物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件處理程序

1、物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件處理程序2.4.1 啟動(dòng)預(yù)案。召開應(yīng)急工作會(huì)議，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；明確職責(zé)分工，落實(shí)工作任務(wù)，組織救援物資，提出具體要求，加強(qiáng)值班制度，堅(jiān)守工作崗位，各部門進(jìn)入突發(fā)事件處理程序。2.4.2 趕赴現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)生重大突發(fā)事件，現(xiàn)場(chǎng)總指揮要帶領(lǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2.4.3 細(xì)化責(zé)任。根據(jù)不同突發(fā)事件制定處置工作方案，進(jìn)一步細(xì)化工作職責(zé)和具體處置辦法。2.4.4 全局動(dòng)員。召開動(dòng)員大會(huì)，按照處置工作方案分別開展救援和善后處理工作。2.4.5 及時(shí)救援。各組收集相關(guān)信息并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)開展救援工作情況。2.4.6 全面應(yīng)對(duì)。領(lǐng)導(dǎo)小組專題研討突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置工作過程中遇到

2、的問題和困難，及時(shí)請(qǐng)示、協(xié)調(diào)、組織突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置救援和善后工作。2.4.7 信息發(fā)布。由公司總經(jīng)理授權(quán)人員對(duì)新聞媒體發(fā)布處置情況。2.4.8 工作報(bào)告。按規(guī)定向物業(yè)總經(jīng)理上報(bào)突發(fā)事件各階段性的處置及進(jìn)展情況和向相關(guān)部門通報(bào)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置信2.4.9 事后記錄及工作總結(jié)。2.5 應(yīng)急保障2.5.1 信息保障突發(fā)公共事件時(shí)，社區(qū)管理的監(jiān)控、巡邏等重點(diǎn)崗位應(yīng)及時(shí)將信息上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或總值班。突發(fā)重大公共事件時(shí)，物業(yè)公司總經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)政府主管部門尋求救援和指導(dǎo)，并通過正確渠道獲取政府權(quán)威部門和機(jī)構(gòu)發(fā)布的關(guān)于公共突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)報(bào)信息。2.5.2 交通保障 應(yīng)當(dāng)保證緊急情況下應(yīng)急通道的

3、暢通無阻，隨時(shí)保持樓道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障應(yīng)急疏散標(biāo)識(shí)、交通疏導(dǎo)指示牌等的正常使用。2.5.3 秩序維護(hù)保障 應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)建筑區(qū)域的重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)場(chǎng)所、重點(diǎn)人群、重要物資和設(shè)備的安全防護(hù)，保障業(yè)主和使用人生命財(cái)產(chǎn)安全。2.5.4 應(yīng)急技術(shù)保障 應(yīng)保持建筑區(qū)域內(nèi)監(jiān)控、錄像設(shè)施設(shè)備的完好，并按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行維保，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)組織維修。配電箱、水泵房、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定組織巡查和維修，確保其正常使用，減少因設(shè)施設(shè)備故障引起突發(fā)災(zāi)害的可能性。2.5.5 通道控制在政府權(quán)威部門發(fā)布災(zāi)害預(yù)警信號(hào)，或者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表明可能出現(xiàn)針對(duì)物業(yè)管理公司或人員的威脅之后,或在事故災(zāi)

4、害、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后, 物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)采取更加嚴(yán)格的措施加強(qiáng)建筑區(qū)域各通道控制，并實(shí)施以下措施：2.5.5.1 是否實(shí)施通道控制一般由物業(yè)公司總經(jīng)理（或物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人）根據(jù)實(shí)際情況決定；2.5.5.2 在啟動(dòng)通道控制措施后,秩序部經(jīng)理立即部署，加強(qiáng)各通道、出入口崗的崗位力量；2.5.5.3 秩序維護(hù)隊(duì)員將警戒隔離帶、警示牌安裝到相關(guān)通道，必要時(shí)可啟動(dòng)人墻警戒隔離；2.5.5.4 實(shí)施通道控制后，應(yīng)使相關(guān)通道崗位人員了解啟動(dòng)緊急通道控制的原因，以便向業(yè)主、使用人及相關(guān)人員說明情況，并做好安撫工作；2.5.5.5 實(shí)施通道控制后，各通道、 出入口嚴(yán)格執(zhí)行憑證（業(yè)主證、 出入證、 工作證）出入。特殊情

5、況時(shí)，可采取 “只出不進(jìn)”（ 如發(fā)生地震、火災(zāi)等）或“只進(jìn)不出”（ 如在發(fā)生盜竊、搶劫等事件時(shí)）的控制措施，對(duì)于不配合的人員，應(yīng)耐心勸阻，不能使用違法手段對(duì)其進(jìn)行阻止和控制；2.5.5.6 在物業(yè)管理公司管理區(qū)域出入口或相鄰路段設(shè)置秩序維護(hù)人員，對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)前來救援的相關(guān)車輛、人員進(jìn)入?yún)^(qū)域提供協(xié)助；2.5.5.7 實(shí)施通道控制的同時(shí)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事故（或可能發(fā)生突發(fā)事件 ）的現(xiàn)場(chǎng)周圍的重點(diǎn)區(qū)域（取決于事故的特定現(xiàn)場(chǎng)）部署秩序維護(hù)人員, 以確保對(duì)事件發(fā)生區(qū)域?qū)嵤﹪?yán)格的隔離。防止無關(guān)人員、車輛進(jìn)入；2.5.5.8 根據(jù)特定情況以及啟動(dòng)通道控制的原因，在認(rèn)為必要的情況下可以實(shí)施關(guān)閉停車場(chǎng)；2

6、.5.5.9 實(shí)施通道控制后，客服部經(jīng)理或總值班負(fù)責(zé)對(duì)通道控制、相關(guān)事件的情況對(duì)業(yè)主、使用人進(jìn)行解釋和說明工作。2.6 培訓(xùn)演練物業(yè)管理有限公司就公司應(yīng)急體系、制度對(duì)所有物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)常性培訓(xùn)，以提高員工處理應(yīng)急事件的水平和能力。根據(jù)情況可開展對(duì)區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人進(jìn)行應(yīng)急基礎(chǔ)知識(shí)、逃生技能、如何防范突發(fā)公共事件技能等方面的培訓(xùn)活動(dòng)。定期在區(qū)域內(nèi)開展公共突發(fā)事件的模擬演練，并盡量動(dòng)員業(yè)主、使用人參加，以提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的能力。公司按計(jì)劃定期在區(qū)內(nèi)大力開展應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件處置流程或逃生技能的宣傳，增強(qiáng)公眾的憂患意識(shí)、社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提高自救、互救能力。社區(qū)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，如已影響或可能影

7、響區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人的正常生活、工作時(shí)，可通過短信、溫馨告知等方式告知業(yè)主、使用人。公司各部門每年要結(jié)合實(shí)際情況，依據(jù)培訓(xùn)演練計(jì)劃內(nèi)容，對(duì)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，演練時(shí)間根據(jù)每月培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施表執(zhí)行。通過預(yù)案演練，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置能力。2.6.1 培訓(xùn)演練內(nèi)容2.6.1.1 培訓(xùn)內(nèi)容：防洪防汛1）組織部門：秩序維護(hù)部門2.6.1.2 培訓(xùn)內(nèi)容：消防1）組織部門：秩序維護(hù)部部門2.6.1.3 培訓(xùn)內(nèi)容：電梯困人1）組織部門：工程維修部部門2.6.1.4 培訓(xùn)內(nèi)容：突發(fā)性停水、電1）組織部門：工程維修部部門2.6.1.5 培訓(xùn)內(nèi)容：人員觸電1）組織部門：工程維修部部

8、門2.6.1.6 培訓(xùn)內(nèi)容：食物中毒1）組織部門：綜合管理部部門參訓(xùn)部門：公司各部2）參訓(xùn)部門：公司各2）參訓(xùn)部門：公司各2）參訓(xùn)部門：公司各2）參訓(xùn)部門：公司各2）參訓(xùn)部門：公司各2.6.1.7 培訓(xùn)內(nèi)容：防疫行動(dòng)1）組織部門：綜合管理部部門2.6.1.8 培訓(xùn)內(nèi)容：群訴事件1）組織部門：客戶服務(wù)部部門2.6.1.9 培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)主疾病1）組織部門：客戶服務(wù)部部門2.7 應(yīng)急事件等級(jí)劃分2）參訓(xùn)部門：公司各2）參訓(xùn)部門：公司各2）參訓(xùn)部門：公司各根據(jù)成都市物業(yè)管理區(qū)域重大事件報(bào)告制度暫行規(guī)定和物業(yè)管理有限公司重大事件證據(jù)收集與報(bào)告制度規(guī)定，對(duì)重大事件按照嚴(yán)重性和影響程度分為一級(jí)、二級(jí)、 三級(jí)

9、和四級(jí)。在本手冊(cè)中，以“”代表事件的緊急程度，其中為一級(jí)重大 事件，為四級(jí)重大事件。2.7.1 一級(jí)重大事件（符合一條或一條以上的）2.7.1.1 公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人身傷亡或房屋危險(xiǎn)的；2.7.1.2 房屋或設(shè)施設(shè)備發(fā)生安全隱患，且在8 小時(shí)內(nèi)難以排除，嚴(yán)重危及業(yè)主和使用人使用安全的；2.7.1.3 公司有關(guān)服務(wù)人員擅自集體撤離管理區(qū)域，造成服務(wù)中斷嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；2.7.1.4 業(yè)主之間因物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生群體性攻擊事件的；2.7.1.5 公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)因管理服務(wù)不善造成業(yè)主重大傷亡事 件的；2.7.1.6 其他給業(yè)主、使用人日常生活造成特別嚴(yán)重影

10、響，造成特別重大不良社會(huì)影響的事件。2.7.2 二級(jí)重大事件（符合一條或一條以上的）2.7.2.1 公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、 斷氣等事故，且在 8 小時(shí)內(nèi)難以解決的；2.7.2.2 公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)電梯運(yùn)行發(fā)生困人事故，專業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，在30 分鐘內(nèi)難以處置的；2.7.2.3 公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)整幢樓發(fā)生水箱二次供水污染事故的；2.7.2.4 因物業(yè)服務(wù)問題引發(fā)業(yè)主5 人以上連續(xù)2 次到市、區(qū)（市）縣有關(guān)行政管理部門上訪的；2.7.2.5 公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣等主要共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生被盜、損壞，嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；2.7.2.6 業(yè)主大會(huì)依法決定并按規(guī)定程序選

11、聘物業(yè)管理企業(yè)后，新聘企業(yè)與退出企業(yè)在物業(yè)服務(wù)交接時(shí)發(fā)生糾紛，嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)正常實(shí)施的；2.7.2.7 被本市主要新聞媒體曝光；2.7.2.8 公司員工在工作中發(fā)生刑事犯罪行為，或者其他損害業(yè)主或者第三人人身、財(cái)產(chǎn)損害的行為；2.7.2.9 業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律法規(guī)規(guī)定的，或者違反業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則約定，侵犯業(yè)主合法權(quán)益的；2.7.2.10 業(yè)主委員會(huì)未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，擅自改變公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的，擅自決定分?jǐn)倶I(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)方案的，擅自利用物業(yè)共有部分或者業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)用房進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，擅自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)的，擅自

12、以業(yè)主大會(huì)名義從事活動(dòng)的；2.7.2.11 其他給業(yè)主、使用人日常生活造成重大影響，造成重大不良社會(huì)影響的事件。2.7.3 三級(jí)重大事件（符合一條或一條以上的）2.7.3.1 公司服務(wù)區(qū)域發(fā)生業(yè)主委員會(huì)全體委員集體辭職事件的；2.7.3.2 業(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)不能正常運(yùn)作、業(yè)主委員會(huì)不依法、依約召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議的；2.7.3.3 業(yè)主因業(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)等問題發(fā)生糾紛的；2.7.3.4 業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主公約的行為，經(jīng)勸阻制止無效的；2.7.3.5 物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益和他人合法權(quán)益，相關(guān)責(zé)任部門不依法及時(shí)維護(hù)的；2.7

13、.3.6 公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生群發(fā)性業(yè)主室內(nèi)、車內(nèi)財(cái)產(chǎn)被盜事件，造成嚴(yán)重影響的；2.7.3.7 其他給業(yè)主、使用人日常生活造成較大影響，造成較大不良社會(huì)影響的事件。2.7.4 四級(jí)重大事件（符合一條或一條以上的）2.7.4.1 公司在職員工發(fā)生工傷事故的；2.7.4.2 公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)員工與公司外委單位員工之間發(fā)生糾紛，且當(dāng)場(chǎng)無法有效處置的；2.7.4.3 其他嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活，造成不良社會(huì)影響的事件。2.7.5 重大事件報(bào)告時(shí)限和證據(jù)收集2.7.6 一級(jí)重大事件的報(bào)告時(shí)限和證據(jù)收集2.7.6.1 公司員工在發(fā)現(xiàn)一級(jí)重大事件應(yīng)在2分鐘之內(nèi)通過通訊手段向部門上級(jí)主管報(bào)告；部門主管在接到

14、報(bào)告2 分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告；2.7.6.2 部門主管在向公司報(bào)告的同時(shí)，通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；2.7.6.3 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在一級(jí)重大事件發(fā)生后1 小時(shí)之內(nèi)，填寫重大事件登記表 ；2.7.6.4 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在一級(jí)重大事件應(yīng)急處置完畢后1 小時(shí)之內(nèi)向公司提交事件處理情況書面報(bào)告并報(bào)品質(zhì)管理部備案；2.7.6.5 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在一級(jí)重大事件應(yīng)急處置完畢后3日內(nèi)向公司提交事件分析報(bào)告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。2.7.7 二級(jí)重大事件的報(bào)告時(shí)限和證據(jù)收集2.7.7.1 公司員工在發(fā)現(xiàn)二級(jí)重大事件應(yīng)在2分鐘之內(nèi)通過通訊手段向部門上級(jí)主管報(bào)告；部門主管在接到報(bào)告2 分鐘之

15、內(nèi)向公司報(bào)告；2.7.7.2 部門主管在向公司報(bào)告的同時(shí)，通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；2.7.7.3 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在二級(jí)重大事件發(fā)生后1 小時(shí)之內(nèi)，填寫重大事件登記表 ；2.7.7.4 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在二級(jí)重大事件應(yīng)急處置完畢后1 小時(shí)之內(nèi)向公司提交事件處理情況書面報(bào)告并報(bào)品質(zhì)管理部備案；2.7.7.5 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在二級(jí)重大事件應(yīng)急處置完畢后3日內(nèi)向公司提交事件分析報(bào)告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。2.7.8 三級(jí)重大事件的報(bào)告時(shí)限和證據(jù)收集2.7.8.1 公司員工在發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主公約行為的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻、制止；對(duì)勸阻、制止無效的應(yīng)在5 分鐘之內(nèi)通過通訊手段向部門上級(jí)主管報(bào)告；部門主管在接到報(bào)告5分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告；2.7.8.2 公司員工在發(fā)現(xiàn)三級(jí)重大事件5分鐘之內(nèi)，應(yīng)向部門上級(jí)主管報(bào)告；部門主管在接到報(bào)告5 分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；2.7.8.3 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在三級(jí)重大事件處置完畢后1 小時(shí)之內(nèi)，填寫重大事件