大堂副理競聘搞

1、競 聘 稿尊敬的各位領導，大家上午好！今天我競聘的是大堂副理的崗位，非常感謝領導給我這次展示自我、挑戰(zhàn)自我的機會。我叫方彩霞，畢業(yè)于南陽師范學院旅游與酒店管理專業(yè)，四年的大學生活讓我不僅學習了理論知識、提高了外語水平，更加學會了獨立思考，會用理性的觀點去看待問題，分析問題。而在廈這將近五年的時間里，我對酒店的業(yè)務從不認識到認識，從認識到熟悉，從熟悉到精益求精。所有的種種成果主要來自于領導對我的培養(yǎng)和關(guān)愛，同時也是得自于同事們對我的支持與幫助。在這里真心感謝領導與同事這幾年來對我工作的支持和鼓勵。今天我競聘大堂副理，希望在競聘中能得到更高的提升，得到大家的認可。下面我就談談我對大堂副理這一崗位的

2、認識和一些看法。大堂副理主要工作職責是代表酒店接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人的問訊、解決客人的疑難，處理客人投訴等。概括起來主要有以下幾點：一是代表酒店受理客人投訴；二是作好VIP客人的接待工作；三是處理緊急事件。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。主要工作內(nèi)容有：一、代表酒店處理投訴。大堂副理乃是酒店的代表，是需要隨時準備處理日常賓客的投訴和意見。除非客人在忍無可忍的情況下，否則是不會主動投訴的。投訴的顧客有如一位醫(yī)生，在無償?shù)貫橘e館提供診斷，以便我們能夠?qū)ΠY下藥，通過改進我們的服務和設施來提高我們

3、的服務質(zhì)量和管理水平。因此我們要正確看待客人的投訴。同時在處理客人投訴方面，是要講究技巧的。在處理客人投訴時我們應該坦然面對，不應回避。在處理過程中，我們要做到事事有紀錄、有跟蹤、有答復；及時控制事態(tài)發(fā)展，盡力縮小影響；要以維護賓館及客人的利益為原則，靈活的處理問題。同時也不能忽視了客人的真實意圖，客人投訴不外乎就三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補償。我們要準確的讀懂客人的心態(tài)，要給客人發(fā)泄的機會，有時不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。最后，我認為在處理完客人投訴之后，還有一個重要環(huán)節(jié)，那就是整理歸檔。要對此問題進行分析，查找是哪個部位出了問題，與相對應的部門進行分析怎么做能杜絕此類問題的再次發(fā)生。

4、也可以讓大家一起來分享和探討，得出一個最佳解決方案，他們可以已口頭或書面的形式提出他們的見解，這樣一來即可以調(diào)動大家的積極性，也可以避免今后由不同的員工犯下相同的錯誤。作為案例對員工進行培訓，杜絕此類問題再次發(fā)生。二、做好VIP客的接待工作。大堂副理的另一主要工作就是做好VIP客人的接待工作。VIP一般是對我們比較重要的或消費潛力比較大的客人。特別是現(xiàn)在，我們酒店在開發(fā)二三線市場，對于二三線客人的跟蹤并不是很到位，對于這些第一次來入住的客人，我想如果我們管理人員能在門口迎接主動為他開車門，幫他到前臺辦理手續(xù)，退房時我們在大堂迎接，征詢他在這里入住的感受，親自將他送到大門口。比迎賓員的服務，更能

5、加深他在這里的印象。讓他體會到我們酒店對他的重視程度。我們在做好基本服務的同時，對于客人在這里提出的意見和建議，我們一定要引起重視。如果有聯(lián)系方式的，在問題解決之后，可以通過短信的方式告知客人結(jié)果同時要再次對客人的建議表示感謝。在今年經(jīng)濟形勢不是很好的情況下，我們更應該通過這樣的形式挽留更多的客人，以爭取更多的效益。三、協(xié)助前臺加強現(xiàn)場監(jiān)督。大堂副理也是屬于前臺的一部分。除了做好自己的本職工作以外，還應對前臺的管理起到監(jiān)督作用?，F(xiàn)在前臺的新員工比較多，特別是行李生，由于種種原因前臺管理人員的監(jiān)督一直不到位。那么大堂副理在大堂的時候，要協(xié)助前臺經(jīng)理加強這方面的監(jiān)督，以保證我們行李生的服務質(zhì)量。同

6、時要求前臺工作人員勇于并善于主動與賓客溝通，像朋友一樣交流，讓客人有如賓至如歸，從中培養(yǎng)酒店與客人之間的感情。我們要給客人提供最優(yōu)質(zhì)的接待服務，樹立優(yōu)秀的形象，抓住贏得客人滿意的機會為賓館贏得回頭客，從而創(chuàng)造一流的效益。大堂副理是一個素質(zhì)非常高的職業(yè)，不僅要熟悉酒店業(yè)務知識和相關(guān)知識，如客房服務程序、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、餐廳的業(yè)務，桑拿的收費等，還要了解基本法律法規(guī)、民航票務知識、廣州旅游等、可以說它可能涉及的是各行各業(yè)、方方面面。那么遇到不同的客人時應該采取什么樣的措施，這就要求我們要抓好不同客人心理特點，這又牽扯到心理學。這些如果不能掌握，將會影響到處理問題的準確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。這些也讓我看到了自身存在的差距，那么以后我將會通過網(wǎng)絡、報紙等各種渠道豐