民宿開業(yè)籌備前計劃及方案

1、For personal use only in study and research; not forc ommer c i a lus e腿酒店開業(yè)蠆 籌備計劃及方案蒙 能夠做好酒店開業(yè)前的籌備工作及開業(yè)計劃，對于酒店開業(yè)以及開業(yè)以后的工作具有非常重要的意義；對從事酒店管理工作的人員也是一次挑戰(zhàn)，又是一次經(jīng)驗的積累。建 現(xiàn)根據(jù)初步預定的開業(yè)時間，以及以往我籌備其它酒店開業(yè)時的一些淺薄經(jīng)驗，淺談以下個人意見以及需要注意的事項，僅供參考。袁 酒店開業(yè)前的準備工作，主要是建立部門運營管理系統(tǒng)，并為開業(yè)以及開業(yè)后的運營，在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：螅 一、各部門經(jīng)理到崗后，首先要

2、熟悉酒店的平面布局，最好能實地察看。 然后根據(jù)實際情況，確定酒店的管轄區(qū)域及各部門的主要責任范圍， 以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報總經(jīng)理。酒店最高管理層將召集有關(guān)部門對此進行討論并做出決定。瞧 在進行區(qū)域及責任劃分時，各部門管理人員應從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。按專業(yè)化的分工要求，包括酒店的清潔工作最好都做到歸口管理。這些都有利于標準的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護和保養(yǎng)及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。材二、要科學合理地設(shè)計組織機構(gòu)，酒店各部門經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如： 酒店的規(guī)模、檔次、 建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標等

3、。袁 酒店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費精力的工作， 僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應協(xié)助其共同完成。 無論是采購部還是酒店各部門，在制定酒店各部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題：滕（1）本酒店的建筑特點。董 采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車；根據(jù)每層房間的數(shù)量應如何來配置？再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量都直接相關(guān)，而根據(jù)每層樓有15 間左右的客房數(shù)量，就可決定每層樓的主要清潔設(shè)備數(shù)量。此外，部門某些設(shè)備用品的配置，還與各部門的勞動組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。再如餐飲部的收餐車，得考慮是否能夠直接到洗碗間。

4、一些必備用具是否采用特殊訂制等等。褻(2)行業(yè)標準。羈 遵從國家旅游局發(fā)布了“星級酒店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標準, 再根據(jù)我們“黑龍江省旅游城市星級酒店行業(yè)用品的具體規(guī)定”結(jié)合兩者是我們制定采購清單的主要依據(jù)。薇 (3) 本酒店的設(shè)計標準及目標市場定位。蒞 我們酒店管理人員應從本酒店的實際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計的星級標準，參照國家行業(yè)標準制作清單，同時還應根據(jù)本酒店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的需求，對就餐環(huán)境的偏愛，以及在消費時的一些行為習慣等。(4) 行業(yè)發(fā)展趨勢。量 我們酒店管理人員根據(jù)本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。既符合行業(yè)市

5、場的發(fā)展，又經(jīng)濟實惠。肇（5）其它情況。褻 在制定物資采購清單時，我們還根據(jù)對周邊市場的了解和評估，做出相應的配置計劃。如：出租率、酒店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計必須規(guī)范，通常應包括下列欄目：部門、 編號、 物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，我們在制定采購清單的同時，就可確定有關(guān)物品的配備標準。蓬三、酒店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當減少不必要的客用物品，就是一種非常有益的嘗試。餐飲部減少像金色，大紅色的餐具與布置，增加一些淡雅的安排等等。膀 四、我們雖然不直接承擔采購任務(wù)，但這項工作對開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大，因此，我們會密切關(guān)注并適當參與采購工作。這 不僅可以減輕

6、采購部的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符 合要求。我們會根據(jù)采購人員采購的物品定期對照采購清單， 檢查各 項物品的到位情況，而且檢查的頻率，會隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。瞧五、酒店管理人員參與制服的設(shè)計與制作，是酒店行業(yè)的慣例，同 時，制定出負責制服的洗滌、保管和補充的規(guī)定，酒店管理人員在制 服的款式和面料的選擇方面，根據(jù)其酒店的裝修風格和特點往往有其 獨到的鑒賞能力。薄六、工作手冊，是部門的工作指南，也是部門員工培訓和考核的依 據(jù)。一般來說，工作手冊應包括崗位職責、崗位說明書、工作程序、 規(guī)章制度及運轉(zhuǎn)表格等部分。膀七、酒店各部門的員工招聘與培訓，需由前期酒店管理人員和酒店 其他部門負

7、責人共同負責。在員工招聘過程中，我們根據(jù)酒店工作的 一般要求，對應聘者進行初步篩選，而酒店各部門經(jīng)理則負責把好錄 取關(guān)。方 員工上崗前的培訓是酒店開業(yè)前的一項主要任務(wù)，酒店各部門經(jīng)理需從本酒店的實際出發(fā)，首先制定切實可行的部門培訓計劃，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施。因新招來的員工都來自各地， 包括有工作經(jīng)驗的，也會有剛離開校門的學生和其它行業(yè)轉(zhuǎn)入的。 他們的思想、動機、 行為、 習慣都不一樣，存在著很大的差異，所以培訓工作前期要做到統(tǒng)一大家思想，讓員工明確“顧客滿意”的動機目標，規(guī)范員工的行為、操作標準，養(yǎng)成酒店職業(yè)道德和樂于奉獻的良好習慣。鬟 這種培訓同樣分2個過程。主要以介

8、紹企業(yè)背景、文化、決策、管理機構(gòu)；認識本行業(yè)和了解需要遵守的行業(yè)規(guī)章制度、禮貌、 態(tài)度、修養(yǎng)、福利待遇和安全規(guī)則；統(tǒng)一員工思想、樹立酒店的四個基本意識（酒店意識、客人意識、服務(wù)意識、安全意識）和強烈的職業(yè)道德觀念，明確酒店目標，塑造企業(yè)良好的團隊文化。舞 部門培訓是一項很細的工作，需要把理論和實操有機地結(jié)合起來，巧妙地填空理想與現(xiàn)實之間的差距，規(guī)范員工的行為、操作手法，使之達到統(tǒng)一標準作業(yè)并養(yǎng)成習慣，并在試業(yè)前進行一段時間的模擬訓練。 酒店要把培訓定為一個長遠系統(tǒng)的計劃目標，經(jīng)過系統(tǒng)培訓的員工，知識全面才能經(jīng)得起考驗，酒店才免遭人才流失，才能提供更優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)。黃八、開業(yè)前，即開始建立酒店各部

9、門的財產(chǎn)檔案，對日后酒店各部 門的管理具有特別重要的意義。以往很多酒店各部門經(jīng)理就因在此期 間忽視該項工作，而失去了掌握第一手資料的機會。蔗九、跟進酒店裝飾工程進度一般由基建部和工程部等共同完成，同時酒店管理人員根據(jù)工程的進度給出合理化建議，這樣能在很大程度 上確保裝潢的質(zhì)量和設(shè)計達到酒店要求的標準。酒店各部門在參與驗 收合格后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。贛十、在全店的基建清潔工作中。酒店各部門除了負責各自負責區(qū)域 的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。嵋 開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對酒店成品的保護。 很多酒店因?qū)Υ隧椆ぷ鞯暮鲆?，而留下永久的遺憾。

10、酒店各部門應在 開業(yè)前與酒店高層管理人員及相關(guān)負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由酒店對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。輻十一、酒店各部門在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉(zhuǎn)。 這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎(chǔ)。蔓 開業(yè)前的試運行往往是酒店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段，也是對前期籌備工作的一個檢驗，在這個過程中對一些表格、制度、標準以及流程改造都有其重要的意義，對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，以確保酒店開業(yè)前的準備到正常營業(yè)的順利過渡。芨 根據(jù)我個人以往的一些經(jīng)驗總結(jié)，作為

11、一家酒店的管理人員在開業(yè)前試運行期間，應特別注意以下問題：膂 1、在酒店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是保持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。腿2、前文已談到了管理人員進場后應協(xié)助采購、檢查物資到位的情況。 實踐中很多酒店管理人員往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭才發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響酒店開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品一般都是一些工作中常用到的小物品。蔓3、開業(yè)前酒店清潔工作量大、時間緊，雖然

12、管理人員強調(diào)了清潔中的注意事項，但服務(wù)員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在， 如：用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補救措施。所以， 管理人員在布置任務(wù)后的及時檢查和跟蹤管理非常重要，往往能起到事半功倍的作用。蠅4、對酒店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間，因為在這個階段，店內(nèi)施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時酒店各部門的任務(wù)也是最重，容易忽視保護，而又與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，管理人員在對成品保護的 問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。襖 重點問題：為加強對酒店成品的

13、保護，酒店管理人員可采取以下措施：螃 （ 1）積極建議酒店空調(diào)、水管進行調(diào)試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時大量灰塵污染客房。薄（2）加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理。各部門管理人員要加強對尚未接管樓層的檢查， 尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現(xiàn)象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補的。裊 （ 3）盡早接管樓層，加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當?shù)木?，但對樓層的保護卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙，各部門就要對各樓層內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護負起全部責任，各部門需對如何保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、明

14、確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制。此時， 要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進出的人員都必須換上為其準備的拖鞋或鞋套。部門要在樓層出人口和電梯內(nèi)放些廢棄的地毯頭，遇雨天氣時，還應放些報廢的布草等，以確保地毯不受到污染。鬟（4）開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，延長使用年限，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護酒店成品的意識，對日后酒店的工作將產(chǎn)生非常積極的影響。蕨5、開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜， 管理人員容易忽視對鑰匙 的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果。部門首先要對所有的工作鑰匙進行

15、編號，配備鑰匙鏈，專人管理。其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴格的制度。例如：領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得 使鑰匙離開自己的身體（將通用鑰匙當取電鑰匙使用）等。蝕 6、確定物品擺放規(guī)格工作，應早在樣板房確定后就開始進行，但很多酒店管理人員卻忽視了該項工作，以至于直到要布置客房時，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓問題，而此時恰恰是部門最忙的時候。其結(jié)果是難以進行有效的培訓，造成客房布置不規(guī)范，服務(wù)員為此不斷地返工。正確的方法是將此項工作列入開業(yè)前的工作計劃，在樣板房確定之后，就開始設(shè)計客房內(nèi)的物品布置，確定各類型號客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進而對員工進行培訓。最好將樓層工作間

16、及工作車的布置都加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。黃7、作為使用部門，部門的驗收對保證部門質(zhì)量至關(guān)重要。部門在驗收前應根據(jù)本酒店實際情況設(shè)計各部門驗收表，將需驗收的項目逐一列上， 以確保驗收時不漏項。部門應請被驗收單位在驗收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。部門驗收后，最好是將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握。部門還應根據(jù)情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。肄 8、開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，我特別要求各部門經(jīng)理應特別注意以下幾個問題： 蜜（1）按規(guī)

17、范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時部門管理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、 走路輕。 培養(yǎng)員工的良好習慣，是做好部門工作的關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對員工習慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。蝸（2）建立正規(guī)的溝通體系，部門應開始建立內(nèi)部會議制度、交接 班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。?。?）注意后臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計劃應 逐步開始實施，而不應等問題變得嚴重時再去應付。聿9、做基建清潔衛(wèi)生時會有大

18、量的垃圾， 很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，然而會不同程度的損壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時大得多，需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機。因此，管理人員應注意對員工進行使用吸塵器的培訓，并進行現(xiàn)場督導。衿 10、大部分酒店開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。 常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經(jīng)理在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。我們要求各部經(jīng)理應主動保持密切的聯(lián)

19、絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動準備好所需的客房。肇11、不少酒店開業(yè)前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進行及時、有效的培訓，進而影響到酒店正常運轉(zhuǎn)。為此，各部門有必要準備手工操作的應急表格。芄 12、各部門管理人員要特別注意火災隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，要避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。膈13、很多酒店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導和幫助，從而給客人帶來了一定的不便，例如：電視機遙控器、空調(diào)機、房內(nèi)浴缸、多功能抽水馬桶的使用等。量制定酒店開業(yè)籌備計劃，是保證酒店各部門開業(yè)

20、前工作正常進行的關(guān)鍵。 開業(yè)籌備計劃有多種形式，酒店常采用推進法或倒計時法，來保證開業(yè)準備工作的正常進行。以下是我根據(jù)5 月 1 日開張的一份倒計時文字形式表達的開業(yè)前工作計劃，僅供參考：芍酒店開業(yè)前準備工作計劃噩一、首先與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責，但各部門經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。袂 二、開業(yè)前十周聿 1、市場調(diào)研，搜集相關(guān)資料。蚆 2、協(xié)助投資方確認內(nèi)部裝修設(shè)計方案第3、提供對樣板間的具體要求。蟻 4、協(xié)助投資方審核確認酒店設(shè)備選型方案聿 5、編制酒店開業(yè)前經(jīng)營籌備預算肇 6、提出酒店開業(yè)前經(jīng)營籌備資金使用計劃瞧7、提出酒店VI標志設(shè)計要求蜩8、編制酒

21、店系統(tǒng)要求及方案。腿 9、編制采購計劃蕆 三、開業(yè)前第九周蒲1、參與選擇制服的用料和式樣蒂 2、核定所有布件及物品的配備標準艿 3、了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認各類客房方位等袈 4、了解酒店其它配套設(shè)施的配置芍5、明確客房部是否使用電腦尢6、熟悉所有區(qū)域的設(shè)計藍圖并實地察看箴7、了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財產(chǎn)的清單（布草、表格、客用品、清潔用品等 ） 。箍8、了解所有已經(jīng)落實的訂單，補充尚未落實的訂單。螃 9、 確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的工作程序。聿10、檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補

22、全的同時，要確保開支不超出預算。唐11、如果酒店不設(shè)洗衣房，則要考察當?shù)氐南匆聢觯莺灥晖庀礈旌贤?。?12、決定有哪些工作項目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進行相應的投標及談判。菜13、設(shè)計部門組織機構(gòu)與人員編制肅 14、編制酒店用工制度。# 15、寫出部門各崗位的職責說明，制定開業(yè)前的培訓計劃蟆16、核定員工的工資報酬、福利待遇和級差分配原則舞17、編制酒店的經(jīng)營方案與價格政策。袂 18、編制經(jīng)營預算。妍19、員工后勤區(qū)域的前期準備工作。膈 20、編制房號與電話號碼排序蛔21、落實員工招聘事宜薁 22、制訂開業(yè)前員工培訓計劃及酒店整體培訓計劃。妍23按照酒店的設(shè)

23、計要求，確定客房的布置標準建24、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進行復審肅 25、制定客用物品和清潔用品的供應程序。蚄 26、制定其它地面清洗方法和酒店保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)責任。螈 27、建立OK 房的檢查與報告程序。蟆28、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道（報房流程）（ 如翻床墊 ）蜩29、制定員工具體激勵方案（獎懲條例）蒂30、制定有關(guān)客房計劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序袈 31、建立各部門的文檔管理程序。滕32、固定資產(chǎn)建帳造冊鬟33、繼續(xù)實施員工培訓計劃賺四、開業(yè)前第六周«1.客房平面圖薇 2、制定部門的物品庫存等一系列的標準和制。箍3、制定客房部工作鑰匙的使用和管理計劃

24、輯4、制定酒店安全管理制度肇5、制定清潔劑等化學藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。« 6、制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報修程序蚆 7、制定制服管理制。舞8、建立三級質(zhì)檢制度胭9、制定遺失物品處理程序。* 10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定艘11、建立"VIP"服務(wù)標準螂 12、制定客房的清掃序。芾13、確定客衣洗滌的價格并設(shè)計好相應的表格荽14、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程袆 15、編制酒店各項管理制度、服務(wù)標準、操作流。蓬16、設(shè)計各部門運轉(zhuǎn)表格。薁 17、實施開業(yè)前員工培訓計劃。初18、編制經(jīng)營部門的詳細營銷方案和實施計劃。第19、編制酒店應急預案。薄 20如果設(shè)有洗衣房，審查洗衣房

25、的設(shè)計方案及與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時可以得到必要的援助。蟻 21、審查廚房設(shè)計方案及廚房設(shè)備的安裝調(diào)試。羋 22、與清潔用品供應商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必需品供應到位，以確保酒店“開荒”工作的正常進行。肆 23、制定客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。蒂24、組織采購物品的收貨、驗收、入庫與擺放。腿25、確定酒店各部門的組織機構(gòu)。蠆 五、開業(yè)前第四周蒙1、與財務(wù)部合作，根據(jù)預計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。建2、與財務(wù)總監(jiān)一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項開支的準確、可靠、合理。袁 3、核定所有客房的交付、接收日期。螅 4、準備足夠的清潔用品，供開業(yè)