客戶關(guān)系管理年度規(guī)劃

1、客戶關(guān)系管理年度規(guī)劃一、客戶關(guān)系管理分析1. 客戶是我們的衣食父母，做好客戶細(xì)分是營銷的前提。（ 1）基礎(chǔ)信息管理：根據(jù)客戶類型，可以將客戶細(xì)分為：潛在客戶與成交客戶；大客戶與零散客戶；新客戶與老客戶。（ 2）客戶開發(fā)：客戶開發(fā)是營銷能力能力、集客能力、銷售能力的集中體現(xiàn)。（ 3）客戶維系：維系住了客戶就是維系住了財富。2. 關(guān)系：每一位客戶都有可能成為滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型伙伴。（ 1）滿意是標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯，瞬間過去了，不會產(chǎn)生激情。（ 2）感動是水平，感動是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會產(chǎn)生激情。（ 3）忠誠是目標(biāo)，忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最

2、有效的廣告。大量的案例和事實(shí)說明，企業(yè)的財富是感動的客戶和忠誠的客戶送來的。3. 管理：客戶關(guān)系的靈魂。（ 1）客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)。（ 2）客戶關(guān)系管理主要容：客戶流程管理客戶信息管理INFO客戶滿意度管理CSS客戶指標(biāo)管理，包括：客戶服務(wù)信息掌握率；換購增購掌握率；客戶保留率；客戶流失率。（ 3）客戶信息管理工具：黃卡（ 4）客戶信息管理軟件： CRM、 ISM、OMD、INFO二、環(huán)境分析1. 外部環(huán)境分析北京市政府出臺的限購政策對2013 年度的整車銷售工作的影響不言而喻，政策更一步加劇了市場競爭，這使得我們必須十分重視產(chǎn)品零售的細(xì)節(jié)環(huán)節(jié)。 2013

3、年我們應(yīng)更加積極推廣以顧客為中心的新型服務(wù)，以求在競爭激烈的市場上樹立品牌形象。事實(shí)證明，提供優(yōu)異的售后服務(wù)，正是我們提高自己品牌聲譽(yù)的一條有效途徑。提高客戶對我們服務(wù)的滿意度，在增加客戶忠誠度的同時，也提高了服務(wù)和零配件銷售收入，這些措施都有助于彌補(bǔ)新車銷售利潤下滑所帶來的損失。根據(jù)客服部2012 年調(diào)查，對服務(wù)總體評價為“一般“的客戶，客戶流失率為42%；評價為“特別滿意“的客戶，客戶流失率僅為 20%。所以，隨著汽車市場競爭的日趨激烈以及車主用車成本的增長，提供優(yōu)秀的服務(wù)將會為經(jīng)銷商帶來更多的機(jī)會。售后服務(wù)是影響客戶購買決定的重要因素。以客戶為中心的服務(wù)理念能夠提升品牌形象，并為我們帶來

4、更多的盈利。簡而言之，客戶為他們的愛車贏得了更優(yōu)質(zhì)、更可靠的服務(wù)，而我們則贏得了更忠誠的客戶和更多服務(wù)和維修的商機(jī)。2. 部環(huán)境分析在 2012 年我們的 CSS成績中低于平均線最低的指標(biāo)項(xiàng)是試乘試駕。在試乘試駕環(huán)節(jié)的滿意程度直接影響到客戶的忠誠度。在試駕過程中銷售人員的專業(yè)性和所提供的試駕路線滿足需求作為試駕過程環(huán)節(jié)的兩大要素至關(guān)重要。所以在 2014 年我們有必要對此項(xiàng)工作加強(qiáng)重視程度，并進(jìn)行重新的梳理和培訓(xùn)。根據(jù) 2012 年售后服務(wù)滿意度調(diào)研，我公司去年客戶滿意度全年成績與區(qū)域和全國平均成績有一定差距。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：（ 1）客戶休息區(qū)的舒適程度。隨著客戶要求的不斷增加，客戶對

5、于來站修車期間對于客戶休息區(qū)的要求也越來越高，而我們的服務(wù)并沒有提升。（ 2）維修后車輛的干凈程度?，F(xiàn)在維修后為客戶免費(fèi)洗車已變成維修結(jié)束后的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不洗車就會造成客戶的不滿意。（ 3）解釋即將開展的維修工作。服務(wù)顧問在下單前未向客戶進(jìn)行即將開展的維修工作的解釋，無法體現(xiàn)我們的服務(wù)價值。（ 4）迅速接車。公司硬件設(shè)施的局限性造成客戶在進(jìn)站后無法第一時間迅速接待。（ 5）正確完成維修保養(yǎng)。一直以來售后服務(wù)的維修合格率相對較低，在修理結(jié)束后無專人進(jìn)行有效的質(zhì)量控制。造成客戶流失的原因經(jīng)過統(tǒng)計有如下幾個方面：（ 1）客戶信息不準(zhǔn)確，導(dǎo)致后期無法對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的跟蹤。（ 2）服務(wù)質(zhì)量不高，導(dǎo)致一

6、部分客戶分流到其他經(jīng)銷商。（ 3）服務(wù)活動質(zhì)量不高，無法起到吸引客戶的目的。三、滿意度年度目標(biāo)及具體實(shí)施計劃1. 年度滿意度工作監(jiān)控具體分配方案目標(biāo)項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)監(jiān)管負(fù)責(zé)人指標(biāo)管理CSS銷售回訪專員MOT售后回訪專員流程管理銷售規(guī)流程展廳經(jīng)理售后規(guī)流程車主俱樂部多元化發(fā)展愛車講堂 客戶關(guān)愛經(jīng)理回饋獎勵制度2. 銷售滿意度年度目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)銷售滿意度 CSS年度目標(biāo)得分 997分車主核實(shí)系數(shù) 98%外部神秘訪客 MS年度平均分區(qū)域平均分的105%面訪客戶滿意度客戶滿意達(dá)標(biāo)率 95%部客戶滿意達(dá)標(biāo)率 98%回訪滿意度3. 針對銷售 CSS重點(diǎn)的具體實(shí)施計劃（1）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)對全體銷售顧問進(jìn)行培訓(xùn)，每兩周針

7、對 CSS的要求對銷售顧問進(jìn)行分塊培訓(xùn)，并對當(dāng)日培訓(xùn)的容列入展廳經(jīng)理與銷售顧問之間的一對一輔導(dǎo)項(xiàng)目，并制定個人成功計劃，對銷售顧問個人整改成功計劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。并對落實(shí)情況不利人員給予處罰。（2）報告解讀向銷售顧問解讀 CSS報告及神秘訪客報告，告訴銷售顧問他們在工作中所需要關(guān)注的各個方面，以及目前我們不足的方面，并對不足方面，由銷售顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由展廳經(jīng)理和零售經(jīng)理對協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并根據(jù)檢查情況對相關(guān)人員進(jìn)行考核，由銷售總監(jiān)和客戶總監(jiān)對落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對展廳經(jīng)理及零售經(jīng)理進(jìn)行獎懲提議。（3）監(jiān)管建立針對 CSS問卷和神秘訪客關(guān)注的容

8、，重新設(shè)計我們的銷售回訪問卷，及時錄入系統(tǒng)，并定期對銷售顧問的成績進(jìn)行統(tǒng)計，將統(tǒng)計結(jié)果納入對各銷售顧問績效激勵。ISM（4）抱怨處理A、通過各種渠道收到客戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理；B、展廳經(jīng)理填寫用戶抱怨處理表；C、填寫完畢處理表后，對用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題3 方面的原因；如涉及重大問題，需直接向總經(jīng)理匯報；D、展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的政策，予以溝通交流及處理；E、用戶滿意后，更新用戶抱怨處理表；由回訪員在3 天之進(jìn)行復(fù)訪。F、如果客戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程。（5）會議研討每周由零售經(jīng)理組織全體銷售顧問對每周

9、客戶抱怨進(jìn)行開會研討，針對抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對于其中相關(guān)較多的問題，納入CSS回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。（6）獎罰實(shí)施（個人）設(shè)立滿意度達(dá)標(biāo)獎，設(shè)定 CSS評分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達(dá)標(biāo)，低于區(qū)域平均分則為未達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)獎為 200 元。對于銷售滿意度檢查，由回訪員提供客戶抱怨清單，由銷售總監(jiān)對其中抱怨進(jìn)行有責(zé)無責(zé)判斷，對于銷售顧問 50-100 的處罰，對于抱怨未及時處理的人員給予 200 元處罰。（7）獎罰實(shí)施（績效考核）對于銷售顧問的滿意度考核方面，除了專項(xiàng)激勵方案（達(dá)標(biāo)獎）以外，還加入至銷售顧問績效考核方案之中。每月由客服部進(jìn)行績效方案取數(shù)，在相

10、關(guān)人員的月考核工資中有所增減。4. 售后服務(wù)滿意度年度目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)服務(wù)滿意度 MOT年度目標(biāo)得分95 分外部80 分神秘訪客 PT回訪滿意度客戶滿意達(dá)標(biāo)率 95%部5%客戶投訴率5. 針對售后 MOT重點(diǎn)的具體實(shí)施計劃（1）指標(biāo)項(xiàng)目 KPI 培訓(xùn)對全體服務(wù)顧問針對大眾 MOT的評分項(xiàng)目及神秘訪客 PT標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行培訓(xùn)。由客服部對于培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。（2）報告解讀向服務(wù)顧問解讀神秘訪客報告及 MOT報告，告訴服務(wù)顧問他們在工作中所需要關(guān)注的各個方面，以及目前我們不足的方面，并對不足方面，由服務(wù)顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由服務(wù)經(jīng)理對協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對檢查情況對相關(guān)人員進(jìn)行

11、考核，由服務(wù)總監(jiān)對落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎懲提議。（3）監(jiān)管建立針對 MOT問卷以及神秘訪客所關(guān)注的容，重新設(shè)計我們的售后回訪問卷，通過回訪針對其中抱怨客戶進(jìn)行抱怨處理流程。（4）抱怨處理A、通過各種渠道收到客戶抱怨后，統(tǒng)一交服務(wù)經(jīng)理處理；B、服務(wù)經(jīng)理填寫用戶抱怨處理表；C、填寫完畢處理表后，對用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題 3 方面的原因；如涉及重大問題，需直接向總經(jīng)理匯報；D、服務(wù)經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的政策，予以溝通交流及處理；E、用戶滿意后，更新用戶抱怨處理表；由回訪員在3 天之進(jìn)行復(fù)訪。F、如果客戶不滿意，需要重新識

12、別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程。（5）會議研討每周由服務(wù)經(jīng)理組織全體服務(wù)顧問對每周客戶抱怨進(jìn)行開會研討，針對抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對于其中相關(guān)較多的問題，納入MOT回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。（6）獎罰實(shí)施對于售后滿意度檢查，由回訪員提供客戶抱怨清單，由服務(wù)總監(jiān)對其中抱怨進(jìn)行有責(zé)無責(zé)判斷，對于服務(wù)顧問 50-100 的處罰，對于抱怨未及時處理的人員給予 200 元處罰。四、年度活動計劃1. 車主俱樂部（1）會員的權(quán)益：A、會員活動：會員可以參加我們定期組織的活動，比如自駕游等活動。B、生日短信賀卡：在客戶生日當(dāng)天可以收到我們的生日祝福短信和大眾生日賀卡。C

13、、車輛關(guān)愛提醒D、最新促銷信息：會員可以定期獲得我們的促銷信息。（2）工作職能：根據(jù)公司的的客戶服務(wù)策略，制定俱樂部發(fā)展和客戶滿意度提升計劃，并協(xié)調(diào)各部門實(shí)施執(zhí)行。受理用戶關(guān)于“產(chǎn)品技術(shù)類、服務(wù)質(zhì)量類、銷售類”相關(guān)的投訴，并在系統(tǒng)中進(jìn)行跟進(jìn)記錄。結(jié)合自身經(jīng)營情況，建立俱樂部規(guī)章制度、流程、考核指標(biāo)和會員忠誠度積分體系。落實(shí)會員招募事宜，建立客戶檔案，定期組織與實(shí)施俱樂部會員活動。負(fù)責(zé)成交、維修客戶的回訪工作，按計劃與會員進(jìn)行有針對性的溝通。2. 愛車講堂（1）目標(biāo)客戶：A、購車 3 個月的新客戶特點(diǎn)：對于大眾的服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)識不夠；易于接受養(yǎng)護(hù)知識。目的：引導(dǎo)客戶正確養(yǎng)護(hù)車輛。購車 3 個月的新

14、客戶數(shù)量累計到50 人以上，篩選新客戶發(fā)送邀請。B、購車 1 年半的老客戶特點(diǎn)：還有半年即將過保質(zhì)期，流失的可能性較大。目的：提高客戶滿意度和忠誠度。購車 1 年半的老客戶數(shù)量累計60 人以上，篩選無嚴(yán)重投訴記錄的客服發(fā)送邀請。C、潛在客戶特點(diǎn)：計劃首次購車、置換、再購車輛的客戶。目的：車輛介紹。灌輸服務(wù)理念，植入良好品牌形象。新車上市前，針對計劃首次購車或置換車輛的潛在客戶（ A級及以上客戶）發(fā)送邀請。（2）人員分工服務(wù)顧問訓(xùn)師資深服務(wù)顧服務(wù)總監(jiān)客戶總監(jiān)銷售代表服務(wù)經(jīng)理問客服代表技術(shù)經(jīng)理資深技師前期策劃總體策劃前期客戶邀接受培訓(xùn)約方案策劃監(jiān)督執(zhí)行邀約備課執(zhí)行階段組織執(zhí)行試講現(xiàn)場演示客戶邀約全

15、程接待實(shí)操后期管理總結(jié)后續(xù)客戶關(guān)執(zhí)行后續(xù)客持續(xù)改進(jìn)系管理方案戶關(guān)系管理（ 3）課程設(shè)計課堂流程及時長：總時長 75 分鐘主課程 30 分鐘人員介紹10 分鐘課間休息15 分鐘課間互動10 分鐘現(xiàn)場演示10 分鐘A、主課程 30 分鐘：提高客戶滿意度，增加服務(wù)和產(chǎn)品的銷售機(jī)會。課程容考量點(diǎn)：目標(biāo)客戶的差異化需求；季節(jié)性的車輛養(yǎng)護(hù)需求；配合市場特別需求，如新車上市、季節(jié)性促銷等。B、人員介紹 10 分鐘：介紹索賠員、保險理賠員、客服代表等經(jīng)銷商員工，作簡短而風(fēng)趣的自我介紹，融洽氣氛，增進(jìn)工作人員與客戶之間的溝通與交流。C、課間休息 15 分鐘：服務(wù)人員與客戶互動，解答客戶疑問；保養(yǎng)卡或原裝附件展示 / 推介。D、課間互動 10 分鐘：截取 3-5 個知識點(diǎn)，設(shè)置成有獎趣味問答題，調(diào)節(jié)課堂氣氛，加深客戶對本期課堂的印象。E、現(xiàn)場演示10 分鐘：增加配件 / 附件銷售機(jī)會日常養(yǎng)護(hù)：正確洗車方式；日常機(jī)械問題檢查方法（如輪胎更換、千斤頂使用等）。產(chǎn)品使用誤區(qū)的正確引導(dǎo)：原裝修補(bǔ)漆；機(jī)油辨別；機(jī)油標(biāo)尺的使用方法；窺鏡觀察積碳情況。高科技新產(chǎn)品的使用指導(dǎo)：胎壓計；GPS；兒童安全座椅等。（4）應(yīng)急方案A、源頭攔截：有投訴記錄的客戶不建議邀請B、分流阻斷：即將出質(zhì)保期的客戶與新客戶及潛在客戶應(yīng)單獨(dú)組織安排活動，避免互相影響。C、應(yīng)對預(yù)練：總結(jié)潛在負(fù)面