試論數(shù)字圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變與服務(wù)質(zhì)量的提升

1、試論數(shù)字圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變與服務(wù)質(zhì)量的提升    一、數(shù)字圖書館的基本特征 1、數(shù)字圖書館產(chǎn)生的意義 數(shù)字圖書館是圖書館發(fā)展進(jìn)程中的嶄新形態(tài)。它產(chǎn)生的根本原因是圖書館日益陳舊的借閱模式和僵化的服務(wù)形式與讀者日益增長的信息需求之間的矛盾的激化,而社會信息環(huán)境的變化,則是它得以存在和發(fā)展的社會基礎(chǔ)。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、海量存儲技術(shù)和多媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用,使數(shù)字圖書館的建設(shè)成為可能并得以實現(xiàn)。 數(shù)字圖書館建設(shè)的目的是通過拓寬服務(wù)領(lǐng)域、改進(jìn)服務(wù)模式、提高服務(wù)質(zhì)量,以極大限度發(fā)揮館藏信息資源和其他各種信息資源的社會效益和經(jīng)濟效益。同時它是知識

2、經(jīng)濟的產(chǎn)物,它產(chǎn)生的意義在于:如果說圖書館的自動化建設(shè)在本質(zhì)上是將圖書館事業(yè)從“圖書館的農(nóng)業(yè)社會”帶進(jìn)到圖書館的工業(yè)社會,那么數(shù)字圖書館的建設(shè)則是將圖書館事業(yè)帶進(jìn)到“圖書館的知識信息社會”,并且它更強調(diào)對用戶類型、需求特征、服務(wù)目標(biāo)與模式的研究,從用戶需求出發(fā),確立資源、服務(wù)與用戶三者之間的關(guān)系,構(gòu)建有利于知識發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)新的知識網(wǎng)絡(luò),從而更好地服務(wù)于讀者,服務(wù)于社會。 2、數(shù)字圖書館的概念及基本特征 所謂數(shù)字圖書館就是搜集、整理、保存和傳播擁有多種媒體的內(nèi)容豐富的數(shù)字化信息,并據(jù)此向社會提供服務(wù)的信息服務(wù)體系。 數(shù)字圖書館是一個系統(tǒng)工程,它以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范為基礎(chǔ),以數(shù)字化的各種信息為依托,以分布

3、式的海量資源庫群為支撐,以智能檢索技術(shù)為手段,以高速網(wǎng)絡(luò)為傳輸通道,是一個面向全社會服務(wù)對象的數(shù)字化信息資源集合,其基本特征簡括地說就是信息資源數(shù)字化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、信息利用共享化、信息提供智能化、信息服務(wù)個性化。 3、數(shù)字圖書館的發(fā)展趨勢 由于數(shù)字圖書館是一種基于智能技術(shù)的大型的全面開放與協(xié)作的數(shù)字資源體系,既是一種數(shù)字化的知識和教育平臺,又是數(shù)字化的資源重組和服務(wù)中心,所以館藏信息資源豐富、多元、全面。建設(shè)個性鮮明、實用性強的特色數(shù)據(jù)庫,提供功能強大、質(zhì)量高的信息服務(wù)體系將成為數(shù)字圖書館的發(fā)展方向。 二、數(shù)字圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變 1、傳統(tǒng)信息服務(wù)模式的特點 ·服務(wù)對象:利用圖書

4、館資源條件的社會成員,只有到了圖書館才能成為讀者。 ·資源條件:以資源提供為主要方式,主要指館藏的文獻(xiàn)資源。 ·服務(wù)方式:讀者服務(wù)活動是在圖書館內(nèi)展開的面對面服務(wù),主要是館藏文獻(xiàn)的物理查檢與傳遞,服務(wù)能力的大小以館藏文獻(xiàn)多少來決定。 總之,傳統(tǒng)的圖書館的讀者服務(wù)圍繞館藏而展開,是一種面向資源的服務(wù)。在服務(wù)中,藏書是核心是主體,而讀者則是客體,居從屬地位,它是一種以圖書館為界受到時空的陣地式的被動的服務(wù)模式。 2、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下新的信息服務(wù)的特點 (1)服務(wù)觀念:傳統(tǒng)的服務(wù)工作一方面愛館藏資源體系與物理交流環(huán)境制約,另一方面也嚴(yán)重束縛了工作人員的思想意識,形成被動的守候服務(wù)觀念。

5、隨著信息事業(yè)的發(fā)展,信息服務(wù)市場競爭日趨激烈,用戶在圖書館外有了更多的信息選擇,所以新的信息服務(wù)模式從宏觀要求是主動出擊,廣泛搜求社會信息需求,突出信息服務(wù)的主動性,變過去的“我提供什么,用戶就接受什么”為“用戶需要什么,我就提供什么”的新的服務(wù)理念,從面向資源的信息服務(wù)到以用戶為中心、以用戶需求為依據(jù)的面向用戶的信息服務(wù)觀念的確立。 (2)服務(wù)對象:新的信息用戶的范圍與傳統(tǒng)讀者范圍不同,以前由于客觀物理環(huán)境限制,只有到館才是讀者,現(xiàn)在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化的實現(xiàn)打破了這一局限性,信息用戶可通過網(wǎng)絡(luò)向任意圖書館獲取信息資源,圖書館的服務(wù)對象將不再是對物理館藏有直接依附性的讀者,而是打破時空限制的社會化的

6、信息用戶。 (3)服務(wù)需求 ·用戶要求提供靈活方便快捷準(zhǔn)確的數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化的信息服務(wù)。 ·用戶要求知識:信息、服務(wù)一體化,需求量多樣化綜合化一體化趨勢。 ·用戶要求提供信息的具有時效性和前瞻性。 ·用戶要求提供特色化個性化服務(wù)方式。 (4)服務(wù)定位 傳統(tǒng)的服務(wù)定位是面向館藏資源,其核心是資源管理,所有工作人員只是信息資源管理者;數(shù)字圖書館的核心能力不是其擁有的文獻(xiàn)資源,而是其為社會提供信息服務(wù)的能力,所以工作人員的服務(wù)定位是由資源管理者變?yōu)樾畔⒎?wù)人員。 (5)服務(wù)模式 隨著高新技術(shù)的發(fā)展和普及,用戶獲取知識的渠道和途徑越來越廣泛,閱讀方式和內(nèi)容呈現(xiàn)多元化

7、多樣化,圖書館應(yīng)加大各類信息資源的建設(shè)工作,為用戶提供多元化多樣化服務(wù)。同時隨著報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)咨詢的發(fā)展,圖書館的生存與發(fā)展面臨重大挑戰(zhàn),圖書館應(yīng)利用自身的資源優(yōu)勢,在服務(wù)上化被動為主動,進(jìn)一步做好信息的檢索、收集、分析、整理、組織、存取和傳遞工作,以提高自身的競爭能力。        所以,主動服務(wù)成為數(shù)字圖書館較為成熟的服務(wù)模式,其中建立特色數(shù)據(jù)庫和提供個性化服務(wù)是最好的方式。 三、數(shù)字圖書館提升信息服務(wù)質(zhì)量的途徑 1、服務(wù)策略創(chuàng)新 信息化時代,競爭激烈而殘酷,圖書館生存與發(fā)展的重要因素是信息服務(wù)策略的

8、不斷創(chuàng)新和信息服務(wù)能力的逐步提升。 (1)服務(wù)資源創(chuàng)新 創(chuàng)新服務(wù)資源,包括數(shù)字信息資源建設(shè)與人力資源建設(shè)。數(shù)字信息資源的原則:“人有我全,人全我優(yōu),人優(yōu)我特”。人力資源建設(shè)的目的是建立一支結(jié)構(gòu)合理、綜合素質(zhì)高的館員隊伍,包括信息收集、分析、處理人員,信息服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理人員,系統(tǒng)分析與軟件開發(fā)人員,參考咨詢服務(wù)人員等。 (2)服務(wù)手段創(chuàng)新 ·建立專業(yè)信息資源導(dǎo)航系統(tǒng):網(wǎng)絡(luò)信息資源多、變化快、交叉兼容,面對海量信息,圖書館應(yīng)根據(jù)用戶的特征和需求篩選評價信息,建立專業(yè)化的信息門戶網(wǎng)站,進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航,指導(dǎo)用戶有效地查詢和合理快捷地利用資源。 ·開展以網(wǎng)絡(luò)為平臺的深層次服務(wù):

9、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,用戶關(guān)心的不只是文獻(xiàn)量的多少,更注重獲取有深度的信息內(nèi)容,圖書館應(yīng)形成集中信息檢索組織,使其規(guī)范化提供功能強大的信息服務(wù)系統(tǒng),滿足用戶對信息的新穎性、權(quán)威性、全面性、實用性要求,向有深度的知識信息服務(wù)為主的研究服務(wù)型轉(zhuǎn)變,最大程度地滿足用戶的信息需求。 2、提升信息服務(wù)人員的素質(zhì) 信息服務(wù)成為圖書館服務(wù)工作的核心內(nèi)容,信息服務(wù)能力成為圖書館生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素,所以提升信息服務(wù)人員的綜合素質(zhì)勢在必行。數(shù)字圖書館的發(fā)展對圖書館工作人員的整體結(jié)構(gòu)和個人知識結(jié)構(gòu)提出更高的要求。 圖書館應(yīng)擁有一支訓(xùn)練有素的、綜合質(zhì)量較高的情報專業(yè)隊伍,同時現(xiàn)代圖業(yè)館信息服務(wù)人員,要學(xué)會現(xiàn)代化操作方法,掌握

10、現(xiàn)代信息技術(shù)、專業(yè)基礎(chǔ)知識及其他學(xué)科知識,應(yīng)善于捕促信息、分析信息、利用信息等良好的信息素質(zhì),成為一個具備專業(yè)性強和多能型的信息服務(wù)人員。 3、建立特色數(shù)據(jù)庫 創(chuàng)建特色數(shù)據(jù)庫,是數(shù)字圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證之一,可以利用現(xiàn)有的文獻(xiàn)資源,面向特殊類型的機構(gòu)和用戶,開發(fā)個性化知識庫,或就具有獨特地域特色和某一研究熱點的內(nèi)容建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫,并累積成為更大的專業(yè)知識庫,同時開發(fā)網(wǎng)絡(luò)化知識元數(shù)據(jù)庫,形成相互印證、相互關(guān)聯(lián)的,并可以與各種數(shù)據(jù)庫的全文進(jìn)行鏈接的知識網(wǎng)絡(luò)。 4、個性化服務(wù)的實現(xiàn) (1)個性化服務(wù)概述 用戶需求是圖書館立足與發(fā)展的重要支撐,圖書館的用戶服務(wù)能力與用戶需求的契合程度是衡量一個

11、圖書館發(fā)展水平的依據(jù)。 傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)是針對群體用戶,而現(xiàn)在的用戶利用信息的方式、過程與用戶個人的心理、知識、經(jīng)驗、習(xí)慣密切相關(guān),信息服務(wù)從本質(zhì)上講是個性化的。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,用戶衡量圖書館的標(biāo)準(zhǔn),不在于館藏量多少,而在于提供實用信息的多少,在于能否滿足用戶的個性化需求,所以圖書館建立個性化服務(wù)系統(tǒng),從根本上提升自己的信息服務(wù)能力,是數(shù)字圖書館持續(xù)發(fā)展的必然選擇。 (2)個性化服務(wù)觀 個性化服務(wù)是當(dāng)前價值觀多元化趨勢的一種體現(xiàn),信息時代人們對網(wǎng)絡(luò)傳媒的心理期待升值,造就價值多元化,進(jìn)而促進(jìn)了人們信息需求的多元化和個性化特征。 個性化服務(wù)是基于用戶的信息服務(wù),向用戶提供滿足其個性化需求的各種信息

12、資源,是新時期圖書館信息服務(wù)向縱深發(fā)展的方向和重要內(nèi)容。 如果說傳統(tǒng)的圖書館是以文獻(xiàn)資源為服務(wù)單元,注重讀者群體概念,那么現(xiàn)代數(shù)字圖書館則以信息為服務(wù)單元,更強調(diào)以人為本、面向用戶的個性化信息服務(wù)。 (3)個性化服務(wù)模式 數(shù)字圖書館的服務(wù)模式:需求牽引模式;問題解決模式;信息增值服務(wù)模式;互動服務(wù)模式;自動服務(wù)模式。這是用戶服務(wù)內(nèi)容的橫向闡發(fā),有人則對個性化服務(wù)模式做了縱向描述:以用戶為中心,以信息門戶為統(tǒng)一界面,以個性化服務(wù)、集成檢索服務(wù)、參與鏈接服務(wù)和數(shù)字參考咨詢服務(wù)等方式為主體,多種信息資源綜合利用的結(jié)構(gòu)模式。不管哪種服務(wù)模式,具體實現(xiàn)時都必須整合各種服各手段與工具。 (4)個性化服務(wù)模

13、式的應(yīng)用工具與手段 ·信息導(dǎo)航服務(wù):對專題資源進(jìn)行識別、篩選過濾、控制和評價,建立多層次、全方位、有序化的相關(guān)信息資源導(dǎo)航系統(tǒng),提供權(quán)威可靠的信息導(dǎo)航。 ·信息檢查幫助服務(wù):針對用戶的檢索課題及用戶使用網(wǎng)絡(luò)的特點提供檢索幫助,告訴用戶如何使用網(wǎng)上資源,如何運用檢索策略修改檢索提問等,為用戶提供一個容易查找的起始點。 ·信息定制服務(wù):用戶向圖書館提交自己的興趣、愛好、信息需求、檢索策略等,圖書館通過一定機制,為用戶提供一個可自由定義和修改的框架,用戶可根據(jù)需求定制個性化界面設(shè)置、信息資源和服務(wù)形式等,形成了個性化信息服務(wù)環(huán)境。 ·信息推送服務(wù):這是一個高度

14、智能化的信息服務(wù)手段,突出個性化服務(wù)的主動性和時效性,改人找信息為信息找人。用戶先向系統(tǒng)輸入自己的信息需求,然后由系統(tǒng)或人工在網(wǎng)上進(jìn)行有針對性的搜索,最后定期將有關(guān)信息推送到用戶主機上,并實現(xiàn)自我更新。 ·信息存儲服務(wù):包括對用戶檢索過程中信息的臨時保存以及為注冊用戶提供的對資源的長期存儲,允許其對檢索的策略、結(jié)果、歷史及其他相關(guān)資料進(jìn)行保存,并自行組織管理和隨時調(diào)用。        ·網(wǎng)上咨詢服務(wù):以網(wǎng)絡(luò)電子信息交互方式為主要服務(wù)手段,圖書館直接在網(wǎng)上進(jìn)行交互方式問答或通過電子郵件等方式與用戶交流,解答咨詢。 ·開展呼叫服務(wù):這是一對一的用戶服務(wù)方式,集電話、傳