非現(xiàn)金繳費(fèi)活動(dòng)總結(jié)

1、雙橋客戶服務(wù)分中心非現(xiàn)金繳費(fèi)活動(dòng)總結(jié)為落實(shí)重慶市電力公司非現(xiàn)金繳費(fèi)推廣會(huì)議精神，根據(jù)永川局非現(xiàn)金繳費(fèi)活動(dòng)會(huì)工作要求，解放思想，克難攻堅(jiān)，自我加壓，內(nèi)部挖潛，大力推廣為目標(biāo)。雙橋客戶分中心根據(jù)自身實(shí)際，積極動(dòng)員，認(rèn)真部署，大力開展“非現(xiàn)金繳費(fèi)”推廣活動(dòng)，現(xiàn)將“非現(xiàn)金繳費(fèi)”推廣活動(dòng)總結(jié)如下：一、強(qiáng)化措施、認(rèn)真落實(shí)為了更好的落實(shí)“非現(xiàn)金繳費(fèi)”推廣活動(dòng)，雙橋客戶服務(wù)分中心成立了以中心主任為組長(zhǎng)，各個(gè)營(yíng)銷班組長(zhǎng)、專責(zé)為成員的非現(xiàn)金繳費(fèi)活動(dòng)推廣領(lǐng)導(dǎo)小組，并召開了動(dòng)員會(huì)，大家認(rèn)真的研究了非現(xiàn)金繳費(fèi)活動(dòng)開展的工作方式，有效措施，進(jìn)一步統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一了工作流程，統(tǒng)一獎(jiǎng)懲措施，對(duì)非現(xiàn)金繳費(fèi)推廣活動(dòng)進(jìn)行了精密

2、部署。明確了以營(yíng)業(yè)及收費(fèi)人員為主要推廣實(shí)施人員，全體營(yíng)銷人員共同參與的工作思路。二、非現(xiàn)金繳費(fèi)活動(dòng)情況在電費(fèi)回收工作中，公司大力推廣居民客戶委托銀行代扣交費(fèi)方式，既可以實(shí)現(xiàn)非現(xiàn)金自助繳費(fèi)，有效降低風(fēng)險(xiǎn)，又可以保證客戶及時(shí)繳納，避免因疏忽而造成欠費(fèi)停電，可以說是一勞永逸、最適宜的電費(fèi)交納方式。截至10月，雙橋客戶服務(wù)分中心非現(xiàn)金繳費(fèi)比例完成17.12%，與年計(jì)劃17%比較，上升0.12個(gè)百分點(diǎn)，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，金融機(jī)構(gòu)代扣1023筆占總量的71%，POS收費(fèi)407筆占總量的28%、銀行主頁(yè)網(wǎng)上繳費(fèi)15筆占總量的11%、從總量來看，金融機(jī)構(gòu)代扣是雙橋轄區(qū)內(nèi)客戶非現(xiàn)金繳費(fèi)的主要方式。非現(xiàn)金繳費(fèi)讓廣大

3、電力客戶在繳費(fèi)的方式上有了更多選擇，節(jié)約了到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)的時(shí)間和成本，同時(shí)也減輕了前臺(tái)收費(fèi)人員繳費(fèi)高峰的工作壓力，非現(xiàn)金繳費(fèi)能夠使居民享受到方便實(shí)惠的繳費(fèi)服務(wù)。三、采取的措施：1.加強(qiáng)客戶使用非現(xiàn)金繳費(fèi)方式的推廣。通過舉辦活動(dòng)，上街宣傳、發(fā)放傳單、前臺(tái)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)講解、深入小區(qū)、社區(qū)、村社，大力推廣非現(xiàn)金繳費(fèi)方式，讓客戶知曉非現(xiàn)金繳費(fèi)的方式和渠道，了解其優(yōu)勢(shì)和好處，了解到非現(xiàn)金繳費(fèi)的推廣是電費(fèi)繳納方式的大變革，也是一件便民利民的大好事，是電力部門站在便民服務(wù)、共創(chuàng)雙贏的戰(zhàn)略高度，致力推動(dòng)客戶繳費(fèi)方式的多樣化、靈活化和便捷化的又一豐碩成果。3.深入每個(gè)小區(qū)，加強(qiáng)自助繳費(fèi)終端的宣傳和使用指導(dǎo)，在有繳費(fèi)

4、終端的小區(qū)和門市粘貼終端的詳細(xì)使用流程，提高客戶繳費(fèi)終端利用率。4.加強(qiáng)對(duì)代扣失敗的原因分析，提高代扣成功率，同時(shí)及時(shí)提醒客戶繳納電費(fèi)，避免時(shí)間延遲，加收違約金，造成客戶的不滿，而取消代扣。5.加大對(duì)銀行主頁(yè)網(wǎng)上繳費(fèi)的宣傳，對(duì)中青年及傾向于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的人群大力推薦網(wǎng)上繳費(fèi)。6、首先在分中心范圍內(nèi)營(yíng)造非現(xiàn)金繳費(fèi)的活動(dòng)范圍，要求員工從自身做起，自己首先采用非現(xiàn)金繳費(fèi)方式繳納電費(fèi)，并影響帶動(dòng)身邊人員采用非現(xiàn)金方式繳納電費(fèi)，從而營(yíng)造良好的非現(xiàn)金繳費(fèi)氛圍。四、存在的問題1.大部分消費(fèi)者習(xí)慣了“一手交錢，一手交貨”的現(xiàn)金繳費(fèi)方式，對(duì)非現(xiàn)金繳費(fèi)方式存在疑慮，對(duì)賬戶資金安全存在擔(dān)心，同時(shí)銀行代扣的部分失敗，也影

5、響了部分消費(fèi)者對(duì)銀行代扣的信心。2.對(duì)自助繳費(fèi)終端存在“害怕”心理，目前雙橋分中心共有8臺(tái)自助繳費(fèi)終端，主要安裝在營(yíng)業(yè)廳和居民小區(qū)。由于故障頻發(fā)和前期的密碼輸入麻煩，造成客戶第一次繳費(fèi)嘗試后就望而卻步。公司修改密碼后，分中心在廣場(chǎng)和小區(qū)進(jìn)行了多次的宣傳和推廣，但由于前期繳費(fèi)的麻煩，讓部分客戶喪失了信心。3.自助繳費(fèi)終端可靠性差，經(jīng)常發(fā)生故障，特別是觸摸屏密封不好，容易積塵導(dǎo)致觸摸屏失靈，一般一個(gè)月就要修理一次。有些終端多次修復(fù)都無法恢復(fù)運(yùn)行，比如德瑞商都繳費(fèi)終端發(fā)生故障后經(jīng)過廠家四次修理直到11月初，故障才修復(fù)。在目前繳費(fèi)終端系統(tǒng)升級(jí)中仍有車城明珠、西湖麗都等5個(gè)終端未能升級(jí)成功，不能正常使用

6、，每月真正能正常運(yùn)行的自助繳費(fèi)終端不超過2臺(tái)，使一些想用的客戶用不上。4.自助繳費(fèi)終端運(yùn)行不穩(wěn)定。一是客戶在系統(tǒng)中進(jìn)行了繳費(fèi)，并已打印出發(fā)票，但系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)繳費(fèi)失敗。客戶中心再次通知客戶繳費(fèi)的時(shí)候，客戶非常不理解，并表示強(qiáng)烈的不滿，通過多次的溝通和解釋，客戶才平息怒氣，但對(duì)自助繳費(fèi)終端使用表現(xiàn)了強(qiáng)烈的失望。二是自助繳費(fèi)終端出現(xiàn)重復(fù)收費(fèi)，但界面沒有提示和顯示，客戶都是事后查詢銀行卡金額時(shí)，才發(fā)現(xiàn)多繳了電費(fèi)?？蛻粲谑菍?duì)自助繳費(fèi)終端表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不信任感，目前雖然上述兩種情況只發(fā)生了7起，但給自助繳費(fèi)終端的宣傳和推廣造成了一定的負(fù)面影響。5.銀聯(lián)POS機(jī)6月發(fā)生故障后，11月才能進(jìn)行刷卡繳費(fèi)，但不能打印消費(fèi)確認(rèn)單，造成客戶也不敢刷卡繳費(fèi)，建議上級(jí)加強(qiáng)和銀聯(lián)溝通，及時(shí)修復(fù)故障，另外新裝的2臺(tái)，能盡快安裝，投入使用，方便客戶。三、下一步的工作重點(diǎn)1.加強(qiáng)和銀聯(lián)的聯(lián)系，督促POS故障的及時(shí)處理，滿足客戶所需，同時(shí)盡可能引導(dǎo)客戶刷卡消費(fèi)。2.督促?gòu)S家及時(shí)加強(qiáng)對(duì)自助繳費(fèi)終端的維護(hù)，提高終端的正常運(yùn)行水平，方便客戶繳費(fèi)。同時(shí)建議上級(jí)加強(qiáng)和公司相關(guān)部門的銜接，提高自助繳費(fèi)終端后臺(tái)統(tǒng)計(jì)的穩(wěn)定性，避免再次出現(xiàn)重復(fù)扣費(fèi)或沒有扣費(fèi)，即打印出發(fā)票的情況，增強(qiáng)客戶對(duì)自助繳費(fèi)終端的信任感和依賴感，從而提高自助繳費(fèi)終