;主要是“對人”的工作;其次,設置操作服務員崗,主要負責為

5、船運公司服務,是“對事”的工作;然后,針對物流公司需要與海關密切合作,再設置一個單證服務員崗,專門負責維護與海關的關系工作。這樣,該物流公司將操作部由原來的單一操作崗轉變?yōu)槿齻€專業(yè)崗位,按照工作性質的不同,各負責一部分,各施其職,由單人負責轉化為專業(yè)化的工作運營小組(如下圖所示。通過工作運營小組的通力合作,發(fā)揮出每個崗位的優(yōu)勢,將團隊的作用發(fā)揮出來,從而提高企業(yè)的運營效率。 針對客響中心人員在對客戶提供服務的過程中,以及在與操作或單證服務配合的過程中所存在的各種溝通問題,華恒智信顧問團隊從工作規(guī)范化角度加以分析并提出建議:進行固化信息傳遞點的工作規(guī)范設計。由于客響中心人員在與客戶或相關配合崗位

6、溝通過程中,會遇到各種各樣的不同問題,如何在各種信息傳遞過程中實現(xiàn)用語的更為專業(yè)化和職業(yè)化,是體現(xiàn)客響中心人員價值的關鍵所在。華恒智信通過信息傳遞的不同方式(如電話、郵件、短信息平臺等角度,分別設計了相應的傳遞信息的程序與標準,將信息傳遞過程中的關鍵點加以固化,如:電話傳遞信息的程序與標準中,首先確定分撿信息、傳遞信息、回復時間的確定這幾個程序,進而再確定各個程序中的工作標準(詳見下圖。同時,將電話溝通中的用語加以規(guī)范,針對經(jīng)常會遇到的各種問題,提出規(guī)范的回答。如:遇到客戶詢問“什么時候可以背箱,在網(wǎng)上看不到信息?”的問題時,其規(guī)范的回答就是:“請問提單號是?稍等(客響聯(lián)系操作,您好,操作已經(jīng)與碼頭聯(lián)系好了,隨時可以背箱,網(wǎng)絡系統(tǒng)有問題所以沒顯示”。通過信息傳遞過程中的程序與標準的固化,以及回復用語的規(guī)范化,使得員工不再是遇到問題就依賴領導解決,而是通過很多優(yōu)秀的職業(yè)化的專業(yè)人員將工作中所遇到的問題都可以加以解決,最終實現(xiàn)組織