客戶關(guān)系管理(crm)

1、漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt2漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt3漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt4資料來源：1999年臺(tái)灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告銀行業(yè)銀行業(yè)時(shí)間時(shí)間應(yīng)用程度應(yīng)用程度電信業(yè)電信業(yè)航空業(yè)航空業(yè)證券業(yè)證券業(yè)保險(xiǎn)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)IT業(yè)業(yè)其他服務(wù)業(yè)其他服務(wù)業(yè)消費(fèi)品行業(yè)消費(fèi)品行業(yè)零售業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期導(dǎo)入期起飛期起飛期高峰期高峰期成熟期成熟期CRMCRM運(yùn)用循環(huán)圖運(yùn)用循環(huán)圖漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt5漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt6漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt7漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt8 Who i

2、s my customer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt9 漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt10即持續(xù)性的關(guān)系營銷漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt11迥異迥異傳統(tǒng)的大眾營銷傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，品給最多的客戶，任何客戶都是好任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值客戶（客戶價(jià)值無差別）無差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶最有價(jià)值客戶”，針對(duì)這群有價(jià)值

3、的針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷售更客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。多的產(chǎn)品。漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt1280/20經(jīng)營法則：經(jīng)營法則：非客戶非客戶有效潛在客戶有效潛在客戶可能買主可能買主初次購買者初次購買者重復(fù)購買者重復(fù)購買者忠實(shí)買主忠實(shí)買主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類客戶過濾分類漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt13這些客戶可能造成您的損失這些客戶可能造成您的損失升級(jí)升級(jí)黃金級(jí)客戶黃金級(jí)客戶占總收入的占總收入的1%定期地再活化或存檔定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級(jí)客戶最有希望成為黃金級(jí)客戶將您的營銷經(jīng)費(fèi)投入到這里將您的營銷經(jīng)

4、費(fèi)投入到這里您的最佳客戶您的最佳客戶-占總收入的占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt14漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt15行業(yè)研究F對(duì)商業(yè)過程的更好實(shí)現(xiàn)漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt16項(xiàng)目成本項(xiàng)目計(jì)費(fèi)個(gè)人工時(shí)及費(fèi)用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack銷售訂單 采購管理 自我服務(wù) 產(chǎn)品配置 供應(yīng)商計(jì)劃供應(yīng)鏈計(jì)劃 庫存管理工程數(shù)據(jù) 物料清單主計(jì)劃/MRP 能力管理車間管理 質(zhì)量管理成本管

5、理流程制造業(yè)方案項(xiàng)目制造業(yè)方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv. Scheduling總帳管理財(cái)務(wù)分析現(xiàn)金管理應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理Treasury自我服務(wù)人力資源工薪管理培訓(xùn)管理工時(shí)管理自我服務(wù)Advanced Benefits財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理制造管理制造管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理人力資源管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能商業(yè)智能市場管理銷售管理服務(wù)/客戶關(guān)懷Call CenterE-Commerce漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt17市

6、市 場場 推推 廣廣網(wǎng)網(wǎng) 上上 營營 銷銷傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 營營 銷銷電電 話話 營營 銷銷客客 戶戶 響響 應(yīng)應(yīng) 管管 理理客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 驗(yàn)驗(yàn) 證證潛潛 在在 客客 戶戶 管管 理理進(jìn)進(jìn) 一一 步步 的的 工工 作作 計(jì)計(jì) 劃劃工工 作作 執(zhí)執(zhí) 行行客客 戶戶 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì) 管管 理理預(yù)預(yù) 測測報(bào)報(bào) 價(jià)價(jià)下下 訂訂 單單客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 管管 理理CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt19%我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢？ %我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情

7、況并沒有改變？%一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？%我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt20%去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？%有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？%在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？%展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？%

8、我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？%我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt21計(jì)計(jì)劃劃與與預(yù)預(yù)算算領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審審批批工工作作成成果果分分析析客客戶戶響響應(yīng)應(yīng)管管理理工工作作安安排排和和實(shí)實(shí)際際執(zhí)執(zhí)行行客客戶戶響響應(yīng)應(yīng)后后的的及及時(shí)時(shí)跟跟近近漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt22l市場活動(dòng)的計(jì)劃市場活動(dòng)的計(jì)劃目標(biāo)目標(biāo)要推廣的產(chǎn)品要推廣的產(chǎn)品預(yù)算與審批（項(xiàng)目管理、工作流）預(yù)算與審批（項(xiàng)目管理、工作流）生成客戶名單生成客戶名單媒介計(jì)劃媒介計(jì)劃事件計(jì)劃（場地、贈(zèng)品、報(bào)名者、

9、等候者等等）事件計(jì)劃（場地、贈(zèng)品、報(bào)名者、等候者等等）人力計(jì)劃人力計(jì)劃草案管理草案管理l市場活動(dòng)的分析（活動(dòng)、產(chǎn)品、客戶）市場活動(dòng)的分析（活動(dòng)、產(chǎn)品、客戶）漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt23l閉環(huán)的營銷機(jī)制l多種媒體的應(yīng)用l更重要的-1：1營銷的實(shí)現(xiàn)，從“宏?duì)I銷”到“微營銷”的轉(zhuǎn)變漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt24%我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？%我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過程中，企業(yè)先后給了我5個(gè)不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰打電話呢？%我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？%我以前買的東西現(xiàn)在出

10、了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt25%有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？%從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？%有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？%現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員才保險(xiǎn)？漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt26漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt27電話聯(lián)系記錄 來電應(yīng)答滿意度統(tǒng)計(jì) 潛在客戶

11、 促銷與回復(fù) 接觸結(jié)果銷售員配額 銷售業(yè)務(wù)范圍 呼叫處理統(tǒng)計(jì) 呼叫結(jié)果回電撥號(hào) 來電信息 客戶價(jià)格產(chǎn)品預(yù)測回電要求電話銷售網(wǎng)上銷售呼叫中心智能管理市場營銷接線路由管理傭金管理服務(wù)漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt28漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt29漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt30漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt32%為了修件東西，我到底該找哪個(gè)部門？%為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？%我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談。可我對(duì)她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把

12、情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？%客戶服務(wù)部說要核對(duì)一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們?cè)趺从昧诉@么長的時(shí)間還沒核對(duì)出來？%更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt33%怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門只會(huì)“用錢”而掙不來錢？%這個(gè)客戶的維修要求時(shí)間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？%客戶對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？%其實(shí)很多客戶提出的使用問題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時(shí)間，工程師也抱怨工作過于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個(gè)

13、問題？漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt34服務(wù)銷售定單人力資源產(chǎn)品結(jié)構(gòu)營銷與銷售應(yīng)收帳款質(zhì)量在制品倉庫漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt35漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt36漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt37漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt38無線電波命令分派服務(wù)器（Command Post Server）現(xiàn)場用戶命令分派工作站LAN/DAIL UPERP/CRM應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)管理員漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt39漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt40Customer漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt41市市場場

14、營營銷銷電電話話營營銷銷網(wǎng)網(wǎng)上上營營銷銷電電子子商商務(wù)務(wù)電電話話銷銷售售現(xiàn)現(xiàn)場場銷銷售售員員/工工程程師師網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)呼呼叫叫中中心心自自助助服服務(wù)務(wù)客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷現(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)ERP移移動(dòng)動(dòng)通通信信市場漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt42訂訂 單單傳真?zhèn)髡鏉h普咨詢SINOHELP.com編輯ppt43Business客戶Suppliers業(yè)務(wù)伙伴漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt44漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt45 測試環(huán)境測試環(huán)境 應(yīng)用環(huán)境應(yīng)用環(huán)境（靜態(tài)數(shù)據(jù)）（靜態(tài)數(shù)據(jù)）（動(dòng)態(tài)的交易數(shù)據(jù)）（動(dòng)態(tài)的交易數(shù)據(jù)）更新更新商家客戶漢普咨詢SINOHELP.com編輯

15、ppt46漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt47發(fā)帳單者帳單印刷 郵政服務(wù)銀行收款支付結(jié)帳日期郵寄帳單客戶郵箱 匯款客戶付款漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt48發(fā)帳單者信息轉(zhuǎn)換器 銀行支付帳單數(shù)據(jù)客戶端設(shè)備付款客戶付款在線發(fā)布帳單信息 支付處理程序iB&PInternet漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt49企業(yè)企業(yè)1（也是發(fā)帳單者）（也是發(fā)帳單者）企業(yè)企業(yè)3銀行銀行1發(fā)布商1發(fā)布商2公共公共發(fā)布平臺(tái)發(fā)布平臺(tái)公司公司1個(gè)人個(gè)人2公司公司2發(fā)帳單者發(fā)帳單者帳單發(fā)布者帳單發(fā)布者公共發(fā)布平臺(tái)公共發(fā)布平臺(tái)客戶客戶個(gè)人個(gè)人1企業(yè)企業(yè)2銀行銀行2整合的整合的Biller/

16、Publisher銀行銀行2電子帳單與電子支付電子帳單與電子支付帳單數(shù)據(jù)帳單數(shù)據(jù)帳單數(shù)據(jù)帳單數(shù)據(jù)直接提供信息直接提供信息漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt50支付請(qǐng)求支付請(qǐng)求客戶客戶商家商家付款行付款行收款行收款行購買購買資金轉(zhuǎn)移資金轉(zhuǎn)移發(fā)放帳單發(fā)放帳單支付帳單支付帳單電子交易電子交易與與安全控制安全控制(商家的開戶行商家的開戶行)(客戶的開戶行客戶的開戶行)資金轉(zhuǎn)移的請(qǐng)求資金轉(zhuǎn)移的請(qǐng)求漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt51DinersVISAAMEXDebitCard支付系統(tǒng)支付系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)支付服務(wù)器（支付服務(wù)器（Payment Server）經(jīng)銷商經(jīng)銷商客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商內(nèi)部員工內(nèi)部員工漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt52商家商家應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)客戶客戶請(qǐng)告訴我：你提供什么產(chǎn)品和服務(wù)1產(chǎn)品/服務(wù)信息2購買請(qǐng)求3支付選項(xiàng)4確認(rèn)支付選項(xiàng)5傳遞支付請(qǐng)求6支付系統(tǒng)支付系統(tǒng)經(jīng)過路由分檢的請(qǐng)求要求提供支付信息7提供支付信息(信用卡號(hào)等)8審核：接受/拒絕910感謝購買CyberCashIC VerifyWorldPayVerifoneGlobeS