成都家庭寬帶裝維經(jīng)驗交流材料

1、成都分公司網(wǎng)絡(luò)支撐中心公眾支撐室成都分公司寬帶支撐團(tuán)隊簡介公眾支撐室現(xiàn)有員工9人，平均年齡28歲，本科及以上學(xué)歷占比67%，擁有2位省內(nèi)技術(shù)骨干，是一只具備創(chuàng)新能力、公眾業(yè)務(wù)技術(shù)能力的優(yōu)質(zhì)青年團(tuán)隊。網(wǎng)絡(luò)支撐中心網(wǎng)管支撐室資管優(yōu)化室公眾支撐室麒麟班組網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)室政企業(yè)務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量管控組片區(qū)支撐組資源管理運營分析寬帶管理WLAN管理城西片區(qū)城南片區(qū)城北片區(qū) 公眾支撐室共設(shè)兩個小組，質(zhì)量管控組和片區(qū)支撐組，并根據(jù)區(qū)縣分公司地理位置劃分為3大支撐片區(qū)，實現(xiàn)整個團(tuán)隊縱橫組織，既給予一線團(tuán)隊較為獨立的工作支配空間，又能綜合支撐WLAN和小區(qū)寬帶兩大專業(yè)的工作開展。流程規(guī)范為全面支撐分公司的運維工作，編

2、制6項規(guī)范，1項指標(biāo)解讀手冊。涵蓋網(wǎng)絡(luò)運維、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、維護(hù)技能等 4個方面。支撐分公司及代維單位裝維單位提升技術(shù)水平及服務(wù)水平優(yōu)化制度及流程，規(guī)范班組內(nèi)部及分公司運維管理流程，全方位支撐分公司運維工作，提升工作效率裝維經(jīng)驗分享- -制定規(guī)范及流程裝維經(jīng)驗分享幕后工作小區(qū)專家臺席家庭寬帶投訴專席情況：2013年8月26日成都家庭寬帶投訴專席正式運行，提供7*24小時服務(wù)。日均受理投訴175件，故障在線解決率達(dá)90.2%。對投訴用戶進(jìn)行全量回訪，提升用戶感知，保障服務(wù)質(zhì)量家庭寬帶投訴明顯改善：自投訴專席運行以來，有效降低家庭寬帶投訴，萬用戶投訴比由8月份的116件/萬戶.月降低至2014

3、年4月份的14.26件/萬戶.月。搭建成都家寬投訴專席，投訴改善明顯裝維考核體系裝機考核（客觀60分+主觀40分）維護(hù)考核（客觀60分+主觀40分）裝維考核為月度考評，分為裝機服務(wù)月度考核及維護(hù)服務(wù)月度考核。由客觀及主觀指標(biāo)組成?？陀^指標(biāo)部分為日常運維指標(biāo)完成情況。主觀指標(biāo)由分公司按照下發(fā)的考核要求進(jìn)行評分。STEP1：2014年1月-2014年2月，各區(qū)縣打造2-3個標(biāo)桿小區(qū)STEP2: 2014年3月-2014年11月，進(jìn)行標(biāo)桿小區(qū)推廣，60%的FTTH小區(qū)及80%的FTTB小區(qū)完成改造，達(dá)到標(biāo)桿小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。制定有線寬帶小區(qū)裝機標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范制定并下發(fā)：成都移動家庭寬帶標(biāo)準(zhǔn)化裝機規(guī)范V，成都移動

4、標(biāo)桿熱點WLAN標(biāo)準(zhǔn)(v1.0)指導(dǎo)小區(qū)、高校進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化裝機、維護(hù)的推廣、打造。裝機規(guī)范1、箱內(nèi)整潔無雜物、箱體、鎖具完好無損。2、標(biāo)簽采用不干膠形式張貼，標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)為機打并能精確定位（標(biāo)簽內(nèi)容舉例：XX小區(qū)-某某棟-某某單元-XX號）。3、引入線的盤繞與綁扎應(yīng)自然平直，無扭絞、打圈等現(xiàn)象、并做適當(dāng)預(yù)留，放置于箱體內(nèi)，不得在箱體外纏擾線纜。成都移動小區(qū)寬帶裝維服務(wù)規(guī)范中國移動集團(tuán)四川有限公司成都分公司2013年12月裝維經(jīng)驗分享打造標(biāo)桿小區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范、落實現(xiàn)場抽檢從資料準(zhǔn)確性、箱體外觀完整度、鎖具、箱內(nèi)整潔度、箱內(nèi)走線，箱外入戶走線、入戶線標(biāo)簽、端口占用表等細(xì)節(jié)入手逐一核對，做到盡善盡美。裝

5、維經(jīng)驗分享聯(lián)合打造高端精品小區(qū)分級評估分布實施既定目標(biāo)u 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)分為三個層級，城域網(wǎng)、光纖物理網(wǎng)以及接入側(cè)網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合現(xiàn)有資源進(jìn)行評估，找出短板制定實施計劃u 原則一：根據(jù)擴容優(yōu)化難易程度，逐步進(jìn)行各個層級擴容優(yōu)化；u 原則二：結(jié)合市場精品寬帶發(fā)展規(guī)劃，進(jìn)行分區(qū)域集中突破u 成都40%的小區(qū)寬帶達(dá)到高端精品小區(qū)裝維經(jīng)驗分享搭建培訓(xùn)體系，建立人員儲備定向培訓(xùn)現(xiàn)場實操公眾業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系定向培訓(xùn)：組織WLAN及小區(qū)寬帶培訓(xùn)大講堂，分別對片區(qū)管理員、分公司管理員、一線裝維開展定向理論培訓(xùn)現(xiàn)場實操：搭建實驗室，進(jìn)行現(xiàn)場實際操作培訓(xùn)及測評，提升實際操作能力搭建定向培訓(xùn)與現(xiàn)場實操相結(jié)合的公眾業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系，全面

6、提升業(yè)務(wù)水平多管齊下，開展零用戶小區(qū)整治目前各區(qū)縣共有零用戶小區(qū)132個，占交維小區(qū)的4.9%。開展“清零”活動，逐個核實零用戶原因，全力支撐市場發(fā)展。零用戶原因核查收集分公司零用戶小區(qū)信息，核查原因1.網(wǎng)絡(luò)側(cè)問題2.營銷問題3.分公司協(xié)調(diào)問題重點解決網(wǎng)絡(luò)側(cè)問題1.聯(lián)合網(wǎng)管支撐室清查OLT運行情況2.協(xié)調(diào)工建部整改由于建設(shè)問題引起的裝機困難規(guī)范交維驗收1.規(guī)范驗收流程和業(yè)務(wù)測試要求2.抽查分公司驗收情況裝維經(jīng)驗分享全面開展“清零”活動2014年6月前完成所有零用戶小區(qū)清理裝維經(jīng)驗分享“星級”評定機制一星級人員二星級人員三星級人員“星級”評定機制：理論考試+實際操作+場景模擬，根據(jù)難易程度，作為

7、維護(hù)人員“星級評定標(biāo)準(zhǔn)”，并且嚴(yán)格定義各星級人員維護(hù)職責(zé)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。u 技能要求： PC終端軟硬件、路由交換設(shè)備、測試儀表、流程規(guī)范等u 人員配比：維護(hù)總?cè)藬?shù)的15%u 職責(zé)要求：技能提升培訓(xùn)、疑難問題支撐、技術(shù)手冊規(guī)范制定打造一支值得用戶信任的全能服務(wù)隊伍打造一支值得用戶信任的全能服務(wù)隊伍裝維經(jīng)驗分享提升裝維服務(wù)質(zhì)量強化落實區(qū)縣分公司屬地化裝維現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，切實提升服務(wù)質(zhì)量p標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量：依據(jù)服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行和落實寬帶裝維現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范流程及質(zhì)量控制點。提升用戶感知和服務(wù)滿意度。落實一線人員著裝形象規(guī)范化、用戶文檔體系化。統(tǒng)一裝維人員工作服統(tǒng)一裝維人員工作牌筆試（筆試（70%）+現(xiàn)場操作（現(xiàn)場操作（30%）=100分分筆試內(nèi)容：筆試內(nèi)容：包含服務(wù)類和技術(shù)類兩大主題，主要針對于裝維人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、日常裝維護(hù)技術(shù)理論進(jìn)行測評?，F(xiàn)場操作：現(xiàn)場操作：考試內(nèi)容包含限時標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)線制作、限時標(biāo)準(zhǔn)光纜熔接、各類儀器儀表規(guī)范化使用。開展裝維上崗認(rèn)證考試裝維經(jīng)驗分享- -寬帶故障精細(xì)分類Your TextYour Text用戶原因接入網(wǎng)故障傳輸故障核心網(wǎng)故障l室內(nèi)線路問題l用戶設(shè)備故障l用戶誤操作l故障未處理已恢復(fù)lONU設(shè)備故障lOLT設(shè)備故障l基站停電lONT設(shè)備故障lCPE設(shè)備故障l室外皮纜故障l室外網(wǎng)線故障lONU設(shè)備接收無光l