客戶服務(wù)人員KPI績(jī)效量化考核

1、終級(jí)管理網(wǎng)客戶服務(wù)人員 KPI 績(jī)效量化考核1.1客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義 /公式資料來源1客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶 意見的次數(shù)反饋及時(shí)率月度100%客服部總共需要反饋的次數(shù)2客戶服務(wù)信息月度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)傳遞信息次 數(shù)客服部傳遞及時(shí)率100%需要向相關(guān)部門傳遞信 息總次數(shù)3客戶回訪率月度實(shí)際回訪客戶數(shù)客服部100 %計(jì)劃回訪客戶數(shù)4客戶投訴月度月客戶投訴解決總時(shí)間客服部解決速度月解決投訴總數(shù)5客戶投訴月度客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的 投訴數(shù)量客服部解決滿意率100%總投訴數(shù)量6大客戶流失數(shù)月/季 /年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季 /年度考核期內(nèi)大

2、客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季 /年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的客服部算術(shù)平均值9部門協(xié)作滿意度月/季 /年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、 配合程度通過發(fā)放客服部“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核1.2呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義 /公式資料來源1呼叫中心業(yè)務(wù)月/季 /年度業(yè)務(wù)計(jì)劃實(shí)際完成量100%呼叫中心計(jì)劃完成率業(yè)務(wù)計(jì)劃完成量2服務(wù)費(fèi)用月/季 /年度服務(wù)費(fèi)用開支額預(yù)算控制率100 %財(cái)務(wù)部服務(wù)費(fèi)用預(yù)算額3客戶調(diào)研月/季 /年度客戶調(diào)研計(jì)劃實(shí)際完成量 100%呼叫中心計(jì)劃完成率客戶調(diào)研計(jì)劃完成量4呼叫中心服務(wù)流程月/季 /年度改進(jìn)目標(biāo)實(shí)際完成量100%

3、呼叫中心改進(jìn)目標(biāo)完成率改進(jìn)目標(biāo)計(jì)劃完成量5客戶滿意度月/季 /年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的呼叫中心算術(shù)平均值6月/季 /年度轉(zhuǎn)接電話數(shù)轉(zhuǎn)接率100 %呼叫中心全部接通電話數(shù)7呼叫數(shù)月/季 /年度指所有打入 /打出中心的電話，包括受到阻塞呼叫中心的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話8月/季 /年度放棄電話數(shù)呼叫放棄率100 %呼叫中心全部接通電話數(shù)終級(jí)管理網(wǎng)1.3客服部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位客服部經(jīng)理部門客服部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1客服工作20%考核期內(nèi)客服工作計(jì)劃完成率在% 以上計(jì)劃完成率2客服費(fèi)用15%考核期內(nèi)客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率

4、達(dá)%預(yù)算節(jié)省率3客戶意見15%考核期內(nèi)對(duì)客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá)反饋及時(shí)率%以上4客戶服務(wù)信息10%考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價(jià)值傳遞及時(shí)率信息的及時(shí)傳遞率達(dá)%以上5客服流程改進(jìn)10%考核期內(nèi)客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率在%以目標(biāo)達(dá)成率上6客服標(biāo)準(zhǔn)10%考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá)_%有效執(zhí)行率7客戶滿意度5%考核期內(nèi)客戶對(duì)客服滿意得分在分以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9大客戶流失數(shù)5%考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失數(shù)量在以下10員工管理5%考核期內(nèi)部門員工平均考核成績(jī)?cè)诜忠陨媳敬慰己丝偟梅?.客服工作計(jì)劃完成率客服工作計(jì)劃完成率 =客服工作計(jì)劃實(shí)際完成

5、量客服工作計(jì)劃應(yīng)完成量100%2.客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率考核客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率 =客服費(fèi)用節(jié)省額100%客服費(fèi)用預(yù)算總額指標(biāo)說明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：終級(jí)管理網(wǎng)1.4呼叫中心經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位呼叫中心經(jīng)理部門呼叫中心考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1呼叫中心業(yè)務(wù)20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率達(dá)100%計(jì)劃完成率2服務(wù)費(fèi)用15%考核期內(nèi)服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率在% 以內(nèi)預(yù)算控制率3客戶調(diào)研15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研計(jì)劃完成率在% 以上計(jì)劃完成率4呼叫中心服務(wù)流程15%考核期內(nèi)服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率在%以改進(jìn)目標(biāo)完成率上5客

6、戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在% 以上6呼叫業(yè)務(wù)量5%考核期內(nèi)呼叫業(yè)務(wù)量在次以上7客戶意見5%考核期內(nèi)對(duì)客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá)反饋及時(shí)率%以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9一次性解決5%考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率達(dá)%以問題的呼叫率上10員工管理5%考核期內(nèi)員工績(jī)效考核評(píng)分達(dá)到分以上本次考核總得分1.客戶意見反饋及時(shí)率客戶意見反饋及時(shí)率= 在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)100%總共需要反饋的次數(shù)2.一次性解決問題的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)考核指標(biāo)說明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期

7、：終級(jí)管理網(wǎng)1.5客戶服務(wù)人員 KPI 績(jī)效量化考核方案受控狀態(tài)方案名稱客戶服務(wù)人員KPI 績(jī)效量化考核方案編號(hào)一、目的 規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。 使總部對(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的15 日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1. 服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、

8、顧客滿意度） 、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。2. 管理類總部監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 分部上報(bào)。報(bào)表包括日?qǐng)?bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。 ERP 系統(tǒng)查詢?？偛恐饕ㄟ^ERP 系統(tǒng)查詢與核對(duì)。 總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員KPI 績(jī)效量化考核表如下表所示?？蛻舴?wù)人員KPI 績(jī)效量化考核表權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)得分項(xiàng)目比扣（ % ）率比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分分專業(yè)技能、接聽30抽查每次不合格扣2 分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的

9、另行處罰質(zhì)量客戶投00.40.4%1%1.5%訴解決200%2101001%41.5%以上率%回訪完10095%95%80%75%1018027535成率%0以下以下%回訪真100011223%35 條5終級(jí)管理網(wǎng)實(shí)度5以上客戶滿10095%95%80%75%10180275503意度%以下%以下報(bào)表上交真實(shí)10不真實(shí)的，每次扣2 分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰性審計(jì)、糾錯(cuò)及行10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰210 分，視問題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶服政通報(bào)務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止等獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表揚(yáng)信一次，加1 分；被部門表揚(yáng)一次，加2 分；被公司表揚(yáng)一次，加3 分；被媒體表

10、揚(yáng)一次，加5 分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評(píng)一次，扣2 分；被公司批評(píng)一次，扣3 分；被媒體批評(píng)一次，扣5 分總計(jì)說明： 電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù)÷（200 條 ×實(shí)際在崗人數(shù)）×當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績(jī)效考核的實(shí)施 考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績(jī)效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性 客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示?？蛻舴?wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查公司抽查 /其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴 /公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實(shí)度公司抽查公司抽查 /客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查 /客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運(yùn)用 連續(xù) 3 個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)500 元、 300 元、 200 元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。 月考