省級精品在線開放課程建設(shè)方案-前廳服務(wù)與管理

1、前廳服務(wù)與管理省級精品在線開放課程建設(shè)方案二0一七年四月一、建設(shè)的必要性（一）行業(yè)發(fā)展人才需求分析根據(jù)貴州省旅游發(fā)展委員會官方網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示：2015年貴州省接待游客總?cè)藬?shù)3.76億人次，同比增長17.10%；旅游總收入實現(xiàn)3512.82億元，同比增長21.30%。旅游業(yè)增加值達到962.4億元，占全省生產(chǎn)總值的比重達到9.2%，是名副其實的支柱產(chǎn)業(yè)。2016年1-4月，貴州省共接待國內(nèi)游客1.6億人次，接待國內(nèi)游客收入1472.02億元；接待貴州省外游客8760.19萬人次，接待過夜游客5306.72萬人次，呈現(xiàn)出井噴式的增長。隨著貴州省旅游業(yè)的發(fā)展，以及入黔游客不斷的增多，酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)六

2、大要素中核心行業(yè)之一，在貴州市場上有著良好的發(fā)展空間和市場前景，并因此不斷吸引著名酒店管理集團登陸貴州省，其中包括喜來登、凱悅、凱賓斯基、萬豪等世界知名國際酒店管理集團。截止2016年11月07日，貴州省共有337家星級飯店，其中五星級飯店6家，四星級飯店66家，房間數(shù)為25978間（套），床位數(shù)為45953張，而即將開業(yè)的高星級酒店客房數(shù)大概20002500間（套）。按照酒店業(yè)內(nèi)的行業(yè)規(guī)律，通常員工數(shù)量是客房數(shù)量的1.5倍，也就是說對酒店人才需求量將近達到42750人，到2016年酒店從業(yè)人才總數(shù)達到31377人。同時，據(jù)調(diào)查顯示整個酒店行業(yè)的員工流失率是60%，頻繁跳槽導(dǎo)致酒店人才流失嚴重

3、，目前貴陽酒店行業(yè)一線服務(wù)崗位人員空缺達40%，導(dǎo)致酒店市場人才匱乏成為高星級酒店無法突破的困境，也在一定程度上表明了酒店業(yè)高速發(fā)展對人才需求激增。酒店業(yè)的發(fā)展迅速、行業(yè)人才流動性大，供求矛盾突出等原因，導(dǎo)致酒店管理人才嚴重短缺。不僅體現(xiàn)在人數(shù)上，同時還體現(xiàn)在人才的質(zhì)量上。貴州省高星級酒店的增加以及住宿行業(yè)的新業(yè)態(tài)例如結(jié)合本土民族文化的民宿、公寓、精品酒店等的興起，對酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)也提出了更高的質(zhì)量要求。作為國際化酒店人才，要求較高的語言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)的同時，還需要有較強的管理能力。而前廳服務(wù)與管理作為酒店管理專業(yè)核心課程課程，除了培養(yǎng)學生前廳操作技能的同時，是最能體現(xiàn)和培養(yǎng)

4、學生語言能力、溝通能力和管理能力的一門課程。（二）省內(nèi)高職旅游大類專業(yè)開辦情況分析 根據(jù)中國高職高專網(wǎng)人才培養(yǎng)工作狀態(tài)數(shù)據(jù)采集與管理平臺統(tǒng)計顯示，貴州省高職院校開設(shè)有酒店類專業(yè)的院校有17所，平均每屆畢業(yè)生1700人左右；開設(shè)旅游類專業(yè)的院校有32所，平均每屆畢業(yè)生2300人左右。合計約4000人的畢業(yè)生無法滿足行業(yè)人才需求。（三）順應(yīng)國家高職教育發(fā)展新趨勢前廳服務(wù)與管理是酒店管理專業(yè)必修的專業(yè)核心課之一，該課程也是職業(yè)認證課。貴州交通職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)在和貴陽市三家校外實訓(xùn)基地（貴州飯店、世紀金源大飯店、新世界飯店）深度融合，校企共育的基礎(chǔ)上進行前廳服務(wù)與管理等課程開發(fā)，并在校內(nèi)實訓(xùn)基

5、地（驕苑賓館）真實工作場景中進行實訓(xùn)教學。注重理論、實訓(xùn)、實習三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)層層遞進，學生工作能力逐步提升并能準確的適應(yīng)企業(yè)需求。近年來，大規(guī)模在線開放課程（“慕課”）等新型在線開放課程和學習平臺在世界范圍迅速興起，拓展了教學時空，增強了教學吸引力，激發(fā)了學習者的學習積極性和自主性，擴大了優(yōu)質(zhì)教育資源受益面，正在促進教學內(nèi)容、方法、模式和教學管理體制機制發(fā)生變革，給高等職業(yè)教育教學改革發(fā)展帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。精品在線開放課是適應(yīng)我國高職教育發(fā)展的新趨勢，通過采用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，面向以大學生為主體的社會公眾免費開放的優(yōu)質(zhì)課程資源。（四）分析結(jié)論 從行業(yè)發(fā)展對人才的需求、省內(nèi)高職院校開辦旅游酒店類

6、專業(yè)開辦情況和新形勢下高職教育發(fā)展趨勢三個層面進行分析和總結(jié)，我們得出結(jié)論：前廳服務(wù)與管理精品在線開放課程的建設(shè)具有一定的普適性和推廣性，能推動前廳服務(wù)與管理人才的專業(yè)化培養(yǎng)，提高酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量。二、建設(shè)基礎(chǔ)貴州交通職業(yè)技術(shù)學院自2004年開設(shè)酒店管理專業(yè)，至今培養(yǎng)了 名酒店管理專業(yè)畢業(yè)生，具備了一定的辦學基礎(chǔ)，在人才培養(yǎng)模式、技能大賽、校企合作、微課建設(shè)方面取得了一定成果，前廳服務(wù)與管理作為專業(yè)的核心課程建設(shè)，在師資培養(yǎng)和資源方面為建設(shè)省級精品在線開放課程提供了良好的基礎(chǔ)。（一）課程團隊基礎(chǔ) 前廳服務(wù)與管理省級在線精品課程建設(shè)組，共有教師8人。其中副教授2名，講師3名，大堂副理1名

7、，經(jīng)理助理1名，企業(yè)培訓(xùn)師1名。 從“雙師”結(jié)構(gòu)看：“雙師型”教師共8名，雙師比例100%。 從專兼教師比例看：課程有專職教師5人，兼職教師3人，專兼比例合理，能滿足課程教學需求。 從學緣結(jié)構(gòu)看：團隊教師分別畢業(yè)于長安大學、云南大學、貴州大學、貴州師范大學等院校旅游管理及自然地理專業(yè)，專業(yè)背景強。 從年齡結(jié)構(gòu)看：課程組教師中，4050歲1人，3040歲6人，2030歲1人，教學經(jīng)驗豐富，年輕富有活力具有創(chuàng)新精神。 師資配置情況：每屆學生1個班70-80人，配置教學規(guī)劃教師1人，主講教師2人，實訓(xùn)指導(dǎo)教師2人，實踐指導(dǎo)教師4人，教學條件及資源建設(shè)教師2人，師生比1:10。綜上所述，本課程組教師構(gòu)

8、成、職稱、學歷及年齡結(jié)構(gòu)合理，雙師比例高，具有豐富的理論及實踐教學經(jīng)驗，教學水平高，科教研能力強。序號姓 名性別出生年月專業(yè)技術(shù)職務(wù)/行業(yè)企業(yè)中所任職務(wù)執(zhí)業(yè)資格證書專業(yè)領(lǐng)域課程建設(shè)和教學任務(wù)1姜雪女茶藝師旅游管理酒店管理課程規(guī)劃與設(shè)計2黃敏女導(dǎo)游資格證書酒店管理主講教師/教學內(nèi)容建設(shè)3謝雪梅女導(dǎo)游資格證書旅游管理主講教師/教學方法改革4杜青女旅游營銷課程團隊建設(shè)5易大衛(wèi)男導(dǎo)游資格證書旅游管理教學資源建設(shè)/實踐條件建設(shè)6張鈴海女導(dǎo)游資格證書酒店管理實訓(xùn)教學/實踐條件建設(shè)7孫潔女餐飲部高級服務(wù)員酒店管理企業(yè)實訓(xùn)指導(dǎo)教師校企合作保障8楊梅女中級執(zhí)業(yè)資格證書酒店管理企業(yè)實訓(xùn)指導(dǎo)教師校企合作保障截至于2

9、016年底，該團隊獲以下榮譽：2015年課程負責人姜雪、主講易大衛(wèi)榮獲貴州省職業(yè)院校信息化教學大賽高職組信息化教學設(shè)計三等獎。2015年主講老師黃敏榮獲全國高校（高職高專）微課比賽貴州省賽一等獎。2016年課程負責人姜雪榮獲貴州交通職業(yè)技術(shù)學院專業(yè)規(guī)劃設(shè)計大賽重點專業(yè)打造一等獎2016年主講老師黃敏榮獲貴州交通職業(yè)技術(shù)學院專業(yè)規(guī)劃設(shè)計大賽專業(yè)說精品在線開放課程建設(shè)二等獎。20132015年課程負責人姜雪榮獲貴州交通職業(yè)技術(shù)學院優(yōu)秀教師稱號。20132015年主講老師黃敏榮獲貴州交通職業(yè)技術(shù)學院優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。2012年課程負責人姜雪榮獲貴州交通職業(yè)技術(shù)學院教學能手稱號。同時近五年來團隊教師并指導(dǎo)

10、學生參加省內(nèi)外各級技能獲得優(yōu)異成績：2012年全國職業(yè)院校技能大賽“中餐宴會設(shè)計”獲三等獎。2012年貴州省職業(yè)院校技能大賽“中餐宴會設(shè)計”獲一等獎。2013年貴州省職業(yè)院校技能大賽“導(dǎo)游講解”獲二等獎。2013年貴州省職業(yè)院校技能大賽“中餐宴會設(shè)計”獲二等獎。2014年貴州省職業(yè)院校技能大賽“導(dǎo)游講解”獲二、三等獎。2014年貴州省職業(yè)院校技能大賽“中餐宴會設(shè)計”獲二、三等獎。2015年貴州省職業(yè)院校技能大賽“導(dǎo)游講解”獲二、三等獎。2015年貴州省職業(yè)院校技能大賽“中餐宴會設(shè)計”獲一、三等獎。2016年貴州省職業(yè)院校技能大賽“導(dǎo)游講解”獲一、二、三等獎。2016年貴州省職業(yè)院校技能大賽“中

11、餐宴會設(shè)計”獲三等獎。（二）校企合作基礎(chǔ) 酒店管理專業(yè)，堅持“依托行業(yè)，特色辦學；協(xié)同創(chuàng)新，開放共享”的思路，傳承與創(chuàng)新“廠中校、校中廠，做中學、學中做”的辦學模式。積極開展產(chǎn)教融合、校企合作，與貴州飯店、世紀金源大飯店、貴陽新世界飯店建立了良好的合作關(guān)系，目前正在和三亞米高梅酒店形成初步合作意向。在貴陽市內(nèi)的校企合作過程中能做到深度融合，形成學分互換、教師互評、校企共育的良好模式。充分利用本行業(yè)典型生產(chǎn)企業(yè)的資源，進行校企合作，建立實習實訓(xùn)基地，實踐“工學”交替。（三）課程規(guī)劃與內(nèi)容設(shè)計基礎(chǔ)本課程通過貴州高星級酒店行業(yè)前廳部人才需求及崗位工作任務(wù)標準，基于項目化模塊教學設(shè)計的思路，確定教學內(nèi)

12、容如下：工作任務(wù)分析一覽表工作部門工作崗位工作任務(wù)工作流程使用工具預(yù)訂處預(yù)訂員受理客房預(yù)訂業(yè)務(wù) 與公司、旅行社處理良好業(yè)務(wù)關(guān)系加強與總臺接待處聯(lián)系 加強和完善訂房記錄及客史檔案掌握房價酒店房態(tài)推銷房間受理預(yù)訂信息傳達記錄儲存制作報表 預(yù)訂單、電腦、電話、預(yù)訂系統(tǒng) 禮賓部門童 酒店代表 行李員 禮賓司機場、車站、大廳迎送客人 客人行李運送服務(wù) 其他委托代辦服務(wù) 酒店外迎接大廳迎接運送行李分發(fā)報紙或信件委托代辦服務(wù)行李離店門廳送別 車隊、行李標簽、行李車、行李網(wǎng)罩、行李單 總臺接待員 收銀員 問訊員銷售客房、房態(tài)控制 為客辦理入住和離店手續(xù) 回答客人問訊、留言和查詢服務(wù)外幣兌換和貴重物品保管 審核

13、全酒店賬務(wù)情況 房態(tài)確定銷售客房辦理入住登記-問訊服務(wù)辦理離店手續(xù)夜間審核賬目 計算機、房間狀況控制盤、檔案柜、復(fù)印機、打時機、信用卡機、驗鈔機、保險箱、問訊架、房卡、地圖、知識手冊 商務(wù) 中心商務(wù)中 心服務(wù)員為客人提供打字、翻譯、秘書、復(fù)印、傳真、長途電話及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 提供會議室及其他設(shè)備出租服務(wù) 接受客人要求實施檢查評估 打印機、復(fù)印機、計算機、不同規(guī)格會議室、傳真機、電話、報紙、刊物 總機 中心話務(wù)員轉(zhuǎn)接酒店各類電話 回答客人問詢 提供叫醒和留言服務(wù) 負責店內(nèi)緊急事件聯(lián)絡(luò)工作 根據(jù)要求實施檢查評估 電話交換機、話務(wù)臺、問訊架、長途電話計時機、自動打印機、傳呼機、定時鐘、記事本 大堂 副理

14、大堂副理負責處理賓客投訴 抽查各部門日常工作 幫助客人解決疑難問題 負責貴賓的接待工作 維護酒店大堂秩序 檢查各部門工作接受客人投訴解決客人疑難問題維護酒店正常秩序 大堂副理桌、電話、記事本 加課程內(nèi)容圖（四）實踐條件基礎(chǔ)本課程校內(nèi)實踐技能訓(xùn)練環(huán)節(jié)主要依托我院校內(nèi)工學結(jié)合的生產(chǎn)性實訓(xùn)基地驕苑賓館。酒店前廳部設(shè)施設(shè)備基本齊全，規(guī)章制度完善，為學生提供了的實踐崗位。每月安排學生在前廳部進行跟崗學習、頂崗實踐，根據(jù)真實工作場景，指導(dǎo)老師進行隨崗指導(dǎo)，并針對工作中的問題進行解答，不斷提高學生的對客服務(wù)能力。校外實訓(xùn)基地主要為貴陽三家五星級酒店，分別是世紀金源大飯店、新世界酒店、貴州飯店。學生在校期間完

15、成驕苑賓館的輪崗實訓(xùn)之后會進入酒店各崗位進行真實工作的實習。并在貴州飯店接待相關(guān)政府會議時，酒店管理專業(yè)也派出優(yōu)秀學生前往見習協(xié)助接待，能更好的在實踐中將理論知識應(yīng)用。（五）教學保障基礎(chǔ)1、理實一體教學保障前廳服務(wù)與管理課程在加強實訓(xùn)硬件建設(shè)的同時，通過建立健全實踐教學管理體系，制定了科學合理的實踐教學考核標準及操作規(guī)程，開發(fā)了完整齊全的學生校內(nèi)實訓(xùn)手冊和校外頂崗實習指導(dǎo)手冊，使實踐教學實現(xiàn)了標準化、規(guī)范化和科學化，夯實了實訓(xùn)教學基礎(chǔ)。2、教學質(zhì)量長效保障機制學院“質(zhì)量+建設(shè)”、“監(jiān)督+檢評”的“雙加”教學質(zhì)量長效保障體系，確保教學的運行秩序和教學效果監(jiān)控。三、建設(shè)目標（一）總體目標契合貴州省

16、高星級酒店的人才需求、適應(yīng)高端精品酒店的新業(yè)態(tài)，通過課程建設(shè)，使前廳服務(wù)與管理成為省級精品在線開放課程，培養(yǎng)學生熟練掌握理論知識與實操技能，成為專業(yè)技能好、服務(wù)意識強、文化素養(yǎng)高、初具一定管理能力的前廳部基層管理者。（二）具體目標1、課程規(guī)劃與設(shè)計建設(shè)目標：深度調(diào)研訪談行業(yè)、企業(yè)，確定課程定位和課程目標；以“兩線、三段、五環(huán)”為思路，進行課程設(shè)計。2、課程內(nèi)容與教學組織建設(shè)目標：以崗定學、以技定學、以德定學的原則，在專業(yè)指導(dǎo)委員會的論證下確定課程內(nèi)容，集中研討、試點運行確定教學組織。3、課程團隊建設(shè)目標：優(yōu)化、更新，打造一支素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精干、專兼結(jié)合的“雙師型”課程教學團隊。4、實踐條件建設(shè)

17、目標：完善校內(nèi)外實訓(xùn)基地硬件建設(shè)和制度建設(shè)，確保為實踐教學創(chuàng)造良好環(huán)境。5、評價機制建設(shè)目標：建立健全過程性和終結(jié)性相結(jié)合的學生學業(yè)評價機制；創(chuàng)新依托“診改”思想為主導(dǎo)的課程團隊評價機制。6、課程資源建設(shè)目標：建設(shè)課程數(shù)字化資源。四、建設(shè)內(nèi)容與舉措（一）課程規(guī)劃1、課程定位前廳服務(wù)與管理是高等職業(yè)院校酒店管理專業(yè)一門專業(yè)核心課程，合計60學時，前導(dǎo)課程為酒店管理概論、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練等課程。2、課程目標課程以培養(yǎng)符合星級酒店服務(wù)要求的一線工作人員為基本要求，熟練掌握前廳部各崗位的操作技巧和服務(wù)流程，這一要求主要根據(jù)旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T143082010）中五星級酒店前廳服務(wù)標準

18、，要求學生(實際得分)/該項總分×100%85%；在此操作技能上進行能力的提升，做到基層的管理人員甚至輻射到酒店各業(yè)務(wù)板塊的業(yè)務(wù)管理工作；最終形成學生良好的綜合素質(zhì)。具體目標如下：知識目標能力目標素質(zhì)目標掌握扎實的前廳服務(wù)基礎(chǔ)理論知識前廳組織結(jié)構(gòu)的設(shè)立團隊合作意識掌握前廳部各崗位服務(wù)規(guī)程能夠熟練地進行前廳部各個崗位的服務(wù)良好溝通能力了解酒店客戶消費心理能夠處理前廳部各種常見問題或糾紛培養(yǎng)表述、回答等語言表達能力具備扎實的漢語言運用功底能做好前廳部基層管理培養(yǎng)獨立思考，創(chuàng)意思維的能力3、 課程設(shè)計 前廳服務(wù)與管理課程定位區(qū)別于本科和中職教育，因此定位在前廳一線高級服務(wù)人員及基層管理人員

19、。根據(jù)這一定位，課程具體設(shè)計思路如下： 在項目化模塊教學的基礎(chǔ)上融入“兩線、三段、五環(huán)”課程設(shè)計體系。 兩線：即實踐技能和理論知識兩條線。實踐技能線：即嚴格按照旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T143082010）中五星級酒店前廳服務(wù)標準，按照模塊進行教學并實施階段性評價。理論線路即在掌握前廳部具體業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識的基礎(chǔ)上，進一步總結(jié)歸納經(jīng)營規(guī)律和管理方法，提升管理的理論知識支撐，實現(xiàn)前廳人才的可持續(xù)發(fā)展。 三段：即崗前學習階段、基層服務(wù)階段、基層管理階段。崗前學習階段模塊以酒店前廳客房部新進員工為模擬對象，學生學習崗前培訓(xùn)的應(yīng)知知識，包括前廳部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，崗位職責，人員素質(zhì)要求、設(shè)備用品、規(guī)范

20、服務(wù)等?；鶎臃?wù)階段以酒店前廳實際崗位一線員工為模擬對象，以崗位任務(wù)驅(qū)動為主線，針對具體崗位應(yīng)提供給客人的服務(wù)和應(yīng)完成的崗位工作任務(wù)，結(jié)合旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T143082010）中五星級酒店前廳服務(wù)標準進行客房預(yù)訂、登記入住、住店服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等應(yīng)用型技能培訓(xùn)?！盎鶎庸芾黼A段”模塊以酒店前廳基層管理者為模擬對象，針對開展基層管理應(yīng)具備的主要管理知識和技能，開展溝通、協(xié)調(diào)、組織、控制等管理內(nèi)容的學習。三個階段互相銜接，層層遞進，形成有序的發(fā)展狀態(tài)。 五環(huán)：教學目標，教學內(nèi)容、教學條件、教學管理、教學評價，共同支撐各個階段課程教學的有序開展。4、建設(shè)舉措課程規(guī)劃建設(shè)舉措序號建設(shè)內(nèi)容建

21、設(shè)舉措建設(shè)時間負責人1課程規(guī)劃行業(yè)、企業(yè)調(diào)研，形成總結(jié)報告2017年12月完成姜雪2課程設(shè)計企業(yè)、學校、學生調(diào)研，形成總結(jié)報告2017年12月完成姜雪（二）課程內(nèi)容與教學組織 1、課程內(nèi)容課程內(nèi)容選取將從以下3個方面進行：以崗定學。融合國家星級酒店評定標準，把社會和企業(yè)對酒店管理人才的真實要求引入教學過程。本課程在內(nèi)容選取時主要參考旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T143082010）國家標準開展，是我國星級酒店的認證項目，崗位工作嚴格執(zhí)行國家標準中的要求。以技定學。通過對前廳服務(wù)與管理工作過程的分析，確定核心工作崗位和典型工作任務(wù)，并經(jīng)過歸納整合，設(shè)計兩大教學項目，開展項目驅(qū)動、任務(wù)導(dǎo)向的教

22、學做一體化教學，重點培養(yǎng)學生的前廳接待服務(wù)能力和靈活處理突發(fā)事件的能力。以德定學。前廳服務(wù)與管理對個人綜合素質(zhì)要求較高，良好的品德素質(zhì)、服務(wù)意識、服從意識、賓客至上意識在工作過程中對服務(wù)質(zhì)量的提升起到關(guān)鍵性作用。在教學過程中融入德育及綜合素質(zhì)的提升教育，是打造高標準的前廳工作人員和基層管理人員必不可少的環(huán)節(jié)。2、教學組織（1）教學模式改革開展以學生為中心的教學模式 學生是教學活動的中心和主體。強調(diào)激發(fā)學生內(nèi)心向?qū)W的積極性，發(fā)揮學生在學習過程中的主觀能動性，教師只是學生學習的促進者和引導(dǎo)者的理念。通過這種教學模式培養(yǎng)學生運用知識和技能獨立解決問題的思維方法，培養(yǎng)學生自主解決問題的能力，能對學生的

23、職業(yè)能力發(fā)展起到很好的促進作用，更好的體現(xiàn)建設(shè)目標中培養(yǎng)基層管理能力。雙語教學試點 隨著貴州省入境旅游人數(shù)逐年遞增，高星級酒店、高端精品酒店、特色民宿等對酒店前廳部人才語言的要求也越來越高。為滿足本地高星級酒店高端服務(wù)人才的需求，不僅要有豐富的專業(yè)知識，還必須具有良好的外語修養(yǎng)。既精通漢語和漢語文化，又通曉外語和外國文化的雙語人才，必將成為中國參與國際競爭的重要人才素質(zhì)的內(nèi)涵要素。前廳一線工作人員，與客人的接觸最頻繁，如前廳的外賓接待、護照的檢查、店內(nèi)外信息的咨詢等都需要熟練的外語才能勝任，因此，作為前廳服務(wù)與管理課程，如何順應(yīng)時代的潮流，改變傳統(tǒng)的教學模式，從單一模塊試點開始，逐步開展“英語

24、、日語”等雙語教學。翻轉(zhuǎn)課堂教學法打破傳統(tǒng)固定課堂的模式，采用翻轉(zhuǎn)課堂教學模式。學生可以通過互聯(lián)網(wǎng)去使用優(yōu)質(zhì)的教育資源，不再單純地依賴授課老師去教授知識。而課堂和老師的角色則發(fā)生了變化。老師更多的責任是去理解學生的問題和引導(dǎo)學生去運用知識、培養(yǎng)學生實操技能。（2）教學方法改革 根據(jù)前廳服務(wù)與管理教學模式，不斷改革教學方法和手段。強調(diào)“做中學，學中做”相結(jié)合。在教學中采用理論實訓(xùn)一體化教學，如交互式教學、角色教學、案例教學等教學方法。交互式教學法交互式教學法是指在教學過程中教學信息在教與學二者之間的雙向流動。交互式教學可以從教師與教材的交互、教師與學生的交互、學生與教材的交互、學生與學生的交互。

25、給予學生更大的自由支配空間，體現(xiàn)以學生為中心的教學模式。WELearning教學法 WELearning教學法是指充分利用學生碎片化時間，通過微信關(guān)注酒店行業(yè)前廳服務(wù)與管理相關(guān)微信公眾號，在課前5分鐘進行分享交流，讓學生緊隨行業(yè)發(fā)展動態(tài)，積累專業(yè)素養(yǎng)的同時也充分鍛煉學生語言組織能力和應(yīng)變能力。（3）教學組織構(gòu)架學習情境學習單元授課內(nèi)容時間節(jié)點教學方法達成效果客房預(yù)訂受理電話預(yù)訂模擬出游前電話預(yù)訂客房情景10分鐘情景模擬教學了解學生固有知識和技能掌握程度學生根據(jù)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)陳述電話禮儀并糾正模擬過程中禮儀不當處5分鐘交互式教學回顧電話禮儀的同時，引出前廳服務(wù)禮儀標準教師引導(dǎo)學生分析情境模擬中出現(xiàn)

26、的問題10分鐘交互式教學使學生了解電話預(yù)訂流程學生總結(jié)電話預(yù)訂流程10分鐘翻轉(zhuǎn)課堂教學培養(yǎng)學生自主思維能力、語言組織能力結(jié)合正確的電話預(yù)訂受理流程，再次情景模擬鞏固電話預(yù)訂受理流程及服務(wù)標準10分鐘交互式教學掌握預(yù)訂受理流程并靈活應(yīng)用.3、建設(shè)舉措課程內(nèi)容與教學組織建設(shè)舉措序號建設(shè)內(nèi)容建設(shè)舉措建設(shè)時間負責人1課程內(nèi)容依托學院專業(yè)指導(dǎo)委員會和課程規(guī)劃、課程設(shè)計調(diào)研報告確定2017年12月完成黃敏2教學組織依據(jù)課程內(nèi)容，課程團隊研討調(diào)研確定，并通過試點運行診改2017年12月完成黃敏（三）課程團隊酒店管理專業(yè)現(xiàn)有專業(yè)教師隊伍在職稱、學歷、學緣、年齡結(jié)構(gòu)基本合理，但教師雙師素質(zhì)還待進一步增強，在后期

27、建設(shè)過程中努力形成一支素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精干、專兼結(jié)合的“雙師型”課程教學團隊。課程團隊建設(shè)舉措序號建設(shè)內(nèi)容建設(shè)舉措建設(shè)時間負責人1課程負責人培養(yǎng)1人，提升職稱等級，通過調(diào)研、學習考察、進修培訓(xùn)等方式，不斷提高課程負責人的高等職教育理論水平、管理水平和課程建設(shè)的宏觀把握能力。2018年9月完成杜青2加強“雙師型”教師培養(yǎng)5人，每年安排教師有針對性地去企業(yè)頂崗實踐，以提高工程實踐能力。在政策上鼓勵主講教師參加各種形式的業(yè)務(wù)進修，參加學術(shù)會議，鼓勵主講教師向復(fù)合型方向發(fā)展。2018年9月完成 杜青3聘請行業(yè)企業(yè)專家1人，作為兼職教師，參與實踐教學和教研教改活動，與校內(nèi)雙師共同進行課程建設(shè)，為校內(nèi)專業(yè)師

28、資提供技能培訓(xùn)。2018年9月完成 杜青4提高課程團隊的科研水平立項省級科研課題1項，通過進修、學習、考察、交流、技術(shù)培訓(xùn)、頂崗實踐等方式，加大課程團隊成員學術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)力度。，極開展教研教改課題和應(yīng)用技術(shù)課題的研究與開發(fā)。2018年9月完成 杜青（四）實踐條件 依據(jù)酒店管理專業(yè)“項目集成，工學結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的要求，采用校企合作的方式改擴建現(xiàn)有校內(nèi)外實訓(xùn)基地，引入企業(yè)資源，建成集“教、學、做”為一體的旅游管理酒店管理專業(yè)群實訓(xùn)基地；圍繞以學生的崗位職業(yè)能力訓(xùn)練為核心，在滿足學生正常學習和實訓(xùn)的同時具備較強的社會輻射能力，通過開放實訓(xùn)基地使之成為酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)的基地和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)孵

29、化基地。 同時，努力建設(shè)校外實訓(xùn)基地，保障學生頂崗實習需求。加強校企合作途徑，在現(xiàn)有校外實訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上增加8個，學生半年頂崗實習的容納由100人增加到200人；完善生產(chǎn)性實訓(xùn)、頂崗實習管理制度。實踐條件建設(shè)舉措序號建設(shè)內(nèi)容建設(shè)舉措建設(shè)時間負責人1完善校內(nèi)實訓(xùn)基地圍繞以學生的崗位職業(yè)能力訓(xùn)練為核心，在滿足學生正常學習和實訓(xùn)的同時具備較強的社會輻射能力，通過開放實訓(xùn)基地使之成為酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)的基地和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)孵化基地。2018年9月完成易大衛(wèi)2擴充校外實訓(xùn)基地在現(xiàn)有校外實訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上增加8個，學生半年頂崗實習的容納由100人增加到200人；完善生產(chǎn)性實訓(xùn)、頂崗實習管理制度。2018年9月完成

30、易大衛(wèi)（五）考核評價1、學生考核評價學生學業(yè)評價結(jié)果將采取過程性評價與終結(jié)性評價相結(jié)合，理論考核與技能實操考核相結(jié)合的方式。技能實操考核部分嚴格參照旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T143082010）中五星級酒店前廳服務(wù)標準進行核算，具體構(gòu)成如下：項目成績程性評價終結(jié)性評價學習表現(xiàn)作業(yè)單元考核（含實操考核）期末理論考核（紙筆考試）期末實操考核成績比例15%15%20%25%25%總評比例50%50%2、課程團隊考核評價引入我院“診斷+改進”內(nèi)部質(zhì)量保證體系的課程質(zhì)量標準，根據(jù)課程質(zhì)量標準考核課程是否能達到課程。按照課程達到的“星級”作為考核課程團隊的唯一標準，不斷完善和提升課程團隊的教學水平

31、和能力。一級指標二級指標觀測點質(zhì)量標準量化分值單項最低要求值達標預(yù)警課程規(guī)劃與設(shè)計（課前）課程標準/課程規(guī)劃與設(shè)計/課程大綱課程信息課程信息與專業(yè)人才培養(yǎng)方案吻合11課程60；課程70課程80課程90低于達標值或低于單項最低要求值即預(yù)警課程性質(zhì)在某專業(yè)中的課程地位描述準確（1）；課程的重難點判斷準確（3）42課程設(shè)計思路基于工作過程的課程體系、有對應(yīng)典型工作任務(wù)和崗位職業(yè)能力的分析、體現(xiàn)職業(yè)性、實踐性。融入先進的職教理念；如項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動、工學交替、學練一體、現(xiàn)場講解等（7）；選取適合于化解重難點、適合于調(diào)動學生學習興趣的教學方法和手段（3）103課程目標總目標、具體目標項目齊全（1）；包

32、含整門課程的總目標、具體目標（知識目標、技能目標、素質(zhì)目標）； 各類目標描述完整（4）；目標明確具體、可以衡量、可以達成、與課程培養(yǎng)的職業(yè)技術(shù)相關(guān)、有明確的時限（5）106內(nèi)容設(shè)計適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展、產(chǎn)業(yè)升級和技術(shù)進步，按照職業(yè)崗位任務(wù)需要的知識、能力、素質(zhì)要求，以及職業(yè)資格標準設(shè)計課程教學內(nèi)容（15）；遵循學生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，整合、序化的教學內(nèi)容（5）；各項目、模塊或單元的知識要求、技能要求能支撐課程各項目標，教學活動設(shè)計（含方法、手段等）能調(diào)動學生的學習熱情（10）；根據(jù)學習目標和重難點合理分配課程學時，采用先進的職教考核方法，合理安排考核比例（10）；課內(nèi)實踐項目安排學時符合人才培養(yǎng)方

33、案的要求，各實驗室訓(xùn)內(nèi)容及學時安排合理（10）； 5030課程實施建議教學建議：適應(yīng)于教學內(nèi)容的開展（7）教材選編：根據(jù)內(nèi)容來選擇，選用近3年的國家高職規(guī)劃教材、一般教材或校本教材，教材內(nèi)容與課程標準符合度80%以上（3）、60%以上（2）、60%以下（1）； 課程資源的開發(fā)與利用計劃：課程年度規(guī)劃合理（3）136論證通過教研室及系部論證（2）；通過專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會論證（3）；通過行業(yè)企業(yè)專家論證（4）4=432授課計劃授課計劃1.符合度：學時，周數(shù)、教學內(nèi)容符合課程標準要求（3）；規(guī)范度：封面內(nèi)容；兩節(jié)單列；授課方式；實踐教學；作業(yè)布置（3）；教學方法多樣化（2）88課程實施（課中）教學文

34、本教學文本采用網(wǎng)絡(luò)備課或紙質(zhì)備課均可，鼓勵采用網(wǎng)絡(luò)備課（25）網(wǎng)絡(luò)備課：首課前在教師個人在線課程資源平臺上傳課程標準（1）、首周內(nèi)上傳授課計劃（2）；次課前填寫或上傳課堂微觀組織設(shè)計含作業(yè)題（12），由系統(tǒng)自動匯總：實際上傳學時數(shù)/課程總授課學時數(shù)*12；上傳首頁、電子教案ppt（10），由系統(tǒng)自動匯總：實際上傳學時數(shù)/課程總授課學時數(shù)*10；次課前未填寫的，啟動課前備課預(yù)警。紙質(zhì)備課在課堂上督查（10）：五帶齊、進度合、作業(yè)足、批改好、計劃明；如果采用紙質(zhì)備課未被督查的，該項取全院平均值。2510課程60；課程70課程80課程90低于達標值或低于單項最低要求值即預(yù)警動態(tài)評教學生掌握率、滿意率

35、動態(tài)評價：每次課評價一次，評價從兩方面進行：一、由任課教師根據(jù)本次課必須掌握的知識點、技能點，在平臺上準備2-5個選擇或判斷題。通過測試了解學生對知識或技能的掌握率。便于教師對教學進度的調(diào)整，對教學方法的改進。本欄教師可及時查閱數(shù)據(jù)匯總情況，學院可進行數(shù)據(jù)分析，暫不計成績。二、由學校針對學生掌握率、學生滿意率等設(shè)計2-4個選擇題，和一個意見欄。通過后臺數(shù)據(jù)分析，掌握率和滿意率低于60%的，啟動課堂教學預(yù)警。A該門課程每位教師每次課學生掌握率；n該門課測試次數(shù)；A/n（30）B該門課程每位教師每次課學生滿意率；n該門課測試次數(shù)；B/n（15）4526督導(dǎo)聽課課堂教學質(zhì)量理論/理實一體課SJ201

36、1-1聽課測評記錄表；教學模式、教學目標、教學手段、教學方法、教學過程、教學語言、儀表姿態(tài)、板書板圖、學情狀態(tài)、基本規(guī)范實訓(xùn)課實訓(xùn)聽課測評記錄表3021課程資源課程團隊課程負責人學歷、專業(yè)技術(shù)職務(wù)、職業(yè)資格等級、師德師風、行業(yè)影響力（教科研、大賽、獎勵表彰、技術(shù)服務(wù)、社會兼職等）、近3年來承擔該課程情況、教學效果等（用師資系統(tǒng)的評分折換）128課程60；課程70課程80課程90低于達標值或低于單項最低要求值即預(yù)警課程團隊團隊學歷結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)、雙師結(jié)構(gòu) 、專兼結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)（5）團隊師德師風情況、行業(yè)影響力、近3年來承擔該課程的情況、教學效果等（用師資系統(tǒng)的平均分折換）1812實訓(xùn)資源實訓(xùn)條件

37、實驗實訓(xùn)課時量、項目、分組情況滿足課程標準要求（2）各實驗實訓(xùn)項目均有指導(dǎo)書（3）、任務(wù)書（工單、報告）（3）、考核標準或評價體系（2）；實訓(xùn)設(shè)備的種類、數(shù)量、質(zhì)量滿足課程實訓(xùn)、實驗教學要求，100%滿足（20），以此類推；3015數(shù)字化資源學習資源建設(shè)情況建設(shè)課程標準、授課計劃、教學微觀組織設(shè)計、教案或課件、知識點、技能點微課或教學錄像、案例、習題、實訓(xùn)實習項目、實訓(xùn)指導(dǎo)書、實訓(xùn)任務(wù)書、學習指南、考核標準、考核題庫、教與學互動等教學相關(guān)資料。項目完成100%（30），完成80%99.9%（25），完成60%79.9%（20），完成40%59.9%（15），完成20%39.9%（10），完成5

38、%19.9%（5），完成5%以下（0）30201510使用情況根據(jù)平臺自動統(tǒng)計的使用率折換10543課程效果（課后）評教學生評教終結(jié)性評價：每個學期評價一次，沿用青果系統(tǒng)評價指標，X學生對該課程每位教師的評教成績，n本學期承擔本門課程的教師數(shù)；X/n2012課程60；課程70課程80課程90低于達標值或低于單項最低要求值即預(yù)警學生成績：課程成績分析（10）106同行評教沿用青果系統(tǒng)評價指標，Y同行對該課程每位教師的評教成績，n本學期承擔本門課程的教師數(shù)；Y/n2015領(lǐng)導(dǎo)評教沿用青果系統(tǒng)評價指標，Z同行對該課程每位教師的評教成績，n本學期承擔本門課程的教師數(shù)；Z/n2015督導(dǎo)評教最佳學情每次

39、+0.5；遺憾學情每次-1；教學狀態(tài)不為滿分-0.5；0-3社會影響課程成果（成果中，涉及該課程內(nèi)容10%以上）技能證書或職業(yè)資格證書獲證率：100%、85%99.9%、70%84.9%、70%以下。師生技能大賽獲獎：國家級、省級、院級；學術(shù)論文發(fā)表：核心、一般、校刊；編寫教材：國家級規(guī)劃、公開出版、校本；對外交流：國家級、省級、院級；精品課程稱號：國家級、省級、院級；教研成果：國家級、省部級、地廳級、院級成果使用時限：取得證明時間起一年內(nèi)有效，兩項指標獲得國家級記滿分，一項指標獲得國家級記15分。3025155（6） 資源建設(shè)前廳服務(wù)與管理課程資源建設(shè)，須緊密結(jié)合酒店服務(wù)一線工作流程和崗位職

40、責，共同開發(fā)出符合國家職業(yè)標準、人才培養(yǎng)目標的前廳服務(wù)與管理雙語校本教材、實訓(xùn)指導(dǎo)書及考核標準；基本建成由紙質(zhì)、電子和網(wǎng)絡(luò)等多種資源于一體的課程教學資源庫。1、前廳服務(wù)與管理雙語校本教材與實訓(xùn)指導(dǎo)書結(jié)合酒店服務(wù)一線工作流程和崗位職責標準，邀請企業(yè)現(xiàn)場專家和課程建設(shè)專家共同參與研討和課程改革，開發(fā)前廳服務(wù)與管理校本教材，同時根據(jù)教學設(shè)計中確定的三階段過程中的典型工作任務(wù)編制不少14個典型工作任務(wù)實訓(xùn)指導(dǎo)書。2、電子教學資源建設(shè)及網(wǎng)絡(luò)化建設(shè) 在現(xiàn)有電子教學資源庫的基礎(chǔ)上，進一步充實、優(yōu)化前廳服務(wù)與管理電子教案、電子課件、拍攝不少于30個前廳服務(wù)工作流程的微課演示視頻，將教學資源全部上網(wǎng)。四、經(jīng)費預(yù)